บริษัทที่จริงจัง โดยไม่คำนึงถึงประเภทของสินค้าและบริการ มุ่งมั่นที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ความสุภาพและมีน้ำใจในการติดต่อกับลูกค้าจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะมาหาคุณอีกครั้ง แต่อย่างที่คุณทราบ ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เป็นมิตร ในกรณีเช่นนี้ ท่านต้องประพฤติตนให้ถูกต้องเพื่อชดใช้ สถานการณ์ความขัดแย้งและถ้าเป็นไปได้ ให้สร้างความประทับใจเชิงบวก อันที่จริง ในการแข่งขันที่ดุเดือดในปัจจุบัน ลูกค้าทุกคน ผู้ซื้อทุกคนมีความสำคัญ
ในการแก้ไขข้อขัดแย้ง คุณต้องเข้าใจแก่นแท้ของมันก่อน พยายามฟังลูกค้าอย่างรอบคอบเข้าใจสิ่งสำคัญในความหมายของคำกล่าวอ้างของเขา จนกว่าคนๆ หนึ่งจะ “ระบายวิญญาณออกมา” เขาจะหูหนวกต่อข้อโต้แย้งที่สมเหตุสมผลทั้งหมดของคุณ หลังจากฟังแล้ว การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญ ในการทำเช่นนี้ ให้เล่าความหมายของสิ่งที่พูดด้วยคำพูดของคุณเองสั้นๆ ตัวอย่างเช่น: "ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณไม่มีความสุขเพราะ ... " เมื่อเห็นพวกเขาใส่ใจเขา ลูกค้าก็จะค่อยๆ เริ่มสงบลง
เห็นด้วยกับลูกค้า แสดงความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจ แม้ว่าเขาจะผิด แต่วลีที่เป็นกลางเช่น: "ฉันเข้าใจคุณ สถานการณ์นี้ไม่เป็นที่พอใจสำหรับตัวฉันเอง" หรือ "ไม่ต้องกังวล เราจะพยายามแก้ปัญหาของคุณ" จะช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้ อย่างไรก็ตาม ความปรารถนาดีนั้นไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องเห็นว่าคุณกำลังจัดการกับปัญหาของเขาจริงๆ ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะเลื่อนเรื่องสำคัญน้อยกว่าและดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อกำจัดมัน
หากลูกค้ากล่าวหาและอ้างสิทธิ์โดยไม่มีมูล แต่ในขณะเดียวกันก็เห็นได้ชัดว่าเขาเชื่อมั่นในความบริสุทธิ์ของเขาอย่างจริงใจ ก็ควรประพฤติตนอย่างมีไหวพริบ หลังจากฟังเขาแล้ว พยายามอธิบายว่าเขาผิดตรงไหนและเหตุใดจึงไม่สามารถตอบสนองความต้องการของเขาได้ ทำอย่างใจเย็น พูดตรงประเด็น และพยายามจริงใจ การเน้นที่ความสุภาพจริง ๆ แล้วน่ารำคาญเท่านั้น พยายามเข้าใจคู่สนทนา แทนที่ตัวเอง - คุณเป็นลูกค้าหรือผู้ซื้อเป็นครั้งคราว
มีลูกค้าประเภทพิเศษ - นักวิวาท บุคคลดังกล่าวเพิ่งมาและหาเหตุผลที่จะทะเลาะกัน เมื่อสะสมอารมณ์ด้านลบระหว่างวัน ไม่พอใจกับชีวิต เขาจึงมองหาใครสักคนที่จะชดใช้ให้เขา หากคุณเจอประเภทนี้ สิ่งสำคัญคือพยายามไม่ประหม่า อย่าใช้ความขุ่นเคืองและความขุ่นเคืองเป็นการส่วนตัว ประพฤติตนในลักษณะคล้ายธุรกิจไม่ว่าในกรณีใดจะเป็นส่วนตัวอย่าก้มตัวในระดับของเขา เมื่อเห็นว่าคุณไม่ได้ตั้งใจจะทะเลาะกับเขา คนประเภทที่ชอบใช้ความรุนแรงนี้มักจะใจเย็นลง โดยตระหนักถึงความไร้สาระของพฤติกรรมของเขา
หลังจากความขัดแย้งใด ๆ คุณจะมีรสที่ค้างอยู่ในคอที่ไม่พึงประสงค์และความเหนื่อยล้าทางอารมณ์อย่างแน่นอน ในกรณีนี้ คุณควรพักผ่อนสักสองสามนาที ดื่มชาสักถ้วย หรือกินอะไรหวานๆ ถ้าเป็นไปได้ ออกไปสูดอากาศบริสุทธิ์สักสองสามนาที
น่าเสียดายที่ในโลกของเราไม่สามารถหลีกเลี่ยงความขัดแย้งได้ แต่คุณไม่สามารถใช้ความรุนแรงเกินไปและพยายามจัดการอารมณ์ของคุณ เป็นมิตรเสมอและคุณอาจสร้างความสัมพันธ์ได้แม้กับลูกค้าที่มีปัญหามากที่สุด
เป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างความประทับใจครั้งแรกเป็นครั้งที่สอง - ความจริงที่รู้จักกันดีซึ่งอธิบายช่วงเวลาของการพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าครั้งแรกได้อย่างสมบูรณ์แบบ ในหลาย ๆ ด้าน ความสำเร็จของความร่วมมือต่อไปขึ้นอยู่กับความประทับใจที่คุณสร้าง แม้ว่าผลลัพธ์ของการประชุมจะไม่ได้ระบุไว้ในข้อตกลงการเป็นหุ้นส่วนในรูปแบบใดๆ: สัญญา ข้อตกลง ข้อตกลงด้วยวาจา การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและความตั้งใจที่จะร่วมมือในอนาคตก็เป็นผลดี คุณไม่ควรเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกบริการหรือสินค้าที่คุณเสนอ จุดประสงค์ของการประชุมครั้งแรกคือการทำให้คู่ของคุณเริ่มคิดถึงความจำเป็นในการใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของคุณและวิเคราะห์ประโยชน์ของการยอมรับข้อเสนอนั้น หากพันธมิตรสนใจการติดต่อครั้งแรกก็ถือว่ามีประสิทธิผล
ในขั้นเริ่มต้น คุณไม่สามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าต้องการบริการของคุณมากน้อยเพียงใด: การนำแผนเดิมของเขาไปใช้กับข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ หรือข้อเสนอของคุณกลายเป็นจริง ข้อมูลใหม่เพื่อสะท้อนและวิเคราะห์ความเกี่ยวข้อง
อย่าใช้รายการเป้าหมายที่คุณดำเนินการมากเกินไปเมื่อดำเนินการประชุมครั้งแรกกับลูกค้า ทางเลือกที่ดีที่สุดจะดำเนินการดังกล่าว: เพื่อสร้างความสนใจและจูงใจลูกค้าด้วยบริการของคุณ ประเมินระดับความเต็มใจที่จะให้ความร่วมมือ (ซื้อ ทำสัญญา ฯลฯ) จัดทำรายการบริการโดยประมาณ สินค้าที่ลูกค้าอาจสนใจ ชักจูงให้ดำเนินการ มีส่วนร่วมในชั้นเรียนโฆษณา การนำเสนอ ทดสอบชุดทดลองสินค้า รับคำแนะนำ สรุป ได้รับการตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าไปยังที่อยู่ของคุณ ทั้งส่วนตัวและบริษัทโดยรวม
เตรียมพบลูกค้า
แม้แต่การเตรียมตัวสำหรับการประชุมเพียงเล็กน้อยก็ทำให้คุณรู้สึกมั่นใจมากขึ้น มีสองขั้นตอนหลัก:
- ข้อมูล;
- องค์กร
ในระยะแรก ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะถูกรวบรวมและสะสม ขั้นตอนที่สองมีไว้สำหรับการจัดระเบียบ เงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการประชุม
การรวบรวมข้อมูล
เมื่อเลือกข้อมูล สิ่งต่อไปนี้จะมีบทบาท:
- ทิศทางคุณสมบัติของสาขากิจกรรมของลูกค้า ขอแนะนำให้ทำความคุ้นเคยกับคำศัพท์เฉพาะทางวิชาชีพ
- ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท (หรือลูกค้า) แนวโน้มการพัฒนาและการทำงาน โครงสร้างองค์กร ในขั้นตอนนี้ เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของบริษัท บันทึกจากฟีดข่าว รีวิวสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
ในการพัฒนากลยุทธ์เฉพาะสำหรับพฤติกรรมและการโน้มน้าวใจลูกค้า คุณอาจต้องการข้อมูล:
- เกี่ยวกับคู่แข่งโดยตรงของคุณ ข้อเสนอ ราคา โปรโมชั่น วิธีนี้จะช่วยให้คุณโต้แย้งข้อเสนอทางธุรกิจได้ เหตุใดจึงควรร่วมมือกับคุณต่อไป ไม่ใช่กับบริษัทอื่น
- ตามช่วงของบริการหรือสินค้าของคุณ: รายการ ราคา เงื่อนไข มันจะไม่ฟุ่มเฟือยที่จะจัดเตรียมเอกสารโดยประมาณที่จำเป็นสำหรับการลงนามในสัญญา: แบบสอบถาม, ใบสมัคร, ตัวอย่างสัญญา, เงื่อนไขของอัตราภาษีพิเศษ, เงื่อนไขของโปรโมชั่น ตกแต่งแล้ว ข้อเสนอทางการค้าจะช่วยลูกค้าในอนาคตหลังการประชุมอีกครั้งในการคำนวณและคิดเกี่ยวกับข้อเสนอและเงื่อนไขของคุณ
- เพื่อความชัดเจนและการรับรู้ที่ดีขึ้น คุณสามารถเตรียมการนำเสนอได้ วิธีการนำเสนอข้อมูลนี้จะช่วยในการใช้สองช่องทางข้อมูลพร้อมกัน: ไม่เพียงแต่การได้ยินแต่ยังการมองเห็น นอกจากนี้ ข้อมูลที่ส่งผ่านกราฟและไดอะแกรมมักจะมองเห็นได้ชัดเจน กระชับ และสามารถแสดงไม่เพียงแต่สถานะขององค์กรของคุณในปัจจุบัน แต่ยังรวมถึงแนวโน้มการพัฒนาด้วย
