Bármely komoly cég, függetlenül az áruk és szolgáltatások típusától, arra törekszik, hogy jó kapcsolatot tartson fenn az ügyfelekkel. Az udvariasság és udvariasság az ügyfelekkel való kommunikáció során nagymértékben növeli annak valószínűségét, hogy újra eljönnek Önhöz. De mint tudod, nem minden ügyfél barátságos. Ilyen esetekben helyesen kell viselkednie a jóvátétel érdekében konfliktushelyzetés hagyjon pozitív benyomást, amikor csak lehetséges. Valóban, a mai éles versenyben minden ügyfél, minden vásárló fontos.
A konfliktus megoldásához először meg kell értenie annak lényegét. Próbáljon figyelmesen meghallgatni az ügyfelet, megérteni a lényeget, hogy pontosan mi is a panasza. Amíg egy személy „kiönti a lelkét”, süket marad minden ésszerű érvelésére. Meghallgatás után fontos megmutatni az ügyfélnek, hogy megérti őt. Ehhez röviden mondd el újra az elhangzottak jelentését saját szavaiddal. Például: „Ha jól értem, boldogtalan vagy, mert...”. Látva, hogy odafigyelnek rá, a kliens fokozatosan kezd megnyugodni.
Egyezzen meg az ügyféllel, fejezze ki megértését és együttérzését. Még ha téved is, az olyan semleges mondatok, mint például: „Megértelek, én magam is kényelmetlenül érzem magam ebben a helyzetben” vagy „Ne aggódj, megpróbáljuk megoldani a problémádat” segítenek enyhíteni a helyzetet. A jóindulat azonban önmagában nem elég, az ügyfélnek látnia kell, hogy valóban az ő problémájával foglalkozik, ezért érdemes a kevésbé fontos ügyeket elodázni, és aktív lépéseket tenni annak megszüntetésére.
Ha egy ügyfél alaptalan vádakat és állításokat fogalmaz meg, de nyilvánvaló, hogy őszintén meg van győződve arról, hogy igaza van, akkor nagyon tapintatosan kell viselkednie. Miután meghallgatta, próbálja meg elmagyarázni, hogy pontosan miben téved, és miért nem lehet teljesíteni a követeléseit. Csináld nyugodtan, beszélj a lényegre és próbálj őszinte lenni, a hangsúlyos udvariasság valójában csak irritál. Próbáld megérteni a beszélgetőpartnert, helyezd magad a helyébe - te is időnként ügyfél vagy vevő vagy.
Van egy speciális ügyféltípus - egy verekedő. Az ilyen ember egyszerűen jön, és okot keres a veszekedésre. A nap folyamán felhalmozott negatív érzelmek miatt, életével elégedetlen, keres valakit, akiből kiveszi. Ha találkozol ezzel a típussal, a lényeg az, hogy ne legyél ideges. Ne vedd személyesen a sértéseket és az elégedetlenséget. Viselkedj üzletszerűen, ne személyeskedj el, és ne hajolj le az ő szintjére. Látva, hogy nem áll szándékában veszekedni vele, ez az erőszakos típus nagy valószínűséggel megnyugszik, ráébredve viselkedése abszurditására.
Minden konfliktus után valószínűleg kellemetlen utóíz és érzelmi fáradtság marad. Ebben az esetben lazítson néhány percet, igyon egy csésze teát, és egyen valami édeset. Ha lehetséges, menjen ki néhány percre a szabadba, hogy friss levegőt szívjon.
Sajnos világunkban a konfliktusokat nem lehet elkerülni, de nem lehet őket túl komolyan venni, és megpróbálni kezelni az érzelmeit. Legyen mindig barátságos, és talán még a legproblémásabb ügyfelekkel is javíthatja kapcsolatát.
Másodszor lehetetlen első benyomást kelteni - ez a jól ismert igazság, amely tökéletesen leírja a potenciális ügyféllel való első találkozás pillanatát. A további együttműködés sikere sok szempontból attól függ, hogy milyen benyomást kelt. Még ha a találkozó kimenetelét semmilyen formában nem fémjelzi partnerségi megállapodás: szerződés, megállapodás, szóbeli megállapodás, akkor is pozitív eredmény a hatékony kommunikáció és a jövőbeni együttműködési szándék. Nem szabad siettetnie az ügyfelet az Ön által kínált szolgáltatások vagy termékek melletti döntéssel, az első találkozás célja az, hogy a partnere elkezdjen gondolkodni az Ön ajánlatának kihasználásának szükségességéről, és elemezze az elfogadás előnyeit; . Ha a partner érdeklődik, az első kapcsolatfelvétel eredményesnek tekinthető.
A kezdeti szakaszban nem tudhatja biztosan, hogy az ügyfélnek mennyire van szüksége az Ön szolgáltatásaira: vagy régóta fennálló terveinek megvalósítása egybeesett az Ön üzleti ajánlatával, vagy az ajánlata teljesen új információk relevanciájának tükrözésére és elemzésére.
Nem szabad túlterhelni a kitűzött célok listáját, amikor az ügyféllel való kezdeti találkozót folytatja. A legjobb lehetőség a következő feladatokat látja el: felkelteni és motiválni az ügyfelet szolgáltatásaival, felmérni az együttműködési készséget (vásárlás, szerződéskötés stb.), hozzávetőleges listát készíteni azokról a szolgáltatásokról és árukról, amelyek érdekelhetik az ügyfelet , hogy ösztönözze őt, hogy vegyen részt egy hirdetési mesterkurzuson, bemutató eseményen, teszteljen egy próbatételt, és kapjon ajánlásokat. Összefoglalva, kapjon pozitív választ az ügyféltől Önnek: személyesen és a vállalat egészében egyaránt.
Felkészülés az ügyféllel való találkozóra
Még a minimális felkészülés is lehetővé teszi, hogy magabiztosabban érezze magát. Két fő szakasza van:
— tájékoztató jellegű;
- szervezeti.
Az első szakaszban a potenciális ügyfélről jelentős információkat gyűjtenek és halmoznak fel. A második szakasz a szervezésé szükséges feltételeket egy találkozóra.
Információgyűjtés
Az információk kiválasztásakor a következők játszanak szerepet:
- Irány, az ügyfél tevékenységi körének jellemzői. Célszerű sajátos szakmai terminológiát megismerni.
- Információk a cégről (vagy ügyfélről), fejlődési és működési trendekről, szervezeti felépítésről. Ebben a szakaszban a vállalat hivatalos webhelye, az információs feedekből származó feljegyzések és az áttekintések asszisztensként szolgálhatnak a szükséges adatok összegyűjtésében.
Az ügyfél viselkedésére és meggyőzésére vonatkozó konkrét stratégia kidolgozásához a következő adatok hasznosak lehetnek az Ön számára:
- Közvetlen versenytársaidról, azok ajánlatairól, árairól, akcióiról. Ez segít abban, hogy megindokolja üzleti javaslatát, és hogy miért érdemes továbbra is Önnel, mint más cégekkel együttműködni.
- Szolgáltatásai vagy árui köre szerint: azok listája, ára, feltételei. Nem lenne hiábavaló a megállapodás aláírásához szükséges dokumentumok hozzávetőleges csomagját megadni: kérdőívek, kérvények, szerződésminta, kedvezményes tarifák feltételei, akciók feltételei. Formalizált kereskedelmi ajánlat segít az ügyfélnek a találkozó után még egyszer kiszámítani és átgondolni az ajánlatát és annak feltételeit.
- Az áttekinthetőség és a jobb észlelés érdekében prezentációt készíthet. Ez az információ-bemutatási módszer segít egyszerre két információs csatorna használatában: nem csak a hallás, hanem a látás is. Ezenkívül a grafikonokon és diagramokon keresztül továbbított információ mindig vizuálisabb, kompaktabb, és nemcsak a szervezet mai állapotát, hanem a fejlődési trendeket is tükrözi.
Aztán jön a következő szakasz – a szervezés. Ennek a szakasznak a célja a produktív kommunikációhoz szükséges feltételek megteremtése: a közelgő találkozó helyszíne, a szükséges irodaszerek és üzleti papírok, átgondolt megjelenés.
