Kujutise teket mõjutavad tegurid. Organisatsiooni kuvandi mõiste ja selle tüübid

Ettevõtte enda asukoht on teie kuvandi oluline osa. Kui te ei ole rahul väikese tänavapoe kuvandiga, arvate, et teie äri on enamat Kõrgklass, saate alati rentida mõnes teises piirkonnas või linnas prestiižsema aadressiga postkasti. Oma faksinumbri, internetilehe ja meiliaadressi lisamine visiitkaardile või kirjaplangile muutub samuti pildi komponendiks, pealegi tundub mulle, et täna on see lihtsalt iga ettevõtte hea vormi reegel. Kui teil pole veel õnnestunud oma faksi või veebisaiti hankida, pidage läbirääkimisi ettevõtetega, kes pakuvad sellise plaani teenuseid.

Teie ettevõtte kontori asukoht ja seisukord on äärmiselt olulised.

Mõelge, milline kuvand tekib teie klientide pähe, kui teie pood asub kitsal äärelinna tänaval, kus pool kaubanduspinnast on endiselt rendile andmata. Sa tahad, et sind peetaks edukaks ettevõtteks, kas pole? Isegi kui need kaks ettevõtet ei erine üksteisest, tahavad inimesed ikkagi edukaga tegeleda. Iseenesest võib teie äril hästi minna, aga kui meie kõrval on asustamata ruumid või korrastamata poed või lihtsalt maja elamurajoonis, langeb nende "luuserite" kuvandi vari ka teie peale. Firma "Medkom" sisse esialgne etapp selle areng kannatas ka selle tõttu, et firma kontorit lihtsalt polnud, oli vaja direktori korter ja tema telefon töömeesteks maskeerida. Aga hiljem oli see selleks positiivne mõju pilt kulutati tolle aja kohta tohutult, võrreldes ettevõtte sissetulekuga, raha Moskvas Leninski prospektil asuvate ruumide ostmiseks. Ja tulemuste näitamine ei olnud aeglane. Sellest hetkest tekkis võimalus kutsuda kontorisse kliente läbirääkimistele ning elegantselt viimistletud moodsaima tehnika, sõbralike töötajate ja ärikeskkonnaga varustatud kontoreid nähes tuldi tellimusi otsekui küllusesarvest.

Seda jaotist kirjutades tuli mulle kohe meelde Sberbanki näide, mis lihtsalt hämmastab, kui selgelt järgib see oma välispildis teatud standardeid. Pidage meeles, et kui näete mis tahes Moskva piirkonnas (ja tõenäoliselt ka kogu Venemaal) suurt rohelist silti, näete sellel kirju, mis näitavad, et see on Sberbanki filiaal.

Värvi jõud

Värvid tekitavad emotsioone. Seetõttu on vaja oma kontoris hoolikalt läbi mõelda interjööri värvilahendus. Kas te ei kavatse investeerida miljonit dollarit restorani ehitamiseks ja seejärel värvida see seest ja väljast mustaks? "Ei, muidugi, ma ei ole idioot," ütlete te. Igaüks, kes on kursis värvide psühholoogiaga, teab, et must ajab inimese depressiooni, punane erutab, kiirendab pulssi ja tõstab vererõhku, samas kui näiteks roheline, vastupidi, rahustab ja annab hinge. enesekindluse tunne. Liiga erksate värvide kombinatsioon ei suuda kuidagi luua rahustavat atmosfääri, mis on nii vajalik neile, kes näiteks valmistuvad astuma hambaarsti või kindlustusagendi kabinetti.

Kui te ei saa kasutada professionaalse disaineri teenuseid, paluge abi sellel teemal asjatundlikult sõbralt. Mõlemal juhul ei tohiks te selle võimsat mõju alahinnata. väline pilt teie hoone, ümbrus ja interjöör teie ettevõtte asjade seisu kohta.

Viis meelt

Walt Disney tõstis kõigi viie meele kasutamist ja kunsti auastet. Selle pargid rikastavad külastajaid sensoorne kogemus hetkest, kui nad sisenevad parklasse, mis on suurepäraselt sisse kirjutatud ja ümbritsev maastik. Kuskilt esiväravas kallab mõnus muusika ja tunned, et tuju muutub, kuigi sa pole veel pileteid ostnudki. Väravast läbi astudes tõmbab ninna keskväljakul müüdava popkorni lõhna. Siis lähed peaväljakule, seal mängivad muusikud ja tuju tõuseb järjest kõrgemale. Mööda keskavenüüd jalutades tormavad vastu šokolaadipoodide ahvatlevad lõhnad, sest nende tuulutusavad avanevad meelega tänavale, mitte katusele.

Sarnast meetodit saab tõhusalt kasutada ka professionaalsetel eesmärkidel. Siin on näide ühest edukamast hambaarstist Roy Benthamist, kelle äri ei õitse mitte ainult seetõttu, et ta on suurepärane spetsialist, vaid ka seetõttu, et ta on viit inimese meelt loovalt kasutades suutnud luua omale tõhusa kuvandi. harjutama.

Mis on tänapäeval hambaarstide probleem nr 1? Patsientide hirm, kes kardavad hambaarsti juurde minna, kardavad valu. Dr Benthami kabinet on sisustatud nii, et inimestel on hea meel sinna siseneda, neid köidab seal valitsev atmosfäär, mis eemaldab tarbetu ärevuse. Esiteks näeb büroohoone ise välja nagu võluv talumaja, mida ümbritseb armas park. Kabineti sisemuses pole seda steriilsust, mida oleme harjunud nägema hambaarstide ooteruumides. Kontori sisustamisel kasutas Bentham arhitektuuripsühholoogia põhimõtteid. Nende põhjal on maja vaiksem koht, kus külalistele meeldib koguneda, köök. Seetõttu on tema kabineti esimene ruum, kuhu patsient siseneb, köögi ja ooteruumi ristand. Teda täidab värskelt küpsetatud leiva lõhn. Proua Bentham, kes valmistab alati külastusaegadel küpsetisi, pakub igale külalisele rulli ja tassi kohvi. Patsient saab soovi korral oma korda oodata köögi kõrval asuvas elutoas. Vastuvõtualadel pole tavaliselt tugitoole, on ainult maalähedased diivanid.

Pärast hammustamist saab patsient hambaharja ja -pasta, et valmistuda hambaarsti läbivaatuseks. Arstikabineti interjööris on rõhk asetatud kõrgetele akendele, kust avaneb suurepärane vaade loodusele, mis hajutab patsiendi tähelepanu hambaraviseadmete hirmutavalt pilgult.

Lisaks on meditsiinitöötajatel kohustus öelda igale patsiendile vähemalt kaks meeldivat sõna, et ta tunneks end rahulikult ja mugavalt. Kas on siis ime, et patsientide rohkuse tõttu peab arst eelnevalt aja kokku leppima, et teda näidati teleuudistes ja et dr Bentham on üks väheseid hambaarste maailmas, kelle juurde patsiendid pöörduvad. kipuvad varakult tulema. Ta suutis mõista ja kasutada kujutise sensoorse tajumise jõudu.

Sensoorset lähenemist pildi loomisel tuleks kasutada igasuguses äris, isegi autoteeninduses. Üks autoremonditöökoja omanik, kes on kuvandi loomise plaani abil oma välja töötanud, hoiab nüüd kogu ala laitmatult puhtana ning iga renoveeritud auto teeb puhtaks nii väljast kui seest, sidudes roolile tänukirja. Missugune see autoteenindus enne oli? See ei erinenud sadadest teistest, kus valitseb mustus ja korralagedus, mehaanikud kannavad rasvast ja õlist määrdunud kombinesooni ning iga auto jätab pärast remonti alati määrdunud käejälgi.suured kulud. Kas saate nüüd aru, et pilt võib töötada igaühe jaoks? Aga see on tõesti nii! Olenemata sellest, kas teil on rahvusvaheline ettevõte või tänavanurgapood, muudab positiivse kuvandi loomine teie lõpptulemust. Pildi parandamine on üks peamisi viise oma tulu suurendamiseks. See on nii selge ja lihtne. Väikeettevõtetel on seda nii lihtsam kui ka odavam teha kui suurkorporatsioonidel, kus hästi arenenud bürokraatia võib moonutada kuvandit, mida soovitakse luua.

Inimesed saavad uue toote või teenuse kohta teada peamiselt reklaami kaudu. Mõned reklaamitüübid kasutavad võimsat pilti, teised mitte. Televisioon on 20. sajandil muutnud meie ellusuhtumist. Viimase neljakümne aasta jooksul oleme kujunenud lugejate ühiskonnast televaatajate ühiskonnaks. Tänapäeval kujundame inimeste ja kaupade kohta arvamusi visuaalsete kujundite, sümbolite ja lühikese, hoolikalt komponeeritud teksti põhjal. Selles mõttes on reklaam, nii trükitud kui ka elektrooniline, tõusnud teaduse tasemele. Tänapäeval reklaamijate suurim probleem on konkurents. Silma torkab ostjale langev info hulk toote kohta.

Lisaks reklaamidele ajalehtedes, raadios, teeäärsetel stendidel, õhtustes telesaadetes ja ajakirjades saab keskmine Venemaa tarbija iga päev nii palju kommertsreklaame, et enamikku neist ta lihtsalt ei taju. Ainult kõige tõhusam reklaam jõuab inimeseni ja mõjutab teda.

Täna, keset konkurentsi, peaks reklaamiloome usaldama ainult professionaalidele. Isegi kui tegemist on kohaliku ajalehe kuulutuse kirjutamisega või kuulutuse posti teel saatmisega, ei tõmba see amatöörlik ettevõtmine tõenäoliselt tarbija tähelepanu, kuna see peab konkureerima sadade teiste professionaalide kirjutatud kommertsreklaamidega. Ja siin on võib-olla põhiprobleem selles, kuidas massist eristuda

Isegi kui reklaami loomine on usaldatud professionaalidele, peate ikkagi disainerile õigesti selgitama, mida te temalt soovite. Eelkõige veenduge, et reklaam annaks edasi teie unikaalsust – teie ettevõtte või toote aspekti, mis eristab teid konkurentidest, kus te ületate enamikku neist. On väga oluline, et teie reklaamikampaania oleks integreeritud teie pildiloomeprogrammiga. Kogu pildiplaani peaks läbima üks teema ja üks moto. See tähendab, et peate määratlema oma ettevõtte eesmärgid, ettevõtte filosoofia, panema paberile oma pikaajalised eesmärgid ja analüüsima oma mainega seotud peamisi probleeme. Selline teave võimaldab reklaamispetsialistidel valida õige töösuuna ning võimaldab teil kõikehõlmavalt, kõige soodsamas valguses tutvustada oma ettevõtet ja tooteid reklaamis. Tänapäeval tõmbab tõhus reklaam tarbija tähelepanu mitte ainult omaga professionaalne tase vaid ka emotsionaalne mõju inimestele. Mitte kõik reklaamiagentuurid ei mõista seda, nii et enne, kui määrate mõnele neist ülesandeid oma reklaame looma, uurige nende varasemat tööd.

Võtame näiteks kahe kaubamärgi – “DrPepper” ja “Coca-Cola” – reklaamistrateegia. "DrPepper" valis oma reklaamikampaania teemaks loosungi "See ei ole ainult koola sulle" ja jäi ilma. Selle asemel, et juhtida tarbijate tähelepanu DrPepperi toodetele, keskendusid tema reklaamid faktidele ja konkurentsile Coca-Cola ja teiste koolafirmadega. "DrPepperil" ei õnnestunud (jutt käib just sellest reklaamifirmast) luua reklaam, mis potentsiaalseid külastajaid emotsionaalselt mõjutaks.

Coca-Cola seisis vastu kiusatusele sümmeetrilisi meetmeid vastu võtta ja jätkas hinge tundlike akordide mõjutamist, kasutades reklaamides lõbusat õhkkonda, pilte lastest ja jõuluvana, kes neile lastele Coca-Cola pudeli kinkis.

Ettevõtte sisemine kuvand

Sisemine kuvand, ettevõtte kuvand töötajate silmis, on äripildi valemi kõige alahinnatud osa. Kui positiivne väline kuvand ühiskonna silmis annab sulle õiguse olla ära kuulatud, siis sisemine kuvand määrab, kas sul on kliendile midagi öelda. Need kaks kujutise võrrandi poolt viitavad kahele erinevale poolele. tähtsaid sündmusi"teie ettevõttes.

Tõenäoliselt sattusite sageli kauplustesse või kontoritesse, kus olid reklaamlaused "Klient on meie kuningas"? Samal ajal mõtlesite suure tõenäosusega: "Tõenäoliselt on siin vähemalt nende kliente hinnatud ja hinnatud." Sisened poodi ja näed, et interjöör on väga kenasti sisustatud. "Kindlasti kulutasid nad raha, et mulle oma interjööriga muljet avaldada. Ja see õnnestus," järeldate. Lõpuks leiate vajaliku toote, saate raha ja olete valmis ostma. Lähete kassa juurde, kus on kaks või kolm töötajat ja nad räägivad teie majapidamisprobleemidest, eilsest peost – kõigest muust kui ärist. Pidage meeles, et keegi ei aidanud teid, kui kõndisite lettide vahel, valides õige toote. Keegi ei mõelnud sind kohelda kui kuningat või isegi printsi. See ettevõte pole "tõehetke" testi läbinud.

Võrreldes sisemise kuvandiga on välist kuvandit palju lihtsam muuta ja pealegi avab see sulle ukse, mille taha peidus uued võimalused. Sisepilti on seevastu keerulisem kohandada, kuid see on ettevõtte mainele ja edule palju olulisem. Töötajate pühendumus oma ettevõttele ja entusiasm klienditeeninduse vastu on nende sisemise kuvandi keskmes.

Ettevõtte töötajate pühendumus

Kogemus näitab, et enamik töötajaid ei ole isegi teadlikud, millist mõju nad avaldavad kliendi ettekujutusele ettevõttest, kus nad töötavad. Nõuanne, mida iga ettevõtte töötajatele anda, on lihtne: kas räägi oma ülemustest ja tööst alati ainult positiivselt või lahku sellelt ametikohalt ja leia ettevõte, kus oled töö üle uhke. See nõuanne kehtib kõikide tasandite töötajate kohta, olenemata sellest, kas töötate postkontoris või juhite veoautot.

Eelnevast lähtudes: sisemine kuvand on ettevõtte kuvand läbi töötajate silmade, kuvand, mille kliendid saavad oma töötajatega suheldes. Lihtsamalt öeldes tähendab negatiivne sisemine kuvand ostjate ettevõtte vältimatut kaotust ja maine kaotust. Vaatamata sellele, et kahjustatud sisepilti on väga raske taastada, läheb selle parandamine teile siiski vähem maksma kui uute ostjate otsimine. Bostonis asuva konsultatsioonifirma Forum Corporation uuringud näitavad, et kliendi hoidmine moodustab viiendiku uue kliendi hankimise kuludest.

Isegi kõige kuulsamad ettevõtted hindavad oma sisemist mainet ja püüavad säilitada töötajate moraali. Seal on lugu sellest, kuidas arvutitööstuse kujunemise ajal koondas Xerox kuulsatest arvutiteadlastest meeskonna ja andis neile ülesandeks välja töötada esimene personaalarvuti. Meeskonna töö arvuti otseteede, hiirte ja arvutivõrkude loomisel on olnud ülimalt edukas. Kuid selle liikmete sisemised konfliktid ja rivaalitsemised viisid selleni, et Palo Alto meeskond lagunes lõpuks. Apple Computers asus personaalarvutite arendamisel juhtpositsioonile.

Meeskonnatunne ja töötajate moraal määravad, kas suurte plaanide ja andekate töötajatega ettevõte saab tuntuks kogu maailmale või jätab see ajalukku vaid nõrga jälje.

Ettevõtte tutvustus

Võib-olla pole ükski töötaja vajadus moraali ja lojaalsuse jaoks nii oluline kui töötajate soov oma ettevõttega kursis olla. Juhtkonna üks peamisi kohustusi peaks olema töötajate pidev tutvustamine ettevõtte arengu kontseptsiooniga.

Corning Glass Worksi tegevjuht James Houghton on eeskujulik juht, kes on selle väitekirja edukalt oma ettevõtte praktikasse tõlkinud. Houghton teeb aastas 40–50 reisi ettevõtte kaugematesse tütarettevõtetesse, kus räägitakse tootekvaliteedist. Samuti nõuab see kõikidelt uutelt töötajatelt kursustel osalemist, mis rõhutavad ettevõtte kõrgeid standardeid ja eesmärke. Paljudel kindla ettevõtte kuvandiga ettevõtetel on sarnased algajate programmid.

Kui olete väikeettevõtte omanik, võiksime soovitada korraldada vähemalt õhtu uutele töötajatele ja rääkida ettevõtte ajaloost, eesmärkidest ja standarditest. See on vajalik selleks, et töötaja tunneks uhkust oma uue töökoha üle.

Kõrgete välimus- ja käitumisstandarditega ettevõttesse kuulumine tõstab uue töötaja moraali. Kuid mõned juhid kardavad, et kõrgete välimus- ja käitumisstandardite säilitamine võib töötajate töö kvaliteeti negatiivselt mõjutada. Mitte midagi taolist – pigem vastupidi. Juba see, et ettevõte palkab ainult häid töötajaid ja hoiab seeläbi kõrgeid standardeid, suurendab selle atraktiivsust vabadele ametikohtadele kandideerijate silmis. Ja loomulikult tugevdab see seal juba töötavate inimeste meeskonnavaimu.

Selgete käitumis- ja välimusstandardite kirjutamine muudab probleemide lahendamise palju lihtsamaks. Juhised koos selles sätestatud standarditega aitavad teil sellist vestlust alustada.

On suurepärane, kui standardite, ametijuhendite väljatöötamine toimub samaaegselt ettevõtte loomisega, isegi enne esimese töötaja töölevõtmist. Eeltöö tugevdab ettevõtte mainet ja säästab tulevikus aega töötajatega seotud probleemide lahendamisel. Paljud meist teavad, kui igavad juhised võivad olla, nii et teie ettevõtte tegevusjuhend peaks olema kirjutatud positiivse stiili ja tooniga. Kui inimesed on üle koormatud tingimuste ja nõuetega, mida nad ei suuda täita, saavad nad korraldada vaid ülestõusu.

Näiteks võivad reeglid öelda, et töötajad peavad teatud aja jooksul vabaks võtma. Sellise avalduse stiil tuleb muuta positiivsemaks ja kirjutada, et ettevõte kutsub oma töötajaid suvel puhkusele, et nad saaksid paremini välja puhata. Proovige sellisesse brošüüri lisada paar asjakohast koomiksit ja see näeb oluliselt atraktiivsem ja loetavam välja. Kui uued töötajad tutvuvad ametijuhenditega, saab selgeks, kes soovib kindlate standardite ja eesmärkidega ettevõttes töötada ning kes ei taha seatud latti ületada. Iga töötaja varustamine selliste brošüüridega on üks "pisiasju", mis aitab luua positiivset kuvandit, kuigi teie vaatenurgast võib nende ettevalmistamine ettevõtte asutamise keerulisel perioodil liiga palju aega võtta.

Austuse vajadus

Kaasaegsed parimate juhtidega ettevõtted püüavad rahuldada veel ühte oma töötajate püüdlust: vajadust lugupidamise järele.

Jaapani firma Honda Ameerika tütarettevõte näiteks kaotas traditsioonilised juhi privileegid, et luua ettevõttes võrdõiguslikkuse õhkkond. Eraldi parklaid enam ei ole. Kõik söövad samas kohvikus. Juhendajad ja töötajad kannavad sama vormi. Lisaks nendele sümboolsetele žestidele julgustab Honda oma töötajaid osalema otsustamises, ületundides ja vahetuste planeerimises, mis on alati olnud juhtkonna eesõigus. Kas töötajate võrdsed suhted tööl tugevdavad nende lojaalsust ettevõttele? Kahtlemata. Üks töötajatest sõnastas selle nii: "Lõpuks ometi on mu elus midagi, millesse võin uskuda."

Ükskõik, millises vormis ettevõtte edu ühisosa ka ei võtaks, jääb selle olemus alati samaks – töötajate vastastikune austus. Näiteks Domino's Pizza töötajad kohtlevad üksteist nagu kliente. Selle standardi tugevdamiseks viivad ettevõtte kuusteist piirkondlikku filiaali regulaarselt läbi personaliuuringuid peakontori töötajate teenindustaseme kohta filiaalides. Nad teenivad selles pingereas.

Juhid peaksid vähemalt vältima kokkupõrkeid töötajatega. Vastandumise tingimustes kaob väga kiiresti nii kollektiivi austus kui moraal.

Vajadus kahepoolse suhtluse järele

Ettevõtte töötajate üks suurimaid vajadusi on vajadus täiustatud ettevõttesisese suhtlussüsteemi järele. Suurte finantskorporatsioonide töötajate seas tehtud uuringud näitavad, et nende kaebuste nimekirjas oli esikohal puudulik suhtlus alluvate ja juhtkonna vahel ning tunne, et ülemused ei austa oma töötajaid. Kui alluvad on kaasatud kahepoolsesse suhtlusse, kui nad on pidevalt ettevõttes toimuvaga kursis, tunnevad nad, et neid hinnatakse ja usaldatakse.

Ja see omakorda tekitab töötajate positiivse suhtumise ettevõttesse.

Hästi toimiv ettevõttesuhtlus tähendab enamat kui lihtsalt pideva infovoo levitamist. See hõlmab ka juhtide uuringut töötajate arvamuste ja nendega isikliku kontakti kohta. Honda juhid näiteks jalutavad iga kahe kuu tagant tund aega mööda tehasehooneid ja vestlevad ettevõtte töötajatega, kes on välja toonud parimaid ideid tootmise parandamiseks. Honda asepresident Toshi Amino ütles: "Kui soovite tõesti tugevat kahepoolset suhtlust ja et töötajad tunneksid end meeskonnana, võtab see kaua aega."

Vajadus loomingulise töö järele

Töötajate vajadus loovuse järele ja oskus anda isiklik panus ettevõtte äritegevusse on tihedalt seotud sooviga jätkusuutliku kahepoolse suhtluse järele. Me kõik arvame, et meil on ainulaadsed anded, et oleme erilised ja mitte nagu teised. Kui saame võimaluse olla tööl loovad, tunneme end ettevõtte jaoks tähtsana. Keegi ei suuda säilitada kõrget moraali, kui ta tunneb end väikese hammasrattana ettevõtte kolossis. Kui võimaldate oma töötajatel anda kasvõi väikese panuse ühisesse asja, tõuseb nende moraal oluliselt. Ja vastupidi, kui osakonnajuhatajad seda usuvad häid ideid sünnivad vaid nende peas, töömotivatsioon ja töötajate tuju langevad alla nulli.

Ameerika ettevõte ZM pöörab tõsist tähelepanu oma töötajate loovuse soodustamisele. Ja tulemus, võite küsida? Ettevõte müüb üle 50 000 toote, alates populaarsetest kleeppaberitest kuni kurtidele mõeldud bioelektrooniliste kuuldeaparaatideni. Kui Salomon Brothersi analüütikult Theresa Guzmanilt paluti selgitada, miks ettevõte nii edukas oli, vastas ta: "ZM loob oma töötajatele keskkonna, milles nad saavad luua, ja siis sünnivad üksteise järel geniaalsed ideed." Edu toob töötajate loominguline panus ettevõtte äritegevusse.

Vajadus teiste tunnustuse järele

Vajadus, et meie tööd hinnataks, puudutab inimhinge sügavamaid nööre. Me võime liigutada mägesid, kui tunneme, et meid hinnatakse ja ei taha sõrmegi tõsta, kui tunneme, et meid alahinnatakse.

Selleks, et alluvatele ja kolleegidele oma heakskiitu avaldada, ei tohiks tulla suurejooneliste ettevõtmistega, mille elluviimine võtab palju sinu aega. Lihtsaim ja väärtuslikum asi, mida saate teha, on saata kolleegile kiitus- ja tunnustuskiri. Kui soovite tõsta töötajate moraali ja olla oma töös edukas, proovige võtta iga päev kümme minutit, et kirjutada mõnele oma töötajale paar julgustavat sõna. Kui teised teie ümber hakkavad sama tegema, haarab teie ettevõtet komplimentide epideemia.

Bobby Gee kirjeldab sellist juhtumit ülaltoodud raamatus. "Ettevalmistustöö kallal Olümpiamängud Calgarys jagasin märkmete ideed rühma kongressikeskuse juhtidega ja palusin neil saata kaks märkust oma alluvatele. Kongressikeskuse direktor Al Richarde valis välja eaka koristaja. Ta töötas keskuses aastaid, ei hilinenud kunagi, nägi alati väga korralik välja ja oli väga tore inimene. Just seetõttu, et tal oli nii palju ideaalse töötaja omadusi, polnud tal kunagi probleeme ja naine jäi juhtide vaateväljast välja. Märkme kirjutamiseks, milles keskuse direktor tänas koristajat tema eriliste omaduste eest, kulus vaid kaks minutit. Järgmisel hommikul sisenes direktori kabinetti koristaja. Ta silmis olid pisarad ja käes hoidis ta sedelit. "Mitte kunagi elus," ütles ta, "keegi ei hinnanud mind nii palju kui sina." Naine oli väga tänulik, et juhataja märkuse kirjutamiseks aega võttis. Al ütles mulle hiljem, et ta arvas, et sai nendest märkmetest sama palju kui need, kellele need olid mõeldud. Kui ettevõttes puhkeb kiitusepideemia, tunneb iga töötaja end paremini ... "

Noh, mis on ülim kasu? Töötajad, keda juhtkond hindab, hindavad oma kliente. Ja klient tunneb seda kindlasti. Lihtne, kuid väga kasulik järeldus.