จากนั้นขั้นตอนต่อไปคือ - องค์กร จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผล: สถานที่สำหรับการประชุมที่กำลังจะมาถึง อุปกรณ์สำนักงานและเอกสารทางธุรกิจที่จำเป็น การปรากฏตัวที่รอบคอบ
จุดนัดพบ
ปัจจัยนี้ไม่ได้ไร้ประโยชน์ตั้งแต่แรก สถานที่เจรจาที่สะดวกสบายสำหรับทั้งสองฝ่ายสามารถอำนวยความสะดวกอย่างมากในการบรรลุผลในเชิงบวก มีสองตัวเลือก:
- ลูกค้าได้รับการแต่งตั้งจากสถานที่นัดพบ
- คุณเลือกสถานที่นัดพบ
รายการนี้มักจะตกลงกันบ่อยที่สุดในเบื้องต้น การสนทนาทางโทรศัพท์... หากลูกค้ากำหนดสถานที่นัดพบในอาณาเขตของเขา คุณจะต้อง ในระดับที่มากขึ้นด้นสด หากได้รับโอกาสในการเลือกคุณต้องคำนึงถึงสถานการณ์บางอย่าง:
ประการแรก การสนทนาควรเกิดขึ้นโดยไม่มีคนแปลกหน้าและปราศจากสิ่งรบกวน (เสียงรบกวน เสียงฮัม เสียงเพลงดัง ประตูกระแทก และเสียงอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน) สำนักงานแยกต่างหากหรือห้องประชุมพิเศษเหมาะที่สุดสำหรับสิ่งนี้ หากสำนักงานของคุณไม่ได้ออกแบบมาเพื่อดำเนินการเจรจาในระดับที่คุณคาดหวัง วิธีแก้ปัญหาอาจเป็นการเช่าห้องพิเศษ: ห้องประชุมในศูนย์ธุรกิจ คลับธุรกิจ โรงแรม ศูนย์ทำงานร่วมกัน
ประการที่สอง การเลือกสถานที่จะได้รับอิทธิพลจากอันดับของลูกค้า ซึ่งสถานที่นัดพบที่เสนอควรเป็นที่น่าพอใจ
ประการที่สาม มันควรจะเป็น จุดที่สะดวกสบายในแง่ของความห่างไกล ความสะดวกในการเปลี่ยนเส้นทางคมนาคม ฯลฯ
ไม่แนะนำให้ทำการเจรจาอย่างจริงจังกับลูกค้าที่คุณจะได้พบเป็นครั้งแรกในร้านอาหารหรือร้านกาแฟ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงพักกลางวันของคุณ คุณสามารถทำผิดพลาดได้ทั้งกับการเลือกร้านอาหาร (ร้านกาแฟ) และการเลือกอาหาร: ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะได้เห็นคนที่คุณเชิญไปร้านอาหารที่มีราคาแพงมากสำหรับเขาด้วยความแปลกใหม่ อาหาร. การเจรจาอาจดำเนินต่อไปเนื่องจากกระบวนการในการเลือกและเตรียมอาหาร ตัวอาหารเองก็เป็นกระบวนการที่ช้า และไม่เข้ากันกับรูปแบบการเจรจาทางธุรกิจกับพันธมิตรที่ไม่คุ้นเคยทั้งหมด การผ่อนคลายเพียงอย่างเดียวในกฎข้อนี้คือร้านกาแฟที่เงียบสงบและอบอุ่นเป็นกันเอง ซึ่งมีพื้นที่เพียงพอสำหรับการสนทนาทางธุรกิจส่วนตัวถือเป็นตัวเลือกที่ยอมรับได้
ทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการเจรจาที่ประสบความสำเร็จ
มีขั้นต่ำที่จะต้องอยู่กับคุณในระหว่างการประชุมครั้งแรก:
- นามบัตร (แนะนำให้พกหลายชิ้นติดตัวไปด้วยเสมอ) ซึ่งมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณคิดว่าต้องการ
- ไดอารี่และปากกา
- โบรชัวร์ของบริษัท
— ชุดมาตรฐานเครื่องเขียนสำหรับคู่เจรจา (ในกรณีที่เขาไม่มี): กระดาษ ปากกา;
- แพ็คเกจของแบบฟอร์ม: สัญญา, ใบสมัคร, ฯลฯ ;
- อุปกรณ์มือถือที่เข้าถึงเครือข่ายได้
รูปร่าง
กฎหลักคือคลาสสิกมีความเกี่ยวข้องเสมอ หากคุณได้รับข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า คุณสามารถแต่งตัวตามลักษณะและสไตล์ของเขาได้ หากคุณไม่มีโอกาสเช่นนั้น ให้เน้นไปที่รูปแบบธุรกิจคลาสสิก: กางเกง เสื้อเชิ้ต จัมเปอร์ ตัวเลือกสินค้า: กางเกงขายาว คอเต่า หรือกางเกงยีนส์พร้อมเสื้อเชิ้ตและแจ็คเก็ต คุณควรหลีกเลี่ยงสไตล์การท้าทายและยั่วยุในเสื้อผ้าและรูปลักษณ์: ทรงผม การแต่งหน้า การทำเล็บสำหรับผู้หญิง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ มันมาเกี่ยวกับชาวต่างชาติ: ลัทธิประเพณีนิยมของพวกเขาบางครั้งถึงค่านิยม
คุณต้อง:
- ดูเรียบร้อยและเป็นระเบียบเรียบร้อย
- รู้สึกสบาย;
- เลือกเสื้อผ้าตามขนาด
แน่นอนว่าอย่าลืมเกี่ยวกับรูปลักษณ์ของรองเท้า มีกฎที่ไม่ได้พูดไว้ว่ารองเท้าควรมีราคาแพงเสมอ เปรียบเสมือนนาฬิการาคาแพง เป็นเครื่องบ่งชี้สถานะของเจ้าของ รองเท้าขัดมัน So อย่างดีเป็นสัจธรรม. ส้นเตี้ยแนะนำสำหรับผู้หญิง
มือที่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดีเป็นสิ่งจำเป็น ทรงผม - ในสไตล์ธุรกิจที่สอดคล้องกับสไตล์เสื้อผ้าทั่วไป ขอแนะนำให้เลือกอุปกรณ์เสริมของบริษัทและแบรนด์ที่มีชื่อเสียง ห้ามคัดลอก ปลอม หรือสินค้าอุปโภคบริโภคทันที ในกรณีนี้ กฎใช้การได้: น้อยย่อมดีกว่า ดีกว่าที่จะทำโดยไม่มีรายละเอียดมากกว่าที่จะใช้ของปลอม รูปร่างควรสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจในตัวคุณและไม่เป็นพยานถึงความพยายามที่ไม่ประสบความสำเร็จในการ "กระโดดเหนือตัวเอง"
วิธีปฏิบัติตนในการประชุมกับลูกค้า
พิจารณาทางเลือกของการประชุมหากเกิดขึ้นในสถานที่ของลูกค้า มีอัลกอริทึมของพฤติกรรมที่กำหนดโดยมารยาททางธุรกิจ:
- มาถึงสำนักงานตามเวลาที่แน่นอน (ในอีกไม่กี่นาที)
- ยืนยันกับเลขาหรือผู้ช่วยว่าคุณจะรับ
- เคาะแล้วเข้าไป ไม่จำเป็นต้องรอคำตอบ เนื่องจากการนัดหมายของคุณถูกกำหนดและยืนยันโดยผู้ช่วยของคุณ หากคู่ของคุณไม่มีบัญชีส่วนตัว อนุญาตให้เข้าห้องส่วนกลางได้โดยไม่ต้องเคาะประตู เมื่อคุณเข้ามา คุณจะถามว่าคุณจะเจอใครได้อย่างไร
- คำทักทายของลูกค้าต้องมีที่อยู่ส่วนตัวตามชื่อและนามสกุล นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องแนะนำตัวเองอย่างเต็มที่: ชื่อ, นามสกุล (ถ้าจำเป็น), ตำแหน่งที่ดำรงตำแหน่ง, บริษัท ที่คุณทำงาน เป็นไปได้ที่จะระบุข้อมูลอื่น ๆ ที่จำเป็นในขั้นตอนนี้
- การจับมือต้องเริ่มต้นโดยลูกค้า ผู้ที่มาประชุมต้องรอท่าทีนี้จากเจ้าของสำนักงานและตอบแน่นอน
- เพื่อให้ดูสง่างามในสายตาของคู่สนทนา คำพูดของคุณควรฟังดูชัดเจน สงบ มั่นใจ ไม่ดังเกินไป แต่ก็ไม่เงียบด้วย หลีกเลี่ยงท่าทางจู้จี้จุกจิก
- ในการแลกเปลี่ยนนามบัตร จำเป็นต้องมอบบัตรให้กับผู้เข้าร่วมประชุมทุกคน แม้ว่าจะไม่ได้คาดหวังให้เข้าร่วมหรือไม่ได้รับการพิจารณาในอนาคตก็ตาม การส่งมอบจะเกิดขึ้นด้วยตนเอง มิใช่อย่างอื่น หากลูกค้าไม่มีโอกาสรับนามบัตรของคุณ (เช่น มือไม่ว่าง) ก็อนุญาตให้วางลงบนโต๊ะต่อหน้าเขา มันจะถูกต้องถ้าคุณอ่านข้อมูลของผู้ถือบัตรทันทีแล้วจึงลบออก นี่จะเป็นสัญญาณของความเคารพและความเอาใจใส่ต่อคู่ของคุณ
- ในขณะที่อยู่ในอาณาเขตของลูกค้า ถ้าไม่มีคำเชิญให้นั่งลง คุณสามารถถามตัวเองได้ว่าคุณจะอยู่ที่ไหน วางแฟ้มหรือกระเป๋าเอกสารไว้ข้างๆ คุณ เช่น บนเก้าอี้ เก้าอี้ บนโต๊ะ หรือบนพื้นข้างๆ ในกรณีร้ายแรง หากการประชุมกับลูกค้าเกิดขึ้นในดินแดนที่เป็นกลาง คุณไม่ควรรอหรือขออนุญาต - คุณอยู่ในตำแหน่งที่เท่าเทียมกัน - นั่งลงด้วยตัวเอง ตำแหน่งจะสะดวกถ้าคุณอยู่คนละด้านของมุมโต๊ะ หากมีการนัดหมายในสถานที่ของคุณ คุณจะต้องแสดงการต้อนรับและให้แขกนั่งลง
- สำหรับการสื่อสารที่เต็มเปี่ยมจำเป็นต้องแยกการรบกวนเช่น: โทรศัพท์ผู้เยี่ยมชม โทรศัพท์ - ในโหมดปิดเสียง เราเตือนเลขาฯ หรือผู้ช่วยไม่ให้ผู้มาเยือนคนอื่นผ่าน
- ในระหว่างการประชุมครั้งแรกซึ่งความร่วมมือเพิ่มเติมจะขึ้นอยู่กับไม่แนะนำให้สูบบุหรี่: ไม่ทราบรสนิยมและความสามารถทางการเงินของลูกค้าคุณสามารถระคายเคืองทั้งยี่ห้อบุหรี่และค่าใช้จ่าย (สูงเกินไปหรือตรงกันข้ามราคาถูกเกินไป ).