Helyszín
Nem véletlenül ez a tényező az első. A mindkét fél számára kényelmes tárgyalási helyszín sokkal könnyebbé teheti a pozitív eredmények elérését. Két lehetőség van:
— a találkozás helyét az ügyfél határozza meg;
- Ön választja ki a találkozás helyét.
Ebben a tételben a megállapodás leggyakrabban az előzetesen történik telefonbeszélgetések. Ha az ügyfél találkozóhelyet jelöl ki a területén, Önnek meg kell tennie nagyobb mértékben rögtönöz. Ha a választás lehetősége adott Önnek, akkor figyelembe kell vennie néhány körülményt:
Először is, a beszélgetést idegenek jelenléte és zavaró tényezők (zaj, hangzúgás, hangos zene, ajtócsapódás és más hasonló hangok) nélkül kell lezajlani. Erre a legalkalmasabb egy külön iroda vagy egy külön tárgyalóterem. Ha az irodáját nem az elvárt szintű tárgyalásokra tervezték, akkor megoldás lehet egy speciális helyiség bérlése: konferenciaterem egy business centerben, business klubban, szállodában, coworking központban.
Másodszor, a helyszín kiválasztását befolyásolja az ügyfél rangja, amelyet a javasolt találkozóhelynek meg kell felelnie.
Harmadszor, annak lennie kell kényelmes hely a távoli elhelyezkedés, a közlekedési csomópontok kényelme stb.
Nem ajánlott komoly tárgyalásokat folytatni egy étteremben vagy kávézóban először találkozó ügyféllel, különösen az ebédidőben. Mind az étterem (kávézó), mind a konyhaválasztás során hibázhat: nem valószínű, hogy valaha is látni fogja azt, akit meghívott egy nagyon drága étterembe, meglehetősen egzotikus konyhával. A tárgyalások elhúzódhatnak az ételek kiválasztásának és elkészítésének folyamata miatt, maga az étkezés is lassú folyamat, és nem teljesen kompatibilis az ismeretlen partnerek közötti üzleti tárgyalások formátumával. Ennél a szabálynál az egyetlen lazítás, hogy elfogadható lehetőségnek tekinthető egy csendes, hangulatos kávézó, ahol elegendő hely van egy privát üzleti beszélgetéshez.
A sikeres tárgyalásokhoz szükséges erőforrások
Az első találkozón egy minimumnak jelen kell lennie:
- névjegykártya (mindig célszerű több is magánál lenni), amely minden általad szükségesnek tartott információt tartalmaz;
- napló és toll;
- céges prospektusok;
— standard készletírószer a tárgyalópartner számára (ha nincs nála): papír, toll;
— nyomtatványcsomag: szerződések, kérelmek stb.;
— Internet hozzáféréssel rendelkező mobil eszközök.
Megjelenés
A fő szabály az, hogy a klasszikusok mindig relevánsak. Ha kellően tájékozott ügyfele preferenciáiról, akkor az ő modorának és stílusának megfelelően öltözhet. Ha nincs ilyen lehetősége, akkor összpontosítson a klasszikus üzleti stílusra: nadrág, ing, pulóver. Választási lehetőségek: nadrág, garbó vagy farmer inggel és kabáttal. Feltétlenül kerülje a provokatív és provokatív stílusokat öltözködésben és megjelenésben: frizura, smink, női manikűr. Ez különösen igaz akkor, ha arról beszélünk a külföldiekről: tradicionalizmusuk olykor eléri a skálán kívüli értékeket.
A következőket kell tennie:
- jól néz ki és rendezett;
- jól érzi magát;
- válasszon ruhákat méret szerint.
Természetesen nem szabad megfeledkezni a cipők megjelenéséről. Van egy kimondatlan szabály, hogy a cipőnek mindig drágának kell lennie. Ez, mint egy drága óra, a tulajdonos státuszának mutatója. Szóval polírozott cipő jó minőségű- ez egy axióma. Nőknek alacsony sarkú cipő ajánlott.
Az ápolt kéz elengedhetetlen. Frizura - üzleti stílusban, az általános ruházati stílusnak megfelelően. Célszerű jól ismert cégek és márkák tartozékait választani, semmiféle másolatot, hamisítványt vagy kifejezetten fogyasztási cikkeket. Ebben az esetben működik a szabály: a kevesebb jobb. Jobb részletek nélkül csinálni, mint hamisítványt használni. Megjelenés bizalmat kell kelteni benned, és nem jelezni a sikertelen kísérleteket, hogy „önmagad fölé ugorj”.
Hogyan viselkedjünk az ügyféllel való találkozón
Megfontoljuk a találkozó lehetőségét, ha arra az ügyfél helyiségében kerül sor. Van egy viselkedési algoritmus, amelyet az üzleti etikett határoz meg:
- Pontosan a megbeszélt időpontban (pár perccel előtte) jöjjön az irodába.
- Erősítse meg a titkárral vagy asszisztenssel, hogy elfogadják.
- Kopogj és gyere be. Nem kell várni a válaszra, mivel az asszisztens megbeszélte és megerősítette a találkozót. Ha partnerének nincs külön irodája, kopogtatás nélkül bemehet a közös helyiségbe. Belépéskor megkérdezi, hogyan lehet látni azt a személyt, akivel találkozó van.
- Az ügyfél üdvözlésének feltétlenül tartalmaznia kell egy személyes címet névvel és családnévvel. Szükséges továbbá teljes körű bemutatkozás: név, családnév (ha szükséges), betöltött pozíció, cég, ahol dolgozik. Lehetőség van további adatok feltüntetésére, amelyekre ebben a szakaszban szükség lesz.
- Az ügyfélnek kell kezdeményeznie a kézfogást. Aki megbeszélésre jön, annak meg kell várnia az iroda tulajdonosának ezt a gesztusát, és természetesen válaszolnia kell rá.
- Ahhoz, hogy tisztességesnek tűnjön beszélgetőpartnere szemében, a beszédének tisztán, nyugodtan, magabiztosan kell hangoznia, nem túl hangosan, de nem túl halkan. Kerülje a nyűgös gesztusokat.
- Névjegykártya cseréjekor minden jelenlévő értekezlet résztvevőjének kártyát kell átadni, még akkor is, ha részvétele nem volt szándékos vagy a jövőben nem kerül szóba. A kiszállítás személyesen történik, másként nem. Ha az ügyfél nem tudja elfogadni a névjegykártyáját (például tele van a keze), leteheti előtte az asztalra. Az lenne a helyes, ha azonnal elolvasná a kártyatulajdonos adatait, és csak ezután távolítaná el. Ez a partnere iránti tisztelet és odafigyelés jele lesz.
- Ha az ügyfél telephelyén tartózkodik, ha nincs meghívó leülni, felteheti magának a kérdést, hogy hova üljön. Helyezze a mappát vagy aktatáskát maga mellé: egy közeli székre, székre, asztalra vagy szélsőséges esetben a földre. Ha az ügyféllel való találkozás semleges területen zajlik, akkor nem kell várni vagy engedélyt kérni - Ön egyenrangú - üljön le maga. A pozíció kényelmes lesz, ha az asztal sarkának különböző oldalain található. Ha a találkozót az Ön telephelyén tervezik, vendégszeretetet kell mutatnia, és le kell ültetnie a látogatót.
- A teljes kommunikáció érdekében ki kell zárni az olyan interferenciákat, mint: telefon, látogatók. Telefon - néma üzemmódban figyelmeztetjük a titkárnőt vagy asszisztenst, hogy ne engedjen át más látogatókat.
- Az első találkozás során, amelyen a további együttműködés függ, nem ajánlott dohányozni: az ügyfél ízlésének és pénzügyi lehetőségeinek ismerete nélkül irritációt okozhat mind a cigaretta márkája, mind annak költsége (túl magas, vagy fordítva, túl olcsó).
- A beszélgetést ajánlatos semleges témákkal kezdeni. Be kell állítani a beszélgetőpartnert pozitív hangulat, állítsd át őt a veled való kommunikációra, és ne „egyből” térj át az üzleti kérdésekre. Ez szükségtelen stresszt okozhat. Amikor egy bevezető beszélgetés témáját választja, válasszon valami semlegeset, de ne triviálist. Kerülje a kapcsolódó témákat politikai kérdéseket, vallási, nemi és sportpreferenciák. De az időjárásról beszélni túl hétköznapi lesz. Itt kell szerepelnie kreativitásának vagy házi feladatának, az ügyfélről gyűjtött információk formájában. Helyénvaló lenne dicsérni a céget, és egy semleges kérdést feltenni. Talán ez a kérdés simán elvezeti beszélgetését a találkozó fő témájához.