Tunnustuse ja tasu vajadus

Tunnustuse ja tasu vajadus sarnaneb töötajate sooviga olla teiste poolt hinnatud. Töötaja teenete tunnustamine on kõrge hinnang tema panusele ühise eesmärgi nimel kolleegide juuresolekul. Töötaja kiitmine kolleegide ees on kahekordne, kuna selle mõju kahekordistub. Julgusus on näitlejale, muusikule, satiirikule, professionaalsele esinejale või preestrile kohene tasu hea töö eest. Nad saavad selle naeru, aplausi ja aplausina. Igaüks meist vajab sama tunnustust ja igaüks meist soovib seda saada. Aga kes kiidab kassapidajale, sekretärile või koristajale? Mille peale nad loota saavad? Võib-olla järgmise aasta alguses väike palgatõus?

Ettevõte, kes mõistab oma töötajate vajadust preemiate järele, on väga tark. Pole sugugi vajalik, et tasu oleks kallis ja ebamäärane. See võib olla plaaniväline puhkepäev, kingitus, lillekimp, spordiürituse piletid või isegi kutse kontoripeole.

Tähelepanu töötajatele toob sajakordselt tagasi ettevõtte töötajate pühendumus, rahulolu oma tööga ning seeläbi ettevõtte maine ja prestiiži tõstmine nende silmis. Keegi ei saa ettevõtte mainet rohkem väärtustada kui töötajad, kes tunnevad uhkust oma töö üle.

Vajadus kasvada ja edasi areneda

M. Mescon kirjutab, et 1987. aastal avaldati ajalehes USA Today väga huvitav uurimus pealkirjaga "Tööliste vallandamise põhjused". Aluseks võeti konsultatsioonifirma Robert Half Internationali poolt läbi viidud küsitluse materjalid. Oma üllatuseks leidsid teadlased, et raha on koondamiste peamiste põhjuste edetabelis viimasel kohal. Peamine töötajate rahulolematuse põhjus oli piiratud kasvuvõimalused. Seda mainis 47% kõigist vastajatest. Veel 26% pidas lahkumise peamiseks põhjuseks seda, et keegi juhtkonnast ei hindanud nende edukat tööd.

Madal palgatase aitab vähendada kaadri voolavust või tõsta töötajate motivatsiooni. See kõik seisneb töötajate emotsionaalsete vajaduste rahuldamises. Kui töötajad tunnevad, et välisjuhtide kutsumisega hoitakse neist kõrvale, langeb moraal paratamatult. Töötajad tunnevad, et hoolimata sellest, kui hästi nad töötavad, ei saa neid kunagi edutada. See ei tähenda, et pole vaja kindlaks teha, kas teatud töötaja vastab kõrgemale ametikohale. Töötajate karjäärivõimalused on pigem seotud ettevõtte üldise ettevõtte filosoofiaga, mitte konkreetse olukorraga. Fakt on see, et ettevõte, mis kasutab oma töötajate edutamise poliitikat (nagu näiteks IBM oma elukestva tööhõive süsteemiga) ja hindab nende eeliseid, saab vastutasuks pühendunud, kõrgelt motiveeritud, produktiivse töötaja ja vähese personali. käive, mis määrab tema finantsedu. ...

Igal ettevõttel on teiste turuosaliste meelest oma kuvand, olenemata sellest, kas ta on sellest teadlik või mitte. Ettevõtte kuvand on paljude tegurite koosmõju tulemus, millest mõnda saab ettevõte kontrollida, samas kui enamikke tegureid ei saa kontrollida, kuid neid saab proovida mingil moel mõjutada.

Mitte kõik juhid ei tunnista vajadust hea ettevõtte maine järele ja peavad kasulikuks kulutada raha ettevõtte reklaamimisele. Suhtumine imagosse ja reklaami ei ole erinevates riikides ühesugune. Nii tellib USA-s ettevõtte reklaami 150-st suurimast ettevõttest 130, Suurbritannias 50 150-st, Venemaal - veelgi vähem ettevõtteid hoolib oma maine loomisest.

Ettevõtte kuvand, selle kuvand on etteantud ettevõtte individuaalsuse tajumine, selle eripärade ja omaduste teadvustamine.

Ettevõtte mainet mõjutavad tegurid on üsna mitmekesised. Need on jagatud kaheks suured rühmad: ettevõtte välise kuvandi tegurid ja ettevõtte sisemise kuvandi tegurid.

Kujutise tegurid, mille tuvastas E.A. Blažnov:

• - ettevõtte filosoofia;
• - ettevõtte ajalugu-legend;
• - ettevõtte välimus;
• - ärikultuuri;
• - suhete arendamine ühiskonnaga.

Võib öelda, et E. A. Blažnov tõi välja kuvandi üldised tegurid, mis on iseloomulikud suurkorporatsioonile.

Ettevõtte mainet mõjutavad tegurid võivad autori hinnangul muutuda: majandusharude tegevust reguleerivad riiklikud struktuurid, tähelepanelikud tarbijad, laiem Venemaa või rahvusvaheline äriringkond mõjutavad organisatsiooni ja selle mainet erineval viisil.

Positiivne kuvand suurendab kaubandusettevõtte konkurentsivõimet turul, meelitades ligi tarbijaid ja partnereid ning hõlbustades juurdepääsu ressurssidele (finants-, teabe-, inim-, materiaalne). Ettevõtte "hea maine" suurendab selle "turujõudu", kuna sel juhul väheneb erinevate kontaktrühmade vastupanu viimaste tegevusele turul.

Kujutise kui ettevõtte atribuudi eripära avaldub selles, et see eksisteerib sõltumata ettevõtte enda jõupingutustest (see on olemas, isegi kui see pole spetsiaalselt välja töötatud, küsimus on ainult selles, mida) ja seetõttu on vaja pidev hindamine ja korrigeerimine.

Erinevate avalikkuse rühmade jaoks kujuneb kuvand erineval viisil, kuna nende rühmade soovitav käitumine ettevõtte suhtes võib erineda. Teisisõnu võivad tarbijad, investorid, riigiasutused, kohalik ja rahvusvaheline avalikkus ühte ja sama ettevõtet erinevalt tajuda. Näiteks on ettevõtte kodakondsus eelistatud laiemale rahvuslikule kogukonnale. Partnerite jaoks on oluline usaldusväärsus ja konstruktiivsus. Lisaks on töötajatel arusaam oma ettevõttest ja selle juhtimisest. Seega võib märkida, et ettevõttel on mitu kuvandit: iga avalikkuse rühma jaoks oma. Erinevatele avalikkuse rühmadele omaste ettevõtte ideede süntees loob ettevõttest üldisema ja mahukama idee, mida nimetatakse selle ettevõtte maineks.

Vaatame lähemalt iga tegurite rühma.

• 1. Tarbija silmis kujunevat kuvandit mõjutavad tegurid on:
  • - organisatsiooni korporatiivne identiteet;
  • - müügiedendussüsteem;
  • - hinna ja kvaliteedi suhe";
  • - personaliteenindus;
  • - tootevalik;
  • - kauplemisruumi sisemus;
  • - brändi tuntus;
  • - müügijärgne teenindus.

Tarbijad tunnetavad ettevõtte kuvandit, on väga oluline, et inimesele meeldiks organisatsiooni korporatiivne identiteet, et hind vastaks kauba kvaliteedile, oleks erinevaid tutvustusi ja allahindlusi, et töötajad oleksid sõbralikud ja viisakad.

Samuti on oluline tootevalik, ostjal peaks alati olema valikuvõimalus, interjöör peaks vastama ettevõtte stiilile ja jääma teatud piiridesse. Samuti mõjutab kaubamärgi populaarsus tarbijate arvamust - kui mitmed tuttavad rääkisid sellest ettevõttest kui tuntud, positiivsest, suurepärase teenindusega ettevõttest, siis kindlasti läheb inimene neid väiteid ka praktikas vaatama ja kontrollima. Müügijärgne teenindus nagu garantiiaeg see on oluline ka tarbija jaoks, on vaja mitte ainult garantiiteenust lubada, vaid ka seda teostada. Kui ettevõte lubab garantiiteenust, kuid ei taha seda täita, halveneb tarbija arvamus ettevõttest.

• 2. Ettevõtte mainet äriringkondade keskkonnas kujundavad tegurid on:
  • - ettevõtte lojaalsus partneritele;
  • - ettevõtte usaldusväärsuse tase;
  • - ettevõtte teabe läbipaistvus;
  • - brändi tuntus.

Ettevõtluskuvand kujuneb ettevõtte töö käigus tarnijate, edasimüüjate ja teiste partneritega. Siin on vaja kujundada vastutust partnerite ees, samuti austust partnerite vastu.

• 3. Ettevõtte välist kuvandit sotsiaalsfääris kujundavad tegurid:
  • - ettevõtte poolt läbiviidavad sotsiaalsed aktsioonid: osalemine sponsorluses, ühiskondlike liikumiste toetamine, osalemine ökoloogia-, tervishoiuprobleemide lahendamises;
  • - ettevõtte teabe läbipaistvus;
  • - keskkonnastandardite järgimine.

Ettevõtte kuvandi sotsiaalsed tegurid räägivad selle kasulikkusest ühiskonnale ehk ettevõttel on vaja kujundada oma kuvand vastavalt sotsiaalsetele vajadustele.

• 4. Ettevõtte mainet valitsusasutuste seas kujundavad tegurid:
  • - ettevõtte toodete tähtsust piirkonna jaoks;
  • - ettevõtted sotsiaalprogrammides;
  • - ettevõtte seaduskuulekuse osalemine;
  • - ettevõtte avatus mitteametlikele kontaktidele.
• 5. Töötajate sisepilti kujundavad tegurid on:
  • - juhtkonna lojaalsuse tase personali suhtes;
  • - juhtkonna teabe läbipaistvuse tase;
  • - tagatud sotsiaalsed garantiid;
  • - karjäärikasvu võimalust;
  • - palkade ja moraalsete stiimulite süsteem;
  • - ettevõtte prestiiži tase;
  • - ettevõtte moraalne õhkkond.

Ettevõtte kuvandi ainulaadsust saab saavutada mitmesuguste elementide kasutamisega: lahe graafiline disain, meeldejääva visuaalse ulatuse valik, mittestandardsete materjalide valik ja haruldaste tehnoloogiate kasutamine reklaamitoodete tootmisel korporatiivne identiteet. Mõnikord on professionaalselt kujundatud ettevõtte identiteedis üks ja mõnikord kõik ülaltoodud punktid. Kuid see stiil peaks alati selle konkreetse ettevõtte jaoks kõige paremini sobima.

Seega on ettevõtte mainet kujundavad tegurid üsna ulatuslikud. Ettevõtte üldkuvandi moodustavad tegurid on tarbija kuvand, ettevõtte maine, sotsiaalne maine, valitsusasutuste kuvand, personali kuvand.

Kuna ettevõtte positiivse kuvandi kujundamise töö algatamine ja ressursitoetus sõltub ennekõike juhtimisest, on strateegiline ülesanne viia ettevõtte “peegelpilt” selle tegelikule kuvandile ja seejärel pöörata sellele. viimast positiivseks kuvandiks, mis tugevdab ettevõtte turujõudu.

Ettevõtte korporatiivse kuvandi kujundamise metoodikat saab esitada järgmise sammude jadaga:

• 1. Ettevõtte turunduskeskkonna analüüs ja sihtrühmade (tegevuseks kõige olulisemate) avalikkuse jaotus.
• 2. Kõige olulisemate kuvandit kujundavate tegurite kogumi moodustamine iga avalikkuse sihtrühma jaoks.
• 3. Ettevõtte soovitud kuvandi kujundamine (seatud strateegiliste eesmärkide osas) iga avalikkuse sihtrühma jaoks.
• 4. Ettevõtte maine olukorra hindamine igas avalikkuse sihtrühmas.
• 5. Tegevuskava väljatöötamine ja elluviimine ettevõttest positiivse kuvandi kujundamiseks sihtrühmades.
• 6. Saavutatud tulemuste kontroll ja plaani korrigeerimine (vajadusel).

SISSEJUHATUS

V viimased aastad seoses turusuhete arenguga meie riigis on oluliselt suurenenud välismajandustegevuse võimaluste avardumine, huvi juhtimise ja turunduse kui turujuhtimise mõiste vastu.

Tahaksin märkida, et kuvandit võib määratleda kui üht peamist võidu või lüüasaamise põhjust äris ja avalikus elus.

Uurimisteema aktuaalsus tuleneb sellest, et organisatsiooni kuvand on selle konkurentsivõimet mõjutav tegur; oma toodete hinnakujundus ja kuvand; klientuuri ja partnerite kvaliteeti ehk siis peaaegu kõigis organisatsiooni eluvaldkondades.

Tänapäeval aitab õige kuvandi loomine kliendil tajuda organisatsiooni tegevust ehk toodet, mida organisatsioon toodab, teistest samalaadsetest toodetest erinevana, millenagi paremana. Positiivne kuvand sillutab seega alati teed positiivsele mainele laiemates ja olulisemates valdkondades, nagu tootekvaliteet.

Praegu on suurem osa mainekujunduse valdkonna kirjandusest seotud reklaami ja turundusega. Märkimisväärne koht kaasaegsed uuringud kuvand antakse selle kujunemise tehnoloogiatele turundusürituste kontseptsiooni suunas.

Pildi käsitlemine juhtimise seisukohalt on ette võetud G. Dowlingu tõsises uurimistöös; F. Kotler; Robert P .; J. Baudouin ja D. Cowley.

G. Dowling ja Robert P. käsitlevad ettevõtte loomist ja mainet, juhtimist ja tulemuslikkuse mõõtmist. F. Cotler, J. Beaudoin ja D. Cowley käsitlevad üksikasjalikumalt organisatsiooni kuvandi juhtimist ja selle uurimismeetodeid.

Kujutise kujunemise probleem seisneb selles, et pilt on immateriaalne vara, mis on inimese meeles. Pilt on väga haavatav, sest igasugune teave võib kahjustada, olenemata organisatsioonist, kuhu see kuulub. Nende tegurite mõjul on ettevõtte kuvandi kujunemist raske juhtida.

Soodsa kuvandi loomine on üks võtmelüli organisatsiooni tegevuses oma toodete turule viimisel, konkurentsieeliste saavutamisel.

Antud töös on uurimisobjektiks ilusalongi FE "Ocharovanie" tegevus.

Uurimistöö teemaks on regulatiivsete rühmade, funktsionaalrühmade, hajusrühmade ja tarbijarühmade kuvand.

Käesoleva minu diplomi eesmärk on analüüsida organisatsiooni kuvandi kujunemist väliskeskkonnas (näiteks ilusalong "Charm").

Selle eesmärgi saavutamiseks on vaja lahendada järgmised ülesanded:

1. Kaaluge organisatsiooni maine kujunemise ja juhtimise teoreetilisi aspekte, tehke kindlaks juhi funktsioonid selles protsessis.

2. Avaldada IE "Ocharovanie" välise kuvandi iseärasusi erinevates rühmades.

Töö ülesehituse määravad õppetöö eesmärgid ja eesmärgid.

Lõputöö koosneb sissejuhatusest, kahest peatükist, järeldusest, kirjanduse loetelust, lisast. Esimeses peatükis vaadeldakse pildi kujunemise ja juhtimise teoreetilisi aspekte väliskeskkonnas. See peatükk annab välise kuvandi mõiste, selle struktuuri. Määratakse kujundi kujunemise spetsiifika ja kontseptsioon. Peegeldab sisemiste tegurite mõju organisatsiooni mainele väliskeskkonnas. Teises peatükis analüüsitakse "Võlu" välispilti. Esimeses osas antakse organisatsiooni üldine kirjeldus, tuuakse välja peamised tegevussuunad. Peatüki teises ja kolmandas osas määratakse kindlaks väliskuju "Võlu" tunnused ning erinevate rühmade kuvand. Viimases osas antakse soovitusi soodsa kuvandi kujundamiseks. Kokkuvõttes tehakse järeldused ja põhjendatud ettepanekud kuvandi parandamiseks.

Töö ja uurimistöö käigus kasutati järgmisi meetodeid: dokumentide (perioodika) analüüs. Enamasti kasutati trükiväljaandeid: "Krasnoe Znamja", "Tomski uudised", "Va-pank", "Reklama"; intervjuud reguleerivate rühmade esindajatega; salongi klientide ankeetküsitlus, samuti kogutud ja analüüsitud materjal kuvandi kujunemise probleemidest väliskeskkonnas.

Perioodiliste väljaannete tekstide ja klientide arvustuste (kaebuste ja ettepanekute raamat) analüüs viidi läbi sisuanalüüsi meetodil. Kasutati semantilise sagedusanalüüsi tehnikat, mis on välja töötatud märksõnade psühholingvistilise meetodi alusel.

Ilusalong "Ocharovanie" asutati 2007. aastal. Salongis töötab hetkel 15 inimest. Ettevõtte organisatsiooniline ja õiguslik vorm on üksikettevõtlus. Pakutavad teenused on kosmeetika- ja juuksuriteenused. Ocharovanie salongi kontseptsioon on professionaalne personal ja eliit professionaalne kosmeetika.

Selle töö praktiline tähtsus seisneb selles, et selles sisalduvaid pildihalduse meetodeid ja tehnoloogiaid ning soovitusi saab rakendada iga organisatsiooni praktikas.

1. VÄLISKESKKONNAS MOODUSTAMISE JA KULDUSE JUHTIMISE TEOREETILISED ASPEKTID

.1 Välise kuvandi mõiste, selle funktsioonid, struktuur ja eripära

Tänapäeval muutub üha aktuaalsemaks konkurentsi küsimus mitte ainult kaupade, vaid ka kaubamärkide ja organisatsiooni kuvandi vahelise konkurentsi tasandil. See teema on aktuaalne eelkõige uute töötajate palkamisel ja üldiselt töötajate värbamisel. /4/

Aleshina I.M. / 1 / kinnitab, et pilt on "mulje haldamise" kunst. Tõepoolest, maine on suhe ettekujutuse vahel, mida organisatsioon soovib enda kohta perspektiivis luua, ja arusaama vahel, mis organisatsiooni klientidel on organisatsioonist. Organisatsiooni kliendid on nii selle toodete, teenuste välistarbijad kui ka organisatsiooni töötajad.

Esitatud definitsioonil on kaks selgelt eristuvat osa: esimene on organisatsiooni aktiivne tegevus oma "näo" kujundamiseks ja adekvaatseks tajumiseks; teine ​​on organisatsiooni näo tegelik "peegeldus" kliendi "peeglis". /üks/

Organisatsiooni väline kuvand on see, kuidas ühiskond, meedia ja investorid seda tajuvad. Ja sisemine on suhtumine oma personali ja juhtide organisatsiooni.

Väline kuvand - kujuneb avalikust arvamusest organisatsiooni kohta, mille moodustavad reklaamiorganisatsioon, toote kvaliteet, suhted meediaga ja avalik töö. /üks/

G.G. Potšeptsov väidab, et pilti käsitletakse kui paljude muutujate kogumit, mille vorm on sisust ülekaalus, eneseesitlusvõimaluseks, mis keskendub parimatele omadustele, mis tõstavad potentsiaalsete klientide enesehinnangut ja autoriteeti. edu võti suhtekorralduse arendamise kontseptsiooni õigsuses. /kakskümmend/

Rääkides imagovaldkonna tõsiste arengute sünniajast ja -kohast, nimetavad uurijad 50. aastate alguse Lääne-Euroopat, Põhja-Ameerikat ja Jaapanit. Esialgu tegelesid pildiga ainult suured kaubanduslikud struktuurid ja see taandus üsna piiratud graafilise stiili graafiliste elementide komplektile, mis oli kombineeritud ühtse lähenemisega interjööride ja toodete kujundamisele; verbaalsete võtete kompleksi (nimi, loosung) loomiseni, et näidata nende individuaalsust. Omanäoliseks saada soovijate arvu kasvuga on aga kujunemas tendents liikuda ilmselgetelt vormivõtetelt keerukate kontseptuaalsete lahendusteni ning kujund disainipoliitikast või identifitseerimissüsteemist muutub totaalseks kommunikatsiooniks. Tänapäeval kasutatakse seda sellisena maailma turgudel. Miks kaasneb suhtlemine ühesõnaga totaalne? Kuna seda tehakse kõigis tegevusvaldkondades, mitte ainult väliskujunduses; võtab arvesse vahetuid ja kaudseid, tegelikke ja tajutavaid, oleviku-, mineviku- ja tulevikutegureid, mis võivad mõjutada organisatsiooni edukust. / 7 /

Reeglina, kui räägime organisatsiooni kuvandist, peame silmas ettevõtte kuvandit.

Ettevõtte kuvand on organisatsiooni kuvand, mida tuleb potentsiaalsetele klientidele edastada (millist muljet soovite jätta). Tõhusat ettevõtte kuvandit saab ehitada ainult olemasoleva organisatsiooni tervikliku mikrokultuuri alusel. / 2 /

Positiivne kuvand on iga ettevõtte jaoks ülimalt oluline. Tugev ettevõtte kuvand saab organisatsiooni jätkusuutliku ja püsiva äriedu saavutamise eelduseks. Ja sellele on täiesti mõistlik seletus. / 24 /

Esiteks, organisatsiooni tugev kuvand omandab organisatsiooni poolt teatud turujõu selles mõttes, et see viib hinnatundlikkuse vähenemiseni.

Teiseks vähendab tugev kuvand teenuste asendatavust, mis tähendab, et see kaitseb organisatsiooni konkurentide rünnakute eest ja tugevdab selle positsiooni asendustoodete suhtes.

Ja kolmandaks, tugev kuvand hõlbustab organisatsiooni juurdepääsu mitmesugustele ressurssidele: finants-, teabe- ja inimressurssidele.

Võime öelda, et positiivsel organisatsiooni kuvandil võib olla kahekordne mõju, olles mitte ainult kliendi käitumise, vaid ka töötajate käitumise regulaator. Töötajaid ei käsitleta siin mitte ainult organisatsiooni konkurentsivõime tegurina, avalikkuse ühe võtmerühmana, vaid ka oluliseks teabeallikaks organisatsiooni kohta välisele auditooriumile. / 24 /

Ideaalis teevad organisatsioonis kuvandi loomist personaliteenistus ja PR-teenistus, turundusosakond ühiselt, viies üheskoos läbi ürituste kompleksi ning kaasates sellesse töösse büroojuhi. Personalijuhtidel on iga töötaja kohta väärtuslikku teavet ja nad juhendavad uustulnukaid organisatsiooni reeglitega algusest peale. PR-spetsialistide töö toimub organisatsioonist turul soodsa maine loomise, selle maine ja positiivse maine loomise valdkonnas. Sise-PR-spetsialistid on kutsutud looma sidemeid organisatsiooni sisekeskkonna üksikute subjektide vahel ja toetama kahepoolse suhtluse protsessi. Tegelikult moodustab igasugune teave organisatsiooni kohta, mis tungib väliskeskkonda, selle välise kuvandi. Seetõttu võib organisatsiooni välimuse eest vastutajaks julgelt nimetada iga töötajat - asutajatest, direktoritest turvateenistuse esindajateni. / 27 /

Viitame Ji B pakutud pildi klassifikatsioonile .: / 10 /

Tegelik kuvand on kõigi muljete kogum, mis avalikkusel on organisatsiooni, selle toote või organisatsiooni juhi kohta.

Peegelpilt on teatud omaduste kogum, omamoodi organisatsiooni kuvand, mis eksisteerib organisatsiooni juhtide peas. See tähendab, kuidas juht oma organisatsiooni näeb. See hõlmab ka ülalmainitud ettevõtte identiteedi kontseptsiooni. Vaatluste ja uuringute kogemus PR-töö vallas näitab, et selle kategooria valik on õigustatud. Reeglina liialdab organisatsiooni juht oma organisatsiooni või enda kohta käivate teadmiste tõepärasusega ja täpsusega.

Soovitud kuvand on läbimõeldud, konstrueeritud - soovitud kuvand organisatsioonist või isiksusest, mis on professionaalse arengu produkt.

Tänapäeval saab kuvandit kujundada eraldi organisatsiooni sees, eraldi väljaspool organisatsiooni ja kõigis valdkondades eraldi. Ja kui te oma kuvandi eest ei hoolitse, võib see kujuneda iseenesest ja mitte paremaks.

Vaatleme lähemalt organisatsiooni kuvandi ülesandeid ja funktsioone.

Peamised ülesanded: / 15 /

Organisatsiooni prestiiži tõstmine, kuna korporatiivse identiteedi arendamine näitab organisatsiooni tähelepanu mitte ainult tootmisküsimustele.

Organisatsiooni konkurentsivõime tõstmine, kuna võrdse toote tingimustes toimub konkurents organisatsioonide kuvandi tasemel.

Organisatsiooni kohta avaliku arvamuse kujundamine ja reformimine.

Peamised funktsioonid:

Jäta soovitud (antud, planeeritud) mulje. "Planeeritud mulje" on tavaliselt allutatud ettevõtte strateegiast välja töötatud eesmärgile. See võib olla konservatiivse või, vastupidi, uuendusmeelse organisatsiooni kuvand. See võib olla pilt väikesest ja mobiilsest või vastupidi, veidi aeglasest, kuid "uppumatust" struktuurist.

See võib olla kõrgelt spetsialiseerunud organisatsiooni kuvand või organisatsioon, mis pidevalt laiendab oma teenuste valikut, järgides oma tegevuse mitmekesistamise teed. Lisaks võib see olla "juurdepääsetava" või "eliit" organisatsiooni kujutis. Need on võib-olla kõige lihtsamad, kuid tõhusamad positsioneerimisviisid.

Positsioneerige end turul. Organisatsiooni positsioneerimine turul on muuhulgas ka enese identifitseerimise küsimus: organisatsioon, olles realiseerinud oma missiooni turul, saab aru, kes ta on, mida ta teeb ja miks, millised on selle eripärad ja eelised kliendi jaoks , samuti kes on selle peamised partnerid, sealhulgas tarnijad, tarbijad ja kõik, kes on seotud tootmis-, turustus- või teenindusahelaga.

Julgustada tegutsema. Psühholoogia seaduste järgi on inimese valmisoleku kujundamiseks õiges suunas tegutsemiseks (näiteks toote ostmiseks, tehingu sõlmimiseks) ehk suhtumise kujundamiseks vaja vundamenti.

See raamistik koosneb mitmest komponendist. Esiteks on see teatud organisatsiooni kaupade ja teenuste vajaduse olemasolu.