- ขอแนะนำให้เริ่มการสนทนาด้วยหัวข้อที่เป็นกลาง จำเป็นต้องตั้งค่าคู่สนทนาเป็น อารมณ์เชิงบวกเปลี่ยนเป็นการสื่อสารกับคุณ ไม่ใช่ "ทันที" ไปที่ปัญหาทางธุรกิจ ซึ่งอาจทำให้เกิดความเครียดโดยไม่จำเป็น เมื่อเลือกหัวข้อสำหรับการสนทนาเปิด ให้เลือกหัวข้อที่เป็นกลางแต่ไม่สำคัญ หลีกเลี่ยงหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับ ประเด็นทางการเมืองความชอบทางศาสนา เพศ และกีฬา แต่การพูดถึงสภาพอากาศจะเป็นเรื่องธรรมดาเกินไป ซึ่งควรรวมถึงการสร้างสรรค์หรือการบ้านของคุณในรูปแบบของข้อมูลที่เก็บรวบรวมเกี่ยวกับลูกค้า เป็นการเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะชมเชย บริษัท ถามคำถามที่เป็นกลาง บางทีคำถามนี้อาจนำการสนทนาของคุณไปสู่หัวข้อหลักของการประชุมได้อย่างราบรื่น
- การสื่อสารระหว่างส่วนหลักของการสนทนาควรคำนึงถึงสถานะของกิจการในบริษัทของลูกค้าในขณะนั้น แนวโน้มการพัฒนา ในการทำเช่นนี้ คุณควรเริ่มต้นด้วยคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ คำตอบที่จะสรุปสถานการณ์ในบริษัทของคู่สนทนา ปัญหาที่เป็นปัญหาควรอยู่ในการสนทนาต่อไป พวกเขาสามารถร่าง ปัญหาที่เป็นไปได้ลูกค้า (ที่มีอยู่แล้วหรือที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้) คำถามที่สามารถดำเนินการได้จะกระตุ้นให้ลูกค้าระบุวิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าว คำถามเชิงคาดการณ์มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาว่าลูกค้าเห็นพัฒนาการของปรากฏการณ์นี้อย่างไร คำถามต่อไปเกี่ยวกับการประเมินทรัพยากรที่ใช้ในการแก้ปัญหาและความเป็นไปได้ของการลดขนาดทรัพยากรนั้นมาจากหมวดหมู่ของมูลค่า จำเป็นต้องจบการสนทนาด้วยกลุ่มคำถามที่ให้ข้อมูลซึ่งควรชี้แจงว่าลูกค้าสนใจข้อมูลเกี่ยวกับความสามารถของ บริษัท ของคุณในการแก้ปัญหาที่นำเสนอหรือไม่ หลังจากได้รับการยืนยันเพื่อไม่ให้ลูกค้ามีข้อมูลมากเกินไปจำเป็นต้องส่งเสียง โครงร่างทั่วไปข้อเสนอทางการค้าของคุณ: บริการ ผลิตภัณฑ์ ราคาของคุณ ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถให้เวลาลูกค้าในการคิดและตั้งค่าการนัดหมายใหม่ ในขณะที่พูดถึงอีกครั้งและมีตัวเลือกสำหรับการแก้ปัญหาของคุณ
หลังการประชุม
คุณควรขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้ในการประชุม สรุปการตัดสินใจที่คุณมาถึงอีกครั้ง: ประชุมใหม่, โทรศัพท์, จัดเตรียม ข้อมูลเพิ่มเติมโดยวิธีการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ หลังจากนั้นการพรากจากกันจะเกิดขึ้น
ออกจากจุดนัดพบแนะนำให้รีบแก้ไข ประเด็นสำคัญการประชุม ข้อมูลที่ได้รับ ข้อตกลงที่บรรลุ มิฉะนั้น หลังจากช่วงเวลาสั้นๆ ข้อมูลนี้หรือบางส่วนจะถูกลืม
จดหมายขอบคุณที่ให้ความร่วมมือ
ในการสร้างภาพลักษณ์ที่ทำกำไรได้มากที่สุดคุณจะได้รับความช่วยเหลือจากการส่ง จดหมายขอบคุณเพื่อโอกาสในการร่วมมือ อย่าละเลยโอกาสนี้ในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเตือนตัวเองอีกครั้ง สิ่งนี้จะตรวจสอบชื่อเสียงของคุณในฐานะคนที่คุ้นเคยกับมารยาททางธุรกิจ
จดหมายขอบคุณสำหรับความร่วมมือจะออกในรูปแบบอิสระ แต่สามารถยึดตามโครงสร้างต่อไปนี้:
- ส่วนหัวของจดหมายระบุถึงผู้รับที่กล่าวถึงความกตัญญู
- พูดกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ (มักใช้ชื่อ นามสกุล)
- ข้อความในจดหมายระบุเหตุผลที่แสดงความขอบคุณ: การกระทำ การให้บริการ โอกาสที่ได้รับ ฯลฯ ตามสไตล์ขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงความเป็นทางการและความแห้งแล้งที่มากเกินไป
- คุณสามารถระบุข้อดีของผู้รับจดหมายโดยตรงซึ่งมีส่วนช่วยในความร่วมมือที่มีผล
- หัวจดหมายต้องเป็นทางการ โดยมีรายละเอียดของฝ่ายส่ง ลายเซ็นและตราประทับของหัวจดหมาย
ข้อเสนอเชิงพาณิชย์
แรงจูงใจ พันธมิตรทางธุรกิจเพื่อดำเนินการต่อความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับคุณ งานหลักของเอกสารดังกล่าว:
- เน้นบริการที่นำเสนอ ผลิตภัณฑ์;
- กระตุ้นความสนใจ;
- เกิดความต้องการใช้บริการหรือซื้อสินค้า
โครงสร้างข้อเสนอเชิงพาณิชย์:
- ชื่อเรื่อง (ถือว่าใช้โลโก้)
- คำบรรยาย (ระบุสินค้าบริการ)
- การโฆษณาบริการและผลิตภัณฑ์
- การแจงนับ ผลบวกจากความร่วมมือ
- ผู้ติดต่อผู้ส่ง
ภาษาของเอกสารต้องชัดเจน ชัดเจน และรู้หนังสือ เอกสารควรมีโครงสร้างที่ชัดเจน พร้อมคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์ของการยอมรับข้อเสนอ
ติดต่อกับ
เพื่อนร่วมชั้น
ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้:
- การประชุมกับลูกค้าจะเหมาะสมเมื่อใด
- วิธีปฏิบัติตัวเมื่อพบลูกค้าครั้งแรก
- วิธีเตรียมตัวเข้าพบลูกค้าอย่างถูกต้อง
- รูปแบบพฤติกรรมที่ต้องปฏิบัติตามเมื่อพบปะกับลูกค้า
- วิธีรายงานการประชุมกับลูกค้า
การประชุมทางธุรกิจเป็นกิจกรรมที่จำเป็นสำหรับการสนทนาเชิงสร้างสรรค์ที่เกี่ยวข้องกับสองคนหรือ มากกว่าปาร์ตี้ เพื่อให้การเจรจาบรรลุผลตามที่คาดหวัง คุณต้องเตรียมตัวสำหรับการประชุมส่วนตัวกับลูกค้า: ร่างเป้าหมายที่จำเป็นต้องบรรลุในระหว่างการโต้ตอบ ทำความคุ้นเคยกับข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า (ของเขา ลักษณะทางจิตวิทยา, ความสำเร็จ , อาชีพ , เฉพาะธุรกิจ ) เลือก สไตล์ที่เหมาะสมพฤติกรรมและการแต่งกาย ในกรณีที่การเตรียมการอย่างรอบคอบ การพบปะกับลูกค้ามีโอกาสประสบความสำเร็จทุกประการ
ควรประชุมกับลูกค้าเมื่อใด
ตำราเทคโนโลยีการขายส่วนใหญ่โต้แย้งว่าวันทำงานของพนักงานขายควรมีสามกิจกรรม ได้แก่ การสนทนาทางโทรศัพท์ การเตรียมตัวสำหรับการประชุมกับลูกค้า การพัฒนาข้อเสนอการขาย การประชุมเอง ประสิทธิภาพของงานของเขาถูกเสนอให้ลดความซับซ้อนด้วยตัวบ่งชี้เชิงปริมาณสี่ตัว: จำนวนการโทร, ข้อตกลงในการประชุมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า, การประชุมที่จัดขึ้น, ข้อตกลงที่ปิด (ตามจำนวนใบแจ้งหนี้) ในการทำเช่นนั้นควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการประชุมที่ดำเนินการ
สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายหลายๆ คน การพบปะกับลูกค้าในด้านการขายกลายเป็นจุดจบในตัวเอง เนื่องจากบางบริษัทให้ความสำคัญกับ ตัวชี้วัดเชิงปริมาณที่พนักงานต้องปฏิบัติตาม หรือเกิดขึ้นจากความคิดริเริ่มของผู้จัดการเอง พยายามอย่างแข็งขันในการสื่อสารส่วนตัวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งเขาทำได้เพียงชักชวนให้พบปะเท่านั้น
ตามทฤษฎีแล้ว ยิ่งมีการประชุมมากเท่าไร ธุรกรรมก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และลูกค้าพึงพอใจ และปริมาณก็ควรกลายเป็นคุณภาพ แต่ในทางปฏิบัติ รูปแบบนี้ไม่ได้ผลเสมอไป การประชุมหลายครั้งสูญเปล่าและไม่นำไปสู่การขาย แต่ประกอบด้วยความคุ้นเคยของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากับผู้จัดการและผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโดย บริษัท ตลอดจนการค้นพบข้อเท็จจริงว่า ช่วงเวลานี้ลูกค้าไม่ต้องการเขาและไม่ได้ตั้งใจที่จะซื้ออะไรเขาเพียงแค่ตอบสนองความสนใจของเขา หรือลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้เพียงเล็กน้อยเท่านั้น เนื่องจากไม่ได้กำหนดเป้าหมายสำหรับบริษัทนี้ นี่ไม่ใช่ความผิดของผู้จัดการ
จำเป็นต้องตระหนักว่าทุกการเดินทางที่ไร้ประโยชน์ดังกล่าวเป็นอันตรายต่อธุรกิจตั้งแต่ เวลางานผู้จัดการใช้เงินอย่างไม่มีเหตุผล: แทนที่จะจัดการกับการประชุมและให้บริการลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะนำบริษัทมา รายได้มหาศาลเขาทำตามโควต้าโดยอัตโนมัติและเปลืองทรัพยากรของเขากับทุกคน
จะค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้าได้อย่างไร? ค้นหาโปรแกรมการฝึกอบรม training
