Schopnosť správne klásť otázky je umenie a dá sa zvládnuť. Hovorme o otvorených otázkach: aké by mali byť, ako ich správne zostaviť a ako prejsť v procese komunikácie z uzavretých na otvorené otázky. Tento článok je užitočný pre projektových manažérov, predajných špecialistov a tých, ktorí chcú získať informatívne odpovede na svoje otázky.
Povedzme, že lovíte ryby. Čo rozhoduje o úspechu tejto akcie? Množstvo a kvalita rýb, ktoré ste ulovili. Schopnosť klásť otázky je podobná rybárskym schopnostiam: malé ryby, ktoré ste chytili s návnadou, sú krátke a neinformatívne odpovede, veľké ryby sú podrobné a zrozumiteľné odpovede na vaše otázky. Čím viac veľkých rýb ste ulovili (dostali podrobné odpovede), tým efektívnejšia bude ďalšia práca so zákazníkom / klientom / kolegom.
Čo sú otvorené otázky?
Otvorené otázky sú otázky, ktoré neznamenajú krátku odpoveď „áno“ alebo „nie“, ale navrhujú podrobnú odpoveď. Otvorené otázky sa tiež nazývajú hodnotové otázky, pretože poskytujú užitočné informácie buď tazateľovi (vám), alebo obom. Skúsme si situáciu znova predstaviť, položíte otázku osobe, s ktorou pracujete: „Vidíte perspektívy našej ďalšej spolupráce“ - je to uzavretá otázka (môžete na ňu odpovedať „áno“ alebo „nie“) . Ak odpoviete áno, potom váš partner s najväčšou pravdepodobnosťou tému dobrovoľne nevyvinie a vy nepochopíte: aké sú konkrétne vyhliadky. Ak však otázku štruktúrujete inak: „Realizujeme už nie prvý projekt spoločne, aké ďalšie perspektívy práce vidíte?“. V takom prípade dáte partnerovi podnet na premýšľanie. Profesorka Stanina University a autorka kníh o kreatívnom myslení, Tina Seelig, poznamenala, že „Akákoľvek otázka je rámcom, na ktorom sú odpovede postavené ... A keď otázku zmeníte, rozsah odpovedí, ktoré môžete získať, sa výrazne zmení.“
Otvorené otázky plnia nasledujúce praktické úlohy:
nadviazať konverzáciu so zákazníkom / klientom;
pochopiť, čo sa skrýva za vyhláseniami a presvedčeniami zákazníka / klienta;
priama komunikácia správnym smerom;
urobte si prestávku na premýšľanie o akciách;
vytvoriť príjemné prostredie pre komunikáciu;
posilniť partnerstvá.
Ako klásť otvorené otázky?
Otvorená otázka je položená pomocou opytovacích slov, ktoré sú zvyčajne uvedené na začiatku vety, a potom ide o podstatu otázky. Účelom otvorenej otázky je získať najpodrobnejšiu a najúplnejšiu odpoveď na danú tému. Pred stretnutím s potenciálnym klientom alebo známym zákazníkom stojí za to vytvoriť si zoznam otázok, ktoré sa plánujete opýtať.
Príklady otvorených otázok, ktoré pomôžu porozumieť potrebám zákazníka / klienta:
O čo sa zaujímaš...?
Čo je pre vás dôležité pri výbere / nákupe / tvorbe atď.?
Aké sú vaše požiadavky na toto ...?
Ako by ste chceli ...?
Ako by ste vybrali také ...?
Kedy ste sa s týmto naposledy stretli ...?
Príklady otázok, ktoré vám pomôžu porozumieť hlavným kvalitám, vlastnostiam a požiadavkám na produkt / službu:
Aké sú kritériá pre výber ...?
Čo si myslíte, aké vlastnosti by mali mať ...?
Čo si želá ...
A predtým, čo ste použili ...?
Čo sa vám páčilo, čo sa vám nepáčilo ...?
Prečo ste sa rozhodli zmeniť ...?
Aké výhody ste si všimli ...?
Príklady otázok, ktoré majú pomôcť porozumieť očakávaniam zákazníkov / klientov:
Aké výsledky očakávate ...?