Kui organisatsiooni toode või teenus vastab konkreetsele vajadusele, peab organisatsioon selgelt ja kindlalt kinnitama, et suudab seda vajadust kõige paremini rahuldada.

Ja ülesanne selles etapis taandub pädeva reklaamiettevõtte loomisele. Mida selgemalt on organisatsiooni eesmärgid ja eesmärgid määratletud, seda lihtsam on seda väljapoole tõlkida, luues ettevõtte kuvandi. / 21 /

Organisatsiooni kuvandi struktuur

Ettevõtte mainejuhtimise protsessi läbiviimisel on vajalik selge arusaam organisatsiooni maine struktuurist ja kuvandi kujunemise psühholoogiliste protsesside iseärasustest indiviidide peas. Organisatsiooni kuvand on erinevate avalikkuse rühmade terviklik ettekujutus organisatsioonist, mis on kujunenud nende mällu salvestatud teabe põhjal organisatsiooni tegevuse erinevate aspektide kohta. / 25 /

Vaatleme üksikasjalikult pildistruktuuri erinevaid elemente, mis määravad organisatsiooni ettekujutuse üksikisiku poolt. Organisatsiooni kuvandi struktuuri moodustavad inimeste ettekujutused organisatsioonist, mille võib tinglikult jagada kaheksasse rühma: / 25 /

1. Toote (teenuse) kuvand on laialt levinud ja üsna stabiilne ettekujutus toote eristavatest või erakordsetest omadustest, mis annavad tootele erilise originaalsuse ja eristavad seda sarnaste toodete kategooriast.

Toote tarbijate pilt. Toote kasutajate kuvand sisaldab ideid tarbijate elustiili, sotsiaalse staatuse ja iseloomu kohta.

Organisatsiooni sisemine kuvand. Organisatsiooni sisekujundi all mõistetakse töötajate ettekujutusi oma organisatsioonist. Töötajaid ei käsitleta siin mitte ainult organisatsiooni konkurentsivõime tegurina, avalikkuse ühe võtmerühmana, vaid ka oluliseks teabeallikaks organisatsiooni kohta välisele auditooriumile. Peamised sisemise kuvandi määrajad on organisatsiooni kultuur ja sotsiaalne psühholoogiline kliima.

Organisatsiooni asutaja ja võtmejuhtide kuvand. Asutaja ja peamiste juhtide kuvand (räägime iga juhi individuaalsest kuvandist) sisaldab ideid asutaja kavatsuste, motiivide, võimete, hoiakute, väärtusorientatsiooni ja psühholoogiliste omaduste kohta, mis põhinevad avatud omaduste tajumisel. vaatlusele, nagu välimus, sotsiaaldemograafiline kuuluvus, verbaalse ja mitteverbaalse käitumise iseärasused, tegevused ja parameetrid ei ole põhitegevus või täpsemalt kontekst, milles organisatsiooni juhid tegutsevad.

Personali pilt. Personali kuvand on kollektiivne üldistatud kuvand personalist, mis toob esile selle kõige iseloomulikumad jooned.

Personali kuvand kujuneb ennekõike otsese kontakti alusel organisatsiooni töötajatega. Samas võib iga töötajat pidada organisatsiooni "näoks", mille järgi hinnatakse personali tervikuna.

Organisatsiooni visuaalne kuvand. Organisatsiooni visuaalne kuvand on ettekujutus organisatsioonist, mille substraadiks on visuaalsed aistingud, mis haaravad teavet kontori sise- ja välisilme, müügi- ja müügisaalide, töötajate välimuse, aga ka ettevõtte identiteedi kohta ( ettevõtte identiteedi elemendid).

Organisatsiooni sotsiaalne kuvand. Organisatsiooni sotsiaalne kuvand - laiema avalikkuse ettekujutus organisatsiooni sotsiaalsetest eesmärkidest ja rollist ühiskonna majandus-, sotsiaal- ja kultuurielus.

Organisatsiooni äripilt. Organisatsiooni äriline kuvand on ettekujutus organisatsioonist kui teatud tegevuse subjektist. Peamiste ärikuvandi määrajatena äriorganisatsioonidärialane maine ehk heausksus/ebaausus (eetiliste äristandardite järgimine) ettevõtlustegevuse läbiviimisel, samuti organisatsiooni äritegevus, mille näitajad on: müügimaht; suhteline turuosa; tehnoloogia uuenduslikkus ja selle arenguaste; patendikaitse; erinevaid kaupu; hinnapoliitika paindlikkus; juurdepääs jaotusvõrkudele.

Teenindussektori olemus, tunnused, mis eristavad teenust materiaalsest tootest, määravad organisatsiooni kuvandi eripära. Samal ajal saab eristada pildi tunnuseid:

· väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete ülekaal, samuti nende suur tundlikkus turutingimuste suhtes, mis on tingitud suutmatusest transportida ja ladustada teenuseid; tootja ja tarbija isikliku kontaktiga seotud teenuste osutamise protsessi eripära; paljudes tööstusharudes pakutavate teenuste ja tehnoloogiate individuaalsus ja ebastandardsus;

· toodete kõrge diferentseeritus samas tööstuses;

· paljudel juhtudel tulemuse ebakindlus teenuste osutamisel;

· informatsiooni asümmeetria olemasolu tootja ja tarbija vahel.

Kuna praktilises osas kaalun ilusalongi loomist, siis on võimalik esile tõsta iseloomulikke jooni nagu:

Eraldamatus allikast ja objektist. Tööstuses nõuab teenuse osutamine tavaliselt nii teenusepakkuja kui ka vastuvõtja kohalolekut. Kliendikontaktid on osa tootepakkumisest. Pakutava teenuse lahutamatus tähendab ka seda, et klient on selle osa. Eraldamatuse kontseptsiooni teine ​​aspekt on see, et mitte ainult töötajad, vaid ka kliendid peavad teadma, millistel tingimustel saab konkreetset teenust osutada.

Kvaliteedi ebaühtlus. Salongiteenused on väga varieeruvad, s.t. nende kvaliteet sõltub sellest, kes, millal ja mis tingimustel neid pakub. Lisaks raskendavad nõudluse kõikumised sama teenusekvaliteedi säilitamist, eriti tippperioodidel, mil nõudlus muutub suureks. Lõpetuseks tuleb eraldi märkida, et klienditeeninduse kvaliteet sõltub suurel määral otseselt teenust osutava töötaja hetkeseisust. Salongitööstuses on rahulolematuse peamiseks põhjuseks kehv teenindus.

Tarbijad ei osta kaupu, vaid teatud isikuomadustega kaupu ehk kaubamärke. Brändi kuvand peegeldab tarbija minapilti. Brändi kuvand peaks võimalikult palju vastama kuvandile, mida sihtrühm sooviks omada. /kuusteist/

Asjaolu, et brändidel on isikupära või kuvand, peegeldab tõsiasja, et kliendid ostavad paljusid kaupu ja teenuseid mitte ainult praktiliseks kasutamiseks, vaid ka selle väärtuse tõttu, mida nad üksikisikule ja sihtrühmale, kuhu nad kuuluvad, esindavad. Tooted ja teenused pakuvad kasutajale nii funktsionaalset kui ka psühholoogilist kasu. Näiteks arvatakse, et paljud keskealised mehed ostavad sportautosid, mis ühest küljest on transpordivahend, teisalt aga kehastavad oma ettekujutust noorusest ja mehelikkusest ehk näitavad, et nende omanikud on "hingelt noored". Moodsaid rõivaid ostetakse sageli visuaalseks vihjeks, mille abil tuvastada kandja teatud kogukonnarühmaga või väljendada meeleolu ja emotsioone. Tooted – sümbolid aitavad tarbijatel navigeerida funktsionaalselt sarnaste pakkumiste vahel. Mõned reklaamijad on saanud legendaarseks tänu oma võimele luua reklaamis brändi kuvand, mis on võimalikult lähedane elustiilile, mida inimesed tahaksid juhtida, ja nende ettekujutusele endast. / 17 /

Brändi kuvandit saab hõlpsasti organisatsioonidesse üle kanda. Üks esimesi, kes seda nähtust väljaspool reklaami märkas, oli Pierre Martineau, kes ajalehe Chicago Tribune jaoks uurimistööd tehes leidis, et mõned tarbijad tunnevad end teatud poodides ebamugavalt. P. Martino seisis silmitsi tõsiasjaga, et vahel ei sobi poe kuvand teadvusega sotsiaalne staatus ostja või tema ettekujutus oma positsioonist ühiskonnas. Sellest ajast peale on palju uuritud poe kuvandi mõju tarbijate soovile saada püsikliendiks. /5/

Kuna kliendid võivad kujundada konkreetsest salongist selge kuvandi, siis see tähendab, et inimesed saavad ja loovad kuvandi ka teist tüüpi organisatsioonidele, nagu kool, haigla, reklaamiagentuur või ettevõte. Kui riigi, näiteks Šveitsi kuvand on üldiselt soodne, laenavad müüjad sageli seda pilti, kasutades oma toodetel või reklaamides sõnu "made in the country name". 1950. aastatel. silt “made in Japan” tähendas Lääne-Euroopas ja Ameerika Ühendriikides valmistatud toodetega võrreldes madalamat kvaliteeti. Siiski, 1990. a. Jaapani kuvand on muutunud pigem väärtuslikuks varaks kui raskeks koormaks sellistele toodetele nagu kaamerad, videokaamerad, autod, tarbeelektroonika ja kellad. Sellel päritoluriigi mõjul võib olla oluline mõju ka ettevõtte mainele. /12/

Põhiidee on siin see, et riigi, tööstuse, ettevõtte ja kaubamärgi kuvand on pigem inimeste teadvuses, mitte organisatsiooni püsiv tunnus. Sellise olukorra põhjuseks on see, et meil on nende objektidega seoses erinev teave ja mõnikord erinevad kogemused. Just sel põhjusel ei saa organisatsioonil olla ühte kuvandit – selle kuvand on mitmekesine. Seetõttu eeldame, et sõnadel "image" ja "reputatsioon" on mitu tähendust erinevad inimesed sama organisatsiooni kohta on erinevaid ideid. /üksteist/

Konsultandid, juhid ja paljud akadeemikud kasutavad mõisteid ettevõtte identiteet, ettevõtte maine ja ettevõtte maine vaheldumisi. Üks levinumaid vigu, mida juhid teevad, on organisatsiooni tunnustust määravate sümbolite muutmine, lootuses, et see parandab automaatselt inimeste mainet ja mainet. Selline lähenemine viib harva sellise tulemuseni. Miks see juhtub, näitavad definitsioonid ja nendevaheliste seoste diagramm joonisel 1 (vt lisa nr 1). / 26 /

Ettevõtte identiteet – visuaalsed ja verbaalsed märgid, mille abil inimesed saavad organisatsiooni tuvastada (näiteks ettevõtte nimi, logo, reklaamlause, ettevõtte värv). Ettevõtte identiteet aitab inimestel ettevõtet leida ja tuvastada. See on äärmiselt oluline, kui tiheda liiklusega tänaval on vaja tähelepanu tõmmata.

Ettevõtte kuvand on üldine idee (mis koosneb uskumuste ja tunnete kogumist), mille inimene organisatsiooni kohta arendab. Ettevõtte kuvand on organisatsiooniga seotud uskumuste ja tunnete kogum.

Ettevõtte maine – väärtusomadused (nagu autentsus, ausus, vastutustunne ja sündsus), mis on põhjustatud inimese ettevõtte mainest.

Korporatiivne superbränd on usalduse, usaldusväärsuse ja kuuluvustunne, mis tekib inimese korporatiivse maine mõjul.

Ettevõtte maine kujundamine põhineb loomupärastel väärtustel. Selle tulemusena saab individuaalset ettevõtte kuvandit võrrelda individuaalse kliendi ettekujutusega sellest, kuidas seda tüüpi organisatsioon peaks käituma. Need ideed on väljakujunenud veendumus selle kohta, milline konkreetne käitumisstiil ja millised organisatsiooni tegevuse omadused on isiklikust või sotsiaalsest vaatepunktist eelistatavamad. Ettevõtte käitumise kontekstis tunduvad asjakohased sellised väärtused nagu täiuslikkus, autentsus, korralikkus, ausus, vastutus ja austus keskkonna, töötajate, majanduse jms vastu. Kõik see loeb autori sõnul pikemas perspektiivis ehk enamiku jaoks atraktiivne. Teised väärtused, nagu naudingutunne ja emotsionaalne tõus (seotud näiteks ettevõtte sponsorlusega), on lühiajaliselt tõhusamad. /9/

Maine on analoogne Hiina kultuuris eksisteeriva näo mõistega, mida võib olla kahte tüüpi: laiskus ja vähem. Laiskus esindab ühiskonna usku organisatsiooni ja isiksuse moraalsesse puhtusse. Selle usu kaotamine muudab võimatuks edasise kooseksisteerimise ühiskonnaga. Mehed on omamoodi prestiiž, mis omandatakse elus edu saavutamisega ja selle avaliku demonstreerimisega. See omakorda meenutab läänes väljakujunenud austuse, austamise ja staatuse kontseptsiooni. Need ettevõtte auditooriumi jagatud väärtused mõjutavad usaldust, usaldusväärsust ja kuuluvustunnet, mida organisatsioon oma isiklikult mainelt ootab. Tulevikus superbrändiks kutsutava tugeva ettevõttebrändi tekkeks on vajalik, et need tegurid jõuaksid kõrgele tasemele.

Vaadake joonisel 1 (lisa A) olevat diagrammi, et mõista, kuidas identiteedi, kuvandi ja maine mõisted on seotud. Ülemine osa näitab, et ettevõtte identiteedil võib olla ettevõtte mainele kahekordne mõju. Esiteks loovad inimesed tõelise seose ettevõtte ja selle individuaalsuse sümbolite vahel: „Oh, need on McDonaldsi restorani kuldsed kaared. Lisaks loodetakse, et need sümbolid aitavad inimestel meeles pidada, milline ettevõtte kuvand neil on. See võib olla vaimne kujutluspilt või sensoorne taju (meil oli seal olles tore). Suur osa sellest pildist võib aga olla päheõppimise tulemus. Näiteks pärast aastatepikkust reklaamimist ja laialdast levitamist teavad enamik inimesi McDonaldsist ja on sellega seotud. Kiirtoit ja pererestorani õhkkond. Teatud ettevõtte identiteedi sümbolid võivad samuti automaatselt kaasa aidata organisatsiooni maine kujunemisele. / 23 /

Organisatsiooni enda, mitte selle toodete või teenuste kuvandit – ettevõtte kuvandit – saab moodustada paljudest komponentidest, nagu ettevõtte ajalugu, finantsedu ja stabiilsus, toote kvaliteet, suhted tööstuses (äri maine). ) ja tööandja maine, sotsiaalne vastutus ja teadussaavutused. Näiteks Marks & Spencer plc-l on suurepärane ettevõtte maine, mida tunnustatakse kogu maailmas.

Üksikisikud, filiaalid või teised organisatsiooni liikmed võivad luua oma erilise kuvandi, mis ei pruugi ühtida kogu organisatsiooni kuvandiga. Müügitöötajad saavad luua mitmesuguseid pilte. Aga tänu vormiriietusele, sõidukite ühtsele disainile, sümboolika kasutamisele, märkide kasutamisele, personali vastavale väljaõppele ja kui rääkida kauplustest - sobiv kujundus, sisemine paigutus, kaupade demonstreerimine nagu ketikauplustes, saab luua ühtse korporatiivse identiteedi. , Lennufirmad on hea näide äratuntavast ettevõtte identiteedist. Näiteks lennukite sabaosade omapärane värv ja meeskondade riietus – need on kuvandi koostisosad ja iga organisatsiooni eksistentsi lahutamatu osa. Olenemata sellest, kas tegemist on rahvusvahelise konglomeraadi või väikese ettevõttega, on klientide, klientide ja organisatsiooni paljudega suhtlemisel oluline ettevõtte selge kuvand. Ilma selge kuvandita on neil raske selgitada, kes on nende organisatsioon, mida see pakub ja mille poole püüdlema. Usaldus, maine, usaldusväärsus muutuvad eesmärkideks, mida kuvanditegija organisatsiooniga töötades soovib saavutada.

Peatugem mõnel üldteoreetilise plaani küsimusel. Eksperdid käsitlevad ettevõtte kuvandi mõistet eelkõige sellest vaatenurgast, kuidas inimesed seda sotsiaalses mõttes tajuvad, kui ühiskonna mõjukat subjekti, mitte ainult kaupu ja teenuseid tootva subjektina. Pilt on vajalik selleks, et inimesed mõistaksid ja hindaksid selle rolli konkreetse paikkonna või riigi kui terviku majanduslikus, poliitilises ja sotsiaalses elus. Ettevõtte kuvand tuleks üles ehitada nendele kolmele alusele. / 22 /

Esiteks tuleks seda esitleda omamoodi "isiksusena", see tähendab, et korporatsiooni äri tuleb inimestele võimalikult hästi näidata. Sel juhul on väga olulised selle välised tunnused, nimelt ruumide modernsus, varustus, ettevõttesisese ringluse stiil jne.

Teiseks peab ettevõttel olema oma "maine", st näidata, mille poolest ta on tuntud. Korporatsiooni kohta tuleb levitada uut infot ja loomulikult arvestada sellega, et inimesed juba teavad sellest midagi ja seetõttu paratamatult ka küsimusi esitavad.

Kolmandaks peab ettevõte näitama oma "iseloomu" (olemust), st seda, mis tema äri tegelikult on. Ettevõtte maine kujundamise programmi kavandamisel ja elluviimisel tuleb pidevalt meeles pidada, et kõigi kolme loetletud elemendi reklaamimine peaks toimuma üheaegselt, koordineeritult, maksimaalselt erinevaid asjaolusid arvesse võttes.

Ettevõtte kuvand koosneb kahest komponendist: välisest ja sisemisest kuvandist. Väga oluline on tagada, et kogu ettevõtte kuvandi raamistik oleks üles ehitatud samaaegselt, koordineeritult ja selle komponentide ranges koostoimes.

Ülaltoodu põhjal saab teha järgmised järeldused:

Objekti kuvand on sümboolne kujutlus, mis moodustub objekti omaduste tajumise tulemusena, muljete summa, mis kujuneb inimeste mõtetes ja määrab nende suhtumise kaubamärgisse.

Üsna sageli ei huvita organisatsiooni kuvandi uurimisel mitte niivõrd olemasoleva välise kuvandi uurimine välise kuvandi vastavust sisemisele, st kuidas organisatsioon soovib välja näha. kliente ja koostööpartnereid.

Teatud kuvandi loomise eesmärk on maine kujundamine või maine mõjutamine, et seda muuta.

"Reputatsiooni kujundamiseks" ei piisa ainult objekti omaduste tajumisest ja nende muutmisest selle objekti kujutiseks, on vaja, et sellesse kujutisse tekiks teatud hoiak (hinnang, arvamus). Selgub, et maine on arvamus kuvandi kohta, väärtushinnang.

Ettevõtte maine on inimese koondtaju organisatsioonist, mis on kogunenud pika aja jooksul. Ettevõtte maine põhineb varasematel muljetel organisatsioonist, mis omakorda põhineb isiklikul kogemusel organisatsiooni ja teiste suhtlusmeediumitega.

Inimeste arusaamade muutmine nõuab palju aega ja palju pingutusi, kuna inimene liigub alati maksimaalse sisemise sidususe saavutamise teed. On väga oluline, et imagostruktuuri iga element oleks organisatsiooni enda poolt teabega täidetud. Vastasel juhul täidab massiteadvus teatud stereotüüpide tõttu puuduoleva elemendi iseseisvalt sisuga, mis ei pruugi alati organisatsioonile kasu tuua: edaspidi on massiteadvusesse uue teabe toomisel vaja barjääri ületada. . olemasolev installatsioon.

1.2 Organisatsiooni kuvandi kujundamise kontseptsioon

Nagu selle peatüki esimeses osas mainitud, ei ole organisatsioonil ühtset kuvandit ega mainet – sellel on palju. Igal inimesel on organisatsioonist veidi erinev ettekujutus. Meil on erinevad kogemused, vajadused ja soovid. Nende tegurite kombinatsioon on põhjus, miks me kohtleme kõike pisut teisiti kui teised inimesed. Nii suure individuaalse mitmekesisuse probleem seisneb selles, et organisatsiooni maine ja maine kohta pole ühest usaldusväärset kirjeldust.

Soovitud tasakaalu saavutamiseks on kõige vähem kulukas viis, mida kontrollitakse vastavuse põhimõttel.

Vastavuse põhimõttest võib eristada mitmeid tagajärgi, mis on vajalikud selle kujundi mõiste kujunemiseks. / 29 /

Tagajärg 1. Organisatsiooni kuvand peab vastama organisatsiooni arengustrateegiale, lähtudes kogu turu või selle segmendi spetsiifiliste vajaduste rahuldamisest. Seda tuleks klientidele esitleda kui organisatsiooni püüdlust rahuldada kliendi vajadusi ja vastavalt sellele luua "kliendi vajadustest lähtuvalt" kuvandit.

Tagajärg 2. Organisatsiooni kuvand vastab ettevõtte tasemele ja arenguastmele.

Tagajärg 3. Organisatsiooni sisemine kuvand vastab organisatsiooni välisele kuvandile.

Tagajärg 4. Organisatsiooni kuvand vastab selle ühiskonna kaasaegsele arenguastmele, milles organisatsioon eksisteerib.

Iga organisatsioon läbib oma elu jooksul neli peamist etappi: / 29 /

konkreetset turusegmenti silmas pidades organisatsiooni moodustamise etapp;

organisatsiooni asutamise etapp hõivatud ametikohtadel ja enam-vähem stabiilne olemasolu;

etapp uuendustegevus organisatsioonid, mille eesmärk on turu laiendamine oma positsioonidel stabiilselt tugeva positsiooniga (organisatsiooni eksisteerimise kulminatsiooniks on "kuldajastu");

organisatsiooni ümberkujundamise etapp, mis viib kas organisatsiooni närbumiseni (kiire - näiteks pankrot, aeglane - stagnatsioon) või järgmisse uuenduslikku vooru.

1. etapi organisatsioon on lapsekingades, kulud mainekujundusele ja üldisele reklaamile on minimaalsed.

Väline pilt nõuab samal ajal reklaami minimaalsete kulude tõttu järgmisi toiminguid:

Välisreklaam rõhutab organisatsiooni pakutavate teenuste või kaupade unikaalsust, määratledes seeläbi organisatsiooni tulevase turuniši. Organisatsiooni pretensioonide korral teatud turusegmendi kohta peaks reklaam arvestama selle segmendi eripäraga ja seetõttu rõhutama organisatsiooni pakutavate teenuste kvaliteeti. Kaubamärki serveeritakse ikka väga märkamatult.

Organisatsiooni eksisteerimise ja kuvandi loomise esimesel etapil on oluline rangelt jälgida lubaduste täitmist ja nende täitmist. Parem on lubada tagasihoidlikke teenuseid, kuid need vääriliselt ellu viia, kui määrata lai valik, kuid tagada, et lubatust täidetakse vaid osa. Vastloodud organisatsiooni maine peaks täielikult vastama ütlusele: "Hoolige au eest juba noorest east alates", kuna see etapp valmistab organisatsiooni ainult ette edasiseks "edendamiseks". Skandaalist on aga võimalik tegutseda – ka negatiivne mulje jääb kauaks meelde (isegi pikemaks ajaks kui positiivne), kuid pilditegija peaks sel juhul olema väga kogenud just selles valdkonnas. skandaali lahti keeramine, kuna skandaali arengu seadused on väga keerulised, eriti Venemaa turul. On ebatõenäoline, et vastloodud tavaline organisatsioon saab endale lubada kallite kuvanditegijate teenuste eest tasumist, seega on lihtsam ja odavam minna tavapärasest positiivsest kuvandist. Pealegi, paraku on igal organisatsioonil, isegi kõige positiivsemal, võimalus jätta enda kohta skandaalne kuulsus.

Kooskõlas positiivse suhtumisega peaks kujunema ka personali käitumine. Veelgi enam, praeguses etapis saab organisatsioon endale veel lubada luksust valida personali käitumise põhjal, selle asemel, et ärieetika reegleid haakida vastandlikele "organisatsiooni veteranidele", kes peavad end mineviku teenete tõttu üldjoontest väljapoole. .

Ärieetika põhimõtete järgimine on kliendiga suhtlemise protsessis väga oluline, kuna see on kliendi jaoks kõige usaldusväärsem kinnitus organisatsiooni tõelise kuvandi kohta. Kodumaine klient on veel nii rikkumata, et tajub suure tänutundega lugupidavat suhtumist endasse, kuid on juba nii valgustatud, et reageerib ülimalt närviliselt "nõukogulikule" lähenemisele oma isikule.

etapil hõivas organisatsioon turul teatud niši ja kehtestas seal end. Organisatsioon saab endale lubada kulutuste suurendamist üldisele reklaamile ja imagoreklaamile.

Organisatsiooni väline kuvand on samal ajal suunatud järgmisele:

1. pidev suhtlus (sh tagasiside - efektiivsuse analüüsimiseks) olemasolevate klientidega - pühadeks postitamine, teated uute suundade loomisest, uute teenuste nimekiri;

Organisatsiooni kaubamärgi, logo, loosungite aktiivne kasutamine igat tüüpi mainetegevustes;

4. organisatsiooni avalike suhete algus - esitlused, lahtiste uste päevad, heategevusmüügid.

Organisatsiooni "Kuldajastu" etapp Sotsiaalreklaami laiendamine. "Valge ja kohev" pilt või "rahva isa" pilt.

Organisatsiooni väline kuvand selles etapis eeldab:

Aktiivne osalemine avalikus elus: erineva tasemega peod - tase ja fookus vastavad organisatsiooni stiilile ja kuvandile;

etappi ei saa eraldi käsitleda, sest kui organisatsioon areneb innovatsioonis, siis algab kogu tsükkel otsast peale, kuid lihtsam, kuna on olemas alus - toetumine vanadele traditsioonidele. Kui organisatsioon on piinades, võite proovida mängida negatiivsel kuvandil ja pöörduda enda matused v lõbus pidu taaselustamine.