เป็นที่เชื่อกันว่าประสิทธิภาพของการโทรสามารถประเมินได้เฉพาะว่าสามารถจัดประชุมกับลูกค้าได้หรือไม่ แต่คุณสามารถเข้าหาจากอีกด้านหนึ่งและพิจารณาการโทรที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้คุณระบุคุณสมบัติของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้
คุณสมบัติของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าประกอบด้วยใน การประเมินผลศักยภาพในแง่ของการขายและความเป็นไปได้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับมัน
ลูกค้าสามารถมีคุณสมบัติไม่เพียงแค่ตามเกณฑ์ที่เป็นทางการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเกณฑ์ทั่วไปอีกด้วย (สาขาของกิจกรรม, ขนาดธุรกิจ, ความต้องการสินค้าและบริการที่ผู้ขายจัดหาให้, ความพร้อมของซัพพลายเออร์, ความเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลงพวกเขาและข้อกำหนดสำหรับพวกเขา ฯลฯ .) การวิเคราะห์ข้อมูลนี้เกี่ยวกับสถานะที่แท้จริงของธุรกิจของลูกค้า ความสามารถ และความต้องการในปัจจุบัน จะช่วยให้เราสามารถแยกแยะสิ่งที่มีความสำคัญที่สุดออกจากรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมด และมุ่งเน้นที่การให้บริการพวกเขา ลูกค้าเหล่านี้ซึ่งมีแนวโน้มและต้องการข้อตกลงมากที่สุด และควรใช้เวลาของผู้จัดการตั้งแต่แรก รวมถึงการพบปะแบบตัวต่อตัวกับพวกเขา
เมื่อมองแวบแรก ดูเหมือนว่าเป็นไปได้ที่จะระบุได้ว่าลูกค้าจะสัญญาในที่ประชุมเท่านั้น ไม่ใช่ทางโทรศัพท์ แต่ถ้าเรารู้แน่ชัดว่าเราต้องการข้อมูลอะไร และถามคำถามอย่างต่อเนื่องระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ โดยใช้โมดูลคำพูดสำเร็จรูป การประเมินศักยภาพของลูกค้าค่อนข้างเป็นไปได้ ทักษะนี้เรียนรู้ได้ง่าย สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่ได้ผูกติดอยู่กับการประชุมแบบเห็นหน้ากันเท่านั้น
เมื่อติดต่อกับลูกค้า ก่อนอื่นให้พิจารณาว่าเขาสนใจมากแค่ไหน และทำให้เขาสนใจมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ใช้ทรัพยากรของคุณอย่างประหยัดและไม่ล้ำหน้า
ตัวอย่างเช่น บางครั้งลูกค้าที่ "เย็นชา" ส่งจดหมายข่าวพร้อมข่าวสารเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ใหม่ในผลิตภัณฑ์ของบริษัท และบทความในหัวข้อดังกล่าวก็เพียงพอแล้ว แต่ลูกค้าที่ "อบอุ่น" เป็นผู้สมัครรับเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดอยู่แล้ว ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ได้พบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหลายรายในเวลาเดียวกัน เขาต้องการที่จะอุทิศทรัพยากรที่ดีที่สุดของเขา อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่สื่อสารระหว่างกันในช่วงเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้ความสนใจในบริษัทของกันและกันเพิ่มมากขึ้น
อีกวิธีหนึ่งในการทำงานร่วมกับลูกค้าที่ "อบอุ่น" หากไม่ได้วางแผนกิจกรรมทางการตลาดในอนาคตอันใกล้ คือการนัดหมายทางโทรศัพท์และเชิญพวกเขามาที่สำนักงานของคุณ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของผู้จัดการของคุณ
นอกจากนี้ยังมีลูกค้าที่เรียกว่า "ร้อนแรง" หากพวกเขาสนใจบริษัทและพร้อมสำหรับข้อตกลง สิ่งสำคัญคือต้องไม่พลาดช่วงเวลาในการเริ่มต้นความสัมพันธ์กับพวกเขา ในการทำเช่นนี้คุณสามารถไปที่สำนักงานของลูกค้าโดยเตรียมการอย่างรอบคอบสำหรับการประชุมครั้งแรกนี้เนื่องจากมีหลายอย่างขึ้นอยู่กับมัน
การประชุมครั้งแรกกับลูกค้าจะเป็นอย่างไร
การปรากฏตัวของผู้จัดการคือสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเกี่ยวกับเขา ดังนั้น คุณควรดูแลรูปร่างหน้าตาของคุณเป็นพิเศษเมื่อวางแผนการประชุมส่วนตัวกับลูกค้า
วิธีแก้ปัญหาที่เป็นสากลสำหรับสถานการณ์ดังกล่าวคือเสื้อผ้าสไตล์ธุรกิจคลาสสิก (กางเกง เสื้อเชิ้ต แจ็กเก็ต หรือจัมเปอร์ คุณสามารถเจือจางลุคที่เข้มงวดนี้ด้วยกางเกงยีนส์หรือคอเต่า แต่ควรรักษาความประทับใจโดยรวมของความเป็นทางการและความสงบไว้) อย่างไรก็ตาม หากคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับรสนิยมของลูกค้า คุณสามารถแต่งตัวตามพวกเขาได้
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือรายละเอียดที่ฉูดฉาดและฉูดฉาดในเสื้อผ้าและรูปลักษณ์โดยทั่วไป (รวมถึงผมและสำหรับผู้หญิง การแต่งหน้าและเครื่องประดับ) รวมถึงความสกปรกที่เห็นได้ชัดเจน คุณควรระมัดระวังเป็นพิเศษในการเตรียมการประชุมกับลูกค้าต่างชาติ: วัฒนธรรมของพวกเขาอาจให้กรอบการทำงานที่เข้มงวดมากกว่าที่คุณอนุญาต
ในการพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าครั้งแรก ผู้จัดการควรสะอาดและได้รับการดูแลเป็นอย่างดี แต่งกายอย่างเรียบร้อยตามขนาดของเขา เพื่อให้เขารู้สึกสบายตัวและไม่ดูไร้สาระ รูปลักษณ์ทั้งหมดของเขาควรแสดงออกถึงความแข็งแกร่ง จริงจัง และทำให้ลูกค้าไว้วางใจ
อย่าลืมรองเท้าของคุณ! รองเท้าควรดูแพง (เหมือนนาฬิกาสะท้อนความมั่งคั่งและ สถานะทางสังคมเจ้าของ) มีคุณภาพสูงและขัดมัน ผู้หญิงควรเลือกส้นกลางถึงเล็กสำหรับสถานการณ์ดังกล่าว
ดูแลทรงผมของคุณ: ควรเรียบร้อยและสอดคล้องกับการแต่งกายของธุรกิจ จัดระเบียบมือ - พวกเขาจะมองเห็นได้ตลอดการประชุม เลือกอุปกรณ์เสริมโดยพิจารณาจากความเกี่ยวข้องกับบริบททางธุรกิจ: จะดีกว่าถ้าไม่มีสิ่งใดเลย ดีกว่าใส่ของปลอมที่เห็นได้ชัดหรือของที่มีคุณภาพต่ำ ให้ความสำคัญกับบริษัทและแบรนด์ที่มีชื่อเสียงซึ่งผลิตเสื้อผ้าสำหรับธุรกิจและชุดลำลอง แต่อย่าพยายามสวมเสื้อผ้าที่ดีที่สุดและแพงที่สุดในคราวเดียวหรือทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยความเก๋ไก๋ของคุณ
ในการพบกับลูกค้าครั้งแรก คุณต้องนำชุดไปด้วย เอกสารข้อมูลซึ่งควรรวมถึง:
การขายบริการมีความเฉพาะตัวมากกว่าการขายสินค้า ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ มากมาย ตั้งแต่การศึกษาไปจนถึงการประกันภัยและการแพทย์ เห็นโฆษณาการอบรมหรือ คอร์สอบรมผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจผู้ฝึกสอนเป็นหลัก (โค้ช ครู ฯลฯ) และเฉพาะในหัวข้อและโปรแกรมเท่านั้น ผู้คนเลือกแพทย์ประจำตัวหรือนักจิตอายุรเวทโดยพิจารณาจากความประทับใจและความชอบส่วนบุคคลเป็นหลัก ทัศนคติที่ใกล้เคียงกันของลูกค้าจะเกิดขึ้นกับตัวแทนประกันภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาให้ความร่วมมือมาหลายปี
ดังนั้นสำหรับพื้นที่ของธุรกิจที่จำเป็นในการขายบริการส่วนบุคคล ชีวประวัติของผู้เชี่ยวชาญเองมีความสำคัญมาก นี่ไม่ใช่ข้อมูลที่ไม่จำเป็นหรือความพยายามที่จะดึงดูดความสนใจให้กับตัวเอง แต่เป็นความต้องการของตลาดที่เพียงพอ ยิ่งกว่านั้นอีกหลายคน บริษัทขนาดใหญ่จัดเว็บไซต์ในส่วน "บุคลากร" พร้อมรูปถ่ายและข้อมูลเกี่ยวกับพนักงาน ท้ายที่สุด ลูกค้าไม่ได้โต้ตอบกับบริษัทโดยรวม แต่กับคนที่อาศัยอยู่ในนั้นที่ทำงานอยู่ในนั้น และการสื่อสารนี้มักจะเริ่มต้นที่ผู้จัดการฝ่ายขาย
นอกจากการเขียนข้อความและการรวบรวมเอกสารแล้ว การเตรียมตัวสำหรับการประชุมกับลูกค้ายังรวมถึงขั้นตอนสำคัญอื่นๆ ด้วย
เตรียมพบลูกค้า ตั้งเป้าหมายและรวบรวมข้อมูล
การพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าครั้งแรกในหลายกรณีจะเป็นตัวกำหนดผลลัพธ์ของการเจรจาทั้งหมด สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย การประชุมที่ประสบความสำเร็จทุกครั้งจะทำให้การสรุปสัญญาใกล้ขึ้นและส่งผลต่อขนาดของเงินเดือน
การคาดหวังว่าจะมีการลงนามในสัญญาในการประชุมครั้งแรกอย่างน้อยก็แปลก ใน กรณีที่ดีที่สุดการทำความรู้จักกับลูกค้าจะเป็นจุดเริ่มต้นของความร่วมมือทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และจะนำมาซึ่งการประชุมและการโต้ตอบใหม่ๆ