- A beszélgetés fő részében a kommunikációnak ki kell térnie az ügyfél cégének aktuális állapotára és a fejlődési kilátásokra. Ehhez jobb, ha szituációs kérdésekkel kezdi, amelyekre adott válaszok felvázolják a helyzetet a beszélgetőpartner társaságában. A problémás kérdéseknek a következőnek kell lenniük a beszélgetésben. Képesek körvonalazni lehetséges problémaügyfél (már meglévő vagy a közeljövőben felmerülő). A hatékony kérdések arra ösztönzik az ügyfelet, hogy megtalálják a probléma megoldásának módjait. A prognosztikai kérdések célja annak kiderítése, hogy a kliens hogyan látja ennek a jelenségnek a fejlődését. A következő kérdés a probléma megoldására fordított erőforrások felméréséről és azok minimalizálásának lehetőségéről érték alapú kérdés. Az ilyen beszélgetést egy olyan információs kérdésblokkkal kell lezárni, amelynek tisztáznia kell, hogy az ügyfelet érdeklik-e az Ön vállalatának a bemutatott probléma megoldásában való képességeiről szóló információk. A visszaigazolás beérkezése után, hogy ne terheljük túl az ügyfelet információkkal, hangot kell adni általános vázlat kereskedelmi ajánlata: szolgáltatásai, termékei, árai. Ebben a szakaszban időt adhat az ügyfélnek a gondolkodásra és egy új találkozó ütemezésére, miközben ismét megemlíti a megoldási lehetőségeket.
A találkozó után
Feltétlenül köszönje meg beszélgetőpartnerének a találkozásra fordított időt, és foglalja össze még egyszer a döntését: új találkozó, telefonhívás, ellátás további információk elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül stb. Ezt követően búcsú következik.
A találkozóhely elhagyása után javasolt azonnal rögzíteni kulcspontok találkozók, kapott információk, megkötött megállapodások. Ellenkező esetben rövid idő elteltével ez az információ, vagy annak egy része biztosan feledésbe merül.
Köszönőlevél az együttműködésért
Küldés köszönő levél az együttműködés lehetőségéért. Ne hagyja figyelmen kívül ezt a lehetőséget, hogy megerősítse a meglévő kapcsolatot, és még egyszer emlékeztesse magát önmagára. Ez megerősíti az üzleti etikettben jártas személy hírnevét.
Az együttműködésért köszönőlevél szabad formában készül, de a következő szerkezetre épülhet:
- A levél fejléce jelzi a címzettet, akinek a hála szól.
- Egy adott személy megszólítása (általában névvel, családnévvel).
- A levél szövegében szerepel a hála kifejezésének oka: tettek, nyújtott szolgáltatások, nyújtott lehetőségek stb. Stílusban tanácsos kerülni a túlzott formalitást és a szárazságot.
- Megjelölheti a levél közvetlen címzettjének érdemeit, aki hozzájárult a gyümölcsöző együttműködéshez.
- A levél nyomtatványnak hivatalosnak kell lennie, a küldő fél adataival, a vezető aláírásával és pecsétjével.
Kereskedelmi ajánlat
Motiválja üzleti partner hogy folytassuk a kölcsönösen előnyös együttműködést Önnel. Egy ilyen dokumentum fő céljai:
- figyeljen a kínált szolgáltatásokra és termékekre;
- érdeklődést kelteni;
- vágyat keltsen egy szolgáltatás igénybevételére vagy egy termék megvásárlására.
Kereskedelmi ajánlat szerkezete:
- Cím (logó használatával jár).
- Felirat (a terméket, szolgáltatást jelölve).
- Szolgáltatások és termékek reklámozása.
- Átruházás pozitív hatások együttműködéstől.
- A feladó elérhetőségei.
A dokumentum nyelvezetének világosnak, világosnak és írástudónak kell lennie. A dokumentumnak világosan felépítettnek kell lennie, világosan le kell írnia az ajánlat elfogadásának előnyeit.
osztálytársak
Ebből a cikkből megtudhatja:
- Milyen esetekben lenne célszerű találkozni az ügyféllel?
- Hogyan viselkedjünk az ügyféllel való első találkozáskor
- Hogyan kell megfelelően felkészülni az ügyféllel való találkozóra
- Milyen viselkedési mintát kell követni az ügyféllel való találkozás során?
- Hogyan írjunk jelentést az ügyféllel folytatott találkozóról
Az üzleti megbeszélés olyan esemény, amely egy konstruktív beszélgetés lefolytatásához szükséges két vagy két személy részvételével több oldalain Annak érdekében, hogy a tárgyalások meghozzák a várt eredményt, fel kell készülni az ügyféllel való személyes találkozásra: fel kell vázolni az interakció során elérendő célokat, meg kell ismerkedni az ügyféllel kapcsolatos összes rendelkezésre álló információval (az ő pszichológiai jellemzők, eredmények, karrier, üzleti sajátosságok), válasszon megfelelő stílus viselkedés és ruházat. Ha az előkészületeket körültekintően végezték, az ügyféllel való találkozásnak minden esélye megvan a sikerre.
Mikor érdemes találkozni egy ügyféllel?
A legtöbb értékesítési technológiai tankönyv kimondja, hogy bármely értékesítési vezető munkanapjának háromféle tevékenységből kell állnia: telefonbeszélgetések, felkészülés az ügyfelekkel való találkozókra és kereskedelmi ajánlatok kidolgozása, maguk a találkozók. Munkája hatékonyságát négy mennyiségi mutatóval javasolják egyszerűsíteni: a kezdeményezett hívások száma, a potenciális ügyfelekkel egyeztetett időpontok, a megbeszélések, a lezárt tranzakciók (a kiállított számlák száma alapján). Különös figyelmet kell fordítani a lezajlott találkozókra.
Sok értékesítési vezető számára az ügyfelekkel való találkozás az értékesítés során öncélúvá válik. Ez annak köszönhető, hogy egyes vállalatok elsősorban a mennyiségi mutatók melyeket a munkavállalóknak be kell tartaniuk; vagy ez maga a menedzser kezdeményezésére történik, aki aktívan keresi a személyes kommunikációt bármely potenciális ügyféllel, akit sikerült rávennie a találkozásra.
Elméletileg minél több találkozó, annál több tranzakció és elégedett ügyfél, és a mennyiségből minőség lesz, de a gyakorlatban ez a minta nem mindig működik. Sok találkozó hiábavaló, és nem vezet eladáshoz, hanem abból áll, hogy a potenciális ügyfelet bemutatják a menedzsernek és a cég által kínált terméket, valamint felfedezik, hogy pillanatnyilag az ügyfélnek nincs rá szüksége és nem is szándékozik vásárolni semmit, egyszerűen kielégíti az érdeklődését. Vagy csak kis rendelést adhat le az ügyfél, mivel ez nem cél ennek a cégnek. Ez nem a menedzser hibája.
Tudnia kell, hogy minden ilyen haszontalan utazás veszteség az üzleti élet számára, hiszen munkaidő a menedzser irracionálisan elkölti: ahelyett, hogy megbeszéléseken vesz részt, és ígéretes ügyfeleket szolgálna ki, akik elhozzák a céget. nagy bevétel, gépiesen teljesíti a kvótát és mindenkire pazarolja az erőforrásait.
Hogyan lehet kideríteni az ügyfél rejtett igényeit? Tudja meg a képzési programban
Úgy gondolják, hogy a hívás eredményességét csak az alapján lehet felmérni, hogy sikerült-e megbeszélni egy találkozót az ügyféllel vagy sem. De meg lehet közelíteni a másik oldalról is, és hatékony felhívásnak tekinteni azt, amely lehetővé teszi egy potenciális ügyfél képzettségének jellemzését.
Potenciális ügyfél képesítés van értékelés lefolytatásaértékesítési lehetőségeit és a vele való interakció kiépítésének megvalósíthatóságát.