Čo chcete získať na konci ...?
Čo je najťažšie na dosiahnutí týchto výsledkov ...?
Príklady otázok, ktoré pomôžu určiť stupeň „tepla“ zákazníka / klienta:
Kedy si budete môcť pozrieť našu ponuku?
Kedy budete pripravení urobiť rozhodnutie?
Aký rozpočet nastavuješ?
Príklady otázok, ktoré vám pomôžu zvládnuť námietky:
Aké obavy alebo pochybnosti existujú ...?
Aké príležitosti vidíte pred sebou?
S akými výzvami počítate?
Ak by sme na tom začali spoločne pracovať, aké sú hlavné výsledky, ktoré by ste chceli vidieť?
Prečo si myslíte, že je váš výber správny?
Každú otázku je možné zmeniť na otvorenú. Ak prídete na to, že nedostanete žiadne podrobné informácie, a partner vám odpovie jednoslovnými menami. Potom vždy pridajte pokračovanie. Ak napríklad odpoviete na otázku „Ste spokojní s našim riešením?“ - dostali ste jednoslabičné „áno“, potom môžete vždy pokračovať: „Čo presne?“, „V čom ste obzvlášť uspeli?“ a podobne.
Otvorené otázky na identifikáciu potrieb
Jedným z indikátorov profesionálnej úrovne projektového manažéra alebo predajcu je schopnosť čo najpodrobnejšie identifikovať potreby. Nezabudnite, že základom úspešnej spolupráce nie je samotný produkt a jeho vlastnosti, ale výhody, ktoré zákazník získa.
Čo môžete od zákazníka / klienta zistiť pomocou otvorených otázok?
Problém, ktorý chce zákazník / klient vyriešiť. Vašou úlohou je pochopiť, čo ho zaujíma.
Kritériá, ktoré prezentuje pri produkte alebo službe. Vašou úlohou je zistiť, čo je pre zákazníka dôležité, a vytvoriť prezentáciu produktu alebo služby na základe týchto kritérií.
Zásadnosť predložených kritérií. To vám umožní zistiť mieru vašej slobody v navrhovaných možnostiach.
Výsledky, ktoré sa od vás očakávajú. Vašou úlohou je čo najpresnejšie určiť, čo zákazník očakáva od používania produktu alebo služby.
Skúsenosti s používaním produktu alebo služby. Tieto znalosti pomôžu ešte hlbšie porozumieť potrebám zákazníka a tiež zistiť úroveň jeho povedomia o produkte / službe.
Rozpočet. Toto je zvyčajne najobávanejší problém, ale znalosť vášho rozpočtu vám môže ušetriť čas a navrhnúť konkrétnejšie riešenia. Tu stojí za zmienku, že zákazníci majú tendenciu podhodnocovať rozpočet o približne 30%.
Strachy a obavy. Vo fáze práce s námietkami sa spravidla začínajú plaziť obavy, ale profesionáli ich môžu vytiahnuť vo fáze objasnenia potrieb.
Lievik otázok
Písali sme toho toľko o otvorených otázkach, a preto má zmysel stručne sa zaoberať ďalšími dvoma hlavnými typmi otázok. V spoločnosti s otvorenými otázkami existujú aj uzavreté a alternatívne.
Otázky s uzavretým koncom - otázky, na ktoré môžete dostať iba dve odpovede: „áno“ alebo „nie“. Účelom uzavretej otázky je získať súhlas, potvrdenie dohôd, objasniť prijaté informácie.
Alternatívne otázky sú otázky, na ktoré môže zákazník / klient odpovedať formou voľby jednej z možností, ktoré označujeme v samotnej otázke. Cieľom alternatívnej otázky je porozumieť sfére záujmov zákazníka / klienta, nasmerovať myslenie zákazníka / klienta na výber alternatív.
Pokryli sme ďalšie typy otázok, aby sme vytvorili ďalší koncept - zúženie otázok. Toto je technika na analýzu potrieb zákazníkov / klientov, ktorá je sledom otázok, ktoré kladiete v štruktúre „od všeobecných po konkrétne“: otvorené otázky - alternatíva - uzavreté. Najprv zistíte potreby, potom navrhnete možnosti a nakoniec zhrniete rozhovor.