สำหรับผู้จัดการที่ดำเนินการประชุมครั้งแรกกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า main the เป้าหมายเป็น:
- การประเมินโอกาสของลูกค้าและความพร้อมสำหรับความร่วมมือ
- กำหนดความต้องการหลักของคู่สนทนา
- ค้นหาว่าสินค้าและบริการใดที่บริษัทของคุณเสนอให้เป็นประโยชน์และน่าสนใจสำหรับเขา
- นำเสนอตัวอย่างผลิตภัณฑ์ แสดงตัวอย่างงาน
- ได้รับการตอบรับจากลูกค้า
ในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์ แต่สำหรับตัวเขาเอง (นั่นคือ เขาสร้างความประทับใจที่ดี สนใจลูกค้า สร้างความไว้วางใจกับเขา) ในการทำเช่นนี้ คุณต้องคิดหาสถานการณ์ต่างๆ ล่วงหน้าสำหรับการพัฒนากิจกรรมและเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์แต่ละอย่าง (และไม่หวังว่าทุกอย่างจะดำเนินไปอย่างง่ายดายและคุณจะสามารถหาทางไปรอบ ๆ ได้)
การจัดเตรียมการประชุมกับลูกค้าประกอบด้วย สองขั้นตอน- ข้อมูลและองค์กร
เวทีข้อมูล
ก่อนทำแผนนัดรวมพล ข้อมูลที่เป็นไปได้เกี่ยวกับลูกค้า กล่าวคือ:
- ทำความเข้าใจลักษณะเฉพาะของธุรกิจของเขา: อ่านวรรณกรรมพิเศษ จดจำคำศัพท์ที่ใช้บ่อยที่สุด (สามารถใช้ในระหว่างการเจรจา แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอยู่ในช่วงคลื่นเดียวกันกับเขา)
- ศึกษาเว็บไซต์ของบริษัทของลูกค้า ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับหัวข้อของผู้บริหารระดับสูงและบุคลากร - บางทีคนเหล่านี้คือคนที่คุณจะต้องคุยด้วย
- ให้ความสนใจในความสำเร็จของคู่แข่งในพื้นที่เดียวกัน กำหนดตำแหน่งในตลาดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณครอบครอง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ มุมมอง และข้อจำกัดของเขาได้ดีขึ้น เพื่อที่จะพัฒนาข้อเสนอที่เหมาะสมกับเขา
- และแน่นอน คุณต้องมีความรอบรู้ในสินค้าและบริการที่คุณเสนอให้กับลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับพวกเขาในรายละเอียดที่เล็กที่สุด และพร้อมที่จะตอบคำถามของลูกค้าในระหว่างการประชุม งานของคุณคือการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีศักดิ์ศรี มั่นใจ และครอบคลุม
เวทีองค์กร
ขั้นตอนนี้ประกอบด้วยการแก้ไขปัญหาองค์กรทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเจรจาในอนาคต ก่อนอื่น คุณต้องทำการนัดหมายกับลูกค้า โดยปกติจะทำทางโทรศัพท์ ค้นหาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสะดวกเมื่อใดและในเวลาใดในการพูดคุยด้วยตนเองและทำการนัดหมาย
ตัวอย่างสถานที่นัดพบลูกค้า:
| อาณาเขตของลูกค้า | โดยปกตินี่คือสำนักงานของบริษัทลูกค้า การเตรียมตัวสำหรับการประชุมดังกล่าวสามารถทำได้ในเงื่อนไขทั่วไปเท่านั้น - คุณยังต้องดำเนินการทันที |
| อาณาเขตของคุณ | สำนักงานส่วนตัว ห้องประชุม หรือห้องประชุมเหมาะที่สุดสำหรับการประชุมกับลูกค้า หลีกเลี่ยงการเริ่มการแนะนำและสนทนากับลูกค้า รายละเอียดที่สำคัญตรงทางเดิน ระหว่างเดินทาง หรือจัดประชุมในห้องที่มีผู้คนพลุกพล่าน |
| ดินแดนที่เป็นกลาง | หมวดหมู่นี้ประกอบด้วยสถานที่หลายแห่ง ตั้งแต่ห้องประชุมให้เช่าไปจนถึงร้านกาแฟที่เงียบสงบ (ร้านอาหารไม่เหมาะสำหรับจุดประสงค์นี้ เนื่องจากพนักงานเสิร์ฟ อาหาร ความประทับใจแบบสุ่มจะต้องถูกรบกวนจากทั้งสองฝ่าย) โปรดจำไว้ว่าจุดประสงค์ของการประชุมคือการสนทนาทางธุรกิจกับลูกค้าอย่างแม่นยำ ไม่ใช่การทานอาหารร่วมกัน |
สำหรับการพบปะกับลูกค้า - ทั้งผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้ที่ทำงานกับบริษัทอยู่แล้ว - สถานที่ที่ไม่พลุกพล่านและไม่มีเสียงรบกวนจึงเหมาะสม อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของการประชุมส่วนใหญ่ถูกกำหนดโดยพฤติกรรมของผู้จัดการ ไม่ใช่สถานที่
วิธีพบปะลูกค้า: ขั้นตอนสำคัญ
การเจรจาส่วนตัวกับลูกค้าสามารถทำได้ตามอัลกอริธึมต่างๆ มาดูรูปแบบการสนทนาที่ง่ายและหลากหลายที่สุด
ขั้นตอนหลักของการพบปะกับลูกค้า:
มาดูรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนกันดีกว่า
สร้างการติดต่อเบื้องต้น
จากที่ไป ชั้นต้นการเจรจาขึ้นอยู่กับมาก หากไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่จะสร้างความสัมพันธ์ฉันมิตรแบบเปิดกับเขา หากไม่มีการติดต่อ ก็ไม่สมเหตุสมผลที่จะดำเนินการในขั้นต่อไป และเป็นการดีกว่าที่จะเลื่อนการประชุมไปพร้อมกันอีกครั้ง บางทีคุณอาจมาผิดจังหวะ
หากลูกค้าเต็มใจที่จะติดต่อ ก็ถึงเวลาดำเนินการตามสาระสำคัญของการเจรจา
ระบุความต้องการของลูกค้าและเป้าหมายและวัตถุประสงค์ปัจจุบันของเขา
ขั้นตอนการประชุมนี้จัดได้ดีที่สุดในรูปแบบของบทสนทนา: ผู้จัดการถามคำถามกับลูกค้าและเขาจะตอบคำถาม ขั้นแรก คุณต้องอธิบายกับลูกค้าว่าด้วยวิธีนี้ คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจถึงสิ่งที่เขาต้องการเพื่อเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับบริษัทของคุณ คำถามไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า แต่ยังดึงเขาเข้าสู่บทสนทนาซึ่งมี which สำคัญมากในแง่ของจิตวิทยาการสื่อสาร: แม้ว่าในตอนแรกบุคคลนั้นจะไม่เชื่อและไม่ต้องการได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กระบวนการของการสนทนาในรูปแบบของคำถามและคำตอบก็ดึงเขาเข้าสู่บริบทที่ถูกต้อง กระตุ้นความสนใจของเขา เน้นความสนใจของเขาในหัวข้อ
ควรตั้งคำถามในลักษณะที่ลูกค้าไม่เพียงแต่รับรู้ถึงปัญหาของเขาอย่างชัดเจน แต่ยังตื้นตันใจด้วยความมั่นใจว่ามีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถแก้ปัญหาของเขาได้
หากคุณประสบความสำเร็จในการทำเช่นนี้ โปรดไปยังขั้นตอนต่อไปของการเจรจา
การนำเสนอสินค้า/บริการ
หลังจากผ่านส่วนหนึ่งของห่วงโซ่ของการถามคำถาม ตระหนักถึงปัญหาและความจำเป็นในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหากับลูกค้า ให้เริ่มวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในขั้นตอนนี้ของการสนทนาทางธุรกิจ เป้าหมายของคุณคือการโน้มน้าวให้ลูกค้าเชื่อว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคือ ทางออกที่ดีสำหรับเขา. เน้นประโยชน์และประโยชน์ของการทำสัญญากับคุณ เน้นของคุณ ความแตกต่างที่สำคัญจากข้อเสนอที่คล้ายกันจากคู่แข่ง
ตรงกันข้ามกับขั้นตอนที่สองของการประชุม ซึ่งในระหว่างนั้นจำเป็นต้อง "พูด" ลูกค้า ขั้นตอนที่สามเป็นเหมือนการพูดคนเดียวของผู้จัดการ และลูกค้าที่นี่เป็นผู้ฟังมากกว่า อย่างไรก็ตาม การติดต่อกับเขาเป็นสิ่งสำคัญมาก ตรวจสอบเป็นระยะๆ ว่าทุกอย่างชัดเจนหรือไม่ หากมีคำถามใดๆ ฯลฯ
จูงใจลูกค้าให้ซื้อ
เมื่อนำเสนอข้อเสนอของคุณแล้ว คุณต้องกระตุ้นให้ลูกค้ายอมรับ สิ่งนี้ทำผ่านคำถามโดยตรงว่าเขาพร้อมที่จะทำการซื้อหรือไม่ (เพื่อสรุปข้อตกลง ฯลฯ ) เงื่อนไขใดที่สะดวกสำหรับเขาในการทำสิ่งที่ไม่เหมาะกับเขากับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
จากคำตอบของคำถามดังกล่าว เราสามารถตัดสินได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำข้อตกลงหรือไม่ หากใช่อย่างแจ่มแจ้ง คุณสามารถข้ามขั้นตอนต่อไปได้โดยไปที่ขั้นตอนสุดท้ายโดยตรง อย่างไรก็ตาม บ่อยที่สุด ในระหว่างการประชุม ลูกค้าสะสมการคัดค้านและการชี้แจง จากนั้นผู้จัดการจำเป็นต้องให้คำติชมเกี่ยวกับพวกเขา
ทำงานกับการคัดค้าน
สำหรับการจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้ามีมากมาย เทคนิคต่างๆ... ทางเลือกของพวกเขา (หรือหลายอย่างพร้อมกัน) เป็นธุรกิจของผู้จัดการเอง สิ่งสำคัญคืออย่าเพิกเฉยต่อการคัดค้านเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณได้ยินเขาเข้าใจและพร้อมที่จะชี้แจงทุกอย่าง (ตอนนี้หรือในภายหลัง) เพื่อไม่ให้ลืมการคัดค้านใดๆ ระหว่างการสนทนา คุณสามารถจดไว้สั้นๆ แล้วอ่านรายการและหารือเกี่ยวกับแต่ละรายการกับลูกค้าในภายหลัง
เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม
เมื่อข้อโต้แย้งทั้งหมดได้รับการดำเนินการและไม่มีข้อโต้แย้งใดๆ เหลืออยู่ ก็ถึงเวลาที่จะลงนามในสัญญา สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการคือต้องเข้าใจในเวลาที่ลูกค้าพร้อมสำหรับการทำธุรกรรมและตกลงที่จะทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น จากนั้นจึงเริ่มการสนทนาในรายละเอียดและรายละเอียดทั้งหมด: จำนวนที่แน่นอนของการซื้อ การส่งมอบ และเงื่อนไขการชำระเงิน ภารกิจของการประชุมในขั้นตอนนี้คือการบรรลุข้อตกลงที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนในทุกด้านของธุรกรรม และรับสัญญาที่ชัดเจนจากลูกค้าเพื่อปฏิบัติตามภาระผูกพันในส่วนของตน
มันเกิดขึ้นที่ตัวแทนของบริษัทลูกค้าพร้อมที่จะทำงานกับคุณและตกลงที่จะซื้อ แต่ในขณะนี้ ไม่มีทางที่จะลงนามในข้อตกลงได้ (เช่น ผู้อำนวยการทั่วไปไม่อยู่ในบริษัท) ใน สถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันผู้จัดการฝ่ายขายต้องเห็นด้วยกับเขาเกี่ยวกับการดำเนินการเฉพาะ: เวลาที่จะลงนามในสัญญาขั้นตอนการแลกเปลี่ยนรายละเอียดและการโอนเอกสาร
ผู้จัดการฝ่ายขายหลายคนเพิกเฉยต่อขั้นตอนสุดท้ายนี้เมื่อทำการประชุมกับลูกค้า เพราะพวกเขาไม่ต้องการลากการเจรจาออกไป พวกเขากลัวที่จะสร้างภาระให้กับผู้คนด้วยการร้องขอเพิ่มเติม แต่อย่าลังเลที่จะขอให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแจ้งรายละเอียดการติดต่อของคนรู้จัก คู่ค้าทางธุรกิจ และคนอื่นๆ ที่อาจพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีประโยชน์! นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้จัดการในการขยายฐานลูกค้า นอกจากนี้ ลูกค้าจำนวนมากปฏิบัติต่อคำขอดังกล่าวด้วยความเข้าใจและยินดีแนะนำผู้ที่อาจสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ
แน่นอนว่าการประชุมสดกับลูกค้าไม่ได้เป็นไปตามรูปแบบที่อธิบายไว้เสมอไป บางสเตจสามารถทิ้งหรือเปลี่ยนได้ แต่เป็นที่ต้องการอย่างมากสำหรับผู้จัดการที่จะยึดมั่นในลำดับนี้ในการเจรจา ประการแรก มันจัดโครงสร้างการสนทนาและทำให้เป็นเชิงสร้างสรรค์ ประการที่สอง ถ้ามี แม่แบบสำเร็จรูปผู้จัดการไม่ต้องคิดเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปซึ่งช่วยประหยัดเวลาสำหรับคู่สนทนาและหลีกเลี่ยงการหยุดชั่วคราวที่น่าอึดอัดใจ
ผู้จัดการทุกคนที่ไปประชุมส่วนตัวกับลูกค้า - แม้แต่ผู้ที่มีประสบการณ์และฉลาดที่สุด - บางครั้งก็ทำผิดพลาด โดยทั่วไปมากที่สุดมีดังนี้ ความผิดพลาด:
ความผิดพลาด # 1- นำเสนอผลิตภัณฑ์ (บริการ) ของคุณทันที ข้ามขั้นตอนการติดต่อและตระหนักถึงความต้องการปัจจุบันของลูกค้า ในกรณีนี้ ลูกค้ารู้สึกว่ามีบางสิ่งที่ไม่จำเป็นสำหรับเขา และรู้สึกหงุดหงิด
ความผิดพลาด # 2- ให้สุ่มหวังและไม่มีแผนการสนทนา การขาดอัลกอริธึมทำให้การสนทนายุ่งเหยิง สร้างการหยุดชั่วคราวหรือรบกวนสมาธิ และทำให้การประชุมล่าช้า
ความผิดพลาด # 3- ความเข้าใจผิดในความต้องการหลักของลูกค้า การเปลี่ยนโฟกัสไปยังความต้องการและปัญหาที่สำคัญน้อยกว่าที่เขากล่าวถึง
ความผิดพลาด # 4- ไม่สามารถฟังคู่สนทนาและสนใจในมุมมองของเขา คนเหล่านี้ดูเห็นแก่ตัวและกดขี่ข่มเหง แสวงหาแต่ผลประโยชน์ส่วนตนเท่านั้น คุณไม่ต้องการที่จะมีความสัมพันธ์ทางธุรกิจระยะยาวกับพวกเขา
ความผิดพลาด # 5- การประชุมไม่ได้ถูกนำมาสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ บ่อยครั้ง ผู้จัดการเพียงแค่บอกลาและจากไป เพื่อให้แน่ใจว่าข้อตกลงได้เกิดขึ้นแล้ว และที่เหลือก็แค่ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ให้กับลูกค้า แต่คุณต้องควบคุมทุกรายละเอียดด้วยตัวเองและเห็นด้วยอย่างชัดเจนในการดำเนินการร่วมกันที่ตามมาทั้งหมด - การโทร, การประชุม, เอกสารลงนาม - เพื่อให้การขายเกิดขึ้น
ความผิดพลาด # 6- แสดงความไม่พอใจกับการกระทำของลูกค้า (ล่าช้า, เลื่อนการประชุม, ปฏิเสธ ฯลฯ ) ลูกค้าจะไม่ต้องการมีความสัมพันธ์กับคนที่กล่าวหาและตำหนิเขาในการพบกันครั้งแรก
ความผิดพลาดหมายเลข 7- การโทรที่ไม่จำเป็นเพื่อยืนยันการประชุม (เพื่อไม่ให้ขับรถแบบนั้น) การแจ้งเตือนหลายครั้งเกี่ยวกับการประชุม ฯลฯ
ความผิดพลาดหมายเลข 8- ข้อเสนอโบนัส ส่วนลด และเงื่อนไขพิเศษอื่น ๆ สำหรับลูกค้าที่พร้อมซื้อทันที ผู้จัดการที่ไม่มีประสบการณ์สามารถทำตามขั้นตอนดังกล่าวด้วยความปิติยินดีที่ข้อตกลงเกิดขึ้นและทำลายทั้งหมด นโยบายการกำหนดราคาบริษัท ของคุณ.
ในขั้นตอนของการทำความรู้จักลูกค้าและสร้างการติดต่อ ผู้จัดการควรทำสิ่งต่อไปนี้:
- เข้าใจว่าลูกค้าเป็นอย่างไร ความต้องการและสถานการณ์ปัจจุบันของเขาเป็นอย่างไร (บางที ลูกค้าที่คล้ายกันเคยอยู่ในการขายของเขาแล้ว)
- ทักทายกันและกัน;
- สร้างสภาพแวดล้อมที่อบอุ่นและไว้วางใจได้
- ให้กำลังใจลูกค้า (ด้วยเรื่องตลก, ข้อสังเกตในหัวข้อที่เป็นนามธรรม)
ความคิดริเริ่มในระหว่างการประชุมทั้งหมดต้องเป็นของผู้จัดการ! ท้ายที่สุด เขาเป็นคนที่สนใจจะสรุปข้อตกลง และเขาก็เป็นผู้เริ่มการเจรจาด้วย ดังนั้นคุณไม่ควรปล่อยให้การสนทนาดำเนินไปโดยลำพัง
งานหลักอย่างหนึ่งที่ผู้จัดการแก้ไขในระหว่างการประชุมคือ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า... ด้วยเหตุนี้จึงได้มีการพัฒนารูปแบบการดำเนินการดังต่อไปนี้:
- ระบุชื่อบุคคล (บางครั้ง - ตามชื่อและนามสกุล หากตัวแทนของบริษัทลูกค้าดำรงตำแหน่งสูง)
- อภิปรายวาระการประชุม (ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่จำกัดเวลา);
- สรุปวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชมโดยสังเขปและชัดเจน และบอกเกี่ยวกับตัวคุณและบริษัทของคุณ นำเสนอผลิตภัณฑ์
- อธิบายความต้องการและปัญหาแต่ละอย่างที่ลูกค้ารายงาน
- ชี้แจงแง่มุมที่เป็นมืออาชีพสูงทั้งหมดที่ผู้จัดการเข้าใจยาก ถามคำถามที่จำเป็นกับลูกค้า
- อย่าลืมรักษาแสงและบรรยากาศที่ผ่อนคลายระหว่างการประชุม (เรื่องตลก คำชม)
- ตั้งใจฟังคู่สนทนาและเจาะลึกสิ่งที่เขากำลังพูดถึง - ข้อมูลใดๆ ที่เขาให้มาจะเป็นประโยชน์กับคุณในระหว่างการสนทนา
ช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการเจรจาคือ เสนอ.พิจารณาสิ่งต่อไปนี้เมื่อดึงออก:
- คุณต้องเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าขั้นพื้นฐาน
- เงื่อนไขทั้งหมดจะต้องเปิดเผยโดยละเอียดในข้อเสนอโดยขีดเส้นใต้ คุณภาพสูงบริการหรือสินค้าและข้อดีของมันระบุไว้อย่างชัดเจน
- คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจสาระสำคัญของข้อเสนอและตัวผลิตภัณฑ์เอง (และอย่าขี้เกียจเกินไปที่จะอธิบายทุกอย่างซ้ำแล้วซ้ำอีก พูดง่ายๆถ้าจำเป็นเพราะเขาไม่ใช่มืออาชีพในสาขาของคุณ)
- ต้นทุนควรสอดคล้องกับสถานการณ์ของตลาดและความสามารถของลูกค้า บางครั้งคุณต้องประนีประนอม แต่ในกรณีนี้ นักขายหลายคนแนะนำว่าไม่ให้ส่วนลดแก่ลูกค้า แต่ ตัวเลือกเพิ่มเติมและโบนัส (ที่ทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่ายในราคาถูกหรือฟรี และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า)
สำหรับเวที ทำงานกับการคัดค้านยังมีเลข คำแนะนำที่มีค่า... ระหว่างการสนทนา คุณควร:
- มีความชัดเจน แม่นยำ และสั้น
- ปรับให้เข้ากับจังหวะของการสนทนาของคู่สนทนาเพื่อให้เขาสะดวกในการสื่อสารและเขาติดตามความคิดของคุณ
- อยู่ในขอบเขตของมารยาท ประพฤติตนอย่างถูกต้องและเคารพต่อลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และองค์กรโดยรวม
- สังเกตวัฒนธรรมการพูด หลีกเลี่ยงคำศัพท์ที่หยาบคายและสแลง