Az ügyfél nem csak formai szempontok alapján minősíthető, hanem általánosabb szempontok alapján is (tevékenységi terület, üzletág, az eladó által szállított áruk és szolgáltatások iránti igény, beszállítók elérhetősége, változtatási hajlandóság és a velük szemben támasztott követelmények stb. .). Ezen információk elemzése az ügyfél vállalkozásának valós állapotáról, képességeiről és aktuális igényeiről lehetővé teszi számunkra, hogy a potenciális ügyfelek teljes listájából kiválasszuk a legmagasabb prioritásúakat, és a kiszolgálásukra összpontosítsunk. Ezekkel az ügyfelekkel a legvalószínűbb és a legkívánatosabb a tranzakció, és a menedzsereknek először az idejüket kell tölteniük, beleértve a személyes találkozókat is.
Első pillantásra úgy tűnik, hogy csak megbeszélés közben lehet megállapítani, hogy az ügyfél ígéretes-e, telefonon nem. De ha pontosan tudjuk, milyen információra van szükségünk, és következetesen kérdezünk telefonbeszélgetés közben, kész beszédmodulok segítségével, akkor ügyfél potenciál felmérése egészen lehetséges. Ez a készség könnyen elsajátítható. A legfontosabb, hogy tisztában legyünk azzal, hogy a hatékony kommunikáció nem csak személyes találkozásokhoz kötődik.
Amikor egy ügyféllel érintkezik, mindenekelőtt mérlegelje, mennyire érdekli őt, és amikor csak lehetséges, keltse fel érdeklődését. Használja takarékosan az erőforrásait, és ne haladjon a kanyar előtt.
Így egy „hideg” ügyfélnek elég lesz időnként hírleveleket küldenie a céggel kapcsolatos hírekről, új termékekről, a témával kapcsolatos cikkekről. De a „meleg” ügyfél már jelöltet is kap arra, hogy meghívást kapjon egy marketingeseményre, amely lehetőséget ad arra, hogy több ilyen lehetséges ügyféllel találkozzon egyszerre. A legjobb erőforrásait kell odaadnia. Egyébként az ilyen események során egymással kommunikáló ügyfelek növelik egymás érdeklődését a cég iránt.
Alternatív lehetőség a „meleg” ügyfelekkel való munkavégzésre, ha a közeljövőben nem tervezünk marketing tevékenységet, telefonon egyeztetünk velük egy találkozót és meghívjuk őket az irodájukba, ezzel megkímélve a menedzserek idejét.
Vannak úgynevezett „forró” ügyfelek is. Ha érdekli őket a cég, és készek egy üzletre, fontos, hogy ne hagyja ki a pillanatot, hogy kapcsolatot létesítsen velük. Ehhez felkeresheti az ügyfél irodáját, alaposan felkészülve erre az első találkozásra, mivel sok múlik rajta.
Hogyan zajlik az első találkozás az ügyféllel?
A menedzser megjelenése az, ami az ügyfél első benyomását alkotja róla. Ezért különösen ügyeljen a megjelenésére, amikor személyes találkozóra megy egy ügyféllel.
Az ilyen helyzetekre univerzális megoldás a klasszikus üzleti stílusú ruházat (nadrág, ing, kabát vagy pulóver; ezt a szigorú megjelenést farmerrel vagy garbóval hígíthatja, de meg kell őrizni a formalitás és a higgadtság összbenyomását). Ha azonban van információja a kliens ízléséről, akkor annak megfelelően öltözhet.
Amit el kell kerülni, az a provokatív és kirívó részletek a ruházatban és általában a megjelenésben (beleértve a frizurát, a nőknél a sminket és az ékszereket), valamint az észrevehető rendezetlenséget. Különösen óvatosan kell felkészülni a külföldi ügyfelekkel való találkozásokra: az ő kultúrájuk sokkal szigorúbb korlátokat írhat elő a megengedettnél, mint az Öné.
A potenciális ügyféllel való első találkozáskor a menedzsernek tisztának és ápoltnak kell lennie, a méretének megfelelően szépen öltözöttnek kell lennie, hogy jól érezze magát, és ne nézzen nevetségesnek. Egész megjelenésének kifejeznie kell az alaposságot, a komolyságot, és bizalmi helyzetbe kell helyeznie az ügyfelet.
A cipőkről se feledkezzünk meg! A cipőknek drágának kell kinézniük (mint az órák, jól tükrözik a gazdagságot és társadalmi helyzet tulajdonosa), legyen jó minőségű és tiszta. A nőknek ajánlott közepes vagy alacsony sarkú cipőt választani ilyen helyzetekben.
Vigyázzon a hajára: legyen rendezett, és meg kell felelnie az üzleti öltözködési kódexnek. Tedd rendbe a kezeidet – az egész megbeszélés alatt láthatóak lesznek. A kiegészítőket is az üzleti kontextus szempontjából való relevanciájuk alapján válasszuk: jobb, ha egyáltalán nem veszünk semmit, mint egy nyilvánvaló hamisítványt vagy valami őszintén rossz minőségűt. Előnyben részesítse a jól ismert cégeket és márkákat, amelyek üzleti és alkalmi ruhákat gyártanak, de ne próbálja meg egyszerre a legjobbat és a legdrágábbat viselni, és ne nyűgözze le az ügyfelet elegánsságával.
Az ügyféllel való első találkozáskor magával kell vinnie egy készletet. információs dokumentumokat, amelynek tartalmaznia kell:
A szolgáltatások értékesítése személyre szabottabb, mint az áruk eladása. Ez sok mindent magában foglal: a képzéstől a biztosításig és az orvostudományig. Képzés hirdetését látva ill képzési tanfolyam, a potenciális fogyasztó mindenekelőtt a tréner (edző, tanár stb.) iránt érdeklődik, és csak ezután – a téma és a program iránt. Az emberek elsősorban a személyes benyomások és preferenciák alapján választanak személyes orvost vagy pszichoterapeutát. Az ügyfél megközelítőleg azonos attitűdöt alakít ki a biztosítási ügynök felé, különösen, ha több mint egy éve együttműködik.
Ezért azokon az üzletágakon, ahol személyes szolgáltatást kell értékesíteni, nagyon fontos magának a szakembernek az életrajza, ez nem fölösleges információ vagy kísérlet, hogy felhívja magára a figyelmet, hanem megfelelő piaci követelmény. Sőt, még sok is nagy cégek weboldalukon szervezzenek egy „Személyzet” részt fényképekkel és az alkalmazottakkal kapcsolatos információkkal. Hiszen az ügyfelek nem a vállalat egészével lépnek kapcsolatba, hanem konkrét élő emberekkel, akik benne dolgoznak, és ez a kommunikáció általában az értékesítési vezetővel kezdődik.
Az ügyféllel való találkozásra való felkészülés a szövegíráson és a dokumentumok összegyűjtésén túl további fontos lépéseket is tartalmaz.
Felkészülés az ügyféllel való találkozásra: célok meghatározása és információgyűjtés
A potenciális ügyféllel való első találkozás sok esetben meghatározza az összes tárgyalás kimenetelét. Egy értékesítési vezető számára minden sikeres megbeszélés közelebb hozza a szerződéskötést és befolyásolja a fizetés nagyságát.
Arra számítani, hogy az első találkozón aláírják a szerződést, legalábbis furcsa. IN legjobb forgatókönyv Az ügyféllel való találkozás egy sikeres üzleti együttműködés kezdete lesz, és új találkozókhoz és interakciókhoz vezet.
Egy lehetséges ügyféllel első találkozót vezető menedzser számára a fő célokat vannak:
- az ügyfél kilátásainak és együttműködési készségének felmérése;
- a beszélgetőpartner fő szükségleteinek meghatározása;
- megtudja, hogy az Ön cége által kínált áruk és szolgáltatások közül melyek lehetnek hasznosak és érdekesek számára;
- termékminták felkínálása, munkaminták bemutatása;
- visszajelzést kapni az ügyféltől.