Príklad:
Aké príležitosti vidíte pred sebou? - otvorená otázka.
Plánujete vstúpiť na zahraničný trh alebo zostať na domácom trhu? - alternatívna otázka.
Potom urobíme verziu aj v angličtine? - uzavretá otázka.
Aké je riziko neschopnosti klásť otázky?
Ak v procese práce nepoložíte otvorené otázky: „Prečo?“, „Čo presne?“, Potom riskujete hranie so zákazníkom v „Hádajte“. Možno nerozumiete: čo presne chce, prácu urobíte podľa vlastného uváženia, on to neprijme - urobíte to znova a znova sa ukáže, že je to nesprávne. A nie je jasné, čo sa mu presne nepáči. Po prvé, je takmer nemožné odhadnúť potreby, po druhé, každý stráca čas a po tretie, výsledok je zvyčajne zlý. Aby ste nehrali takého „Hádaj“, pýtajte sa.
Opravíme to?
Predtým, ako položíte otázky - vyberte si z nich tie, ktoré považujete za otvorené.
Aké sú vaše hlavné priority?
Je pre vás dôležitá rýchlosť?
Čo si myslíte o súčasnej situácii?
Ako budete hodnotiť úspech našej spolupráce?
Stretneme sa v pondelok alebo vo štvrtok?
Možno potrebujete viac informácií?
Je pre vás výhodné doručiť ráno alebo večer?
Aké sú riziká, ak sa situácia neobráti vo váš prospech?
Kedy budete pripravení predstaviť svoju predchádzajúcu prácu?
Kto je váš potenciálny klient?
Prečo je dôležité vedieť sa pýtať a ako otvorené otázky menia predajnú kópiu a firmu.
Najľahší a najefektívnejší spôsob, ako získať informácie, je opýtať sa. Chcete preskúmať potreby svojich zákazníkov? Pokojne sa ich opýtajte na všetko, ale správnym spôsobom.
Existujú obchodníci, ktorí si na štúdium cieľového publika vyberajú uzavreté otázky - tie, v ktorých musíte vybrať odpoveď:
Preklad:
Čo sa vám na službe najviac nepáči?
- otravné a príliš časté odosielanie e -mailov;
- komunikačné ťažkosti;
- nedostatok informácií o iných službách tohto druhu;
- nedostatok zamestnancov;
- iné.
Táto metóda nie vždy funguje. Formuláciou svojich odpovedí môžete predpokladať, že poznáte pocity svojich zákazníkov a predvídať ich reakcie. V skutočnosti vyjadrujete osobný názor, ktorý sa líši od skutočných prianí publika. Odpovede na tieto typy otázok neposkytnú užitočné informácie ani nezmenia vašu firmu. Ale za správnych okolností môžu byť stále veľmi užitočné.
Ak vás napríklad zaujíma, ako používatelia vnímajú konkrétnu časť vašej služby, takéto otázky zamerajú váš výskum na oblasť záujmu.
Prečo klásť klientom otvorené otázky
- Otvorené otázky nenútia používateľa zvoliť si požadovanú odpoveď. S ich pomocou je najľahšie zistiť najpresnejší názor na cieľové publikum a nenechať sa zmiasť hádankami a predpokladmi.
- Otvorené otázky sú bonusom pre. Spojte sa s nimi pomocou slov svojich zákazníkov. Stovky príkladov z prvej ruky sú najlepším možným zdrojom.
Riešenie otvorených otázok si vyžaduje usilovnosť. Odpovede budú mätúce a ich vyriešenie bude vyžadovať čas a sústredenie. Aby ste neprepadli zhone, budete musieť zvládnuť jednoduchú metódu analýzy odpovedí, ako to urobili obchodníci z projektu Groove. Zvýšili svoj mesačný príjem z 30 000 na 100 000 dolárov.
Základné otvorené otázky
1. Povedzte nám o svojich skúsenostiach s X
X je oblasť, na ktorej budete pracovať. Napríklad technická podpora.