- ปฏิบัติตามระยะทางที่กำหนดในการสื่อสาร (อย่าเข้าใกล้เกินไปอย่าทำตัวคุ้นเคย);
- เปลี่ยนข้อเสียให้เป็นข้อดี
- ดำเนินการจากความต้องการและเป้าหมายของลูกค้า ตั้งข้อโต้แย้งของคุณตามนั้น
- นำเสนอแนวคิดและข้อโต้แย้งของคุณด้วยภาพ โดยใช้ไดอะแกรม กราฟ ฯลฯ
พิธีกรรม จบการประชุมต้องดำเนินการให้ถูกต้องด้วย ขั้นตอนสุดท้ายการประชุมกับลูกค้ารวมถึงรายการตรวจสอบในประเด็นต่อไปนี้:
- ตกลงว่าแต่ละฝ่ายควรดำเนินการอย่างไรหลังการประชุม
- ยืนยันผลการเจรจา
- หากไม่สามารถบรรลุเป้าหมายหลักของการประชุมได้ ให้พยายามแก้ปัญหาทางเลือกอื่น
- ให้ลูกค้าตัดสินใจอย่างน้อยบางประเด็นที่หยิบยกขึ้นมา
- จบการประชุมด้วยความร่าเริง (เช่นเรื่องตลก ของที่ระลึกเล็กๆ น้อยๆ ฯลฯ)
- ทันทีหลังจากสิ้นสุดการประชุมส่วนตัว ให้ส่งโปรโตคอลให้กับลูกค้า (ดูตัวอย่าง) โดยจะมีการบันทึกข้อตกลง การดำเนินการของแต่ละฝ่ายและเวลาที่คาดว่าจะเสร็จสิ้น
- กระตุ้นให้ลูกค้าปฏิบัติตามข้อตกลง: โทรในวันถัดไป เขียนจดหมาย ฯลฯ
รายงานการประชุมลูกค้า (ตัวอย่าง):
หลักการสำคัญที่ผู้จัดการควรปฏิบัติตามเมื่อพบปะกับลูกค้า:
- อย่าลืมว่าเขากำลังสื่อสารกับบุคคลที่มีชีวิตโดยเฉพาะไม่ใช่กับองค์กร
- ตรวจสอบอารมณ์และปฏิกิริยาของลูกค้า
- เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าผู้คนคิดและแสดงออกในรูปแบบต่างๆ และคู่สนทนาอาจไม่เข้าใจและไม่เข้าใจมากนักเนื่องจากความแตกต่างในรูปภาพของคุณในโลก
- การสนทนาที่ประสบความสำเร็จมักจะเป็นบทสนทนา ไม่ใช่การพูดคนเดียว
คำแนะนำ
แสดงความสนใจอย่างแท้จริงในบุคคลอื่น
ระวัง พยายามสื่อสารในตัวเขา (ใช้ภาพที่เขาเข้าใจ ใช้คำศัพท์ของเขา) และอย่าลืมแสดงความสามารถทางวิชาชีพของคุณ
พูดถึงคู่ต่อสู้ของคุณในแบบนามสกุล ไม่อนุญาตให้ตัวเองคุ้นเคยหรือคลุมเครือ
ทำให้ชัดเจนว่าคุณอยู่ข้างเขาและพยายามช่วยเขา
บันทึก
อย่าหลงระเริงไปกับการปรับเปลี่ยนและการสะท้อนที่ทันสมัยในขณะนี้ การทำเช่นนี้ที่น่ารำคาญและงุ่มง่ามจะทำให้ลูกค้าแปลกแยกและทำให้พวกเขาระคายเคือง
การรู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าโดยไม่กระตุ้นปฏิกิริยาดังกล่าวจะช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในการส่งเสริมความสนใจของคุณ
อย่าลืมทักทายและบอกลาลูกค้าด้วยคำทักทายและความปรารถนาอย่างจริงใจ
จดจำ - สินค้าขายดีไม่ใช่ผู้ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างจริงจัง แต่เป็นคนที่นำเสนอลูกค้า ทางออกที่ดีที่สุดของเขา ปัญหาส่วนตัว.
ที่มา:
- วิธีการพูดคุยกับผู้จัดการมัน
ความสำเร็จส่วนบุคคลของคุณและรายได้ของบริษัทที่คุณทำงาน โดยทั่วไป ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับว่าคุณสร้างการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างถูกต้องเพียงใด
คำแนะนำ
แม้ว่าคุณจะมีงานจำนวนมากและมีลูกค้าจำนวนมาก คุณไม่ควรประกาศให้แต่ละคนทราบว่ามีลูกค้ารายอื่นๆ อยู่ข้างหน้าเขากี่คน พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความโปรดปรานเป็นพิเศษของคุณและรู้สึกว่าพวกเขาได้รับเลือก แน่นอนว่าในขณะที่ทำสิ่งนี้ คุณควรเคารพในศักดิ์ศรีของตัวเอง ไม่เช่นนั้นบุคคลนั้นจะไม่เห็นคุณเป็นคนๆ หนึ่ง ใจเย็นและสุภาพ แต่อย่าพูดประชดประชันกับบุคคลนั้น
เมื่อขายสินค้าหรือบริการ ให้ค้นหาความต้องการของลูกค้าก่อน แล้วจึงค่อยไปยังการนำเสนอ ผู้จัดการบางคนทำผิดพลาดครั้งใหญ่ พวกเขาไม่เข้าใจว่าทำไมคนถึงมาหาพวกเขา สิ่งที่กระตุ้นให้บริษัทติดต่อองค์กรของพวกเขา และเริ่มเสนอบางสิ่งในทันที การขายดังกล่าวอาจไม่เกิดขึ้นอย่างแม่นยำเพราะในกรณีนี้ผู้ขายไม่ได้ระบุความต้องการของผู้ซื้อ ค้นหาว่าลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรบ้าง เขาคาดหวังอะไร จากนั้นจึงเริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ
เมื่อตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า ให้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ อย่าโต้เถียงกับผู้ซื้อ ฟังความสงสัยของเขาหรืออ้างสิทธิ์จนจบ อย่าขัดจังหวะลูกค้า ปล่อยให้เขาพูด จากนั้นแสดงให้เห็นว่าคุณแบ่งปันข้อกังวลของเขาและคำถามของเขามีมูล หากเป็นไปไม่ได้ อย่างน้อยก็แสดงว่าคุณเข้าใจลูกค้า คุณสามารถถามคำถามชี้แจงเพื่อชี้แจงสถานการณ์ แล้วตอบข้อโต้แย้งให้ชัดเจน ชัดเจน และมีเหตุผล ตรวจสอบว่าลูกค้าเข้าใจคุณหรือไม่ และดูว่าคุณได้ขจัดข้อสงสัยของเขาหรือไม่
วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าคือหัวใจของการปฏิบัติต่อลูกค้า หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเสมือนเป็นวัวเงินสด คุณไม่น่าจะสื่อสารอย่างมีประสิทธิผล และเมื่อคุณพูดกับลูกค้าด้วยความเคารพ ความเอาใจใส่ และความสนใจอย่างจริงใจ แสดงนิสัยและความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ เขาจะรู้สึกได้
การสื่อสารกับลูกค้าเป็นศาสตร์ที่ดี บุคลากรที่ติดต่อทิ้งความประทับใจที่สำคัญที่สุดของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัท หากลูกค้าสนุกกับการสื่อสารกับพนักงานของคุณ มันสามารถแก้ข้อเสียมากมายในบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ในทางกลับกัน คำหรือน้ำเสียงที่ผิดคำเดียวอาจทำให้คุณเสียลูกค้าไปตลอดกาล วันนี้เราจะมาพูดถึงวิธีการสนทนากับลูกค้าอย่างเหมาะสม
วิธีการเรียนรู้ที่จะพูดอย่างถูกต้องและสวยงาม
อย่างแรกเลย ฉันอยากจะบอกว่าในชีวิตไม่มีความสามารถที่มีค่ามากไปกว่าความสามารถในการพูดคุยกับผู้คนอย่างเหมาะสม เมื่อใดก็ได้ สถานการณ์ชีวิตบุคคลจะได้รับความช่วยเหลือจากทักษะการสื่อสาร น่าเสียดายที่สังคมตอนนี้เข้าไปอยู่มากแล้ว ชีวิตออนไลน์และด้วยเหตุนี้ หลายคนจึงไม่ค่อยได้ติดต่อกัน นี้ไม่อนุญาตให้พวกเขาปั๊มและพัฒนาทักษะการสื่อสารของพวกเขา เฉพาะอัจฉริยะที่แท้จริงของงานฝีมือของพวกเขาซึ่งงานของพวกเขาสมบูรณ์แบบจนใคร ๆ ก็ชื่นชมมันสามารถบรรลุความสูงได้โดยไม่ต้องใช้ทักษะนี้ คนอื่นจำเป็นต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้คน สามารถสร้างเพื่อน และสามารถปกป้องความคิดเห็นของพวกเขาได้ ประวัติศาสตร์รู้ตัวอย่างมากมายเมื่ออัจฉริยะไม่สามารถเอาชนะใจสังคมได้ และผลงานของเขาได้รับการยอมรับหลายปีหลังจากการตายของเขา น่าเสียดายที่มากที่สุด ความคิดที่ดีที่สุดคุณต้องสามารถนำเสนอต่อสาธารณชนได้อย่างสวยงาม
คุณสามารถเรียนรู้ที่จะพูดอย่างถูกต้องและสวยงามอย่างต่อเนื่องเท่านั้น สื่อสารกับผู้อื่น ทักษะนี้พัฒนาในกระบวนการเท่านั้น บทความนี้มีคำแนะนำและเคล็ดลับที่คุณควรให้ความสนใจเป็นอันดับแรก แต่การอ่านบทความเองไม่ได้บังคับให้คุณเปลี่ยนพฤติกรรม แต่ควรทำโดยคุณ หากคุณเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจและต้องการโน้มน้าวพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชา มีเพียงระบบที่สะกดอย่างชัดเจนเท่านั้นที่จะช่วยคุณได้ ซึ่งมักเรียกว่ามาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือมาตรฐานเหล่านี้ ระบบเองจะไม่บังคับให้คนเปลี่ยนพฤติกรรม
มาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า
บริษัทที่เคารพตนเองควรมีกฎเกณฑ์ในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งมีการกำหนดไว้ชัดเจนว่าเป็นไปได้อย่างไรและจะไม่สนทนาอย่างไร สำหรับพนักงานขายและผู้ติดต่อที่แก้ปัญหาเดียวกัน วิธีที่ง่ายที่สุดคือการเขียนสคริปต์และสคริปต์โต้ตอบ เราได้พูดคุยกันแล้ว ดังนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับมาตรฐานทั่วไปของการสื่อสารกับลูกค้า ตามเกณฑ์ที่อธิบายไว้ด้านล่าง คุณสามารถระบุได้ทันทีว่าบุคคลนั้นรู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าอย่างเหมาะสมหรือไม่