Ettevõtte publikut on neli rühma:

Ettevõtte publik seostub organisatsiooniga erineval viisil. Neil võib olla vajadusi, mida organisatsioon saab aidata täita, või nad võivad organisatsiooni üle vaadata. Praktilise edu saavutamiseks võivad mõned neist seostest olla olulisemad kui teised. Tabeli 1 diagramm (vt lisa B) võib olla hea lähtepunkt, et määrata kindlaks, millised rühmad pakuvad organisatsioonile kõige rohkem huvi. / 28 /

Reguleerivad rühmad volitavad organisatsiooni teostama tegevusi, mille jaoks nad kehtestavad üldised seadused ja määrused. Samuti saavad nad seda tegevust hinnata. Valitsusasutused, kohalikud omavalitsused, reguleerivad asutused (ja kutsealased õigusaktid) ning tarbija- ja keskkonnarühmad võivad kehtestada piiranguid organisatsiooni suurusele ja teatud tegevustele. Normatiivsed rühmad eksisteerivad ka organisatsioonide endi sees. Näiteks organisatsiooni juhtimine on sanktsioneeritud direktorite nõukogu otsustega. Teised reguleerivad rühmad, nagu tööstusliidud ja kutseliidud, on organisatsioonidega vähem seotud. Kuid nad kehtestavad ka oma liikmete tegevusele standardid, mis levitavad seda teavet ülejäänud töötajatele. Paljud neist rühmadest koostavad iga-aastase oma liikmete palgauuringu. Neid andmeid kasutatakse seejärel kogu tööstusharu palgatasemete sisearuteludes.

Funktsionaalsed rühmad mõjutavad otseselt organisatsiooni igapäevase tegevuse paljusid aspekte. Nad aitavad kaasa tootmise arendamisele ja teenindavad tarbijaid ning on üldiselt kõige nähtavamaks grupitüübiks ettevõtete publik. Nende rühmade hulka kuuluvad: töötajad, tarnijad, turustajad, jaemüük ja teenindusorganisatsioonid, nagu posti- ja telekommunikatsiooniteenused, reklaami- ja turundusagentuurid, õigus- ja konsultatsioonifirmad. Mõnikord saab ühe sellise rühma head mainet kasutada mõne teise organisatsiooni maine parandamiseks. Neist funktsionaalrühmadest olulisemad on töötajad. Tööl on enamiku inimeste sotsiaalses, kultuurilises ja majanduselus oluline koht. Tasuline töö annab võimaluse säilitada inimese elukvaliteeti. Samuti on sellel suur roll indiviidi enesemääratlemisel, mis on oluline enesehinnangu tõstmiseks ja ühiskonna usalduse võitmiseks. Paljude inimeste jaoks on ülimalt oluline olla nõutud ja teha kindlat tööd mainekas organisatsioonis. Paljud tööandjad unustavad nende töö psühholoogiliste aspektide tähtsuse, hoolimata asjaolust, et need võivad mõjutada organisatsiooni kultuuri. Kui töötajad ei austa oma organisatsiooni, võib see mürgitada töökeskkonda ja demoraliseerida teenusepakkujaid. Kui nad austavad oma organisatsiooni, on paljud neist valmis sellele kõikvõimalikku abi osutama. Töötajate hoiakud võivad otseselt mõjutada seda, kuidas kõrvalised isikud organisatsiooni tajuvad.

Hajus rühmad on ettevõtte sihtrühma eritüüp, kes tunneb organisatsiooni vastu huvi, kui asi puudutab teiste õiguste kaitsmist. Nende rühmade tähelepanu alla võivad sattuda järgmised teemad: teabevabadus, teabe konfidentsiaalsus, keskkond, vähemuste huvid, võrdsed töövõimalused, lapsehoid tööajal jne. Üldiselt on neist rühmadest kõige olulisemad ajakirjanikud. On hästi teada, et - nende mõju avaliku arvamuse kujunemisele ja üksikute probleemide populariseerimisele. Ajakirjanikest võivad saada vaenlased või sõbrad olenevalt sellest, kui hästi ettevõtte juhtkond meedia rollist aru saab ja kuidas erinevad inimesed ajakirjanikega läbi saavad. Organisatsioonid on kriisi ajal meediale eriti haavatavad. Ajakirjanikega ebaõige käitumistaktika tulemusena võivad kujuneda välja asjaolud, mis arenevad kriisiks ja toovad kaasa organisatsiooni maine ja sageli inimeste seas omase maine halvenemise.

Tarbijad esindavad väga olulist osa ettevõtte publikust. Mittemüüjad võivad imestada, miks tarbijaid ei peeta üheks rühmaks. Erinevat tüüpi kliendid soovivad organisatsioonilt erinevaid hüvesid ja/või lahendusi oma probleemidele. See tähendab, et nende vajaduste rahuldamiseks peab organisatsioon pakkuma iga klienditüübi jaoks kindlat turunduselementide komplekti (toode, hind, stiimulid, levitamine, teenuse kvaliteet jne). Ettevõtte mainejuhtimise kontekstis tähendab see seda, et kui tegemist on täiesti erinevat tüüpi klientidega, siis suure tõenäosusega on organisatsioonil nendega erinev kuvand ja maine.

Erinevad ettevõtte publiku rühmad kujundavad oma ettevõtte kuvandi ja ettevõtte maine. Määratleme tegurite kogumi, mis mõjutavad enamiku ettevõtete publikurühmade seas tekkivat kuvandit. Üldist raamistikku kasutades saate aru, millistele tegurite kombinatsioonidele peavad juhid keskenduma, kui nad hakkavad muutma erinevates rühmades kujunenud kuvandit. Esimese küsimusena, millele selle teema käsitlemisel tähelepanu pöörata, teeb autor ettepaneku välja mõelda, kuidas saaksite organisatsiooni ettevõtte mainet parandada. Ettevõtte kuvand on uskumuste ja tunnete kogum, mida juhtkond sooviks kuulajaskonnas luua. Näiteks Ameerika Ühendriikides kasutavad paljud ettevõtted 500 suurima ettevõtte reitingu koostamisel ajakirja Fortune kriteeriume, nimelt:

Juhtimiskvaliteet;

Toote kvaliteet;

võime meelitada ligi ja hoida tööl kvalifitseeritud töötajaid;

rahaline tugevus;

Ettevõtte varade efektiivne kasutamine;

Pikaajaline investeerimisatraktiivsus;

Kalduvus kasutada uusi tehnoloogiaid;

vastutustundlik suhtumine ühiskonda ja keskkonda.

Kuigi need kriteeriumid on kasulikud organisatsiooni hea maine loomise alustamiseks, ei ole raske mõista, mis need tegelikult on. miinimumnõuded, mille järgimisel suudab enamik organisatsioone kaasaegses ärikeskkonnas edu saavutada. Lisaks ei võta see arvesse üht olulist ettevõtte kuvandi aspekti, nimelt seda, kuidas organisatsioon end konkurentide suhtes positsioneerib.

Esimene samm organisatsiooni täiustamisel on määratleda kuvand, mis erinevatel inimrühmadel organisatsioonist praegu on. Tihti pole juhtkonnal ja töötajatel aimugi, millest: / 19 /

Milliseid uskumusi ja emotsioone kasutavad erinevad rühmad organisatsiooni kirjeldamisel

Kuidas iga üksik rühm kujutab ette ideaalset organisatsiooni antud valdkonnas.

Uuringud võivad aidata vastata ühele põhiküsimusele, milleks on, kas organisatsiooni probleemid on seotud teadlikkuse või kuvandi puudumisega. Kui tarbijad, töötajad, kliendid hindavad tööstuse olukorda, kas nad mainivad organisatsiooni nime? Kas nad tunnevad ära sümbolid, mis seda organisatsiooni identifitseerivad (logo, ettevõtte värvid jne)? Kas nad mäletavad reklaami visuaalselt? Kas nad ajavad uuritava organisatsiooni segamini mõne teise organisatsiooniga? Eitav vastus mõnele neist küsimustest viitab teadlikkuse puudumisele. Kui organisatsioon ei anna enda kohta piisavalt teavet, võib see olla läbimõeldud strateegia.

Teine samm ettevõtte maine parandamisel on peamiste tegurite väljaselgitamine, mille kombinatsioon mõjutab seda, kuidas inimesed organisatsioonist tajuvad. Sisuliselt esindavad need tegurid erinevaid tegevusi, mis mõjutavad kõiki tüüpilise organisatsiooni suhtlust nii ettevõtte auditooriumi sise- kui ka välisrühmadega. Pärast nende tegurite kindlakstegemist on võimalik kindlaks teha, kuidas need üksteisega suhtlevad ja moodustavad üksikisiku meelest organisatsiooni üldpildi. Joonisel 2 näidatud diagramm (vt lisa B) annab ülevaate sellest protsessist. /üheksateist/

Joonisel 2 on toodud peamised tegurid (või teabeallikad), mida töötajad ja välised meeskonnad organisatsiooni maine kujundamisel tavaliselt kasutavad. See diagramm annab kriitilise pilgu ettevõtte mainehaldusele, kuna see näitab nii kuvandi loomise protsessi loogikat kui ka keerukust. Töötajate käitumise uuringud näitavad, et usk organisatsiooni positiivsesse kuvandisse välise auditooriumi ees mõjutab nende käitumist nii sisemiselt kui ka väliselt otsustavalt. Kui välisil publikul on oma organisatsioonist positiivne vaade, peesitavad nad selle hiilguses. See võib omakorda kaasa tuua enesekindluse tõusu, koostöösoovi ja kodanikutunde ärkamise. See seos on näidatud joonisel katkendliku noolena, mis kujutab pöördreaktsiooni.

Joonis 2 näitab ka, millest peavad juhid otsuste tegemisel juhinduma. On ebatõenäoline, et organisatsiooni ettevõtte sümbolite lihtne muutmine töötajate või väliste gruppide loodud kuvandit oluliselt mõjutab. Selleks, et inimesed hakkaksid organisatsiooniga hoopis teistmoodi suhestuma, peavad muudatused mõjutama mõnda organisatsiooni põhiaspekti, näiteks välise auditooriumiga pidevalt suhtlevate töötajate stiili ja töömeetodeid; teenuste kvaliteet; ärikultuuri. Otsustavad tegevused (nagu ettevõtte loosungi muutmine või klientide lojaalsusprogrammi loomine) on harva tõhusad. Kui organisatsioon ei võta konkreetse soodsa kuvandi saavutamiseks kõikehõlmavaid meetmeid, hakkavad ettevõtte auditooriumi välised rühmad suhtuma tema tegevusse paraja küünilisusega. /kaheksa/

Sisemiste tegurite mõju organisatsiooni kuvandile väliskeskkonnas

Põhimõte on selles, et organisatsiooni soodsa kuvandi strateegiliseks varaks muutmise protsess algab organisatsiooni enda seest. Kui organisatsioon loob oma soodsa kuvandi seestpoolt, st lähtudes oma väärtustest, poliitikast, võimetest, kultuurist ja kohustustest ettevõtte auditooriumi ees, siis on tal võimalus esitleda end vastutustundliku, ainulaadse, usaldusväärse, korraliku ja usaldusväärsena. organisatsioon. Kuna enamik inimesi peab ka nendest väärtustest kinni, saab sellele vundamendile loodud kuvandi hõlpsalt muuta ettevõtte heaks maineks või superbrändiks. Lisaks on see paljude organisatsioonide jaoks ainus väljapääs. Mõttekam on rõhutada ettevõtte vastutust oma klientide ees. / 7 /

Head superbrändid on strateegiline vara, mis võimaldab organisatsioonidel kasvada ja laieneda uutele turgudele. Halvad superbrändid muutuvad koormaks. 1980. aastate alguses. General Motors otsustas luua ettevõtte Saturn, konkureerida autode impordiga Jaapanist, kuigi mahult on väike, kuid mis õõnestavad pikalt väljakujunenud turu aluseid. Iga nurga alt vaadates sümboliseeris Saturn turundusedu. Ja nii suur edu, et 1998. aastal ei teadnud veel 40% inimestest, et tegemist on General Motorsi divisjoniga .

Arvestades pildihaldusülesande võimalikku keerukust, on vaja hinnata, kui palju on selle strateegilise vara aktiivse haldamise katse kulutatud jõupingutuste jaoks piisav. Vastus koosneb kahest osast. Esiteks sõltub see sellest, kas organisatsiooni maine ja maine on praegu tõeliselt negatiivne. Kui hetkel puudub vajalik analüütiline info, siis võib lähtekohaks võtta juhtkonna liikmete poolt antud personaalse hinnangu. Teiseks, kui oluline on maine heade praktiliste ja finantstulemuste saavutamisel. Kuna juhtumeid, mil maine ei saa aidata, on raske arvestada, tuleb hinnata, kui palju nende tulemuste saavutamine maksma läheb. Sel juhul on vastus vähem ilmne.

Tehke kindlaks, millist rolli ettevõtte maine organisatsiooni jaoks mängib.

Hinnake oma organisatsiooni maine ja maine mitmekesisust võrreldes konkurentidega. Uuringud aitavad teil mõista, kus te asute.

Vaadake, millised potentsiaalsed mainet kujundavad tegurid, st ettevõtte iseloomulikud omadused, on saadaval

Tehke kindlaks, millised kuvandi omadused vastavad ettevõtte auditooriumi kõige olulisemate rühmade väärtustele (näiteks Jaapanis on oluline, et juhte, töötajaid, tarbijaid ja valitsust käsitletaks uute tehnoloogiate järgijatena) .

5. Hinnake projekti kasumlikkust, nimelt millised eelised toovad (ettevõtte publiku erinevates rühmades) kaasa ettevõtte maine paranemise X protsendi võrra ja mida on vaja selle tulemuse saavutamiseks muuta?

Kui investeering on õigustatud, siis investeeri.

Positiivse uue kuvandi loomine pole lihtne, nagu pole lihtne siduda seda mitme ettevõtte sihtrühma põhiväärtusega. Siiski on suhteliselt vähesed valmis tegema kõik vajalikud muudatused, et muuta oma organisatsioon ainulaadseks. Seda saab teha, kuid ainult professionaalselt pädev ja aktiivne juht ning tema tippjuhtide meeskond.

Enne kui asuda käsitlema organisatsiooni maine kujunemise põhietappe, tuleb öelda, et see, mil määral edukus kuvandist sõltub, on erinevate organisatsioonide puhul erinev. Objektid võib tinglikult jagada 3 kategooriasse: / 25 /

Sellesse kategooriasse kuuluvad üksikisikud (poliitikud, telesaatejuhid, sotsiaalsete ja usuliste liikumiste juhid), sotsiaalsed rühmad (sõjaväelased, üliõpilased, pensionärid), parteid, raadio- ja televisiooniettevõtteid ning üksiksaateid, sotsiaalseid liikumisi. Loetletud objektid on peamiselt mittetulundusühingud. Nad ei müü kaupu ega teenuseid, nende positsiooni määrab avalikkuse suhtumine neisse. Nende objektide otstarbeks võib nimetada võimalust mõjutada ühiskonna meeleolu.

Need on esiteks suured riiklikud ja riikidevahelised korporatsioonid (ettevõte Philips , ZIL , Volvo jne.). Sellesse kategooriasse võivad kuuluda ka väiksemad ettevõtted, kui nende edu turul ei sõltu ainult sellest, mida nad müüvad, vaid ka sellest, kuidas nad seda teevad. Nende rajatiste eesmärk on suurendada müüki, luues samal ajal positiivse kuvandi ja parandades toodete kvaliteeti.

Objektid, mille puhul pildi kõikumine ei ole nende õnnestumise määrav tegur.

Sõltuvalt objekti kategooriast võib pildi kujundamise tehnikate komplekt erineda. Kui kolmanda kategooria objektide puhul piisab, kui püüda vältida pildi tahtlikku või juhuslikku vähendamist, muul juhul tuginedes kujutise edukale spontaansele arengule; siis esimese ja teise kategooria puhul on vaja läbi mõelda iga imagokampaania samm.

Ülesannete keerukuse erinevus määrab pildiloome meetodite ja publiku mõjutamiskanalite erinevuse. Peamised mõjukanalid (info edastamine) on suuline suhtlus, visuaalne agitatsioon, perioodika, raadio ja televisioon. Kõigi objektikategooriate kanalite komplekt jääb muutumatuks ning nende valiku määrab otstarbekus ja kliendi soovid. Erinevalt kanalitest on meetodid iga kategooria puhul erinevad.

„Märkimisväärne osa Venemaa organisatsioonidest taandab oma positiivse kuvandi probleemi operatsioonide läbiviimise välistele atribuutidele. See on lihtsustatud ja seetõttu pealiskaudne, kosmeetiline lahendus. Tegelikult vajab organisatsioon sageli teraapiat ja sageli juhtimisoperatsiooni. Maine probleem või vähemalt toote positiivne populaarsus on sageli juhtimiskriisi väline ilming ning organisatsiooni tegeliku koha ja rolli probleem turul ja ühiskonnas tervikuna. Konkurentsivõime pidev langus ja isegi surm on selle juhtkonna pealiskaudse ja kitsa lähenemise tagajärg organisatsiooni saatusele, " I.M. Alyoshin, / 1 / tehes järelduse, et organisatsiooni kuvandi kallal töötamiseks on vaja sügavamat lähenemist.

Seega saab korporatiivse filosoofia mõistet, millest esimese peatüki alguses rääkisime, laiendada – see hõlmab teooria ja praktika suunana ettevõtte brändijuhtimist, mis muide ilmus USA-s rohkem kui pool sajandit tagasi. Tänapäeval nimetatakse seda sageli ettevõtte identiteedi haldamine ... Praeguseks on selles vallas kontseptuaalne aparaat juba välja kujunenud. Mõistete tõlgendamine ei ole alati üheselt mõistetav, kuid oluline on nende kasutamise fakt. Mõistete tundmine võimaldab orienteeruda organisatsioonide maine haldamise metoodiliste ja praktiliste probleemide lahendamisel.

Siin on peamised moodustamise etapid. / 25 /

Visioon on ettekujutus ümbritsevast reaalsusest - olevikust või tulevikust. Visiooni kujundamine on organisatsiooni juhi üks peamisi kohustusi. Et laev läbi ebastabiilsuse ja ebakindluse turuelemendi õiges suunas navigeerida, peab kapten teadma, kus ta sõidab.

Ettevõtte missioon on organisatsiooni sotsiaalselt oluline staatus, sotsiaalselt oluline roll. Missiooni võib vaadelda kui strateegilist tööriista, mis identifitseerib sihtturu ja määratleb laias laastus ettevõtte äritegevuse või põhitegevuse. Missiooni kirjeldus kajastub eelkõige aastaaruande esimestel lehekülgedel, brošüürides ja kataloogides, aga ka organisatsioonide juhtide kõnedes. Missiooni avaldus annab töötajatele ja juhtidele ülevaate organisatsiooni tulemustest linnulennul , mis on vajalik selle pikaajalise konkurentsivõime tagamiseks. Lisaks on ettevõtte missioonil oluline nii sise- kui ka väliskommunikatsiooni roll, teavitades aktsionäre, tarnijaid, tarbijaid.

Korporatiivne identiteet – organisatsioonis jagatud väärtused, hinnangud ja käitumisnormid, mis määratlevad individuaalse ettevõttekultuuri olemuse. Korporatiivne identiteet on see, mis organisatsioon tegelikult on, inimese, inimese individuaalsuse analoog.

Ettevõtte identiteet on see, mida organisatsioon endast, oma identiteedist teavitab. Kõik, mida organisatsioon ütleb, teeb ja loob, kujundab tema identiteeti. Need on tooted ja teenused, ametlik ja mitteametlik suhtlus, organisatsiooni poliitika, selle personali tegevus.

Ettevõtte kuvand on avalikkuse rühmade arusaam organisatsioonist. Nii näeb rühm või rühmad organisatsiooni. Ettevõtte kuvand tekib sellest, kuidas avalikkus tajub organisatsiooni poolt genereeritud suhtlussõnumite kompleksi. Ettevõtte kuvand võib põhineda nii uskumustel kui ka faktidel. Ettevõtte kuvand võib olla positiivne, negatiivne, ebaselge. Tavaliselt on erinevatel rühmadel organisatsioonist mitmetähenduslik, erinev arusaam. Ettevõtte identiteedihalduse peamiseks eesmärgiks on ettevõtte soodsa kuvandi ja klientide lojaalsuse saavutamine.

Arvesse tuleb võtta järgmisi samme: / 25 /

1.Kujutise moodustamise eesmärgi määramine.

2.Sihtrühma määratlemine, vanuse, ameti uurimine.

.Imagokontseptsiooni väljatöötamine (organisatsiooni ja selle tooteid iseloomustavad põhiprintsiibid, motiivid ja väärtused, samuti need, mis on kliendi jaoks olulised).

.Organisatsiooni võimaluste (ressursside) hindamine väljakuulutatud kuvandi kujundamiseks.

.Kujutise kujundamine, juurutamine ja kinnistamine kliendi peas.

.Pildi seisukorra hindamine, kontroll programmi rakendamise üle.

Kujutise moodustamine toimub vastavalt üldplaanile, mis koosneb 4 põhiosast: / 6 /

-sihtasutuse loomine;

-väline pilt;

-sisemine pilt;

-immateriaalne pilt.

Iga osa on suunatud kolme peamise eesmärgi saavutamisele:

.Kõrge pädevuse saavutamine ja tõhus töö ostjaga.

2.Eduka organisatsiooni kuvandi säilitamine, mis paneb kliendi sinusse uskuma.

.Emotsionaalse sideme loomine kliendi ja kogukonnaga.

Üldplaan aitab luua tugeva aluse tõhusa sise- ja välispildi kujundamiseks.

Käegakatsutav pilt on see, mida klient saab näha, nuusutada, kuulda, katsuda ja maitsta, see on tegelikult ettevõtte toode või tooted.

Immateriaalne kuvand - kliendi reaktsioon materiaalsele, teenindusele ja organisatsiooni töötajate suhtumisele, teenindusele. Immateriaalne kuvand on ka töötajate suhtumine töösse ja nende emotsionaalne suhtumine, mis mõjutab nii organisatsiooni mainet kui ka kuvandi käegakatsutavamaid, nähtavamaid elemente. Organisatsiooni töötajad on need, kes seda kliendile esitavad, loovad kõige olulisema emotsionaalse sideme organisatsiooni ja klientide vahel.

Väline kuvand on kolme esimese teguri mõju pluss reklaamiorganisatsiooni, tootekvaliteedi, meediasuhete ja avaliku töö poolt loodud avalik arvamus.

Positiivse kuvandi loomine on midagi enamat kui lihtsalt hea reklaamiorganisatsioon, see on keeruline ja mitmetahuline plaan, mille kõik osad on omavahel seotud ja sõltuvad. Plaan on kõige tõhusam, kui kõik selle osad töötavad koos. Seega aitab üldplaan hinnata olukorda organisatsioonis.

Põhilised kujutise kujundamise vahendid:

.Ettevõtte identiteet on kuvandi alus, selle kujundamise peamine vahend.

2.Visuaalsed vahendid - kujundusvõtted kuvandi kujundamiseks, sh pakendite, vaateaknakujunduse, kontorite, näituste loomine ja reklaamipaigutuste väljatöötamine.

.Algsed paigutused võivad olla erinevad, kuid üks element (detail), mis on pidevalt kõigis positsioonides, teeb äratuntavaks terve rea paigutusi. Olulist rolli mängib ka värv.

.Verbaalne (verbaalne) tähendab - spetsiaalselt valitud stilistika, mis on keskendunud tarbija vajadustele.

.Organisatsiooni kuvand või kuvand kujuneb tervikliku teabe põhjal organisatsiooni enda, selle tegevuse, ärisuhtluse, toodete olemuse kohta. Teavet tuleks edastada nii välisele kui ka sisemisele sihtrühmale ning see peaks olema seotud organisatsiooni selliste tunnustega nagu:

1. Välised atribuudid.

Rahaline heaolu.

Organisatsiooni ajalugu.

Juhi kuvand.

Personali pilt.

Kaupade ja teenuste maksumus.

Kontori disain.

Kui ühegi loetletud kauba kohta teavet pole, kipuvad kaupade, teenuste tarbijad või organisatsiooni töötajad mõtlema, teavet välja pakkuma, tekitades seega kuulujutte ja kuulujutte. Selleks, et info oleks eelkõige töötajate poolt positiivselt tajutav, on vaja kasutada kõiki PR-tööriistu ja tehnoloogiaid. Eelkõige on vaja luua süsteem personali teavitamiseks organisatsioonis toimuvatest sündmustest. Oluline on teavitada kõiki töötajaid organisatsiooni arenguplaanidest, organisatsiooni kui terviku ja selle üksikute töötajate saavutustest, igast positiivsest sündmusest meeskonnas: aastapäev, pulmad, lapse sünd.

Positiivsed sündmused loovad sama positiivse suhtumise, aitavad kaasa töötajate lojaalsuse kujunemisele organisatsiooni vastu ning kujundavad seetõttu organisatsioonist positiivse kuvandi. Sama oluline on aga töötajate teavitamine organisatsioonide kriisiolukordadest, eesseisvatest muudatustest, tekkinud probleemidest ja mis kõige olulisem – nendest ülesaamiseks astutud sammudest. Ettevõtete traditsioonide ülesehitamine ja tugevdamine mõjutab positiivselt ka organisatsiooni maine kujunemist ning võib aidata vähendada töötajate voolavust. Väärtusliku spetsialisti hoidmine on ju võimalik mitte ainult palgad, vaid ka selle ettevõttekultuuri "kaasamisega". Tunne ennast õige inimene Korraldamisel aitavad töötajad firmaüritused, meeskonnatöö koolitused, koolitusüritused, ühisekskursioonid, firmapuhkus. /kaheksa/

Juhtimise seisukohalt võib öelda, et organisatsiooni kuvand on suhteliselt stabiilne. Organisatsiooni väline kuvand, mida kinnitavad positiivsed ülevaated ajakirjandusest, klientidest, tugevdab usaldust meeskonna vastu ja organisatsiooni kui terviku sisemise kuvandi kvaliteeti.