Otvorené otázky vám umožňujú získať najpresnejšie informácie z priameho zdroja (používateľ vašej služby alebo služby) v jeho jazyku. Ak ste už pripravili odpovede a ponúkli ich používateľovi, nebude premýšľať o svojich skutočných potrebách, vedených do rámca vašich predpokladov a formulácií.
2. Aký je váš najčastejší problém s X?
Laura Raeder vytvorila zdroj Social Brilliant, ktorý pomáha majiteľom malých firiem dostať sa do nového sveta SMM pre nich. Mohla by predpokladať, že jej potenciálnym publikom sú ľudia, ktorí tejto téme nerozumejú, a vytvoriť zdroj na základe svojich predpokladov a skúseností.
Laura sa ale rozhodla kopať hlbšie. Kládla otázky, aby pochopila, akým jazykom používateľ hovorí, a snažila sa popísať svoj problém. Aby to urobila, zvolila otvorené otázky. Nižšie na stránke je úryvok textu z jeho vstupnej stránky:
Preklad:
„Keď ste si uvedomili, že potrebujete sociálne médiá, nemysleli ste si, že ich zvládnutie bude ako ťažké stúpanie. A určite ste ani netušili, že týždeň čo týždeň dostanete slabú odpoveď.
"Chcel by som získať viac klientov pomocou sociálnych sietí, ale nechcem na to stráviť celý život!"
3. Čo ťa na X najviac sklamalo?
Skúsme rozdeliť veľké problémy používateľov na malé. Pomôže vám to pochopiť, prečo zákazník potrebuje produkt alebo službu. Tri body pomôžu objasniť situáciu:
- Čas. Koľko to stojí?
- Peniaze. Koľko utrácajú používatelia?
- Chyby. Čo je teraz pre užívateľov najviac demotivujúce?
Nehádaj Dajte slovo svojmu publiku.
Mimochodom, ak sa naučíte klásť správne otvorené otázky, nepotrebujete recenzie od konkurencie.
P.S. Skúste prvé tri otázky v zozname a vráťte sa k ďalšiemu príspevku, kde nájdete ďalšie otázky.
Každý rečník sa tak či onak musí vysporiadať s potrebou rozhýbať publikum, pripraviť ho na vystúpenie, rozveseliť alebo určitým spôsobom naladiť.
Kompetentný rečník chápe, že ísť von a začať príbeh je veľa začiatočníkov a skúsený rečník musí poznať publikum, upútať pozornosť, vzbudiť záujem, aby sa reč zapamätala a vzbudila v publiku pozitívne emócie.
Často je tiež náročné vyrovnať sa s vonkajšími okolnosťami: prvá správa v skorých ranných hodinách, príhovor pred obedom, keď každý myslí iba na bufet, alebo naopak, popoludní, keď sú všetci ospalí a uvoľnení.
Najjednoduchším spôsobom, ako rozhýbať publikum, je položiť mu otázky. Ale nie je nič skľučujúcejšie ako odpovedať na ticho, takže aj jednoduché otázky je potrebné položiť kompetentne.
V tomto príspevku sú tri typy otázok, ktoré považujem za najúčinnejšie vo svojej rečovej praxi. Budem rád, keď si v komentároch vypočujete vaše príklady!
Na zaručenú odpoveď je lepšie použiť uzavreté otázky, a keď je publikum už rozcvičené, môžete položiť pár otvorených.
Uzavreté sú tie, ktoré naznačujú odpoveď „áno“ alebo „nie“. Otvorené sú tieto, na ktoré je možné odpovedať miliónom rôznych neslabičných odpovedí, začínajú sa opytovacími zámenami ako „ako?“, „Čo?“, „Koľko?“, „Prečo?“, „Prečo? " atď.
Otázky na zoznámenie
Na začatie prezentácie sú najvhodnejšie otázky, ktoré nevyžadujú, aby účastníci odpovedali hlasom: sú jednoduchšie na odpoveď vo všeobecnosti, nevyžadujú od účastníkov vážne osobné úsilie. Napríklad otázky typu „Zdvihnite ruky, tí, ktorí ...“ sú pre divákov oveľa pohodlnejšie než tie, ktoré sa potrebujú postaviť a odpovedať individuálne.