Ebben a szakaszban a menedzser nem magát a terméket értékesíti, hanem önmagát (azaz kedvező benyomást kelt, érdekli az ügyfelet, bizalmi kapcsolatot épít ki vele). Ahhoz, hogy ez megtörténjen, előre ki kell dolgoznia az események alakulására vonatkozó különböző forgatókönyveket, és mindegyikre fel kell készülnie (és nem abban kell reménykednie, hogy minden gördülékenyen fog menni, és a helyszínen tájékozódhat).
Az ügyféllel való találkozóra való felkészülés abból áll két szakasz– információs és szervezési.
Információs szakasz
A találkozó megtervezése előtt gyűjtsön össze mindent lehetséges információk az ügyfélről, nevezetesen:
- Ismerje meg vállalkozása sajátosságait: olvassa el a szakirodalmat, emlékezzen a leggyakrabban használt kifejezésekre (alkalmazhatók tárgyalások során, megmutatva az ügyfélnek, hogy egy hullámhosszon vagy).
- Tanulmányozza az ügyfél cégének vállalati weboldalát. Különös figyelmet kell fordítani a felső vezetés és a személyzet részlegére – talán ezekkel az emberekkel fog beszélni.
- Érdeklődjön az azonos területen működő versenytársak sikere iránt, határozza meg, hogy potenciális ügyfele milyen pozíciót foglal el a piacon. Ez lehetővé teszi, hogy jobban megértse igényeit, kilátásait és korlátait, hogy egy számára megfelelő ajánlatot dolgozhasson ki.
- És természetesen kiválóan ismernie kell az ügyfeleknek kínált termékeket és szolgáltatásokat. Minden részletet ismernie kell róluk, és készen kell állnia arra, hogy válaszoljon az ügyfél kérdéseire a találkozó során. Az Ön feladata, hogy termékét vagy szolgáltatását méltósággal, magabiztosan és átfogóan mutassa be.
Szervezési szakasz
Ez a szakasz a jövőbeli tárgyalásokkal kapcsolatos összes szervezési kérdés megoldásából áll. Mindenekelőtt találkozót kell megbeszélnie az ügyféllel. Ez általában telefonon történik. Tudja meg, mikor és mikor lenne alkalmas egy potenciális ügyfél számára, hogy személyesen beszéljen, és ütemezzen be egy találkozót.
Példák az ügyfelekkel való találkozás helyére:
| Ügyfél területe | Ez általában az ügyfél cég irodája. Az ilyen találkozókra csak a legáltalánosabb módon lehet felkészülni – továbbra is a helyszínen kell navigálnia |
| A te területed | Az ügyfelekkel való megbeszélésekhez a privát iroda, tárgyaló vagy tárgyaló a legjobb. Nem szabad elkezdeni az ügyfél megismerését és megbeszélését fontos részleteket közvetlenül a folyosón, útközben, vagy tartson megbeszélést zsúfolt szobákban |
| Semleges terület | Sok hely tartozik ebbe a kategóriába, a bérelt konferenciateremtől a nyugodt, csendes kávézókig (étterem nem alkalmas erre a célra, mivel mindkét fél figyelmét folyamatosan el kell terelnie a pincérektől, az ételektől és a véletlenszerű élményektől). Ne feledje, hogy a találkozó célja egy üzleti beszélgetés az ügyféllel, nem pedig az étel megosztása |
Ügyfelekkel – mind a potenciális, mind a céggel már dolgozókkal – való találkozásra a zsúfolt, zajmentes helyek alkalmasak. A találkozó sikerét azonban nagymértékben a vezető magatartása határozza meg, nem pedig a helyszín, ahol azt tartják.
Megbeszélések lebonyolítása az ügyfelekkel: fő lépések
Az ügyfelekkel folytatott személyes tárgyalások különféle algoritmusok szerint történhetnek. Nézzük a legegyszerűbb és leguniverzálisabb beszélgetési sémát.
Az ügyféllel folytatott találkozó főbb szakaszai:
Nézzük meg részletesebben az egyes szakaszokat.
Kezdeti kapcsolatfelvétel
Attól, hogy ment kezdeti szakaszban tárgyalásokon sok múlik. Ha nem sikerül kapcsolatot létesítenie az ügyféllel, akkor nem valószínű, hogy képes lesz nyitott baráti kapcsolatot kialakítani vele. Kapcsolatfelvétel nélkül nincs értelme a következő szakaszra lépni, és jobb, ha a találkozót teljesen elhalasztja egy másik időpontra. Lehet, hogy csak rosszkor jöttél.
Ha az ügyfél hajlandó felvenni a kapcsolatot, ideje áttérni a tárgyalások lényegére.
Az ügyfél igényeinek és jelenlegi céljainak azonosítása
A találkozó ezen szakaszát leginkább párbeszéd formájában lehet megszervezni: a menedzser kérdéseket tesz fel az ügyfélnek, ő pedig válaszol rájuk. Először el kell magyaráznia az ügyfélnek, hogy így próbálja megérteni, mire van szüksége ahhoz, hogy a legjobbat kínálja neki, amit a cége adhat. A kérdések nemcsak információt adnak az ügyfél igényeiről, hanem párbeszédbe is vonják, ami megvan nagy érték a kommunikáció pszichológiája szempontjából: még ha az ember kezdetben szkeptikus volt is, és hallani sem akart az Ön termékeiről vagy szolgáltatásairól, a kérdések és válaszok formájában zajló beszélgetés maga bevonja a szükséges kontextusba, felkelti az érdeklődését, és figyelmét a témára összpontosítja.
A kérdéseket úgy kell feltenni, hogy az ügyfél ne csak tisztán értse a problémás területeit, hanem átitassa a magabiztosságot, hogy csak Ön tudja megoldani a problémáit.
Ha ez sikerült, nyugodtan lépjen tovább a tárgyalások következő szakaszára.
Termék/szolgáltatás bemutatása
Miután az ügyféllel végigjárta a kérdések feltevésének, a problémák felismerésének és a megoldási igények láncolatának egy részét, folytassa terméke vagy szolgáltatása pozicionálásával. Az üzleti beszélgetés ezen szakaszában az a cél, hogy meggyőzze az ügyfelet arról, hogy az Ön terméke vagy szolgáltatása az ideális megoldás neki. Koncentráljon az Önnel való szerződéskötés előnyeire és előnyeire, emelje ki a sajátját kulcsfontosságú különbségek a versenytársak hasonló ajánlataiból.
Ellentétben a találkozó második szakaszával, amely során „beszélni” kellett az ügyféllel, a harmadik szakasz inkább egy menedzser monológja, és az ügyfél itt inkább hallgató. Nagyon fontos azonban a kapcsolattartás vele, időnként ellenőrizve, hogy minden tiszta-e, van-e kérdés, stb.
A vásárló motiválása a vásárlásra
Az ajánlat bemutatása után motiválnia kell az ügyfelet annak elfogadására. Ez direkt kérdéseken keresztül történik, hogy kész-e vásárolni (szerződést kötni stb.), milyen feltételek mellett lenne kényelmes ezt megtennie, mi az, amivel nem elégedett, mi az, amivel nem ért egyet.
Az ilyen kérdésekre adott válaszok alapján megítélhető, hogy az ügyfél hajlandó-e üzletet kötni. Ha igen, akkor kihagyhatja a következő szakaszt, és egyenesen az utolsó előttire léphet. Leggyakrabban azonban az ügyfél a megbeszélés során halmoz fel kifogásokat, felvilágosításokat, amelyekről a vezetőnek visszajelzést kell adnia.
Kifogások kezelése
Számos módja van a vásárlói kifogások kezelésére. különféle technikák. Bármelyik (vagy egyszerre több) választása magának a menedzsernek a feladata. A lényeg az, hogy ne hagyd figyelmen kívül a kifogásokat, tudasd az ügyféllel, hogy hallottad, megértette és készen állsz mindent tisztázni (most vagy egy kicsit később). Annak érdekében, hogy a beszélgetés során ne feledkezzen meg a kifogásokról, röviden leírhatja azokat, majd később végignézheti a listát, és mindegyiket megbeszélheti az ügyféllel.