1.3 Pildihaldusprotsess

Tänapäeval on organisatsioonist positiivse, tulutoova kuvandi hoidmiseks üha aktuaalsem integreeritud lähenemine organisatsiooni maine juhtimisele. Ainult see tagab brändi järkjärgulise kujunemise, mis toob organisatsioonile tõelisi dividende ja tunnustust.

Pikka aega turul olnud majanduslikult edukas ja stabiilne kaubamärk, mille tarbijate lojaalsus on pidevalt kõrge – see on bränd.

Brändi kujunemine, selle ainulaadsus ei ole pelgalt äratundmine, see on ka lubadus mis tahes hüvedest, mida brändi autor tarbijale annab, ning ootuste ja assotsiatsioonide kogum, mida kasutaja tajub ja tootele omistab. See põhiomaduste kogum peaks aja jooksul muutumatuks jääma, ainult sel juhul on ettevõttel tõeliselt tugev kaubamärk ja kindlustus tarbijate usalduse kaotamise vastu. / 26 /

Organisatsiooni nii välis- kui ka sisekommunikatsioonipoliitika kujundamist ja elluviimist ei saa pidada eesmärgiks omaette ja hinnata ainult kvaliteedinäitajate süsteemis. Pilt on organisatsiooni immateriaalne ressurss, kuid seda tuleb hinnata, nagu iga teist ressursipotentsiaali komponenti.

Pildihaldust kui äriväärtuse suurendamise meetodit tuleks vaadelda väärtuspõhise juhtimise põhimõtete seisukohalt, mis on kõige populaarsem kaasaegne juhtimisparadigma. Praktikas tähendab see personali väärtusmõtlemise kasvatamist, ettevõtte standardite süsteemi loomist välis- ja sisekommunikatsiooni haldamiseks, spetsiaalseid aruandlusvorme ning tulemuste jälgimist.

Positiivne kuvand võimaldab organisatsioonil tagada partnerite, kaupade (teenuste tarbijate), personali, piirkondlike ja munitsipaalasutuste ning meedia lojaalsuse ja toetuse kasvu. Edukas mainekujundusprotsess nõuab juhtimist. / 28 /

Pildihaldust saab läbi viia nii eriüksuse (avalike suhete osakond) kui ka organisatsiooni juhtkonna tasandil. / 28 /

Ettevõtte maine juhtimine avalike suhete osakonna tasemel.

Töö etapid:

Analüüs olemasolevat süsteemi organisatsiooni kuvandi juhtimine (sisemine ja väline).

Kohandamine elustiil korraldus (ressursside kasutamise viis).

Organisatsiooni tunnuste sihtrühmadele edastamise meetodi määramine.

Organisatsiooni mainehaldussüsteemi kujundamine.

Organisatsiooni maine juhtimine organisatsiooni juhtimise tasandil.

Töö etapid:

Organisatsiooni olemasoleva mainehaldussüsteemi (sise- ja välise) analüüs, vastutusvaldkondade jaotus kuvandihalduse valdkonnas juhtimistasandite kaupa.

Organisatsiooni arenguastmele, selle eesmärkidele ja eesmärkidele ning väliskeskkonna ootustele vastavate mainehaldussüsteemi võtmekomponentide määramine.

Organisatsiooni korporatiivse identiteedi määramine.

Identifitseerimine ja kohandamine vastavalt organisatsiooni põhiväärtuste eesmärkidele ja töötajate käitumisnormidele (ettevõttekultuuri elemendid).

Organisatsiooni mainehaldussüsteemi kujundamine, vastutusvaldkondade jaotus kuvandihalduse valdkonnas juhtimistasandite kaupa.

Organisatsiooni mainehaldussüsteemi juurutamine.

Kaaluge soodsa kuvandi kujundamist, seda on oluline pildi loomise ja haldamise protsessis arvesse võtta.

F. Kotler Harvardi ärikoolist tuvastab järgmised neli põhielementi: / 15 /

Muutuste tegemiseks ei piisa ainult millegi muutmisest. Vaja on mitmeid eelmeetmeid.

Muutused on seotud juhtimisega, mitte ainult juhtimise kunstiga.

Kultuurimuutus lõpetab protsessi, mitte ei käivita seda.

Parem on mitte midagi teha, kui raisata aega ja raha ilma tööd lõpetamata.

Organisatsiooni korporatiivse kuvandi muutmise kontekstis pöörab Kotler tähelepanu eelkõige organisatsiooni juhi juhtimisstiilile. Ta usub, et "inimesed hääletavad (ajakirjas Fortune) kunstnikule (juhile), mitte maalile.

Kuidas organisatsiooni juht saab soodsa kuvandi kujundamiseks ühendada oma organisatsiooni kõigi allüksuste pingutused ja koordineerida nende tegevust väliskommunikatsiooniga. Tabelis 2 (vt lisa D) kirjeldatakse lühidalt selliseid muutuste mudeleid, mida nimetatakse "juhendajaks", "komandöriks", "reformeerijaks" ja "filosoofiks". Konkreetse lähenemisviisi või nende kahe kombinatsiooni valik sõltub organisatsiooni ajaloost ja suurusest, samuti isiklikust juhtimisstiilist.

Vaatleme peamisi muudatuste mudeleid: / 25 /

Exploreri mudel

Ettevõtluses on transformatsiooniagendid sageli ettevõtjad, organisatsioonide asutajad või nende reorganiseerijad (Bill Gates, kes asutas Microsoft). Nende juhtide emotsioonid, uskumused ja sotsiaalsed omadused panid töötajad, tarbijad ja teised ettevõtte publiku liikmed teadvustama, millise suuna organisatsioon kavatseb võtta ja milliseid väärtusi ta järgib. Suunava juhi roll on veenda teisi nende unistuste väärtuses ja täitumises ning neid juhtida.

Mudel "Commander"

Juhid-komandörid on reeglina ratsionaalselt mõtlevad analüütilise mõtlemisega inimesed. Enne mis tahes sammu astumist, mis viib organisatsiooni strateegilise suuna muutmiseni, tehakse turuolukorra ja konkurentide käitumise täismahuline analüüs. Selles protsessis võtmeroll sageli mängivad suuredsioonid. Nende strateegiliste uuringute tulemuste põhjal vastutab töörühm uue organisatsiooni ja seega ka uue ideaalse ettevõtte kuvandi loomise eest.

Selle mudeli reformaatori mudel Juht on arhitekt ja sageli, kuigi mitte alati, karismaatiline inimene. Tavaliselt kasutavad need inimesed organisatsiooni ressursse ja selle kontrollimehhanisme oma tegutsemisviisi ja ettevõtte kultuuri muutmiseks, uue soodsa ettevõtte kuvandi kujundamiseks. Ratsionaalse analüütilise juhina saab see juht keskenduda ettevõtte positiivse kuvandi loomisele, pööramata tähelepanu ametlikule planeerimisprotsessile ja sellele, kuidas töötajad tema jõupingutuste tõhusust hindavad.

Filosoof mudel

Filosoofmudel on juhtmudeli variant, mis põhineb koostööl otsuste tegemisel. Imago kujundamise protsessi esimene etapp algab sellega, et organisatsiooni juht loob tippjuhtidest töörühma, millele ta juhendab organisatsiooni filosoofiat arendama. Spetsiaalses dokumendis on välja toodud organisatsiooni eesmärk ja põhiväärtused, mis on aluseks töötajatele sisemise ja klientide jaoks välise väärtuse loomisel. Hea poliitikadokumendi sisu peaks näitama ka seda, et organisatsiooni väärtussüsteem ei ole vastuolus ettevõtte põhipubliku väärtustega. Soodsa kuvandi ja maine kujundamisel katalüsaatorina toimimiseks peab juht seda dokumenti oma organisatsiooni raames "reklaamima".

Tabelist 2 nähtub, et nelja ülaltoodud lähenemisviisi erinevused sõltuvad organisatsiooni juhi iseloomu tüübist ning sellest, kuidas ta kasutab ettevõtte kultuuri ja kehtestatud formaalseid protseduure soodsa kuvandi loomiseks ning juhtidelt ja juhtidelt tuge saamiseks. tavalised töötajad. Praktikas on piirid nende nelja lähenemisviisi vahel sageli hägused ning juhid kasutavad strateegia väljatöötamisel ja seega ka kuvandi kujundamisel ja juhtimisel kombineeritud lähenemisviisi. Nende mudelite konkreetsed proportsioonid integreeritud strateegias sõltuvad muu hulgas ka ressurssidest, millele organisatsiooni juht saab loota, et saada õige otsuse tegemiseks vajalikku teavet. See aga ei vasta küsimusele, milline on õige otsus soodsa kuvandi loomisel.

Peatüki see osa paljastab erinevaid lähenemisviise hea maine kujundamiseks. Ühine on see, et nad kõik püüavad positsioneerida organisatsiooni selliselt, et pakkuda sobivaid väärtusi ettevõtte publiku erinevatele rühmadele. Organisatsioonide juhid võivad muudatusi esile kutsuda mitmel viisil, kasutades suunaja, komandöri, reformija ja filosoofi mudeleid. Praktikas on soovitud tulemuse saavutamiseks sageli vaja kombineerida erinevate mudelitega seotud elemente.

Kui juhid ei tea, mis suunas organisatsioon peaks arenema, siis on ebatõenäoline, et selle töötajad suudavad organisatsiooni soodsat positsiooni tarbijatele ja teistele ettevõtte auditooriumi liikmetele edastada.

1.4 Organisatsiooni kuvandi uurimise meetodid

Organisatsiooni kuvand on organisatsiooni kuvand, mis eksisteerib inimeste peas. Võib isegi öelda, et igal organisatsioonil on kuvand, olenemata sellest, kes selle kallal töötab ja kas nad selle kallal üldse tegelevad. Imagotiteemast iseenesest lahti laskmise korral areneb see tarbijate seas spontaanselt ning puudub garantii, et see on organisatsioonile adekvaatne ja soodne. /4/

Seetõttu saate tõesti valida mitte lennukis Ma tahan pilti – ma ei taha pilti , vaid hallatud ja haldamata pildi vahel. Ja organisatsiooni jaoks soodsa kuvandi kujundamine on tulusam ja vähem töömahukas protsess kui spontaanselt tekkinud ebasoodsa kuvandi korrigeerimine.

Kujutise, liigi kujunemine näod organisatsioonid ei ole ainult selle valdkonna spetsialistide (turundajate, reklaamijate) asi. Organisatsiooni kuvandit ei kujunda ainult sellele suunatud tegevused ja sündmused. Toodetud kaupade ja pakutavate tööde/teenuste kvaliteet, personali suhtumine tööandjasse, klientuuri ja enda tegevusse ei ole maine jaoks vähem tähtsad kui reklaam ja esitlus. /kaheksa/

Soodne pilt-pilt peab olema adekvaatne, originaalne, plastiline ja täpse aadressiga. Olla adekvaatne tähendab olla tõeline olemasolev pilt või organisatsiooni eripära. Olla originaalne tähendab erineda teiste, eriti sama tüüpi organisatsioonide kuvandist. Olla plastiline tähendab mitte vananeda, mitte minna moest välja, muutudes, näida muutumatuna. Täpne aadress tähendab, et olete atraktiivne konkreetsele sihtrühmale ehk praegustele ja potentsiaalsetele klientidele.

Pildi loomist alustades tuleb esmalt välja selgitada organisatsiooni tegevuse liik praegusel ajal ja tulevikus; teiseks, kuidas organisatsiooni kaubad (teenused) erinevad konkurentide kaupadest (teenustest).

Pildiuuringud on peaaegu alati vajalikud, kui organisatsioonil puudub imagot või kui käivitatakse kampaania uue kuvandi kujundamiseks. Ka hästi väljakujunenud kuvandi puhul tuleb ikkagi uuringuid läbi viia, sest aja jooksul või olenevalt mõnest organisatsiooniga seotud sündmusest võib pilt vananeda või halveneda. Nagu eespool mainitud, ei jää ka konkurent kliendi pärast võitlemisel paigale, uurib turgu ja oma kohta sellel, püüdes oma positsiooni tugevdada. Pealistasandil, kui otsustatakse organisatsiooni kuvandit uurida, on vaja arvestada järgmiste meetoditega: / 20 /

Ebatavaline lähenemine kommunikatsioonile kõigil kuvandiuuringute tasanditel;

Integreeritud lähenemine kuvandi kujundamisele, on soovitav, et organisatsiooni sisemine ja väline kuvand langeksid kokku;

Võttes arvesse sotsiaal-kultuurilisi tegureid, on igal riigil oma eripärad ja ka turu iseärasused.

Kujutise omaduste uurimisele suunatud uuringutes kasutatakse reeglina kvantitatiivsete ja kvalitatiivsete meetodite kombinatsiooni. Ainult ühe meetodi kasutamine ei võimalda käsitleda objekti terviklikult, st tuvastada ja määrata emotsionaalsete omaduste olulisust ja seost.

Kujutise uurimise põhimeetodid. /kakskümmend/

I. Kvalitatiivsed meetodid: fookusgrupi intervjuud (fookusgrupid); individuaalsed poolstruktureeritud (süva)intervjuud, sealhulgas projektiivsed tehnikad.

II. Kvantitatiivsed meetodid: küsitlemine; intervjuu.

Kvalitatiivsed meetodid on keskendunud üksikisikute teadvuse sügavate, alateadlike omaduste tuvastamisele. See tähendab, et kvalitatiivsete meetodite põhieesmärk on määrata sümboolne seeria, verbaliseerida kujutised, tunded ja emotsioonid, tuvastada motiivid, emotsionaalse ja loogilise suhe.

Kvalitatiivseid meetodeid pildiuuringutes kasutatakse kõige sagedamini algstaadiumis, nende põhieesmärk on luua kirjeldav alus ja skaalad edasiseks kvantitatiivseks hindamiseks, püstitada hüpoteesid edasiseks testimiseks. Need meetodid on vajalikud siis, kui teadlastel pole objekti või hüpoteeside kohta algandmeid. /kakskümmend/

Fookusgrupid on uuenduslik mudel organisatsiooni maine uurimisel. Enamasti jaguneb segment mitmeks fookusgrupiks ning iga rühmaga viib moderaator läbi vestluse, kus osalejad omavahel arutavad, räägivad oma arvamust ja pakuvad ideid organisatsiooni kuvandi kujundamiseks. Fookusgrupis osalejad on otseselt meie kliendid, kelle arvamus on meile kuvandi uurimisel oluline. Nendega ühendust võttes saame kõige sagedamini erinevate segmentide inimestelt punktihinnangu meie kuvandi kohta. Teame, kuidas meie organisatsioon peegeldub erinevatest klassidest inimeste peas, nii et nad soovivad olemasolevat kuvandit täiendada või, vastupidi, eemaldada. Saame teada nende arvamust konkurentide kohta, teada saada tugevaid ja nõrkused tarbija konkurent. Andmeid analüüsitakse, misjärel toimuvad mõningad kohandused seoses organisatsiooni kuvandiga, andmed esitatakse kinnitamiseks juhtidele.
Intervjueerimismeetod, kõige põhjalikum meetod organisatsiooni kuvandi uurimiseks. Kõige sagedamini tehakse intervjuud ühe inimesega, konkreetse meile olulise grupi esindajaga. Intervjuu käigus esitatakse väga olulisi ja isegi isiklikke küsimusi selle kohta, mida inimene meie organisatsioonist arvab, kuidas ta seda näeb, et saaks muuta, nõustada või lisada. Intervjuu mõte on saada tarbija arvamus meie organisatsiooni kohta teadvuse mikrotasandil. Mida tunneb inimene, kui ta meie tooteid kasutab, milliseid emotsioone see temas tekitab, mida ta tunneb, kui ta mingil põhjusel vastu tahtmist ei saa meie tooteid osta. Andmed tuleb hoolikalt registreerida. Kõik organisatsiooni kuvandi uurimisel saadud andmed on suure tähtsusega. Samuti tuleb vastajatele selgitada, et isikuandmed ja konfidentsiaalsed andmed ei kuulu avalikustamisele ega välju organisatsioonist väljapoole. Saadud andmete analüüsimisel koostatakse terviklik pilt organisatsiooni välisest kuvandist. Kui täheldame mõne teguri negatiivset mõju, on vaja see tegur kiiresti parandada. Kui te seda ei tee ja jätate saadud andmed järelevalveta, võivad tagajärjed olla palju hullemad. Kuna tarbijad, teades, et meil on ligipääs teabele oma kuvandi negatiivsete külgede kohta, ja nähes, et me ei võta meetmeid negatiivse kõrvaldamiseks ja kuvandi parandamiseks, võivad meie toodetest täielikult loobuda.

Kvalitatiivsete tunnuste olulisuse hindamiseks kasutatakse kvantitatiivseid meetodeid. Objekti tunnuseid (emotsionaal-sümboolsed seeriad) on võimalik saada nii kvalitatiivse eeluuringu käigus kui ka juba varem koostada ja anda uurijale taju adekvaatsuse kontrollimiseks või dünaamika tuvastamiseks. /kakskümmend/

Küsimine annab näiteks statistilisemat ja massiivsemat infot pildi parameetrite ja oleku kohta. Peegeldab avalikku arvamust ja suhtumist organisatsiooni ja selle kuvandisse, siit saame hõlpsalt teada reklaami mõju tarbijale, kas see on õige (nagu plaanisime) kujundab avalikkuses organisatsiooni kuvandit, toetus kliendile teabe edastamiseks on vaja töötajaid. Pärast kõigi ankeetide kogumist toimub töömahuka protsessi teine ​​osa, milleks on kõigi ankeetide analüüs ja andmete koondamine ühte dokumenti. /kakskümmend/

Kujutise uurimisel võetakse olenevalt teostusmeetodist arvesse teabe usaldusväärsuse tegurit. Mida ulatuslikum on küsitlus ja mida rohkematelt vastajatelt infot kogutakse, seda täpsem see on. Ankeetküsitlusmeetodil on madalaim teabe usaldusväärsus, kuna paljud vastajad saavad küsimustikesse kirjutada fiktiivseid andmeid.

Infot oma organisatsiooni kohta saab fragmentidena, see on ka uurimismeetod. Näiteks teisene teave meediast, spetsiaalsed rubriigid või telesaated, mis võrdlevad või testivad tooteid. Foorumid Internetis on "kaardistamata väli", kus organisatsiooni kohta on palju infot, sellise info ainsaks puuduseks on väga lai usaldusväärsus. /10/

Kujutise uurimise kvantitatiivsed meetodid võimaldavad teil saada:

Assotsiatiivne profiil (toode, teenus, ettevõte);

Objekti assotsiatiivses tajumises valitsevad omadused;

Pildi indikaatorite dünaamika;

Valikumotiivide järjestamine (kaubad, teenused, ettevõtted).

Meedias avaldatud publikatsioonide analüüs:

Sisuanalüüs. Märksõnade psühholingvistilise meetodi alusel välja töötatud semantilise sagedusanalüüsi meetod.

Meedia kavatsuste analüüs. Uuringud, mis paljastavad kõnede varjatud tagajärjed, mis on muude analüüsivormidega kättesaamatud.

Väljaannete analüüs aitab lahendada järgmisi ülesandeid:

1. Ettevõtte, toote, teenuse ümber moodustunud sümboolse ja emotsionaalse välja määramine.

Infosõnumite tausta suuna ja selle dünaamika jälgimine (näiteks erakondade valimiskampaaniate ajal, ülelinnalise tähtsusega ehitusprojektide elluviimisel või uue teenuse või toote turule toomisel).

Jälgida tehnikaid ja emotsionaalseid sõnumeid, mida organisatsioonid kasutavad oma maine kujundamiseks, klientide ergutamiseks või konkurentide "hävitamiseks".

Kujutise uurimise põhiprobleemid. /9/

Infokomponendi eraldamine pildist: objekti kohta teadmiste eraldamine selle kujutisest. Uurija ülesanne on luua sümboolne jada, mida indiviid seostab uuritava objektiga.

Ületamine "mitteverbaliseerimise" probleemist või suutmatusest suhteid sõnastada.

Tõlgenduse tulemuste kontrollimise (adekvaatsuse hindamise) probleem. Ühegi kujutise hindamise meetodi tulemuste tõlgenduse adekvaatsust on võimatu tõestada – võib uskuda tegevuste loogikast lähtuvalt või uskuda.

Kõiki neid uurimismeetodeid saab samamoodi kasutada ka poliitilise kuvandi, organisatsiooni välise kuvandi suhtes. Mida ulatuslikumalt me ​​erinevatest allikatest infot kogume, seda terviklikumalt näeme pilti, oma kuvandit, oma tegelikku positsiooni turul, mil määral me oma organisatsiooni võimekust realiseerime.

väliskuju maine

2. FE "VÕLUVA" VÄLISKUJU ANALÜÜS

.1 FE "Ocharovanie" üldised omadused ja peamised tegevussuunad

Ilusalong "Ocharovanie" asutati 2007. aastal, omandivorm - üksikettevõtja.

FE "Ocharovanie" on reguleeritud ülevenemaaliste sanitaar-epidemioloogiliste, tuletõrjehoonete ja organisatsiooni tehniliste eeskirjade ja normidega.

Salongi klientidele pakutavate teenuste hulgas on kõige laiem valik juuksuriteenuseid: naiste ja meeste modellilõikused, loovlõikused, juuste värvimine, juuste esiletõstmine ja värvimine, perm, pikaajaline stiil, pulma- ja õhtusoeng, samuti juuksehooldus.

Samuti pakutakse salongis mistahes tüüpi meeste maniküüri, klassikalist, SPA maniküüri, küünte pikendamist, igat tüüpi disaini, kunstimaalinguid, parafiinteraapiat, kätemassaaži, tugevdamist, aga ka igat liiki meiki dekoratiivkosmeetikal.

Erinevat tüüpi massaažid:

Toniseeriv massaaž;

Üldmassaaž;

Tselluliidivastane massaaž;

Kosmeetiline massaaž.

Peaaegu kõik massaažid on suunatud naha elastsuse suurendamisele, vananemise ennetamisele, tselluliidi vastu võitlemisele.

Salongis "Charm" on kehahoolduseks spetsiaalsed programmid:

Tselluliidivastane programm on suunatud silueti silumisele, võideldes “apelsinikoore” efektiga.

Keha kontuurimise programm, et võidelda liigse rasvaga puusadel, vöökohal ja kõhul. Selle programmi eesmärk on esiteks rasvarakkude lagundamine; teiseks parandage keha kontuure, et muuta need elastsemaks ja sobivamaks.

Lipodrenaaži programm liigsete rasvade ladestumise vastu võitlemiseks, liigse vedeliku eemaldamiseks. Programmi eesmärk on parandada lümfotsirkulatsiooni ja lõhustada rasvarakke.

Salong "Charm" pakub klassikalisi kosmeetilisi protseduure: ultraheli puhastus, seda kasutatakse naha pinna saastumise vastu võitlemiseks. Pärast ultrahelipuhastust imenduvad kosmeetilised preparaadid paremini, seetõttu on pärast seda riistvaraprotseduuri hea maski või kreemi peale kanda. Maske kantakse näo, silmalaugude, kaela, dekoltee nahale. Olemas on taastavad maskid toimeainetega looduslike koeekstraktidega, toniseerivad, niisutavad, põletikuvastased, valgendavad, toitvad, puhastavad.

Salongis on vertikaalne peegelpildiga turbo-solaarium koos täiustatud päevitussüsteemiga näol ja jalgadel. Lai valik professionaalset päevituskosmeetikat.

Oluline on märkida, et kogu protsess alates kliendi eelnevast vastuvõtust kuni temaga arveldamiseni toimub arvutivormis, kasutades salongide jaoks spetsiaalset programmi.

Arvutiprogramm võimaldab kiiresti vaadata kõigi meistrite töögraafikut; kliendi kohtumine mis tahes meistri juurde konkreetseks päevaks ja kellaajaks, võimalus teenuste maksumust ette arvutada.

Programm sisaldab erinevaid skeeme arveldused klientidega, korraldatakse paindlik allahindluste süsteem, analüüsime ka klientide lojaalsuse statistikat, korraldame ja viime läbi kampaaniaid, et stimuleerida juuksuriteenuste ja -kaupade müüki.

See programm võimaldab teil korraldada tööd personaliga, kuna see pakub järgmisi funktsioone:

Ø Meistrite töö planeerimine teatud perioodiks.

Ø Kogu vajaliku teabega personalipäeviku pidamine.

Ø Automaatne palgaarvestus töötajatele erinevate skeemide abil.

Programm võimaldab teil teha analüütilist tööd:

Palgaarvestuse aruanded.

Laoaruanded.

Aruanded salongi käsitööliste, kaupade, teenuste ja klientide kohta.

Aruanded klientide esitatud ettepanekute, pretensioonide kohta.

Külastage aruandeid.

Aruanded salongis toimuvate allahindluste ja tutvustuste tõhususe kohta.

Sünnipäeva aruanded.

Kliendi saldoaruanded.

IE "Charmil" on oma kultuur, mis viib nad positiivsete tulemusteni. Organisatsioonikultuur võimaldab eristada üht organisatsiooni teisest, loob organisatsiooni liikmetele õhkkonna, tugevdab sotsiaalset stabiilsust, toimib kontrollmehhanismina, mis suunab ja kujundab töötajate hoiakuid ja käitumist. Esiteks väärtuste kogum, eetilised ja kutsestandardid, mis näevad ette teatud käitumisstiili nii töötajate omavahelistes suhetes kui ka suhetes välise kogukonnaga.

Organisatsiooni korporatiivsed väärtused on selle eksisteerimise aastate jooksul kujunenud terviklikuks süsteemiks ja on usaldusväärseks aluseks kõige ambitsioonikamate plaanide elluviimisel.

"Charmis" loovad nad väärtuste, reeglite ja käitumisstereotüüpide normide süsteemi. Tasapisi õpivad ja aktsepteerivad töötajad seda väärtussüsteemi nii juhilt kui ka kogu meeskonnalt.

Sotsiaalpoliitika "Charm" funktsioonid:

Uute töötajate meelitamine.

Konfliktide vähendamine.

Soodsa kuvandi loomine.