Okrem zdvíhania rúk môžete použiť aj otázky, na ktoré je možné odpovedať známym gestom:
- Počnúc slovom „koľko?“ - požiadajte účastníkov, aby ukázali číslo prstami.
- Otázky áno / nie - Účastníkov môžete požiadať, aby súhlasili alebo nesúhlasili s vyhlásením tak, že budú ukazovať palcom nahor / nadol.
Aké otázky sú vhodné na stretnutie s publikom?
Na zoznámenie sa s publikom je racionálne používať otázky, ktorých odpovede pomôžu rečníkovi v budúcnosti.
Čo by ste chceli vedieť o svojom publiku? Ako blízko sú k vašej téme? Aký je ich profesionálny profil alebo skúsenosti? Z ktorých miest pochádzajú
- Na vystúpenie na odbornej konferencii sa často používajú otázky, ktorých cieľom je zistiť, kto v akej firme pracuje (B2B, B2C) alebo v akej úlohe (špecialista, manažér, vlastník firmy, nezávislý pracovník a podobne).
- Pre študentské publikum je analógom takejto otázky to, kto kde študuje (z ktorých univerzít, z ktorých fakúlt, v akom kurze).
- Populárne sú aj otázky o používaní určitých produktov / nástrojov. Napríklad na konferencii o mobilných aplikáciách otázka „Aký smartphone používate? Ruky hore, kto má iPhone? Kto má Android? "
Doplnkové otázky
Účastníkom ukážu, že vám záleží na tom, ako sa cítia. A v dôsledku toho vám ich poskytnú a postavia vás s nimi na rovnakú úroveň.
Zamyslite sa nad najčastejšími situáciami pohodlia / nepohodlia, ktoré účastníkov sprevádzajú. Určite sú to jednoduché ľudské veci: niekto sa poriadne nevyspal, ale niekomu je nepríjemné, že prišiel sám a nikoho nepozná.
Začnite s uzavretými otázkami na zdvihnutie ruky a spojte reakciu publika s vašou vlastnou skúsenosťou a emocionálnym stavom:
- Kto je na konferencii prvýkrát? A kto nie je prvý krát? Hovorím často, ale je to tiež prvýkrát, čo som na tejto konferencii, takže ma roztrhla rovnaká zvedavosť s prímesou skepticizmu, ako mnohí z vás.
- Kto dnes vstal neskôr ako o 9:00? A od 8 do 9 ráno? A pred 8? Pred 7? Vidím, že veľa ľudí vstalo skoro, aby prišli na konferenciu, pravdepodobne sa vám chce spať. Pokúsim sa povedať svoju reportáž tak, aby bola pre vás zaujímavá a nikto neľutoval, že museli vstávať tak skoro!
Otázky na tému prejavu
V mojej praxi metóda trojstupňových otázok funguje bezchybne na vytváranie intríg. V podstate ide o tri uzavreté otázky v štýle „Zdvihnite ruky, tí, ktorí ...“ a každá z nich sa týka témy iným spôsobom. Najdôležitejšie však je, že samotný hovorca vopred naplánuje odpoveď na tieto otázky.
- 1 otázka - zdanlivo nesúvisí s témou, na ktorú môže pozitívne odpovedať maximálne množstvo účastníkov.
- Otázka 2 už viac súvisí s témou, na ktorú môže veľká časť účastníkov odpovedať pozitívne.
- 3 otázka - súvisí s témou, ktorá zaručene dokáže pozitívne odpovedať na veľmi malý počet účastníkov, v ideálnom prípade takmer na nikoho.
Tu sú ako príklad tri otázky, ktoré som si rád položil na študentskej prezentácii AIESEC. Fungovalo to perfektne v rôznych podmienkach a v rôznych krajinách.
Napríklad v Macedónsku bolo účelom takejto prezentácie hovoriť o možnostiach mládežníckej organizácie pre študentov s osobitným dôrazom na medzinárodnosť, zahraničné stáže, komunikáciu s cudzincami a tímovú prácu.