Az üzlet befejezése
Ha minden kifogást feldolgoztak, és már nem maradtak vitás kérdések, eljön az ideje a szerződés aláírásának. Fontos, hogy a menedzser időben megértse, hogy az ügyfél már készen áll a tranzakcióra, és beleegyezik annak lebonyolításához, majd ezt követően kezdeményezze a megbeszélést minden részletről: a vásárlás pontos összegéről, a szállítási és fizetési feltételekről. A megbeszélés ezen szakaszának célja, hogy konkrét és egyértelmű megállapodásokat kössünk az ügylet minden vonatkozásában, és egyértelmű ígéreteket kapjunk az ügyféltől a kötelezettségeik egy részének teljesítésére.
Előfordul, hogy egy ügyfélcég képviselője készen áll az Önnel való együttműködésre, és beleegyezik a vásárlásba, de jelenleg nem lehet szerződést kötni (pl. főigazgató a cég nincs ott). IN hasonló helyzetek az értékesítési vezetőnek meg kell állapodnia vele a konkrét intézkedésekről: a szerződés aláírásának időpontjáról, az adatok cseréjéről és a dokumentumok átadásáról.
Sok értékesítési vezető figyelmen kívül hagyja ezt az utolsó szakaszt az ügyfelekkel folytatott megbeszélések során, mert nem akarják elhúzni a tárgyalásokat, és félnek, hogy további kérésekkel terhelik az embereket. De egyáltalán ne féljen megkérni potenciális ügyfeleit, hogy adják meg több ismerősük, üzleti partnerük és más olyan személy elérhetőségét, akik hasznot húzhatnak termékeiből vagy szolgáltatásaiból! Ez egy nagyszerű módja annak, hogy a menedzser feltöltse ügyfélkörét. Ezen túlmenően sok ügyfél megértéssel kezeli az ilyen kéréseket, és szívesen ajánlja azokat, akiket érdekelhet a bemutatott termék vagy szolgáltatás.
Természetesen az ügyfelekkel való élő találkozók nem mindig a leírt séma szerint zajlanak. Egyes szakaszok elvehetők vagy felcserélhetők. De nagyon tanácsos, hogy a vezető betartsa ezt a sorrendet a tárgyalások során. Először is strukturálja a beszélgetést, és konstruktívvá teszi. Másodszor, ha van kész sablon a menedzsernek nem kell minden következő lépésén gondolkodnia, ami időt takarít meg mindkét beszélgetőpartner számára, és elkerüli a kínos szüneteket.
Abszolút minden menedzser, aki személyes találkozóra megy az ügyfelekkel - még a legtapasztaltabbak és legokosabbak is - néha hibáznak. A legjellemzőbbek a következők hibákat:
Hiba #1– azonnal mutassa be termékét (szolgáltatását), kihagyva a kapcsolatfelvétel és az ügyfél aktuális igényeinek feltárásának szakaszait. Ilyenkor a kliens úgy érzi, hogy valami teljesen felesleges dolgot erőltetnek rá, és ingerültté válik.
2. hiba- reménykedni a véletlenben, és nincs beszélgetési terve. Az algoritmus hiánya kaotikussá teszi a beszélgetést, szüneteket vagy zavarokat okoz, és elhúzza a találkozót.
3. hiba- az ügyfél fő szükségletének megértésének hiánya, a hangsúly az általa említett kevésbé fontos szükségletekre és problémákra való áthelyezése.
Hiba #4– képtelenség meghallgatni a beszélgetőpartnert és érdeklődni a nézőpontja iránt. Az ilyen emberek nagyon önzőnek és elnyomónak tűnnek, csak a saját hasznukat keresik. Nem akarsz velük hosszú távú üzleti kapcsolatokat ápolni.
Hiba #5– az értekezlet nem jutott a logikus végkifejletig. Gyakran a menedzser egyszerűen elköszön és távozik, biztos abban, hogy az üzlet már megtörtént, és csak el kell küldenie az ügyfélnek a kereskedelmi ajánlatát. De minden részletet magának kell ellenőriznie, és egyértelműen meg kell állapodnia az összes további közös lépésben - hívások, találkozók, dokumentumok aláírása - ahhoz, hogy az eladás megtörténjen.
Hiba #6- elégedetlenség kifejezése az ügyfél cselekedeteivel (késés, a találkozó elhalasztása, megtagadás stb.). Az ügyfél nem akar kapcsolatba lépni valakivel, aki az első találkozáskor vádolja és szemrehányást tesz neki.
Hiba #7– plusz hívások a találkozó megerősítésére (hogy ne csak úgy utazzunk), többszöri emlékeztetők, stb.
8. hiba– bónuszok, kedvezmények és egyéb kedvezményes feltételek meggondolatlan ajánlata egy azonnal vásárlásra kész ügyfél számára. A tapasztalatlan menedzserek ilyen lépéseket tehetnek örömükben, hogy megállapodás született, és tönkretehetik az egészet árpolitika a céged.
Az ügyfél megismerésének és a kapcsolatfelvétel szakaszában a menedzsernek a következőket kell tennie:
- megérteni, milyen az ügyfél, mik az igényei és a jelenlegi helyzet (talán már voltak hasonló ügyfelek az értékesítési gyakorlatában);
- üdvözöljük egymást;
- meleg, bizalomteljes környezet kialakítása;
- feldobja az ügyfél hangulatát (viccsel, elvont témában tett megjegyzéssel).
A kezdeményezésnek az egész megbeszélés alatt a vezetőé kell lennie! Hiszen ő az, aki az üzletkötésben érdekelt, és ő kezdeményezi a tárgyalásokat is, így nem szabad hagyni, hogy a beszélgetés a maga útján haladjon.
A vezető által a megbeszélés során megoldott egyik fő feladat az dolgozza ki az ügyfél igényeit. Ebből a célból a következő cselekvési sémát dolgozták ki:
- név szerint szólítsa meg a személyt (néha névvel és családnévvel, ha az ügyfél cég képviselője magas beosztást tölt be);
- megbeszélni az ülés napirendjét (ami különösen fontos, ha az idő korlátozott);
- röviden és világosan vázolja fel a látogatás célját és meséljen magáról és cégéről, mutassa be a terméket;
- részletesen kidolgozza az ügyfél által bejelentett igényeket és problémákat;
- tisztázza az összes olyan magas szakmai szempontot, amely a vezető számára nem világos, tegye fel az ügyfélnek a szükséges kérdéseket;
- ne felejtse el fenntartani a könnyed, nyugodt légkört a találkozó során (viccekkel, bókokkal);
- Figyelmesen hallgassa meg beszélgetőpartnerét, és mélyedjen el abban, amiről beszél - minden általa közölt információ hasznos lehet a beszélgetés során.
A tárgyalások egyik legfontosabb pillanata az ajánlat. Kihúzásakor tartsa szem előtt a következőket:
- olyasmit kell kínálnia, ami kielégíti az alapvető ügyféligényt;
- Az ajánlatban minden feltételt részletesen fel kell tüntetni, aláhúzva kiváló minőségű szolgáltatást vagy terméket, és egyértelműen felvázolja annak előnyeit;
- meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél megértette az ajánlat lényegét és magát a terméket (és ne legyen túl lusta mindent újra és újra elmagyarázni egyszerű szavakkal, ha szükséges, mert nem szakember a szakterületén);
- a költségeknek meg kell felelniük a piaci helyzetnek és az ügyfél képességeinek; néha kompromisszumot kell kötni, de ebben az esetben sok értékesítési szakember azt javasolja, hogy ne kedvezményeket adjon az ügyfeleknek, hanem további lehetőségekés bónuszok (olyanok, amelyek olcsón vagy ingyenesen kerülnek a cégnek, és kellemes benyomást keltenek az ügyfélben).
Színpadra kifogások kezelése sorozat is van értékes ajánlásokat. A beszélgetés során a következőket kell tennie:
- világosan, pontosan és röviden fejezze ki magát;
- alkalmazkodjon beszélgetőpartnere beszélgetésének tempójához, hogy jól érezze magát a kommunikációban, és lépést tartson az Ön gondolatmenetével;
- az etikett határain belül marad, helyesen és tiszteletteljesen viselkedik az ügyféllel, kollégáival és a szervezet egészével szemben;
- figyelje a beszédkultúrát, kerülje az obszcén és szleng nyelvet;
- a kommunikációban tartsa be az adott távolságot (ne jöjjön túl közel, ne viselkedjen ismerősen);
- a hátrányokat előnyökké alakítani;
- az ügyfél igényeiből és céljaiból induljon ki, ezekre alapozza érvelését;
- világosan mutassa be elképzeléseit és érveit - diagramok, grafikonok stb.