Peamised funktsioonid: prognoosimine, planeerimine, motiveerimine, kontroll ja teavitamine.

Praegu kasutab ilusalong klientide meelitamiseks ja hoidmiseks klientide motivatsioonitehnikaid. Salong Charm pakub oma klientidele allahindlusi.

Järgmist tüüpi allahindlusi ilusalongis "Charm":

5000 rubla saavutamisel 5% allahindlust;

7000 rubla saavutamisel 10% allahindlust;

10 000 või enama rubla saavutamisel 15% allahindlust.

Peale 50 külastust on “puhkusesoodustused”, klient saab hõbedase pileti, mille järgi saab alates kättesaamise hetkest järgmise aasta jooksul 10% -15% allahindlust kõikidelt salongi teenustelt. Kuldse pileti saab klient pärast 100 salongikülastust, mis annab järgmise aasta jooksul 15-20% allahindluse kõikidelt salongiteenustelt.

Praegu teeb "Ocharovanie" reklaamikandjate valikut selliselt, et oleks tagatud tarbijate vajalik geograafiline katvus ning materjali soovitud sagedus ja vorm.

Paljude klientide jaoks on usaldusväärsuse põhikriteeriumiks sageli ettevõtte populaarsus, siis tunnustuse saavutamiseks ja soodsa kuvandi loomiseks paigaldab "Charm" info- ja reklaamtahvlid kõige perspektiivikamatesse, potentsiaalselt kliente omavatesse linnaosadesse. .

Salongi organisatsiooniline struktuur

Salongi juhataja

Raamatupidaja administraator

JuuksuridKosmeetikudManiküürija PediküürijaJumestuskunstnik Massaaž

Salongi organisatsiooniline struktuur on lineaarne ja funktsionaalne.

Salongis töötab hetkel 15 töötajat.

Salongi juhataja teostab ettevõtte üldjuhtimist, sõlmib kosmeetikatoodete tarnelepinguid, värbab salongi personali, haldab personalidokumentatsiooni, töötab välja ettevõttesiseseid juhtimisdokumente. Analüüsib statistilisi teenuseid ja kaupade müüki salongis, nende dünaamikat mis tahes perioodi kohta, rakendab hinnapoliitikat.

Administraator allub otse salongi juhatajale, juhib tootmispersonali, peab arvestust ja teostab klientidele sularahamakseid, peab arvestust automatiseeritud režiimis tehtud protseduuride üle. Arvutiprogramm võimaldab administraatoril kliendi kiiresti arvutada, kuna arvuti sisaldab kogu teavet klientide ja allahindluste kohta. Administraator koordineerib valdkondade spetsialistide tööd, jälgib teenuste osutamise reeglite täitmist, personali ja ruumide sanitaarseisundit. Tegeleb salongi poolt läbiviidavate reklaamürituste arendamisega.

Raamatupidaja hoiab korras kõiki raamatupidamisdokumente, koostab maksuametile aruandeid, arvestab ja maksab töötajatele palka.

Personali struktuur vanuse järgi on esitatud tabelina.

Tabel 1

Vanus Töötajate arv 20 - 25226 - 32533 - 40641 - 50151 ja vanemad1

Organisatsiooni sisemise korporatiivse keskkonna täpsemaks esindamiseks analüüsime ettevõtte töötajate staaži selles organisatsioonis. Saadud teave on esitatud järgmises tabelis:

tabel 2

Teave personali staaži kohta

Töökogemus 0 - 2 aastat 4 - 5 aastat 6 ja enam aastat Töötajate arv 2 inimest 8 inimest 5 inimest

Tabel 3

Personalikategooria Inimeste arv 1 Haldus- ja juhtimispersonal (juhataja, administraator, raamatupidaja) 32 Peamised tootmispersonal (meister) 103 Tootmise abipersonal (toakoristaja, varustusjuht) 2

Seega võib organisatsiooni töötajaid iseloomustada üsna noorena. Samas on organisatsiooni koosseis vanuseliselt tasakaalustatud, kuna selgelt eristuvad kaks rühma: noored töötajad ja keskealine rühm, mis täiendavad üksteist.

2.2 Pilt normatiivsete funktsionaalsete rühmade seas

Reguleerivad meeskonnad volitavad organisatsiooni teostama tegevusi, mille jaoks nad kehtestavad üldised seadused ja eeskirjad. Samuti saavad nad seda tegevust hinnata. Riigiasutused, kohalikud omavalitsused, regulaatorid ja kutsealased õigusaktid. Organisatsiooni tegevuste ja otsuste toetamine regulatiivsete gruppide poolt hõlbustab oluliselt nii juhtkonna elu kui sellest tulenevalt ka organisatsiooni tööd.

Pärast kogu teabe analüüsimist oleme tuvastanud IE "Ocharovanie" normatiivse rühma:

"Charm" reguleerivad rühmad on:

Tomski tarbijaõiguste kaitse osakond.

Tomski piirkonna tarbijaturu osakond.

Rospotrebnadzor Tomski oblastis.

Riiklik järelevalve Tomski linna üle.

Tomski litsentsimise ja sertifitseerimise keskus.

Kohalik haldus.

Tomski oblasti administratsioon.

Valiku paikapidavus kinnitab tõsiasja, et kõik ülaltoodud organisatsioonid ja riigiametnikud hindavad, kontrollivad ja kehtestavad selle organisatsiooni jaoks seadusi ja määrusi, samuti võivad seada piiranguid organisatsiooni suurusele ja teatud tüüpi tegevustele.

Selleks, et teha kindlaks, millise kuvandi organisatsioon on selles grupis kujundanud, on vaja välja selgitada põhinõuded, mida nad organisatsioonile esitavad.

Kõiki ettevõtteid kontrollib föderaalteenistus, kontrollide edukaks läbimiseks tuleb järgida ametiasutuste nõudeid.

Charm järgib järgmisi nõudeid:

Ametlikud paberid postitatakse Ocharovanie'sse: asutajate, maksuameti poolt kinnitatud dokumendid, litsentsi koopia, kinnitatud hinnakiri koos protseduuridega.

Kõik asjakohased sertifikaadid, registreerimistunnistused, seadmete passid, Kulumaterjalid, juhised läbiviidud protseduuride ja kasutatud tehnikate kohta.

Igas meditsiiniasutuses, alates riiklikust polikliinikust (haiglast) kuni erakliinikuni, on kohustuslik säilitada ambulatoorseid kaarte erivormil nr 025 / a. Nad salvestavad kõik protseduurid, manipulatsioonid, konsultatsioonid, väljakirjutused, analüüside tulemused, kõik, mis patsiendiga juhtub. Salongil on luba kosmeetiliste protseduuride tegemiseks.

Millised on kõige olulisemad kõrvalekalded "Charmi" nõuetest?

Võetud kontrollimeetmete tulemusena tuvastati, et "Ocharovanie's" ei ole korraldatud puhta ja määrdunud pesu ladustamine, mis on punkti 4.12 nõuete rikkumine. SanPiN 2.1.21199-03. Tööriideid pestakse kodus, mis on punkti 4.13 nõuete rikkumine. SanPiN 2.1.21199-03. Abiruumide puudumise tõttu toimub lõigatud juuste ladustamine tööruumis, mis on punkti 9.8 nõuete rikkumine. SanPiN 2.1.2.1199-03.

Ja ka ruumide puhastamiseks ei ole eraldatud ega märgistatud eraldi puhastusvahendeid, mis on punkti 9.4 nõuete rikkumine. SanPiN 2.1.21199-03. Lõigatud karvade eemaldamine kliendi kaelalt ja näolt toimub korduvkasutatava harjaga, mis on punkti 9.7 nõuete rikkumine. SaNPiN 2.1.21199-03.

Kas "Charm" vastab Rospotrebnadzori pakutud nõuetele?

Jah, salong Ocharovanie asub 10-korruselise elumaja esimesel korrusel. Hoone elamuosast isoleeritud sissepääs. Piirnev territoorium on haljastatud, asfalteeritud, juurdepääsuteed ja jalgteed on olemas. Tahkete jäätmete kogumine toimub 20 meetri kaugusel asuval elamu olemasoleval spetsiaalselt varustatud konteinerplatsil.

Siseviimistlus on valmistatud materjalidest, mis võimaldavad märgpuhastust ja desinfitseerimist. Seinte, lagede ja põrandate pinnad, mööbli sise- ja välispinnad on siledad, kergesti ligipääsetavad märgpuhastuseks ning vastupidavad desinfitseerivale töötlusele.

Salong on varustatud elamu ventilatsioonisüsteemist isoleeritud sissepuhke-väljatõmbe ventilatsioonisüsteemiga. Kütte- ja ventilatsioonisüsteem tagab sõitjateruumi mikrokliima standardparameetrid.

Salong on varustatud sisevee-, soojavee- ja kanalisatsioonisüsteemidega.

Mida salongis kasutatakse desinfektsioonivahendina?

Rakendatakse "Javelion", esitatakse kasutusjuhendid . Klienditeeninduseks kasutatakse ühekordset voodipesu (rätikud, salvrätikud). Laoseis on saadaval. Juuksurisalongi jaoks on ühe kliendi teenindamiseks olemas minimaalne standardsete tööriistade komplekt. Desinfitseerimismeetmete tagamiseks on olemas vajalik desinfektsioonivahendite varu. Saadaval on kaanega varustatud anumad desinfektsioonivahendite lahustega, millele on märgitud lahuse nimetus, kontsentratsioon ja valmistamise kuupäev. Desinfestatsiooni- ja deratiseerimistoimingud viiakse läbi ühekordselt.

Vastutav isik SanPiN 2.1.21199-03 “Juuksurisalongid. Seadme, varustuse ja hoolduse sanitaar- ja epidemioloogilised nõuded "on üksikettevõtja.

Intervjuude ja nõuete alusel teeme kokkuvõtte ja koostame regulatiivrühmade nõuete loetelu:

Ø keskkonnasõbralikkus;

Ø majanduslik tähtsus;

Ø sotsiaalne tähtsus;

Ø teenindustase;

Ø kvaliteet; juhtimisotsuste kontroll

Pärast küsitlemist spetsialistiga föderaalteenistus Tarbijakaitse ja inimeste heaolu valdkonna järelevalve kohta võib öelda, et praegu viib regulatiivsete rühmade vastavate nõuete esitamine ilusalongile "Ocharovanie" erinevaid olukordi. Reguleerivatel rühmadel on suur mõju organisatsiooni igapäevasele tegevusele ning selle kasvule ja ulatusele. Keskkonnasõbralikkuse kriteeriumi kohaselt ei ole regulatiivrühma Rospotrebnadzori kuvand piisavalt soodne, seda võib kirjeldada kui "vastutustundetust". Kuid see ei takista Ocharovanie salongi juhatajal saamast oma ettevõtte arendamiseks toetust valitsusasutustelt.

Ocharovanie ilusalongis eristatakse lisaks normatiivrühmadele ka funktsionaalrühmi.

Funktsionaalsed rühmad mõjutavad otseselt organisatsiooni igapäevase tegevuse paljusid aspekte. Nad aitavad kaasa tootmise arendamisele ja teenindavad tarbijaid ning on üldiselt kõige nähtavamaks grupitüübiks ettevõtete publik. Nende rühmade hulka kuuluvad: töötajad, tarnijad, turustajad, jaemüüjad ja teenindusorganisatsioonid. Nendel rühmadel on organisatsiooni igapäevategevusele kõige võimsam mõju, kuna just nende rühmade jõududel on selle tegevuse üks või teine ​​aspekt ellu viidud. Nende rühmadega töötamine organisatsiooni maine kujundamisel on eriti oluline, sest kui organisatsiooni “töötavad” käed ja mõistus ei jaga ega praktiseeri oma väärtusi, jääb organisatsioon ilma peamisest “korporatiivse vaimu” allikast ja võimalusest “maine vahetada”. ” kui lojaalsed organisatsioonid toimivad Aja jooksul levitavad grupid, saavutades positiivse maine, seda organisatsiooni.

Ilusalongi "Charm" funktsionaalne rühm sisaldab:

Tarnijad. Nad aitavad kaasa tootmise arendamisele ja teenindavad tarbijaid.

Meie organisatsioonis on tarnijateks Spurt, Inspiration, Aroga, Solana, Time for Perfection.

Töötajad. „Võlus“ väärtustatakse õpivõimet, vastutustunnet, suhtlemisoskust, algatusvõimet, erialast orientatsiooni.

Töötajad on nendest funktsionaalrühmadest väga olulised. Tööl on enamiku inimeste sotsiaalses, kultuurilises ja majanduselus oluline koht. Töötajate hoiakud mõjutavad otseselt seda, kuidas kõrvalised isikud organisatsiooni tajuvad. Iga töötaja ootusi on võimatu ette ennustada sellest või teisest organisatsioonist eraldi, kuid tumedam, on nõuded ja ootused, mis on peaaegu iga inimese jaoks olemas.

Immateriaalse vara moodustamine ja mitterahaliste riskide minimeerimine on suuresti seotud organisatsiooni eduka personalipoliitikaga. Praktika näitab, et äri- ja avalikus elus on võidu või kaotuse tingimus konstruktiivne personalipoliitika. Keegi ei tea täit rahasummat, mis kulub tõhusa personalipoliitika kujundamiseks ja esilekerkivate probleemide õigeaegseks lahendamiseks. Kuid võib tuua palju näiteid, mis kinnitavad, et need kulud on üheselt põhjendatud personalipoliitika spontaanse kujunemise negatiivse mõjuga.

Küsitluse aluseks on ilusalong "Charm" (vt lisa E)

Selle uuringu eesmärk on uurida ettevõttesiseseid suhteid.

Selle eesmärgi saavutamiseks tehakse ettepanek lahendada järgmised ülesanded:

Uurige töötajate töömotivatsiooni.

Määrake inimestevaheliste probleemide olemasolu / puudumine.

Tuvastage ilusalongi töötajate mured.

Objektina uurimustööks valisime välja ilusalongi "Charm" töötajad, küsitleti 15 vastajat.

Õppeaineks on töömotivatsiooni fenomen.

Küsimusele, mis on töötajate arvates organisatsioonis tööjõu soodustuse liik, saadi järgmised vastused, mis on rühmitatud kahe kriteeriumi järgi: tööjõu stiimulid ja sotsiaalsed garantiid. Saadud andmed esitatakse tabelina.

Tabel 4

TööhõivesoodustusedSotsiaalgarantiidTüüp% Tüüp% Boonus19Võimalus jääda haiguslehele21Protsendid töömahult36Võimalus minna puhkusele17Palgatõus eriliste töösaavutuste eest7Garantiid vallandamise vastu2TöösoodustusedTööandjaSotsiaalgarantiidSotsiaalgarantiid Täiendavad vahendid ja liik%Pensioni liik% suurem sissetulek 2

Vastajate vastuste tulemuste põhjal otsustades kasutab organisatsioon nii materiaalseid stiimuleid kui ka mittemateriaalseid (sotsiaalsed garantiid). Tööjõustiimulite rühmas on juhtivatel kohtadel "protsent töömahust" -36% ja "boonus" -19%. Tööjõustiimulite nimekirja sulgemine "palga tõus eriliste tööalaste saavutuste eest" ja võimalus " karjääri kasv". Sotsiaalsete garantiide grupis on juhtival positsioonil “võimalus haiguslehele minna” - 21% vastanutest. Sotsiaalsete garantiide nimekirja lõpus on "vallandamise tagatis". Ligikaudu võrdsed kohad (15-17%) variantide “võimalus puhkusele”, “tööandja poolt pensioni- ja muudesse sotsiaalfondidesse raha mahaarvamine” ning “tagatud töötasu üle toimetulekupiiri” osas. Variant “muu” ei valinud ükski vastajatest. Vastajate vastuste jaotuse järgi otsustades on rohkem tähelepanu koondunud tööjõustiimulite grupile (boonused, protsendid töömahust).

Küsimusele, millised eelmises küsimuses vastajate poolt märgitud punktidest on vastajate jaoks kõige olulisemad, saadi järgmised vastusevariandid, mis on koostatud tabelis 5.

Tabel 5

TööhõivesoodustusedSotsiaalgarantiidTüüp% Tüüp% Lisatasu10Võimalus jääda haiguslehele23Protsent töömahust17Võimalus minna puhkusele24Palgatõus eriliste töösaavutuste eest3Garantii vallandamise vastu2Lisapuhkus5Tööandja sissemaksed pensioni- ja muudesse fondidesse täies mahus28Toetuse suurendamine28

Seega selgub, et kõige olulisem grupp on sotsiaalsed garantiid, juhtiv variant on "tööandja poolt pensioni- ja muudesse sotsiaalfondidesse vahendite mahaarvamine" - 29% vastajatest valis selle vastusevariandi, millele järgnesid vastused "võimalus minna puhkusele" - 24% ja "võimalus minna haiguspuhkusele" - 23%, sotsiaalsete garantiide rühma autsaiderite hulgas oli" vallandamise tagatis "- 2%.

Teises grupis on liidripositsioonil "karjääri kasv" - 28%, mis on märkimisväärne stiimul tööle. Sellele järgneb valik "protsent töömahust" -17% vastanutest. Tööjõustiimulite loendi lõpus on "preemiad", "lisapuhkus", "palgatõus eriliste tööalaste saavutuste eest" (vastavalt 10%, 5%, 3%).

Ilusalongis "Ocharovanie" kasutatakse kõige sagedamini järgmist tüüpi stiimuleid: "protsent töömahust" - 34% vastajatest, "garanteeritud sissetulek üle toimetulekupiiri" - 28% vastajatest, "Võimalus minna" haiguspuhkusele" - 16% vastajatest, "Võimalus minna puhkusele" - 14% vastajatest ja "Auhind" - 11% vastajatest. Ilusalongis kasutatud stiimulite rühma kuulusid "tööandja poolt pensioni- ja muudesse sotsiaalfondidesse vahendite mahaarvamine" -10% vastajatest, "Palga tõstmine eriliste tööalaste saavutuste eest" - 8% vastanutest. Kõige vähem levinud stiimulid on "lisapuhkus" - 2% vastajatest ja "Karjääri kasv" - 2% vastajatest. Ei mainitud võimalust "vallandamise tagatis" (vt joon. 1).

Joonis 1. Rakendatud stiimulitüübid (%)

Lisaks paluti vastajatel välja selgitada, mis tüüpi stiimulid on nende jaoks kõige olulisemad. Selgus, et materiaalsed stiimulid olid olulised 71% ja mittemateriaalsed 29% vastanutest.

Jätkates töömotivatsiooni uurimist, paluti vastajatel valida otsus, millega vastajad nõustuksid. Valikud jagunesid järgmiselt: "Olen valmis (a) töötama hästi hea sissetuleku korral" - 37% vastanutest, "Olen valmis (a) hästi töötama eeldusel, et tööandja järgib kõiki tööseadustik" - 29% vastajatest, "Olen valmis töötama karjääri kasvu tingimustes" -19% vastajatest, "Töötan, sest mulle meeldib mu töö" - 11% vastajatest," Olen valmis töötama hästi tagatud garanteeritud töökoht ”- 4% vastanutest.

Selgus, et domineeriv hinnang kinnitab töötajate materiaalset motivatsiooni. Ainult 4% vastanutest on nõus töötama tingimusel, et neil on töötagatis (vt joonis 2).

Riis. 2 Vastajate hinnangud tööle asumise põhjuse kohta (%)

Seega kinnitasid vastajad varem tehtud järeldusi materiaalse motivatsiooni domineerimise ja mitte töötuks jäämise hirmu kohta, kuna töötajad ei ole valmis töötama ainult siis, kui nad oma töökoha säilitavad.

Edasi paluti vastajatel mõelda, mida nad ilusalongi korralduses muudaksid, et töötajad saaksid oma erialased plaanid ellu viia? Vastajate hinnangud jagunesid sisemiste ja väliste muutuste rühma. Väliste muudatuste rühma kuulusid valikud ühiskonna suhtumise kohta teenindussektorisse ja töötajate suhtumise kohta klientidesse.

Arvestage vastajate vastuseid "Osale ametialase arengu programmides" - 29% vastajatest, "Muuda ühiskonna suhtumist teenindussektorisse" - 20% vastanutest, "Valige kvalifitseeritud töötajad" - 17% vastajatest, "Muuda palkasid" " - 15% vastajatest, "Muuda töötajate suhtumist klientidesse "- 11% vastajatest," Muuda töötingimusi "- 10% vastajatest," Muutke asutuse struktuuri "- 7% vastajatest," Muuda režiimi asutuse toimimise kohta "- 2% vastanutest," Muuda kodanike teenindamise tingimusi "- 4% vastanutest.

Seega võime öelda, et töötajad peavad läbi viima koolitusprogramme ja kvalifitseeritud töötajate värbamise poliitikat. Pange tähele, et varem saadud vastustes ei ole vastajad neid nähtusi välja toonud.

Keskmistel ametikohtadel olid välised muudatused, aga ka vajadus muuta personali tasustamise süsteemi.

Kõige vähem on organisatsiooni töötajatel kaebusi asutuse struktuuri, organisatsiooni toimimisviisi ja kodanike teenindamise tingimuste kohta (vt joonis 3).

Riis. 3 Muutus töös organisatsioonis (%)

Konfliktsituatsioonide olemasolu või puudumise ning nende põhjuste väljaselgitamiseks esitati vastajatele küsimus: "Kas teie töös tekib konfliktsituatsioone?", positiivselt vastas 60%, eitavalt 40% vastajatest.

Karjääri ebaõnnestumist ei peetud töökohal konfliktide põhjuseks.

Küsimusele töökohal kutsealase arengu programmidele ja koolitustele juurdepääsu võimaldamise kohta saadi järgmised vastused: "Harva" - 33% vastajatest, "Ei, mitte kunagi" - 27% vastajatest, "Sageli" - 13%, "Jah , alati” – 7% vastanutest. "Muu" variandi vastuste hulgas registreeriti järgmised otsused: "Olin praktikal eelmises töökohas", "ainult siis, kui oma taskust", "kui ainult oma kulul" - 20% vastajaid.

Seega pääsevad töötajad erialase arengu programmidele ja koolitustele harva ning nagu vastused valikule “muu” on näidanud, tuleb nende programmide eest tasuda omal kulul.

Ankeedi viimane küsimus oli palve märkida vabas vormis need probleemid, mida küsimustikus ei arvestatud, kuid mis on salongi töötajate jaoks teatud tähtsusega. Sellele küsimusele vastas 5 vastajat. Peaaegu kõik keskendusid ettevõtte puhkuse, töötajate lastele mõeldud ürituste ja lastekingituste korraldamise olulisusele: “oleks võimalik meeskonnana linnast välja sõita”, “lastepuhkust meil ei ole, kuigi enamikul töötajatest on lapsed”, “Uusaastakingitused lastele”, “Ühiste ekskursioonide korraldamine”, paljud on peredega sõbrad, oleks võimalik korraldada ühiseid pühi.

Erinevalt regulatiivse grupi nõuetest, milles kõik nõuded olid võrdse tähtsusega ja esmatähtsad, jagunevad selles grupis ootused ja nõuded kahte kategooriasse: esmased ja sekundaarsed.

I. Esmatähtsad nõuded:

Materiaalse tasu ja tööpanuse vastavus;

Karjääri kasv;

Kogemused ja praktilised teadmised;

Sobiv töögraafik.

II Nõuded, millel on suur tähtsus, kuid osade puudumist tunnistavad töötajad:

Täiustatud koolituse võimalus ja teine kõrgharidus organisatsiooni kulul;

selge vastutuse jaotus;

Austus juhtkonna poolt;

Soodne psühholoogiline kliima meeskonnas;

Ettevõtte soliidsus ja suur nimi.

Organisatsiooni nõuded töötajatele:

1. töötaja töösse suhtumise vastavus ettevõtte korporatiivsetele põhimõtetele;

Vastutus;

Initsiatiiv;

Arengu poole püüdlemine;

liikuvus;

Kõrge õppimisvõime.

Siit ka järeldus, et kuvand selles grupis, nimelt töötajate grupis, arendab soodsat - ebasoodsat "kõhklevat". Töötajad suhtuvad hästi organisatsiooni tööaega ja kodanike teenindamise tingimusi. Kuid salongi juhtkond ei pea vajalikuks lepingu elementaarsete tingimuste täitmist, vaid näiteks täiendõppeprogrammide läbiviimist. Kahjuks on seda tüüpi tööjõustiimulite roll organisatsioonis töötajate kaitse tagajana vallandamise ja karjääri kasvu tõenäosuse tagajana väike.

2.3 Pilt hajusrühmade ja tarbijarühmadega

Hajus – ajakirjanikud, kohalik kogukond, erihuvirühmad. Kui organisatsiooni kuvandi ja mainega on kõik korras, väheneb hajusate gruppide aktiivsus organisatsiooni suhtes peaaegu nullini. Nende gruppidega produktiivseid suhteid luues aga tagab organisatsioon endale suhteliselt usaldusväärse maine "puhvri" ettenägematute olukordade puhuks ja organisatsioonivälise kanali vajaliku info edastamiseks välismaailmale.

Üldiselt on hajusatest rühmadest kõige olulisemad ajakirjanikud. Nende mõju avaliku arvamuse kujunemisele ja teatud probleemide populariseerimisele on hästi teada. Kui aga rääkida meie Tomski meediast, siis pole kõik nii range ja tõsine. Kui rääkida kommertsorganisatsioonidest, kes on nõus maksma, siis muutuvad ajakirjanikud sõbralikumaks ja kipuvad kirjutama rohkem heast ja positiivsest kui halvast.

Juhin teie tähelepanu otse reklaamile: reklaamikandjad on valitud nii, et need jõuaksid tõhusalt sihtrühma tähelepanu. Pealegi on reklaamsõnumite levitamise kanalite valikul põhikriteeriumiks tagada sihtrühma maksimaalne katvus, reklaamikulude vastavus reklaamieelarvele ning reklaamsõnumi olemuse vastavus kanali omadustele. .

Ocharovanie salongi juuksuriteenuste reklaamimisel rõhutatavate väärtuste uurimiseks viidi läbi piirkondlike reklaamperioodika reklaamsõnumite sisuanalüüs.