Prvá otázka: „Zdvihnite ruky pre tých, ktorí majú účet na Facebooku?“
Obvykle každý zdvihne ruky. No, alebo 99% publika. Pokiaľ ide o Rusko, môžete sa bezpečne opýtať na Vkontakte, ale v európskych krajinách používajú všetci mladí ľudia bez výnimky Facebook.
Druhá otázka: „Kto má na Facebooku priateľov z rôznych krajín?“
Pomerne veľká časť publika zvyčajne tiež zdvihne ruky 60-70 percent.
Tretia otázka je zložitá. Keďže budem hovoriť o medzinárodných príležitostiach s využitím vlastných skúseností a mojím cieľom je zaujať poslucháčov, mierne posuniem dôraz na svoju tretiu otázku:
„A kto komunikoval naživo, nie na Facebooku, s priateľmi z piatich rôznych kontinentov?“
Väčšinou niekto predsa len začne naťahovať ruky, ale ja včas objasním: „nie na Facebooku, naživo“, „nie krajiny, kontinenty“. Diváci chápu, že bola chytená, každý je šťastný, niekto (nech je ich asi päť zo sto, nie strašidelných) stále kričí, že „ja som hovoril!“.
Podarilo sa nám rozprúdiť a zaujať publikum, môžeme pokojne pokračovať v príbehu o medzinárodnom priateľstve, príležitostiach, cestách a konferenciách v zahraničí.
Existujú teda tri typy otázok, ktoré rečníkovi pomôžu rozhýbať a postaviť publikum na začiatku prejavu:
Aké spôsoby používate na spojenie s poslucháčmi?
(Navštívených 12 308 krát, 1 návštev dnes)
Keď máte za úlohu predať určitý produkt, ponúknuť ho každému, kto môžete, nie je dobrý nápad. Samozrejme, ak nejde o „teplé koláče“, ale o určitý produkt alebo službu online)
V tomto článku sa pozrieme na základný koncept internetového marketingu - cieľové publikum, vysvetlíme, prečo je potrebný a v akej fáze ho definovať. Pre prehľadnosť uvedieme aj príklady cieľového publika v rôznych témach.
Aké je cieľové publikum?
Cieľovou skupinou sú všetci skutoční a potenciálni spotrebitelia konkrétneho produktu alebo služby, na ktoré sa zameriavate, aby ste ich motivovali vykonať cieľovú akciu (objednávka, aplikácia, hovor).
Čo týchto ľudí spája okrem toho, čo ich zaujíma alebo by mohlo zaujímať váš produkt? A vôbec, ako určíte, čo presne títo ľudia budú s najväčšou pravdepodobnosťou chcieť u vás nakúpiť?
Odpoveď je, že majú spoločný znak alebo skupinu vlastností, ktoré ukazujú, že je váš produkt potrebný. Alebo stoja všetci pred nejakou úlohou alebo problémom, pri riešení ktorých by im mohol byť váš produkt užitočný.
Aké znaky použiť, je individuálne pre každý prípad. Základné:
- Demografické charakteristiky (pohlavie, vek);
- Geografia (kde vaši potenciálni zákazníci žijú alebo ich často navštevujú);
- Sociálne postavenie (vzdelanie, zamestnanie, príjem, profesia, pozícia, rodinný stav, narodenie dieťaťa atď.)
Toto sú základné kritériá. Spravidla nestačia, pretože poskytujú príliš veľkú a rozmanitú skupinu používateľov. Na objasnenie publika, to znamená, že aby bol adresnejší, môžu byť doplnené nasledujúcim:
- Záujmy a koníčky (šport, počítačové hry, domáce zvieratá, cestovanie);
- Zvláštnosti správania na internete (na ktorých zdroje najčastejšie „mrznú“).
Tieto znaky charakterizujú nielen niektoré kategórie ľudí, ale umožňujú im vziať do úvahy ich činy a správanie.
Ktorý z nich v takom prípade použijeme, podrobne zvážime neskôr v článku a teraz objasníme jeden dôležitý bod pre porozumenie.
Čo bolo na začiatku - produkt alebo publikum
Cieľovou skupinou sú teda ľudia, ktorým budeme výrobok ponúkať.