Szertartás az ülés vége is helyesen kell végrehajtani. Utolsó szakasz Az ügyféllel való találkozás a következő elemekből álló ellenőrzőlistát tartalmaz:
- megállapodjanak abban, hogy az egyes feleknek milyen lépéseket kell tenniük az ülés után;
- megerősíti a tárgyalások eredményeit;
- ha lehetetlen elérni a találkozó fő célját, próbáljon alternatív problémákat megoldani;
- ráveszi az ügyfelet, hogy döntést hozzon legalább néhány felvetett kérdésben;
- vidám hangon fejezze be a találkozót (viccsel, kis emlékkel stb.);
- a személyes találkozó befejezése után haladéktalanul megküldi az ügyfélnek annak jegyzőkönyvét (lásd a mintát), amely rögzíti a létrejött megállapodásokat, ismerteti az egyes felek intézkedéseit és azok teljesítésének várható idejét;
- ösztönözze az ügyfelet a megállapodások teljesítésére: hívjon másnap, írjon levelet stb.
Ügyféllel folytatott megbeszélés jegyzőkönyve (minta):
Alapelvek, amelyeket a menedzsernek követnie kell az ügyfelekkel való találkozás során:
- ne felejtse el, hogy egy adott élő személlyel kommunikál, és nem egy szervezettel;
- figyelemmel kíséri az ügyfél érzelmeit és reakcióit;
- készülj fel arra, hogy az emberek eltérően gondolkodnak és fejezik ki magukat, és a beszélgetőpartner nem sokat ért vagy érzékel a világról alkotott képeid különbözősége miatt;
- A sikeres beszélgetés mindig párbeszéd, nem monológ.
Utasítás
Mutasson őszinte érdeklődést a beszélgetőpartner iránt.
Legyen óvatos, próbáljon az ő nyelvén kommunikálni (használjon olyan képeket, amelyeket megért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.
Szólítsd meg az ellenfelet apanévvel, anélkül, hogy megengednéd magadnak az ismerősséget vagy a homályos megszólítást.
Tudassa vele, hogy az ő oldalán áll, és megpróbál segíteni neki.
Kérjük, vegye figyelembe
Ne ragadjon el a most divatos beállításoktól és tükrözéstől. Ha ezt tolakodó és alkalmatlan módon teszi, az csak elidegeníti az ügyfeleket, és irritációt okoz.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciókat váltana ki, jobb eredményeket érhet el érdeklődési körének előmozdítása terén.
Ne felejtsen el üdvözölni és elbúcsúzni az ügyféltől, őszintén köszönt és kíván.
Emlékezz - legjobb eladó nem az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki felajánlja az ügyfélnek optimális megoldás az övé személyes probléma.
Források:
- hogyan kell beszélni a menedzserrel
Az Ön személyes sikere és a cég egészének jövedelme nagyban függ attól, hogy mennyire helyesen építi fel a kommunikációt jelenlegi és potenciális ügyfeleivel.
Utasítás
Még ha sok munkája és hatalmas ügyféllistája van is, nem szabad mindegyiküknek elmondania, hogy hány másik vásárló áll előtte a sorban. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy a kliens érezze az Ön különleges vonzalmát és kiválasztottnak érezze magát. Természetesen meg kell őriznie az önbecsülését, különben az illető nem fog téged embernek tekinteni. Légy higgadt és udvarias, de ne beszélj alázatosan az illetővel.
Egy termék vagy szolgáltatás értékesítése során először tájékozódjon az ügyfél igényeiről, és csak ezután folytassa a bemutatót. Egyes vezetők nagy hibát követnek el. Nem értik, hogy az illető miért jött hozzájuk, mi késztette a céget, hogy kapcsolatba lépjen a szervezetükkel, és azonnal felajánlani kezdenek valamit. Egy ilyen eladásra azért nem kerülhet sor, mert ebben az esetben az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, mi az ügyfele helyzete, mit vár el tőle, és csak ezután kezdje el termékét vagy szolgáltatását bemutatni.
Amikor válaszol az ügyfél kifogásaira, tartson be bizonyos szabályokat. Ne vitatkozz a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy állítását a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hagyja, hogy beszéljen. Ezután mutasd meg, hogy osztod az aggályait, és hogy kérdése megalapozott. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább egyszerűen mutassa meg, hogy megértette az ügyfelet. A helyzet tisztázása érdekében tisztázó kérdéseket tehet fel. Ezután világosan, világosan és ésszerűen válaszoljon a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megértette-e Önt, és tisztázza, hogy eloszlatta-e a kétségeit.
Az ügyfelekkel való jó bánásmód azon múlik, hogyan érzékeli őket. Ha ügyfeleit kizárólag készpénzes tehénként kezeli, nem valószínű, hogy produktív interakciói lesznek. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszél a vevővel, megmutatja hajlandóságát és segítő szándékát, ő ezt érzi.
Az ügyféllel való kommunikáció kényes tudomány; a kapcsolattartók a legfontosabb benyomást hagyják az ügyfélben a cégről. Ha a munkatársaival való kommunikáció örömet okozott az ügyfélnek, ez számos hátrányt kiküszöbölhet a cégében vagy termékében. Ezzel szemben egy rossz szó vagy intonáció örökre megfoszthat egy ügyféltől. Ma arról fogunk beszélni, hogyan kell megfelelően lefolytatni a beszélgetést az ügyféllel.
Hogyan tanuljunk meg helyesen és szépen beszélni
Először is szeretném elmondani, hogy nincs értékesebb kompetencia az életben, mint az emberekkel való helyes beszélgetés képessége. Bármikor élethelyzet A kommunikációs készségek segítenek az embernek. Sajnos a társadalom mára nagyon messzire ment online életés emiatt sokan keveset kommunikálnak egymással. Ez megakadályozza őket abban, hogy javítsák és fejlesszék kommunikációs készségeiket. Csak mesterségük igazi zsenijei, akiknek munkája olyan tökéletes, hogy bárki értékelni tudja, e készség nélkül juthatnak el magasságokba. A többieknek képesnek kell lenniük kapcsolatokat építeni az emberekkel, tudniuk kell barátkozni és meg kell tudni védeni álláspontjukat. A történelem számos példát ismer arra, amikor egy zseni nem tudta elnyerni a társadalom tetszését, és munkáit évekkel halála után elismerték. Sajnos még a legtöbbet is legjobb ötlet gyönyörűen kell tudnod a nyilvánosság előtt bemutatni.
Csak úgy tanulhatsz meg helyesen és szépen beszélni, ha folyamatosan kommunikálsz másokkal. Ez a képesség csak a folyamat során fejlődik. Ebben a cikkben tippeket és javaslatokat adunk, hogy mire érdemes mindenekelőtt odafigyelni. De pusztán a cikk elolvasása nem kényszerít arra, hogy változtasson a viselkedésén. Ha Ön vezető vagy cégtulajdonos, és befolyásolni szeretné a beosztottak viselkedését. Ekkor csak egy egyértelműen meghatározott rendszer segít, ezt általában az ügyféllel való kommunikáció szabványainak nevezik. És ami a legfontosabb, ezek a szabványok. Maga a rendszer nem kényszeríti az embereket viselkedésük megváltoztatására.
Az ügyféllel való kommunikáció normái
Minden önmagát tisztelő cégnek rendelkeznie kell az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabályokkal. Ami világosan kimondja, hogyan lehet és hogyan nem lehet párbeszédet folytatni. Azon értékesítők és kapcsolattartók számára, akik ugyanazokat a problémákat oldják meg, a legegyszerűbb módja a szkriptek és párbeszéd-szkriptek írása. Erről már beszéltünk, ezért megbeszéljük az ügyféllel a kommunikáció általános normáit. Valójában az alábbiakban leírt kritériumok segítségével azonnal megállapíthatja, hogy egy személy tudja-e, hogyan kell helyesen beszélni az ügyféllel.
Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé
Az eladó gyakran rossz hangulatban van, és ezt teljes megjelenésével mutatja az ügyfélnek. Néhány alkalmazottnak olyan arckifejezése van, hogy az ügyfél egyszerűen fél hozzájuk közelíteni. Gyakorlatomban előfordult, hogy az eladó a saját dolgával foglalkozott és nem figyelt az ügyfélre, az ügyfél pedig nem akarta elterelni az eladó figyelmét, látva, hogy elfoglalt. Nem mindegy, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt, fontos, hogy az eladó bizonyítsa, kész segíteni az ügyfélnek.
Az ügyfélnek nem kell várnia
Abszolút mindenkit idegesít a várakozás és az ezzel járó bizonytalanság. Gyakran által jó okok Az ügyfél kérdésére nem tudunk azonnal válaszolni, az ilyen helyzeteket nem lehet elkerülni. A kapcsolattartó személyzet feladata az ügyfél mielőbbi segítése. De ha az ügyfélnek várnia kell a konzultációra, akkor fontos, hogy aggodalmát fejezze ki: mondja meg, mennyi ideig kell várnia, kínáljon lehetőségeket arra, hogyan tölti ezt az időt, és előre elnézést kér a történtekért. Ez nem csak az élő kommunikációra vonatkozik, hanem a telefonon vagy e-mailen keresztül is.
Határozza meg az érintkezés kezdeményezőjét
A cégek gyakran nem gondolkodnak azon, hogy ki kezdeményezze a kapcsolatfelvételt, az ügyféltől vagy a munkavállalótól. Bár ezt fontos kritérium kommunikációs szkriptek létrehozásakor. Ráadásul ezek alapvetően eltérő ügyfélszolgálati stratégiák. Valószínűleg észrevette már, hogy egyes üzletekben az eladók aktívan megkeresik Önt, és azonnal felajánlják segítségüket (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), néhányban pedig éppen ellenkezőleg, az eladók állnak és várják, hogy felhívja őket (mediamarkt, Mvideo). Minden stratégia jó a maga módján, és joga van létezni.
Helyezze fel a kapcsolatot megfelelően
Az ügyfél megszólítása név szerint
Nincs édesebb hang a saját nevednél. Ezt az egyszerű igazságot minden alkalmazottnak meg kell adni. A névvel való hívás lehetőségét teljes automatizálásra kell hozni. Ez nem fog gyorsan megtörténni, de összességében minden embert jól fog szolgálni.
Ugyanazon nyelven kommunikáljon az ügyféllel
Ha valamit el kell magyaráznia egy siketnéma embernek, akkor valószínűleg jelbeszédet fog használni, fog tollat és papírt, vagy gépeljen számítógépen vagy telefonon. De nem valószínű, hogy szavakkal magyarázod, gyakran találkoztam süketnémákkal, sokan vannak, és tudom, miről beszélek. De sajnos az ügyféllel való kommunikáció során az alkalmazott gyakran olyan kifejezéseket és szlengszavakat választ, amelyeket az ügyfél nem ért. Ez nagy hiba, az egyetlen nyelv, amelyet érdemes használni, a . Minden szervezetnek rendelkeznie kell egy listával a tulajdonságokról és az előnyökről, valamint arról, hogy mindezt hogyan kell elmondani az ügyfélnek.
Ne hazudj
A legrosszabb, amit egy alkalmazott tehet az ügyféllel, hazudik. Egy pillanat alatt elveszíti az ügyfél teljes bizalmát, és soha nem kapja vissza. Sokszor kellett kommunikálnom olyan ügyfelekkel, akiknek az alkalmazottak hazudtak, és nagyon magasak a munkaerő-költségek, hogy visszavigyenek egy ilyen ügyfelet a céghez.
Ne terhelje az ügyfelet nehézségeivel
Ilyen vagy olyan okból a munkavállaló különféle nehézségekbe ütközhet, amelyek akadályozzák őt. Ne feledje, hogy nem szabad elmondania az ügyfélnek minden problémát, amellyel találkozott. Eleinte az ügyfelet nem érdekli (ha igen, kikéri magának), aztán a nagy nehézségek elriaszthatják az ügyfelet. Gyakran hallottam azt a mondatot, hogy „ha minden olyan bonyolult, akkor nincs rá szükségem”. Csak bocsánatot kell kérnie a késésért, és lehetőség szerint valamilyen módon kompenzálnia kell az ügyfél veszteségeit.
Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél
Ha valaki többet kap, mint amire számított, akkor boldog lesz. Ez az egyszerű szabály legyen a mottód. Több cikket olvastam ebben a témában. Például a galagonya-tinktúrát árusító automaták mára népszerűvé váltak azok számára, akik nem tudják, ez a vodka olcsó helyettesítője. Tehát ezek a gépek úgy vannak beállítva, hogy néha 2 palackot adnak ki egy helyett, ez lehetővé teszi, hogy felfordulást keltsen és szóbeszéd induljon a célközönség körében.
A búcsú képessége
Kevesen gondolnak bele, milyen fontos, hogy helyesen búcsúzzunk el egy embertől. Valójában két jó ok van arra, hogy ezt helyesen tegyük:
- A nem régen történtek hatása - miután elválunk tőled, az ember az utolsó mondataira gondol, ritkábban jut eszébe a párbeszéd közepén történtek. Ha pozitívan búcsúzik, az ügyfél elfelejtheti a kommunikáció során tapasztalt bajokat;
- Az Ön pszichológiai hozzáállása a további tevékenységekhez. Ha a szakítás pozitív volt, akkor könnyebb lesz ráhangolódni a következő pozitív kapcsolatra. Még ha a párbeszéd nem is volt egyszerű, lélektanilag fontos az, ami a végén történt. Ezt az ötletet hangsúlyoztam Wolftól és tőle.
A búcsúzás nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Én például mindig mindenkinek kívánom Jó napot kívánok vagy esténként. Ha ezt őszintén teszi, akkor az illető hálás neked, és örül, hogy a jövőbeli sorsára gondolsz. Ha voltak kellemetlen pillanatok a párbeszédben, újra bocsánatot kérhet. Például: az eltöltött időre, egy másik alkalmazott munkájára, vagy egyszerűen az aktuális helyzetre. Fontos, hogy bemutassa az ügyfélnek, hogy az ügyfél személyesen kedves Önnek, és beszélgetőpartnerként kellemes.
Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak
Sajnos társadalmunk kultúrája nem olyan magas, mint szeretnénk. A szolgáltató szektorban dolgozva gyakran találkozik arroganciával, durvasággal, nem megfelelő viselkedéssel és néha agresszióval. Először is meg kell tanulnod ezt természetesnek venni, és ne lepődj meg ezen a viselkedésen. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtanuld bebizonyítani beszélgetőpartnerednek, hogy nem hat rád a viselkedése. A durvaság és arrogancia gyökerei az ember gyermekkoráig és neveléséig nyúlnak vissza, lehetetlen megváltoztatni a viselkedési mintáját. A leghelyesebb viselkedés az lenne, ha bemutatnád, hogy ez a viselkedés nem működik veled, és maga a személy konstruktív módon szervezi újra a párbeszédet veled. Hogyan kell ezt csinálni? A helyzettől függően több lehetőség is használható.
- Ha durván megkeresnek, előfordulhat, hogy nem veszi észre vagy figyelmen kívül hagyja a kérést. Általában a nem megfelelő viselkedés teljes figyelmen kívül hagyásának politikája gyakran segíthet;
- Gyorsan feltehetsz költői kérdést. A cél a manipulátor elbizonytalanítása, gondolkodásra késztetése és ezáltal a kezdeményezés megragadása;
- Nevesd ki. Gyakran egy búgó nem azt várja, hogy nevetj, hanem a haragodat és a haragodat. Nevetés hallatán elveszett;
- Csodálkozás. Beszélgetőpartnerként kimutathatja csalódottságát az illetőben. Próbáld megszégyeníteni egy olyan általános kifejezéssel, mint „igen, látom, hogy Csehov és Dosztojevszkij nyelve régen meghalt”. Azonnal leszögezem, hogy ez a taktika csak akkor működik, ha nem rosszindulatból vagy goromba (ez is előfordul), ez a trükk nem fog működni a búvárokkal, manipulátorokkal és szemtelen emberekkel.