Valituks osutusid järgmised väljaanded: "Va-pank", "Reklaam", "Vali". Vaadati üle märtsinumbrites ilmunud kuulutused. Kolmes perioodilises väljaandes avaldati kokku 45 juuksurikuulutust.

Analüüsiühikuks on lause, sõna, täiendavad visuaalsed efektid (pildid, fotod).

Arvestusühik on sõna.

Tabel 6

Nende väärtuste mainimise sagedus reklaamsõnumites

Väärtus Analüüsiühik-sõna Teenuse kvaliteet, individuaalne lähenemine kliendile12 Teenuse hind10 Personali kvalifikatsioon9 Lisasoodustused: eelregistreerimine, soodustused, kliendikaardid8 Mugavus: transpordi kättesaadavus, parkimine6 Kokku45

Nii et juuksuriteenuste "Charm" reklaamsõnumites pannakse rõhku ennekõike teenuse kvaliteedile ja individuaalsele lähenemisele kliendile. Sellele järgneb orienteerumine teenuse hinna väärtusele ja personali kvalifikatsioonile (mida sageli kinnitab teave tunnistuste, täiendõppeprogrammide jms kohta). Kasutatud väärtuste loetelus olid viimasel kohal kliendile pakutavad lisasoodustused (allahindlused, kinkekaardid, soodustused püsiklientidele, hooajalised allahindlused) ja juuksurisalongi transpordi kättesaadavus.

Lisaks tekstilisele infole hinnati reklaamsõnumite sisuanalüüsi käigus täiendavate visuaalsete efektide levikut. Andmed on kokku võetud tabelis.

Tabel 7

Täiendavate visuaalsete efektide kasutamise sagedus reklaamsõnumites

Analüüsiüksus - täiendavad visuaalsed efektid Reklaamsõnumite arv Naise keha kujutis: siluett, profiil10Juuksuri aksessuaaride pilt: Käärid, harjad, peeglid jne 8Foto juuksuri fassaadist7Pilt transpordiskeemist, marsruuttakso numbrite näit ja muu transport.6 Juuksurisalongi nimetus ettevõtte stiilis5 Sertifikaadid ja sertifikaadid3 ja raamid6 Kokku45

Mõelgem, kui sageli otsustavad uued kliendid, kes on salongi telefoni teel helistanud, kasutada Ocharovanie ilusalongi teenuseid.

Tabel 8

Teenust kasutanud klientide arv telefoni teel helistanud inimeste arvust

Kasutatud teenused kokku Keeldutud teenused Registreeritud kõned 2007 1329 100% 694 52,2% 635 47,8% Registreeritud kõned 2008 2458 100% 2000 81,4% 458 18,6%

Riis. 4 FE "Ocharovanie"-le kandideerinud klientide arv

Kõnede analüüsi tulemuste põhjal saab teha järgmised järeldused: kliendid pöördusid salongi, olles sellest teada saanud sõpradelt, ajalehtedest, televisioonist.

2007. aastal registreeriti selliseid kõnesid 1329, millest 52,2% kasutas teenuseid, ülejäänud keeldusid teenusest 47,8%. 2008. aastal kasutas teenuseid 81,4% rohkem kui 2007. aastal.

Pärast analüüsi võime öelda, et "Charmis" võimaldavad kõik suhtlustüübid arvestada klientide huvidega. See viitab pildi positiivsele tajumisele ja me iseloomustasime selle grupi kuvandit soodsana. Samuti on loomulikult telefoni teel intervjueerides suurt rolli esimesel vestlusel administraatori õige reaktsioon kliendi küsimustele, oskus võita ja veenda salongi teenuseid kasutama.

Tarbija – tarbijarühmad, segmenteeritud vajaduste järgi. Tarbijad on ettevõtte vaatajaskonna oluline osa. Äärmiselt oluline ja äärmiselt raske. Organisatsiooni ülesanne on rahuldada võimalikult paljude tarbijate vajadusi. Analüüsi põhjal tuvastati järgmised väärtused ja ootused:

Pakutavate teenuste vastavus kliendi sissetulekutasemele;

Organisatsiooni asukoht;

Teeninduskultuur (teeninduse kiirus, töötaja isiklik sarm klientidega kokkupuutel);

Disain ja sisustus;

Raha väärtus;

Nõuete ja ootuste hulk on põhjendatud sellega, et igal kliendil on oma väärtushinnangud. Samuti on võimatu neid väärtusi nende tähtsuse järgi süstematiseerida, sest mõne jaoks on esikohal hind, teise jaoks teenuse kvaliteet.

Näitena on läbi viidud klientide teenindusse suhtumise uuringu analüüs.

Ocharovanie organisatsiooni jaoks võib isegi ühe suurema konkurendi olemasolu olla oluliseks takistuseks edukale müügile. Ilu- ja terviseteenused on tarbimise poolest ühed massiivsemad ning teenindussektoris ühed tulusamad. Sellesse valdkonda investeeritud vahendid tasuvad end suhteliselt kiiresti ära. Seetõttu on ettevõtjad üsna valmis uusi salonge avama.

Praegu peab Ocharovanie oma peamisteks konkurentideks LLC Alexandra ja LLC Spain, kes pakuvad sama tüüpi teenuseid nagu Ocharovanie.

Salongi administraator viis läbi suulise küsitluse 130 salongikliendi seas Ocharovanie salongi positsiooni kohta turul peamiste konkurentide suhtes (vt joonis 5).

Riis. 5 Salongi "Charm" positsioon peamiste konkurentide suhtes

Vastajatel paluti võrrelda Ocharovanie salongi ja teisi ilusalonge Alexandra ja Hispaania, mida Ocharovanie peab oma peamisteks konkurentideks mitmete omaduste poolest (teenused, hinnaklass, asukoht, personalitöö jne). Vaid 10% usub, et Charm on konkurentidest nõrgem. 43% külastajatest usub, et Charm on oma konkurentidest parem ja sellel on eripära, 47% et Charm on konkurentidega samal tasemel. Põhimõtteliselt märkisid vastajad, et "Charm" on oma asukoha poolest mugav. Samuti märkisid paljud, et "Charm" teenuste valiku laius on peaaegu võrdne konkurentidega.

Klientide meelitamisel on suur tähtsus salongi välimusel, mugavusel, ruumide kaunistamisel, isegi värvilahendusel ja teeninduskultuuril. Kliendiuuring näitas järgmist: (vt joonis 6).

Riis. 6 Salongi välimuse kohta tehtud kliendiküsitluse tulemused

46% vastanutest peab salongi väga mugavaks;

% märkis kaasaegse varustuse olemasolu salongis;

% arvab, et kabiin on ebamugav;

14%-l vastanutest on salongi välimust raske hinnata;

% märkis kõrget teeninduskultuuri

Esitatud andmed ja mitmed varjatud funktsioonid võimaldavad järeldada, et salongi juhataja peab seda tegema Erilist tähelepanu disaini kohta. Võib-olla on soovitatav kutsuda konsultatsiooniks professionaalne disainer, kes on spetsialiseerunud eelkõige tarbijateenuste ettevõtetele.

Tarbijale oluliste teenuste omadused. Ilmselgelt on kõige olulisem teenuse hind ja kvaliteet. Mis on tarbijale peale selle oluline? Küsitluses osales 130 inimest (vt joonis 7).

Riis. 7 Tarbija prioriteetide analüüs teenuse ostmisel

Esitatud analüüsist on näha, et enamikku kliente köidab teenuse kvaliteet (31%), teenuste lai valik (24%), siis märgivad nad salongi mugavat töörežiimi (17%), personali sõbralikkust ja oskuste taset märkis 11% klientidest, 6% klientide jaoks on oluline, millise päritolumaa narkootikume kasutavad meistrid teenuse rakendamisel.

Salong kutsus 130 klienti tegema oma ettepanekuid ilusalongi parendamiseks (vt joonis 8).

Riis. 8 Klientide ettepanekud salongi töö parandamiseks

Küsitluse käigus selgus, et 36% vastanutest sooviksid saada üksikasjalikku teavet ostetud protseduuri mõju kohta, sooviksid selgitusi seansside käigus, et meistrid nimetaksid kasutatavaid ravimeid ja selgitaksid igaühe toimepõhimõtet. ; 31% klientidest sooviks osta koduseks kasutamiseks salongis kasutatavaid ravimeid; 16% tarbijatest soovis näha soengu sobitamise teenust; 20% vastanutest ei keelduks tassist kohvi või tee, kui on vaja oodata eelmise seansi lõppu; 8% sooviks, et salongis oleks rohkem rohelust ning 5% ostaks muid, seni puuduvaid riistvarakosmeetikateenuseid.

Ilmselt on salongijuhil vaja personaliga koolitusi läbi viia, õpetada neile oskust rääkida oma tööst ja teatud teenuste kasutamise mõjudest. Tee ja kohvi pakkumine on ilusalongides levinud praktika ja selle juurutamine ei nõua suuri kulutusi, samuti haljastustööd ning aparaadikosmeetika laialdasema kasutamise vajadust on kinnitanud ka varasemad uuringud.

Klientide arvamuste väljaselgitamiseks ilusalongis "Ocharovanie" pakutava teenuse kohta viidi läbi klientide arvamuste sisuanalüüs salongi 2008. aasta kaebuste ja ettepanekute raamatust.

Kaebuste ja ettepanekute raamatus on 118 väidet. Kõigi väidete pidev uurimine viidi läbi.

Analüüsiühikuks on lause, sõna, perekonnanimi. Need liigitatakse positiivseteks ja negatiivseteks.

Arvestusühik - võimaldab registreerida analüüsikategooria märgi esinemissagedust tekstis - antud juhul on see sõna, kliendi positiivne või negatiivne hinnang salongi, konkreetse spetsialisti, teenuse kohta .

Saadud teabe väljastame tabeli kujul, märkides ära analüüsikategooriad ja analüüsiühikud.

Tabel 9

Arvamuste levitamine ilusalongi "Charm" kohta

Analüüsi kategooria Kontoüksus sh. Alamkategooria Arvamus salongi kui terviku kohta32-Hinnapoliitika18-Arvamus personali kohta10-Kosmeetikateenuste kvaliteet164Juuksuriteenuste kvaliteet144Solaariumiteenuste kvaliteet42Teenuse kvaliteet üldiselt18-Arvamus konkreetse spetsialisti kohta62Kokku118

Mõelge kliendi väite emotsionaalsele orientatsioonile: positiivne või negatiivne avaldus.

Tabel 10

Klientide avalduste suund

Analüüsikategooria positiivne negatiivne Arvamus salongi kui terviku kohta2012 Hinnapoliitika108 Arvamus personali kohta46 Kosmeetikateenuste kvaliteet88 Juuksuriteenuste kvaliteet410 Solaariumiteenuste kvaliteet -4 Teenuse kvaliteet üldiselt126 Arvamus konkreetse spetsialisti kohta42Kokku6256 Nii et enamus salongiklientide ütlusi oli pühendatud salongile kui tervikule, enamus arvamustest olid positiivse värvinguga. Näitena võib tuua järgmised väited: “aitäh töö eest, tulen uuesti”, “teie töö muutis mind ja mu tuju paremaks”, “esimest korda teie salongis meeldis mulle kõik väga , tulen uuesti”, “minu arvamust ei arvestatud”.

Järgmised arvamused puudutasid hinnapoliitikat ja teenuse kvaliteeti üldiselt. Enamik väiteid iga positsiooni kohta olid positiivsed: vastavalt 10/8 ja 12/6. Klientide rahulolematus hinnapoliitikaga väljendus sellistes väidetes nagu: "Olime demokraatlike hindadega rahul", "hind vastas kvaliteedile", "miks neid ei hoiatatud, et juuste pesemine on tasuline", "see pole selge, kuidas "loomingulise" maali eest tasu arvutati.

Suhtumine teeninduse kvaliteeti fikseeriti järgmiste väidete abil: “töö kvaliteet oli igati rahuldav”, “aitäh kõigile hea töö eest”, “Tulin esimest korda, ei olnud rahul meeskonna töö”

Lisaks hindasid kliendid kosmeetikateenuste kvaliteeti – 8 negatiivset väidet versus 8 positiivset. Negatiivse suhtumise levinumad põhjused olid „spetsialisti konarlik töö“, „seadmete ebapiisav steriilsus“, „salvestusgraafiku mittejärgimine“. Alamkategooria moodustasid avaldused: "kosmeetikatarvikute mittesteriilne karp", "kosmeetiku tähelepanu hajutasid sageli telefonivestlused".

Töötajate seisukohad olid seotud 10 väitega. Domineerisid negatiivsed avaldused. See puudutas peamiselt kosmetoloogia ja maniküüri-pediküüri spetsialiste.

Järgnesid väited juuksuriteenuste kvaliteedi kohta, arvamus konkreetse spetsialisti kohta (märgiti töötajate nimed, nendeks osutusid kaks juuksurit ja jumestaja). Alamkategooriana tehti järgmised väited: "määrdunud rätikud", "esiletõstmisel võeti raha juuste pesemise eest, kuigi see on osa esiletõstmise protsessist, mitte lisateenus"

Solaariumiteenuste kvaliteet ei sobinud 4 kliendile, alamkategooriatena esitati järgmised klientide väited: “meigieemaldajate puudumine” ja “isiklike päevituskreemide kasutamise keeld”.

Seega võib kaebuste ja ettepanekute raamatu sisuanalüüsi tulemuste põhjal järeldada, et positiivsed avaldused domineerivad negatiivsete üle.

Ilusalongi juhataja peab tähelepanu pöörama salongi hinnapoliitikale, juuksuri- ja kosmetoloogiateenuste kvaliteedile ning solaariumiteenuste kvaliteedile. Tähelepanu tuleb pöörata ka etiketile klientide ja salongimeistrite vahelises suhtluses: viisakus, kirjaoskus ja telefonivestluste keeld.

Paralleelselt viidi ilusalongis "Charm" läbi sotsioloogiline uuring. Klientidel paluti täita küsimustik. (Lisa E).

Ankeetküsitlus viidi läbi 2009. aasta märtsis-aprillis. ilusalongi "Ocharovanie" klientide seas. Küsitleti 89 inimest, neist 50 naist ja 39 meest. Uuring oli oma olemuselt vigurlennuline.

Küsimusele, kui sageli kliendid ilusalonge külastavad, saadi järgmised vastused: "kord kuus" -38,2% vastajatest, "kord poole aasta jooksul" - 29,2% vastajatest, "kord nädalas" -20, 2% vastajatest. vastajaid, “kord aastas” -10% vastanutest (vt joonis 9).

Riis. 9 Ilusalongi külastuste sagedus (%)

Peamiste teenuste hulgas olid juuksuriteenused - 31,5% vastajatest, solaarium - 27% vastajatest, maniküür/pediküür - 20,2% vastajatest, kosmeetikateenused - 19% vastajatest, jumestus - 12,4% vastajatest.

Seega on enimlevinud juuksuri- ja solaariumiteenused, kõige vähem populaarseim teenus on visage (vt joonis 10).

Riis. 10 Salongiteenuste levimus (%)

Teavet ilusalongi "Ocharovanie" teenuste kohta saadi järgmistest allikatest: salongi infovoldikutest - 35% vastajatest, hinnakirjast - 30% vastajatest, reklaamsõnumitest 26% vastanutest. vastajaid, salongi töötajatest - 12% vastajatest, sõpradest, tuttavatest - 9% vastajatest. “Muu” sulgemise vastuste hulgas märgiti ära: “reklaam tänaval” (2 vastajat, vastavalt 2,2%), “info Double Gis’is” (2 vastajat vastavalt 2,2%), “kolleegid rääkisid ” (1 vastaja).

Niisiis olid peamised viisid salongi teenuste kohta info hankimiseks salongi infovoldikud ja hinnakiri. Kõige vähem kliente sai salongi kohta infot sõpradelt ja tuttavatelt.

Riis. 11 Teabeallikad salongiteenuste kohta (%)

Tabel 11

Pean õnnestunuks Pean ebaõnnestunuks Ei tea Märk 15,7% 2,3% 5,6% Ruumikujundus 12,3% 5,6% 3,4% Transpordi juurdepääsetavus 13,5% 3,4% -Personali professionaalsus 5,6% 2,3% 1,1% Teenuste valik .4 .4 .3% % Teenuse kvaliteet 9% 3,4% 1,1%

Niisiis on salongi kuvandi kõige edukamad komponendid klientide arvates ruumide silt ja kujundus, pakutavate teenuste valik osutus ebaõnnestunuks, mida tuleks kahtlemata arvesse võtta reklaamistrateegia väljatöötamisel. salongi teenused.

Tabel 12

Täiesti rahul Pigem rahul kui rahulolematu Pigem rahulolematu kui rahul Üldiselt rahulolematu Töötajate suhtumine klienti 9% 4,5% 4,5% - Töötajate suhtumine töösse 6,7% 4,5% 3,4% - Teenuse hind 6,7% 7,9% 2 , 3% 1,1% Teenuse kvaliteet % 4,5% 4,5% 1,1% Lisahüved: allahindlused, registreerimine, parkimine jne 4,5% 4,5% 2,3% 1,1% Ruumi välimus 6,7% 3,4% 4,5% - Seega oli positsiooni "täiesti rahul" järgi juhiks personali suhtumine klienti ja teenuse kvaliteet, kõige vähem avaldus rahulolu lisahüvede osas.

Seisukohal “üldiselt rahulolematu” jagunesid vastajate vastused teenuse hinna, teenuse kvaliteedi ja lisahüvede olemasolu vahel. Need tulemused võivad olla aluseks ka salongiteenuste edendamise strateegiale.

Küsimusele, kas kliendid ei olnud rahul Ocharovanie salongis pakutavate teenuste kvaliteediga, vastas 32 vastajat jaatavalt, 52 eitavalt, 5 vastajat leidis, et oli raske vastata.

Põhjuste hulgas, mis põhjustasid rahulolematust Ocharovanie salongis pakutavate teenuste kvaliteediga, olid järgmised: teenuse hinna muutus - 22% vastanutest, meistri töögraafik ei vasta salvestuse ajale - 15,6% vastanutest, ravimite kvaliteet - 15,6% vastajatest, administraatori käitumine - 15,6% vastajatest, individuaalse lähenemise puudumine kliendile - 12,5% vastajatest, ootused töödejuhatajale - 6,2% vastajatest vastajaid, seadmete seisukord - 6,2% vastajatest, ruumide seisukord - 1 vastaja, töödejuhataja käitumine - 1 vastaja, vastavalt 3% igale viimasele kolmele ametikohale.

Riis. 12 Salongi Charm pakutavate teenuste kvaliteediga rahulolematuse põhjust (% küsimusele nr 5 jaatavalt vastanute arvust)

Kokkuvõtteks paluti vastajatel hinnata 5-pallisel skaalal oma rahulolu Ocharovanie salongi pakutavate teenuste kvaliteediga. Keskmine punktisumma oli 4,07.

Niisiis saadi ankeetküsitluse tulemuste analüüsimise käigus andmed ilusalongi külastamise sageduse, populaarsemate salongiteenuste loetelu, levinumate salongiteenuste kohta teabe hankimise viiside, salongi komponentide hindamise kohta. kuvand, klientide rahulolu pakutavate teenuste kvaliteediga ja rahulolematuse põhjused. Hindeks saadi ka rahulolu salongiteenuste kvaliteediga.

Saadud andmed on aluseks salongiteenuste edendamise tervikliku strateegia väljatöötamisele.

Edukaks äriks ei pea mitte ainult suutma pakkuda kvaliteetseid teenuseid, vaid ka teadma, kes, miks, mis eesmärgil neid vajab. Selleks viiakse läbi analüüs ja uuringud.

Üldjuhul on tarbija kuvand “neutraalne”, “meeldimata”, ehk siis mitte piisavalt soodne, tegemist on mõistlikult läbi viidud klientide küsitlusega, andmete sisuanalüüsi ja ankeetidega. Silmas tuleb pidada, et kõike õpitakse võrdluses ja tarbijad hindavad organisatsiooni tegevust võrreldes sellega, mis on ja mis oli varem.

2-aastase töö jooksul võttis ilusalong "Ocharovanie" oma koha teenindusturul ja moodustas oma klientide ringi.

Organisatsiooni analüüsi tulemuste põhjal selgus, et organisatsiooni missiooni ei tõsteta esile ja töötajad ei ole sellega kursis. Sellega seoses peab see salong sõnastama missiooni, tutvustama töötajaid sellega.

Ocharovanie salongi juhi jaoks on oluline õigesti prioriseerida ja määrata kindlaks, millised ettevõtte publiku rühmad on organisatsiooni jaoks kõige olulisemad. Kuid ka selleks, et jõupingutusi ja aega ei raisataks teistes ajutiselt tagaplaanile jäänud rühmades, on vaja säilitada organisatsiooni maine vähemalt rahuldaval tasemel, tekitamata konfliktsituatsioone ja mitte pöörata tähelepanu organisatsiooni esindajatele. need rühmad organisatsiooni vastu.

Funktsionaalgrupis, nimelt töötajate grupis tehtud analüüsi järel selgus, et seda tüüpi tööjõustiimulite roll salongis töötajate vallandamise ja karjääri kasvu tõenäosuse tagajana on väike. Tänu sellele, et töötajad püüavad oma kvalifikatsiooni tõsta, on võimalik pakkuda arendust ja juurutamist eriprogramm personali koolitused oma kvalifikatsiooni tõstmiseks, samuti seminarid iluvaldkonna juhtivate spetsialistide kaasamisel. Programmi saab jagada kaheks kursuseks:

... "Fundamentaalne", kus töötajad asuvad, tutvuge arenenud tehnoloogiate ja peamiste moesuundadega.

... "Loov", mis on suunatud meistrite kunstiliste võimete paljastamisele, oma käekirja leidmisele.

Lisaks tuleks koolitusseminaride programmi lisada aktiivsed koolitustüübid, psühholoogilised koolitused, ärimängud ja klientidega suhtlemise koolitus.

Seoses sellega, et selles salongis on suur kaadrivoolavus, on vaja töötajaid hoida ja vältida nende kolimist konkurentide salongi. Selleks on võimalik teha ettepanek motivatsioonisüsteemi väljatöötamiseks, kuna töötajad ei karda jääda tööta ega ole valmis töötama ainult siis, kui töökoht säilib. Motivatsioonisüsteemi võib jagada kaheks tasandiks: materiaalsed stiimulid ja moraalsed stiimulid.

Materjal sisaldab kingitusi, preemiaid, täiendavaid puhkepäevi.

Moraalsed julgustused hõlmavad tänulikkust, õnnitlusi isiklike pühade ja sündmuste puhul.

Tänapäeval on juuksuriteenuste pakkumisel suur konkurents. Kliendile on vaja anda meedias reklaami abil täielik teave salongi kohta. Kuna selles salongis ei ole reklaamispetsialisti, on võimalik pakkuda sellise spetsialisti palkamist, kelle ülesanneteks on:

Eelistage planeeritud üritusi, mis vajavad reklaami. Näiteks uute teenuste tekkimine; erinevatele tähtpäevadele pühendatud ürituste läbiviimine.

Soovituste olemus seisneb selles, et organisatsioon peaks püüdma saavutada tasakaalustatud suhtumist suurrühmadesse. Kõik ettevõtete publikurühmad on võrdselt olulised. Prioriteetide seadmine on ajutine viis võimu ja materiaalse vara jaotamiseks. Salongi Ocharovanie juht peab kopeerima pädeva ettevõtte maine kujundamise strateegia nendest rühmadest, kus see on juba positiivseid tulemusi andnud, ülejäänud, kus salong on kujundanud ebasoodsa kuvandi.

KOKKUVÕTE

Autor näitab teoreetilise analüüsi põhjal, et organisatsiooni väline kuvand on see, kuidas ühiskond, meedia ja investorid seda tajuvad. See moodustub avalikust arvamusest organisatsiooni kohta, mille moodustavad reklaamiorganisatsioon, toote kvaliteet, meediasuhted ja kogukonnatöö. Organisatsiooni väline kuvand on heterogeenne ja hõlmab regulatiivseid, funktsionaalseid, hajusaid rühmi ja tarbijarühmi.

Kujutise väliste funktsioonide hulka kuuluvad: teavitamine - ümbritsevale ühiskonnale teabe andmine, inimeste loomuliku vajaduse rahuldamine ümbritseva maailma kohta teadmiste järele; mõju – muutused teiste hoiakutes ja käitumises, mis on suunatud organisatsioonile; koordineerimine - ümbritsevast maailmast üldpildi kujundamine riigi kodanike jaoks, ebakindluse kõrvaldamine, mis toob kaasa ebakõla.

Ankeetide analüüsi põhjal rühmade kaupa tuvastasime järgmised punktid... Olulisemad korporatiivsed publikurühmad Ocharovanie salongi jaoks on hajusrühmad, reguleerivad rühmad ja tarbijarühmad.

Analüüs hajusgrupis pärast läbiviidud sisuanalüüsi näitas, et kõik suhtlusviisid salongis võimaldavad arvestada klientide huvidega. See viitab kuvandi positiivsele tajumisele ja selle grupi kuvandit võib iseloomustada positiivsena.

Normatiivrühma kuvand on kujunenud pisut "vastutustundetuks", kuigi organisatsiooni juhtkond on selle rühma põhiväärtused õigesti tuvastanud ja püüab neile võimalikult palju vastata. Kuid pärast intervjuud näitasid andmed, et ennekõike peab juht pöörama tähelepanu kabiini keskkonnasõbralikkusele ja ka sanitaarstandarditele.

Tarbijagruppide kuvand on “neutraalne”, “meeldiv”. Salongi juhataja peaks arvestama, et kõike õpitakse võrdluses ning tarbijad hindavad organisatsiooni tegevust võrreldes sellega, mis on ja mis oli varem. Kaebuste ja ettepanekute raamatust läbiviidud sisuanalüüsi tulemusena selgus, et positiivsed avaldused domineerivad negatiivsete üle. Salongi juhataja peab tähelepanu pöörama hinnapoliitikale ja juuksuriteenuste kvaliteedile.