Nie je možné definovať publikum, ak neviete, prečo to musíme urobiť. Na aké znaky a na čo si treba dať pozor, nie je jasné. Musíte stavať na niečom, čo už máte - na vašom produkte alebo službe.
Základnou príčinou je vždy to, čo navrhujete. To znamená, že prvá otázka, ktorú si musíte položiť a nájsť na ňu odpoveď, je „Čo predávame?“, A až potom sa rozhodnite - „Komu to predávame?“
Čo sa stane, ak budete veci robiť inak a ako základ použijete publikum? Ukáže sa, že ide o skupinu ľudí s podobnými vlastnosťami - pravdepodobne náhodne vybraných, pretože neexistuje pochopenie, ktoré vlastnosti sú dôležité. A prečo je to potrebné - otázka zostáva otvorená. Tento prístup je v zásade nesprávny.
Otázka „Čo predávame?“ naznačuje, že potrebujete viac ako len názov produktu. Musíte tiež vedieť, ako funguje, v akých situáciách sa používa, aké úlohy pomáha riešiť a / alebo aké výhody prináša.
Na základe týchto znalostí o produkte sa obraciame na otázku, komu ho ponúknuť.
Ako určiť, kto je vaša cieľová skupina
Ako sme už vysvetlili, začíname s výrobkom. Odpovedz na otázku:
- Aké funkcie má alebo aké úlohy / problémy pomáha riešiť?
- V ktorých situáciách to môže prísť vhod?
Povedzme, že odpovede na fitnes služby sú:
- Funkcie: pomáhajú budovať svalovú hmotu, chudnúť, zlepšovať pohodu, udržiavať sa v kondícii atď .;
- Situácie: na leto, na dôležitú udalosť, pred športovým podujatím atď.
Ak chcete získať ďalšie informácie, preskúmajte všetky možné zdroje, ktoré môžu obsahovať informácie o vašom cieľovom publiku. Venujte pozornosť nasledujúcim aspektom:
1) Kto je váš potenciálny klient - pohlavie, vek, geografia atď .;
2) Aké otázky má;
3) Aké pochybnosti má;
4) Čo ovplyvňuje jeho nákupné rozhodnutie;
5) Ako sa správa na internete.
Zadajte napríklad do vyhľadávania „VKontakte“ názov predmetu produktu, choďte do 15-20 komunít (hlavnou vecou je, že sú aktívni) a prečítajte si diskusie a komentáre predplatiteľov. Zistite, čo hovoria fanúšikovia aj neprajníci, aké majú sťažnosti a priania.
Ak ste hľadanú tému nenašli na fóre alebo v sociálnych sieťach, môžete si cielene vytvoriť vlastnú tému na diskusiu. Napíšte, že chcete kúpiť konkrétny produkt, a požiadajte o radu. Hlavná vec je, že je to otvorená otázka, na ktorú nemožno odpovedať jednoslovnými menami.
Čím viac podrobností sa dozviete, tým presnejšie dokážete popísať svojho potenciálneho klienta a tým je väčšia šanca na vytvorenie ponuky, ktorá zasiahne priamo cieľ.
Tu je príklad stručného popisu cieľovej skupiny veľkých domácich spotrebičov (chladničky, vysávače, práčky).
Demografické charakteristiky: ženatí muži a ženy vo veku 25-55 rokov s priemerným alebo podpriemerným príjmom vychovávajú jedno alebo dve deti do 10 rokov.
Nákupné správanie: spravujú rodinný rozpočet a presne vypočítavajú všetky výdavky. Plánujú nákup zariadenia za 2-3 mesiace, pri výbere značky sa spoliehajú na názor priateľov a blízkych príbuzných alebo na recenzie na internete. Navyše kupujú iba známe značky, pretože nechcú riskovať.
Budú preferovať nákup vybavenia v obchodoch veľkých nákupných centier v meste. Spravidla na úver, ak suma nákupu presiahne polovicu mesačného platu.
Záujmy: rodina a trávenie času s rodinou, rekreácia v prírode, pikniky mimo mesta alebo na vidieku.