ทัศนคติทางอารมณ์และการเปิดกว้างต่อลูกค้า
บ่อยครั้งที่ผู้ขายอารมณ์ไม่ดีและแสดงสิ่งนี้ให้กับลูกค้าด้วยรูปลักษณ์ทั้งหมดของเขา พนักงานบางคนมีสีหน้าที่ลูกค้ากลัวที่จะเข้าหาเขา มีหลายกรณีในการปฏิบัติของฉันที่ผู้ขายทำธุรกิจของเขาและไม่สนใจลูกค้า และลูกค้าไม่ต้องการกวนใจผู้ขายเมื่อเห็นว่าเขาไม่ว่าง ไม่สำคัญว่าใครเป็นผู้ริเริ่มการติดต่อ เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ขายแสดงให้เห็นว่าเขาพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้า
ลูกค้าไม่ต้องรอ
ทุกคนรู้สึกรำคาญกับความคาดหวังและความไม่แน่นอนที่เกี่ยวข้องอย่างแน่นอน บ่อยครั้ง เหตุผลที่ถูกต้องเราไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ในทันที โชคไม่ดีที่สถานการณ์ดังกล่าวไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ งานของบุคลากรที่ติดต่อคือการช่วยเหลือลูกค้าโดยเร็วที่สุด แต่ถ้าลูกค้าต้องรอการปรึกษาหารือ การแสดงความกังวลเป็นสิ่งสำคัญ: บอกว่าต้องรอนานแค่ไหน เสนอทางเลือกว่าลูกค้าจะใช้เวลานี้อย่างไร ขอโทษล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับการสื่อสารสดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทางโทรศัพท์หรืออีเมลด้วย
ระบุผู้ริเริ่มของผู้ติดต่อ
บ่อยครั้งที่บริษัทไม่คิดว่าใครจะเป็นผู้เริ่มการติดต่อ จากลูกค้า หรือจากพนักงาน แม้ว่าสิ่งนี้ เกณฑ์ที่สำคัญเมื่อเขียนสคริปต์เพื่อการสื่อสาร นอกจากนี้ นี่เป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แตกต่างกันโดยพื้นฐาน คุณอาจสังเกตเห็นว่าในร้านค้าบางแห่ง ผู้ขายกำลังเข้ามาหาคุณและให้ความช่วยเหลือทันที (Euroset, Eldorado, Technosila) และในทางกลับกัน ผู้ขายกำลังยืนรอให้คุณโทรหาพวกเขา (mediamarkt, Mvideo ). กลยุทธแต่ละอย่างดีในทางของตนเองและมีสิทธิที่จะดำรงอยู่ได้
สร้างการติดต่ออย่างถูกต้อง
อ้างถึงลูกค้าโดยใช้ชื่อ
ไม่มีเสียงใดที่ไพเราะไปกว่าชื่อของคุณ ความจริงง่ายๆ นี้ควรถูกตอกย้ำกับพนักงานทุกคน ความสามารถในการระบุชื่อควรถูกทำให้เป็นอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่โดยทั่วไปแล้วจะเป็นบริการที่ดีสำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
สื่อสารในภาษาเดียวกันกับลูกค้า
หากคุณต้องการอธิบายบางสิ่งกับคนหูหนวกที่เป็นใบ้ คุณอาจใช้ภาษามือ ใช้ปากกาและกระดาษ หรือพิมพ์บนคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ แต่คุณไม่น่าจะอธิบายเป็นคำพูดได้ ฉันมักจะเจอคนหูหนวกและใบ้จำนวนมาก และฉันรู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร แต่น่าเสียดายที่เมื่อสื่อสารกับลูกค้า พนักงานมักจะเลือกภาษาของคำศัพท์และคำสแลงที่ลูกค้าไม่ชัดเจน นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ ภาษาเดียวที่ควรค่าแก่การใช้คือ แต่ละองค์กรควรมีรายการคุณสมบัติและประโยชน์ และวิธีแจ้งข้อมูลทั้งหมดนี้ให้กับลูกค้า
อย่าโกหก
สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่พนักงานสามารถทำได้กับลูกค้าคือการโกหก คุณสูญเสียความไว้วางใจทั้งหมดของลูกค้าในคราวเดียว และคุณจะไม่มีวันได้มันคืนกลับมา หลายครั้งที่ฉันต้องสื่อสารกับลูกค้าที่โดนพนักงานโกหกและค่าแรงในการส่งลูกค้ารายดังกล่าวคืนให้กับบริษัทนั้นสูงมาก
อย่าสร้างภาระให้ลูกค้าด้วยความยากลำบากของคุณ
ด้วยเหตุผลใดก็ตาม พนักงานอาจประสบปัญหาหลายอย่างที่ขัดขวางไม่ให้เขา อย่าลืมบอกลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดที่คุณกำลังเผชิญอยู่ ในการเริ่มต้น ลูกค้าไม่สนใจเกี่ยวกับมัน (ถ้าเขาทำ เขาจะถามตัวเอง) จากนั้นปัญหาใหญ่อาจทำให้ลูกค้าหวาดกลัว ฉันมักจะได้ยินวลีนี้ - "เพราะทุกอย่างซับซ้อนมาก ฉันจึงไม่ต้องการมัน" สิ่งที่คุณต้องทำคือขอโทษสำหรับความล่าช้า และหากเป็นไปได้ ให้ชดเชยการสูญเสียลูกค้า
ทำมากกว่าที่จำเป็นเสมอ
หากบุคคลได้รับมากกว่าที่คาดไว้เขาจะมีความสุข กฎง่ายๆนี้ควรเป็นคำสำคัญของคุณ ฉันอ่านบทความหลายเรื่องเกี่ยวกับหัวข้อนี้ ตัวอย่างเช่นตู้หยอดเหรียญสำหรับทิงเจอร์ Hawthorn กลายเป็นที่นิยมในขณะนี้สำหรับผู้ที่ไม่อยู่ในเรื่องนี้มันเป็นสิ่งทดแทนวอดก้าราคาถูก ดังนั้น เครื่องจักรเหล่านี้จึงได้รับการกำหนดค่าเพื่อให้บางครั้งจ่าย 2 ขวดแทนที่จะเป็นหนึ่งขวด ซึ่งช่วยให้คุณสร้างความตื่นเต้นและเริ่มต้นการบอกต่อจากผู้ชมเป้าหมาย
ความสามารถในการบอกลา
มีเพียงไม่กี่คนที่คิดว่าการบอกลาคนอย่างถูกต้องมีความสำคัญเพียงใด มีเหตุผลที่ดีสองประการที่จะทำให้ถูกต้อง:
- ผลของการไม่มีใบสั่งยา - บุคคลที่เลิกกับคุณคิดเกี่ยวกับวลีสุดท้ายของคุณ สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างบทสนทนาจะจำได้น้อยลง หากคุณบอกลาในเชิงบวก ลูกค้าสามารถลืมปัญหาที่เขาเผชิญในกระบวนการสื่อสารได้
- ทัศนคติทางจิตวิทยาของคุณต่อกิจกรรมต่อไป หากการเลิกราเป็นไปในเชิงบวก คุณจะปรับการติดต่อในเชิงบวกครั้งต่อไปได้ง่ายขึ้น แม้ว่าบทสนทนาจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็มีความสำคัญทางจิตใจว่าเกิดอะไรขึ้นในตอนท้าย ฉันเน้นความคิดนี้ใน Wolf และของเขา
การบอกลาไม่ยากอย่างที่คิด ตัวอย่างเช่น ฉันอวยพรให้ทุกคนเสมอ ขอให้เป็นวันที่ดีหรือตอนเย็น หากคุณทำสิ่งนี้อย่างจริงใจ บุคคลนั้นรู้สึกขอบคุณเขา เป็นการดีที่คุณคิดถึงชะตากรรมในอนาคตของเขา หากมีช่วงเวลาที่ไม่น่าพอใจในบทสนทนา คุณสามารถขอโทษอีกครั้งได้ ตัวอย่างเช่น สำหรับเวลาที่ใช้ สำหรับการทำงานของพนักงานคนอื่น หรือเพียงสำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าลูกค้าเป็นที่รักของคุณเป็นการส่วนตัวและน่าพอใจในฐานะคู่สนทนา
วิธีต่อต้านความอวดดีและความหยาบคาย
น่าเสียดายที่วัฒนธรรมในสังคมของเราไม่ได้สูงอย่างที่เราต้องการ การทำงานในภาคบริการ คุณมักจะพบกับความหยิ่งยโส ความหยาบคาย พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม และบางครั้งถึงกับก้าวร้าว ก่อนอื่นคุณต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับและหยุดแปลกใจกับพฤติกรรมนี้ นี่จะทำให้คุณมีโอกาสเรียนรู้ที่จะแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณไม่ได้รู้สึกประทับใจกับพฤติกรรมของเขา รากเหง้าของความหยาบคายและความหยิ่งยโสกลับไปสู่วัยเด็กและการเลี้ยงดูของบุคคลนั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะเปลี่ยนรูปแบบพฤติกรรมของเขา พฤติกรรมที่ถูกต้องที่สุดคือการแสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมนี้ใช้ไม่ได้กับคุณและบุคคลนั้นจะสร้างใหม่เพื่อสนทนากับคุณในลักษณะที่สร้างสรรค์ ทำอย่างไร? มีหลายตัวเลือกที่สามารถใช้ได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
- หากคุณถูกทาบทามในลักษณะที่กักขฬะ คุณไม่สามารถสังเกตหรือเพิกเฉยต่อคำร้องได้ โดยทั่วไป นโยบายที่เพิกเฉยต่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมโดยสิ้นเชิงมักจะช่วยได้
- คุณสามารถถามคำถามเกี่ยวกับวาทศิลป์ได้อย่างรวดเร็ว เป้าหมายคือการทำให้จอมบงการสับสน ทำให้เขาคิดและยึดความคิดริเริ่ม
- หัวเราะมันออก บ่อยครั้งที่คนรวยไม่ได้คาดหวังให้คุณหัวเราะ เขาคาดหวังความขุ่นเคืองและความโกรธของคุณ เมื่อได้ยินเสียงหัวเราะ เขาก็หลงทาง
- ความประหลาดใจ คุณสามารถแสดงความผิดหวังในตัวบุคคลได้เช่นเดียวกับในคู่สนทนา พยายามทำให้เขาอับอายด้วยการพูดวลีทั่วไป เช่น - "ใช่ ฉันเห็นภาษาของเชคอฟและดอสโตเยฟสกีเสียชีวิตไปนานแล้ว" ฉันต้องบอกทันทีว่ากลวิธีดังกล่าวจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณไม่ซุกซนเพราะความอาฆาตพยาบาท (สิ่งนี้ก็เกิดขึ้นด้วย) เคล็ดลับนี้จะไม่ได้ผลกับคนโง่ บงการ และคนอวดดี