Funktsionaalrühmas on pilt vastuoluline, seda võib kirjeldada kui “kõikuvat”. Uuringu järgsed tulemused näitasid, et: töötajad suhtuvad hästi organisatsiooni töögraafikusse ja kodanike teenindamise tingimustesse. Kuid salongi juhtkond ei pea vajalikuks lepingu elementaarsete tingimuste täitmist, näiteks personali kvalifikatsiooni ja motivatsiooni tõstmise programmide läbiviimist.

Juhi professionaalsed omadused ei seisne mitte ainult koolituse korraldamises ja juba töö algstaadiumis organisatsiooni väärtusi jagava spetsialisti professionaalses arengus, vaid ka oskuses esitleda organisatsiooni väärtusi nii, et töötaja, kes neid varem ei aktsepteeri, hakkab neid jagama ja kohandub maksimaalselt uue organisatsioonikultuuriga.

Salongi "Charm" põhjal selgus, et organisatsiooni missiooni ei kujundatud ja töötajad ei olnud sellega kursis, mille tulemusena kujunes kuvand spontaanselt. Sellega seoses peab see salong sõnastama missiooni, tutvustama töötajaid sellega.

Seoses kõige eelnevaga oleme välja pakkunud soovitusi salongi "Ocharovanie" välise maine parandamiseks

Tehti ettepanek töötada välja koolitusprogramm personalile nende kvalifikatsiooni tõstmiseks, samuti läbi viia seminare iluvaldkonna juhtivate spetsialistide kaasamisega. Samuti tegime ettepaneku viia kollektiivi sisse reklaamispetsialisti ametikoht, mille põhiülesanneteks peaks olema reklaamitegevuse planeerimine iga aasta alguses ja reklaamieelarve koostamine. Vajalik on välja töötada personali motivatsioonisüsteem, et töötajad saaksid realiseerida oma loomingulist lähenemist oma töö tegemisele ja tunda end selles organisatsioonis kaasatuna.

Uuring näitas, et ilusalongi "Charm" juhataja teeb organisatsiooni maine kujundamisel ühe levinumaid vigu. Juhtkond ei pea tähtsust asjaolule, et ta tegeleb ettevõtte publiku erinevate gruppidega, suunates jõupingutusi kuvandi kujundamiseks ainult valitud rühmadega, nagu hajusrühmad, reguleerivad rühmad, tarbijarühmad, samas kui funktsionaalsed rühmad on taandatud taustal.

Pildihaldusgrupi loomine hindab tõhusalt organisatsiooni hetkepilti ja selle superbrändi staatust, loob soodsa kuvandi ja juhib muutuste protsessi.

KASUTATUD ALLIKATE LOETELU

1. Aleshina I.M. Ettevõtte pilt: õppejuhend. - M .: Tandem, 2006 .-- 119 lk.

Aleshina I.M. Ettevõtte kuvand: Turundus.-2004.-Nr 1.- 50-53s.

Blanchard K., O Connor M. Väärtusjuhtimine. MN .: OOO "Popuri" 2003.-144s.

Beaudoin Jean-Pierre. Ettevõtte kuvandi juhtimine. Suhtekorraldus: aine ja meisterlikkus.-M .: Infra-M, 2006.-257s.

Black S. Public Relief. Mis see on .: Per. inglise keelest -M., Uudised, 2004.-14s.

Blažnov E. Pilt: mõju saladus // Ajakirjanik.-2007.-№1.-9-33lk.

Blinov A., Zahharov V. Organisatsiooni kuvand selle konkurentsivõime tegurina // Juhtimine Venemaal ja välismaal -2007.-№2.-35-44lk.

Vesnin V.R. Praktiline personalijuhtimine.-M .: Jurist, 2001.-496s.

Višnjakova M. Ettevõtte maine kujundamise kontseptsioon // Turundus. 2008.-№1.-13-26s.

Gee B. Ettevõtte kuvand. Planeerimine, moodustamine, edendamine: -SPb .: "Peeter", 2003.-224s.

Dowling G. Firma maine: loomine, juhtimine ja efektiivsuse hindamine.-M .: INFRA-M, 2003.-368s.

Zverintsev A.B. Kujutise kujunemine. Kommunikatsioonikorraldus: SPb., 2007.-193s.

Zazykin V.G., Belousova I.E. Efektiivse poliitilise kuvandi psühholoogilised omadused.-M., 2001.-322s.

F.A. Kuzin Ärimehe kuvand.-M., Os-89, 2000.-125s.

Kotler F. Turundus, juhtimine.-SPb .: Peter Kom, 2000.-233lk.

Cowley D. Kaubamärgi loomine: Kümne edukaima Briti praktiku kogemus.-M .: INFRA-M, 2003.-240s.

Korolko V.G. Suhtekorralduse alused: -M .; Kiiev, 2003-528s.

Muromkina I. Jaekaubandusettevõtte kuvand: kujunemise ja taju tunnused: Turundus Venemaal ja välismaal.-2001.-nr 2- 72-77s.

Morgan G. Organisatsiooni kuvand (organisatsiooni arengu kaheksa mudelit) .- M .: "Top", 2006.-249s.

Pocheptsov G.G. Imageoloogia: teooria ja praktika.-M .: "Vakler", 2007.-645s.

Panasyuk A.Yu. Kujutiste kujundamine: strateegia, psühhotehnoloogia, psühhotehnika: - M .: "Omega-L", 2007.-452s.

Robert P., Dowling G. Firma korporatiivse maine väärtus, 2003.-222s.

Rogaleva N.L. Organisatsiooni kuvandi kaasaegne kontseptsioon // Personalijuhtimine.-2007.-№2.-4-30s.

Samokhina L. Kõik vastutavad organisatsiooni maine eest: Eliitpersonal-№8-2001.-17-35s.

Tomilova M.V. Organisatsiooni kuvandi mudel // Turundus Venemaal ja välismaal.-2005.-№1.-51-58s.

Fomina E.V. Ettevõtte ärikuvandi tõstmine brändingu abil: Juhtimine Venemaal ja välismaal.-2005.-Nr 1.-6-42s.

Chestara D. Suhtekorraldus.-M .: FAIR-Press, 2005.-336s.

Chekhova O. Nad jõuavad teie poole! Töö ettevõtte kuvandi kallal - Personalijuhtimise käsiraamat.-2006.-№2.-30-67s.

Uljanovski A.V. Tehnoloogiad ja ettevõtte kuvandi kujundamine ettevõtte maksimaalseks kasvuks.-M.: Eksmo, 2008.-400s.

Lisa A

Tabel 1 Ettevõtete vaatajaskonnarühmad

Ettevõtted Esindajad Reguleerivad rühmad Valitsus, reguleerivad asutused, tööstusliidud, aktsionärid, direktorite nõukogu Funktsionaalsed rühmad Töötajad, ametiühingud, tarnijad, turustajad, teenindusorganisatsioonid Tarbijarühmad Erinevad segmendid vajaduste järgi Hajus rühmad Ajakirjanikud, kohalikud kogukonnad, erihuvirühmad

Lisa B

Kallid kolleegid! Palume teil osaleda meie meeskonnas töömotivatsiooni ja inimestevaheliste suhete uurimise uuringus. Oma vastuste võrdlemine teiste töötajate arvamustega võimaldab teha organisatsiooni kohta õigeid järeldusi. Kuid see sõltub muidugi teie vastuste siirusest, täpsusest ja täielikkusest.

Küsitlus on anonüümne, andmeid kasutatakse üldistatud kujul.

Täname abi eest juba ette!

1. Palun märkige, mis on teie arvates organisatsioonis tööjõu stimuleerimise liik (valige mitu vastust):

· Auhind

· Protsent töömahust

· Palka tõstmine eriliste tööalaste saavutuste eest

· Lisapuhkus

· Võimalus jääda haiguslehele

· Võimalus minna puhkusele

· Vallandamise tagatised

· Tööandja sissemaksed pensioni- ja muudesse sotsiaalfondidesse täies ulatuses

· Garanteeritud sissetulek üle toimetulekupiiri

·Karjääri kasv

Eelmises küsimuses märgitud punktidest on teie jaoks kõige olulisemad

_____________________________________________________________

3. Milliseid teie poolt esimeses küsimuses loetletud stiimulitüüpe teie ettevõttes rakendatakse?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Mis tüüpi stiimulid on teie jaoks kõige olulisemad?

Materjal

Immateriaalne

Palun märkige üks teie jaoks kõige tüüpilisem otsus:

· Olen valmis hea sissetuleku korral hästi töötama.

· Olen valmis töötama hästi, eeldusel, et töökoht on garanteeritud.

· Olen valmis hästi töötama eeldusel, et tööandja järgib kõiki tööseadustiku norme.

· Olen valmis töötama karjääri kasvu tingimustes

· Ma töötan, sest mulle meeldib mu töö

Mida muudaksid ilusalongi töökorralduses, et töötajad saaksid oma erialased plaanid ellu viia? (vali mitu vastust)

· Valige kvalifitseeritud töötajad

· Muuta asutuse struktuuri

· Muuta ühiskonna suhtumist teenindussektorisse

· Osaleda täiendõppeprogrammides

· Muuda töötingimusi

· Muuda palka

· Muuta asutuse tööaega

· Muuta kodanike teenindamise tingimusi

· Muutke töötajate suhtumist klientidesse

Kas teie töös tuleb ette konfliktsituatsioone?

· jah, kui valisite valiku "Jah", minge 8. küsimuse juurde

· ei, kui valisite valiku "Ei", minge 9. küsimuse juurde

.Millised on konfliktsituatsioonide põhjused töökohal?

· Kliendi käitumine

· Rahulolematus palgasüsteemiga

· Rahulolematus igapäevase rutiini ja töötingimustega

· Suhted töötajate vahel

· Karjääri kasvu võimatus

· Suhted administratsiooniga

· Muu (täpsustage) ________________________

Kas teile on tagatud juurdepääs täiendõppe- ja koolitusprogrammidele?

·Ei, mitte kunagi

· Harva

· Sageli

Jah, alati

· Muu (täpsustage) ________________________

Märkige vabas vormis need probleemid, mida küsimustikus ei arvestatud, kuid mis on teie jaoks teatud väärtus ________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

Töökogemus ilusalongis: _________ aastat

· Haldus- ja juhtimispersonal (direktor, administraator jne)

· Peamine tootmispersonal (meister)

· Tootmispersonali toetamine (toakoristaja, autojuht jne)

Lisa V

Head Ocharovanie salongi külastajad! Palume teil osaleda küsitluses, et uurida klientide arvamust meie salongi teeninduse kvaliteedi kohta. Teie tagasiside on aluseks klienditeeninduse kvaliteedi tõstmisel.

Küsimustiku täitmine on lihtne, lihtsalt märgi endale sobivaim vastusevariant.

Täname juba ette koostöö eest!

1. Kui sageli külastate ilusalonge? (vali 1 vastus).

Kord aastas

Poolaasta kaupa

Kord kuus

Kord nädalas

Muu (täpsustage sagedus) _________________________

Milliseid teenuseid kasutate ilusalongis Ocharovanie? (kontrollige kõiki võimalikke valikuid).

Juuksuri teenused

Mani Pedi

Kosmeetikateenused

Solaarium

Millistest allikatest saate teavet ilusalongi Ocharovanie teenuste kohta? (valige 1-2 võimalust).

Sõpradelt, tuttavatelt

Salongi infovoldikutest

Hinnakirjast

Pean seda õnnestunuksPean ebaõnnestunuksRaske vastataSiltRuumide kujundusTransport ligipääsetavus Töötajate professionaalsus Teenuste spekter Teenuste kvaliteet

Palun märkige, kui rahul olete salongi Charm töö erinevate aspektidega. (andke vastus iga üksuse kohta).

Täiesti rahul Pigem rahul kui rahulolematu Pigem rahulolematu kui rahul Ei ole üldse rahul Personali suhtumine kliendisse Töötajate suhtumine töösse Teenuse hind Teenuse kvaliteet Lisasoodustused: allahindlused, registreerimine, parkimine Ruumi väliskülg

Kas te ei olnud rahul salongis "Charm" pakutavate teenuste kvaliteediga?

Ma ei oska vastata

Märkige, mis põhjustas teie rahulolematuse Charm salongis pakutavate teenuste kvaliteediga. (Palun valige mitu vastust).

Teenuse hinna muutus

Individuaalse lähenemise puudumine kliendile

Varustuse seisukord

Ruumi seisukord

Ravimite kvaliteet

Nõustaja ajakava ei ühti salvestusajaga

Meistrit ootamas

Meistri käitumine

Administraatori käitumine

Muu (täpsustage, mis) ___________________________________

jah 2. ei

10. Märkige oma sugu

1.Mees 2.Naine

Täname koostöö eest!

Sildid: Organisatsiooni kuvandi kujundamine väliskeskkonnas Juhtimise diplom

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

"Kujundi" mõiste keelelised ja psühholoogilised aspektid. Kommunikatsioonipoliitika kui organisatsiooni kuvandi komponent. Meelelahutusliku ettevõtte kuvandi kohustuslikud komponendid. "Aarete saare" keskuse kuvandi kujundamise strateegia analüüs.

lõputöö, lisatud 17.10.2010


Kujutise olemus. Kujutise probleemi uurimise ajalugu. Kujutise kujunemise objektid. Ettevõtte kuvandi põhielemendid. Ettevõtte maine haldamise protsess. Organisatsiooni kuvandi kujunemise põhietapid.

test, lisatud 01.06.2007


Tugeva ja ettevõtte jaoks positiivse mõjuga organisatsiooni maine turunduskeskkonna kujundamine. Ettevõtte maine haldamise protsess, selle struktuur ja kujunemispsühholoogia tunnused. Organisatsiooni maine põhitasandid.

test, lisatud 20.11.2012


Organisatsiooni kuvandi kujundamise teoreetilised ja praktilised aspektid. Turunduslik lähenemine teenindussektori organisatsiooni kuvandi kujundamisele. Mainekujunduse turundusvõimaluste modelleerimine ja hindamine. Pildi loomise programmi rakendamine.

lõputöö, lisatud 05.07.2017


Organisatsiooni maine põhielemendid: toote kuvand, tarbija, personal ja juht, meeskonna sotsiaalpsühholoogiline kliima. Põhjalik analüüs meedia kuvandi kujunemisest Venemaal ja hinnang "Volžskaja Pravda" kuvandile.

Kursitöö lisatud 11.11.2014


Suhtekorraldussüsteem. Organisatsiooni maine ja kuvand on üldmõisted. Organisatsiooni kuvand teenindusturul. organisatsioonide maine ja maine kujundamise põhiprintsiibid teenuseturul. organisatsiooni kuvandi kujundamise psühholoogilised aspektid.

abstraktne, lisatud 06.11.2008


Reklaami- ja teabetegevuse mõiste ja põhitunnused. Kujutise kujundamise ülesanded olenevalt organisatsiooni elutsükli etapist. Meetmete komplekti väljatöötamine ettevõtte Russian Standard Vodka LLC ettevõtte maine parandamiseks.

lõputöö, lisatud 09.04.2014


Ettevõtte kuvandi (organisatsiooni, ettevõtte kuvand) mõiste, olemus, väärtus, selle hindamise peamised meetodid. Kujutise põhielemendid ja seos nende vahel. Näiteid maine kujundamisest ja juhtimisest tuntud Venemaa ja välismaistes ettevõtetes.

kursusetöö, lisatud 16.06.2009

Igal organisatsioonil on oma kuvand. Kui te maine kallal ei tööta, tekib see spontaanselt, protsess on täiesti kontrollimatu. On võimalus, et ettevõttest jääb hea mulje. Kuid on ka tõenäosus, et organisatsioonist kujuneb negatiivne kuvand. Seetõttu on vale lasta protsessil kulgeda.

Iga pädev juht, kes on huvitatud oma ettevõtte arendamisest, hoolitseb ennekõike oma organisatsiooni positiivse kuvandi kujundamise eest.

Organisatsiooni kuvand: teoreetilised alused

Pilt on pilt, mis kujuneb sihtrühma mõtetes. Kas partnerid sõlmivad teie organisatsiooniga tehinguid, kas investorid investeerivad? Kas kliendid ostavad teie toodet? Kõik oleneb sellest, milline pilt sul on – positiivne või negatiivne.

Ettevõtte kuvandit on 3 tüüpi on ideaalne, tõeline ja peegeldatud (peegeldunud). Ideaalset (positiivset) kuvandit mõistetakse kui kuvandit, mille poole ettevõte püüdleb. Tegelik peegeldab avalikkuses valitsevat suhtumist. Peegel on juhtkonna ettekujutus sellest, mida sihtrühm ettevõttest arvab. Püüdlused ettevõtte maine kujundamisel taanduvad sellele, et reaalse ja ideaalse kuvandi vahele saab panna võrdusmärgi.

Samuti koosneb iga ettevõtte terviklik kuvand 2 komponendist.

Organisatsiooni sisemine kuvand

Peegeldab ettevõtte sisepoliitikat. See on pilt, mida töötajad kujundavad. Paljud inimesed arvavad ekslikult, et tööandja maine ei mängi ettevõtte arengus olulist rolli. Kuid just töötajatest saavad sageli kaubamärgi "agendid". Nad võivad näidata ettevõtte elu seestpoolt, kaasates seeläbi potentsiaalset klienti või võõrandades teda. Sellise teabe levitamine toimub mitteametlikus suhtluses, nii et see põhjustab rohkem usaldust reklaami asemel.

Organisatsiooni sisemise kuvandi kujundamisel tuleb tähelepanu pöörata sellistele komponentidele nagu:

• juhi kuvand- tema ametialased võimed, juhtimisstiil, isikuomadused ja isegi välised andmed;
• personali kuvand - professionaalsus, suhtluskultuur ettevõtte sees ja klientidega, füüsilised ja sotsiaalsed andmed;
• ärikultuuri- sotsiaalpsühholoogiline kliima, töötingimused, töökindluse ja stabiilsuse tase, personalihooldus.

Organisatsiooni väline kuvand

Peegeldab tegevusi seoses sihtrühmaga. Pealegi ei hõlma sihtrühm mitte ainult toote või teenuse enda tarbijaid. See hõlmab ka meediat, partnereid, investoreid ja sponsoreid, valitsusasutusi, konkurente ja avalikkust.

Positiivse välise kuvandi kujundamine eeldab tööd mitmete tingimuste loomisel, sealhulgas:

• ettevõtte identiteedi arendamine, et ettevõte tuvastada konkurentide seas. See hõlmab logo, ettevõtte värve ja sümboleid. Korporatiivse identiteedi elemente tuleb kasutada kontorite, kaubanduspindade ja veebilehe kujundamisel Internetis, kaupade pakendamisel, töötajate riietuses, ettevõtte suveniiride väljatöötamisel jne;
• heategevusürituste läbiviimine, ürituste rahaline toetamine sotsiaalselt vastutustundliku organisatsiooni kuvandi loomiseks avalikkuse ja meedia silmis;
• ärilise maine kujundamise töö tegemine usaldusväärne partner teistele ettevõtetele, investoritele ja riigiettevõtetele;
• väärilise toote/teenuse loomine ja tugi kvaliteetse teenusega, et kujundada tarbijate seas positiivne brändikuvand.

Miks ja kelle jaoks luua ettevõttest positiivne kuvand?

Veebi arenguga on tarbijad muutunud valivamaks. Teave sai laiemale avalikkusele kättesaadavaks. Ja enne kellegi kliendiks, partneriks või töötajaks saamist uurib enamik Interneti-kasutajaid arvamusi, võrdleb, kujundab ettevõttest oma ettekujutuse ja teeb selle põhjal otsuse.

Organisatsiooni maine kujundamine on ettevõtte omaniku esmane murekoht. Muidu ei tasu ju ükski reklaami- ja müügiedendusse investeeritud raha end ära.

Kui teid ei huvita, kuidas sihtrühm teie organisatsiooni tajub, te ei tegele ettevõtte arendamisega ega tegele kuvandi kallal, siis te:

• ei ole turul tunnustatud;
• ei valita võistlejate hulgast;
• partnerid ja sponsorid ei võta neid tõsiselt;
• kliendid ei soovita sõpradele ja tuttavatele;
• finantsaruanded ei rõõmusta kasumlikkusega.

Kui osaled aktiivselt organisatsiooni arendamisel ja ettevõtte maine kujundamisel, siis lahendad mitu olulist ülesannet korraga:

• meelitada sihtrühma tähelepanu;
• oma mõju piiride laiendamine turul;
• eristuda konkurentidest;
• meelitada oma ettevõttesse investeeringuid;
• suurendada valitsusasutuste lojaalsust;
• stimuleerida müüki;
• parandada reklaami tasuvust;
• suurendada oma müüki.

Ettevõtte olemasolev positiivne kuvand kujundab ettevõttest stabiilse positiivse kuvandi ja töötab pikka aega ettevõtte arendamise nimel.

Ja kelle peale peaksid kõik jõupingutused ettevõtte maine kujundamisel olema suunatud? Ettevõtte sihtrühma kuuluvad mitte ainult potentsiaalsed kliendid, vaid ka:

• personal: tippjuhtidest madalama taseme töötajateni. Kui teile on jäänud mulje usaldusväärsest tööandjast, kui töötajad on tingimuste ja õhkkonnaga rahul, edastavad nad positiivset teavet massidele;
• partnerid. Ükski ettevõte ei eksisteeri iseseisvalt, isoleerituna teistest ettevõtetest. Usaldusväärse ettevõtte partneriks saamiseks peate hoidma rahaliselt stabiilse organisatsiooni mainet;
• võrguühenduseta ja võrgumeedia. Meedia mõju inimeste meeltele ei tohiks alahinnata. Positiivne teave ettevõtte kohta peaks ilmuma ajalehtedes, ajakirjades, uudistes raadios ja televisioonis, samuti elektroonilistes väljaannetes. Selleks tuleb pidevalt luua uudisvooge ja hoida häid suhteid ajakirjanikega;
• valitsus. Maksuteenistused, õiguskaitseasutused, sanitaar- ja keskkonnakontrolliorganid, kohalikud omavalitsused mõjutavad ühel või teisel viisil organisatsiooni tegevust. Nendepoolsele abile aitab kaasa ettevõtte positiivne maine või vähemalt vastuseisu puudumine;
• avalik. Võib-olla ei kuulu nüüd mõned elanikkonnarühmad teie potentsiaalsete klientide hulka ja te ei ole neist huvitatud, kuid aja jooksul võib kõik muutuda.

Kujutise kujunemise etapid

Positiivse kuvandi loomine on pidev protsess. Üks kord ei saa tööd teha ja unustada, nagu ei saa selle teema juurde tagasi pöörduda vaid mõnikord, kui on oht kaotada usaldusväärsus.

Kujutise moodustamise protsessi saab kujutada tsüklilise diagrammi kujul:

1. etapp: uurimine/seire

Enne kui hakkate oma kuvandi kujundamisega tegelema, peate läbi viima eeluuringu (testima vett). Vaadeldakse sihtrühma, selle vajadusi ja eelistusi, platvorme, kuhu potentsiaalsed kliendid kogunevad ja suhtlevad. Analüüsitakse ettevõtet ennast, tegevusvaldkonda, tuuakse välja selle tugevad ja nõrgad küljed, hinnatakse populaarsust antud hetkel. Arvesse võetakse ka konkureerivate ettevõtete mainepoliitikat.

Seire viiakse läbi pärast seda, kui on võetud meetmed organisatsiooni maine kujundamiseks. Sel juhul juba hinnatakse vastuvõetud strateegia tõhusust. Kuidas sihtrühm võetud meetmetele reageeris? Kuidas on muutunud ettevõtte info toon? Millised kanalid töötasid teistest paremini? Neid ja muid küsimusi tuleb regulaarselt küsida, et mõista, kuidas mainet luuakse.

2. etapp: kontseptsiooni väljatöötamine

Kontseptsiooniarendus seisneb ideaalse kuvandi loomises, mille poole sihtrühma silmis positiivse kuvandi kujundamisel püüelda. See on ülim eesmärk, mille saavutamisel peate vaid hoidma mainet soovitud tasemel.

3. etapp: strateegia väljatöötamine / kohandamine

Uuringu tulemusena saadud andmete põhjal koostatakse tegevusplaan ettevõttest positiivse kuvandi kujundamiseks. Millist infot publikule edastada ja milliste kanalite kaudu levitada? Strateegia sisaldab vastuseid kõigile neile küsimustele. Oluline on mitte keskenduda ainult ühele sihtrühmale – näiteks ainult potentsiaalsetele klientidele. Kuigi on ahvatlev töötada ainult nendega, teenib see sihtrühm tegelikult kasumit.

Kohandused tehakse pärast esialgse strateegia elluviimist ja selle tõhususe jälgimist. Kui osa kuvandi loomise eesmärkidest on jäänud täitmata ja organisatsiooni maine siiski ootustele ei vasta, tehakse plaanis vajalikud parandused.

4. etapp: strateegia rakendamine

Pärast hoolikat ettevalmistust viiakse plaanid ellu, et saavutada organisatsioonist soovitud kuvand. Kui esimesed 2 etappi viidi läbi tõhusalt, siis ei lase ka tulemused kaua oodata: järk-järgult kasvab organisatsiooni populaarsus, samuti kujuneb ettevõttest positiivne kuvand sihtrühma silmis.

Positiivse kuvandi säilitamine

Paraku pole organisatsiooni positiivne kuvand püsiv. Kui olete sihtrühma usalduse võitnud, ärge mingil juhul lõdvestage: nad kas unustavad teid või muudavad suhtumist vastupidisele. Seetõttu tuleks ettevõtte mainet käsitleva ajakohase teabe jälgimist regulaarselt teostada. Õigeaegne reageerimine negatiivsusele, omaaegsete trendide järgimine ja ettevõtte areng vastavalt trendidele on kujunenud kuvandi säilimise võti.

Vahendid organisatsioonist positiivse kuvandi loomiseks

Neid ja paljusid muid vahendeid saab ja tuleks kasutada organisatsiooni maine kujundamisel. Ja mida rohkem meetodeid seda paremini kasutatakse ettevõtte mainet. Kuid kõige olulisem on kvaliteetsete teenuste pakkumine, tootmine ja müük hea toode, ausus koostöös partnerite ja töötajatega.