Špecifiká určovania cieľového publika
Po prvé, jedná sa o oblasti B2B a B2C. Prvá je jednoduchšia, pretože:
- Je stabilnejší z hľadiska dopytu za stabilných vonkajších podmienok (trh, technológie);
- Jeho veľkosť sa dá ľahšie určiť (spoločnosti, ktorým môžete slúžiť, sa vypočítavajú ľahšie ako ľudia);
- Osobné potreby sa učia ťažšie ako firemné potreby.
Tu sú príklady pre oba prípady.
Cieľové publikum v B2B (pre výrobcu dámskych šiat v strednom cenovom segmente)
Spoločnosti a živnostníci, ktorí predávajú maloobchodné a dámske oblečenie, ako aj internetové obchody s dámskym oblečením. Pracujú pre jedno veľké mesto alebo región a môžu mať vlastné maloobchodné predajne.
Nakupujú tovar od výrobcov segmentu nízkych alebo stredných cien, jednorazovo na jednu sezónu. Radšej pracujú na odloženej platbe. Konečné rozhodnutie o spolupráci s výrobcom prijíma vlastník firmy.
Pri výbere dodávateľa dbajte na nasledujúce body:
- Možnosť objednávania v malých dávkach;
- Rozumné ceny a výhodné podmienky zliav;
- Nedostatok takéhoto sortimentu medzi konkurentmi;
- Rozsah v plnej veľkosti, zaujímavé modely;
- Pohodlné podmienky pre vrátenie tovaru, rýchlosť dodania.
Cieľové publikum v B2C (pre maloobchod s detským tovarom)
Ženy vo veku 25-55 rokov s nízkym a stredným príjmom. Žijú v malom meste alebo oblasti. Vychovávajú najmenej 1 dieťa od 0 do 7 rokov.
Pri výbere sú racionálni, pretože si nemôžu dovoliť impulzívne nákupy. Nikdy nenakúpia hneď: pred výberom obehnú 1–2 obchody, prezrú si recenzie a porovnajú ceny. Sú veľmi závislí na názoroch ostatných, najmä priateľov.
Do obchodu idú iba vtedy, ak je evidentná potreba nákupu: aktualizácia detského šatníka, nákup detského nábytku, nákup darčeka k narodeninám dieťaťa.
Uprednostňujú obchody so zmiešaným tovarom, pretože nezaberajú veľa času a nevyžadujú si ani dlhú cestu. Boja sa nakupovať online, pretože chcú produkt vidieť naživo a okamžite sa uistiť, že je vhodný pre ich dieťa.
Dávaj pozor na:
- Dostupné ceny, akcie, zľavy;
- Široký sortiment (vždy je to, čo potrebujete);
- Blízkosť obchodu k miestu bydliska.
Po tretie, ak je váš produkt veľmi špecifický, vaše publikum môže byť úzke. Napríklad vegetariánska kaviareň; technické inovácie, ktoré sa zatiaľ nerozšírili (robot na upratovanie bytov) a pod.
Čo bude ďalej
Aký je teda ďalší akčný plán? Odporúčame segmentáciu cieľového publika, aby ste si následne mohli vybrať najsľubnejší (z hľadiska zisku) cieľový segment alebo niekoľko. Pozrite si nášho praktického sprievodcu zacielením na segmentáciu publika.
To, čo teraz viete - po všeobecnom definovaní cieľového publika - je nepochybne dôležitá, ale povrchná a zovšeobecnená informácia. Na generovanie hodnotových návrhov v reklamách a na vašom webe to stačiť nebude.
Preto potom, čo si sami vyberiete cieľový segment (alebo segmenty), dôrazne odporúčame ho rozobrať „na policiach“: tj. Určiť motívy, záujmy, zámery atď. Stručne povedané, skladajte postavy alebo portréty publika. Ako ich poskladať, viď.
Navyše, aj keď sa vám podarilo rozpoznať svojho cieľového zákazníka, pravidelne analyzujte, či sa niečo vo vašom publiku zmenilo - možno by stálo za to pridať do portrétu zákazníka nové charakteristiky.
Vysoké konverzie pre vás!