Lucrări de curs: Servicii de recepție și cazare la hotel. Organizarea serviciului de primire si cazare

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Structura organizatorică a serviciului de primire și cazare. Procesul de service operațional. Procedura de rezervare a locurilor și camerelor într-un hotel, înregistrarea și cazarea oaspeților. Tehnologia și organizarea serviciilor de primire și cazare folosind exemplul Hotelului Jasmine.

lucrare curs, adăugată 05.12.2015

Etica și eticheta lucrătorilor din serviciile de primire și cazare, standarde de serviciu pentru angajații acestui serviciu. Procese tehnologice de înregistrare și cazare a grupurilor turistice într-un hotel cu și fără rezervare prealabilă.

lucrare curs, adaugat 17.12.2015

Caracteristici de primire si cazare a grupurilor de turisti si a turistilor individuali. Cerințe pentru personalul de recepție. Tipuri de conflicte caracteristice acestui serviciu, prevenirea acestora. Organizarea serviciilor in serviciul de primire si cazare.

lucrare de curs, adăugată 03.09.2012

Structura, funcțiile și sarcinile serviciului de primire și cazare în hoteluri. Analiza principalilor indicatori de performanță ai Hotelului Atlantic, Vyborg. Organizarea activității serviciului de primire și cazare într-un hotel și modalități de îmbunătățire a acestuia.

teză, adăugată 19.11.2015

Principalele grupuri de standarde hoteliere. Structura, sarcinile, serviciile de primire și cazare, interacțiunea acesteia cu alte departamente. Funcțiile personalului său. Procedura de înregistrare a invitaților. Principii pentru acomodarea clienților individuali și a grupurilor de clienți corporativi.

lucrare de curs, adăugată 13.11.2015

Principalele obiective, strategii și funcții ale serviciului de recepție hotelieră. Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere. Caracteristici de înregistrare și catering pentru oaspeții străini. Studiul caracteristicilor serviciului pentru turiștii străini la hotel.

lucrare curs, adaugat 14.06.2014

Conceptul și principalele funcții ale serviciilor de recepție hotelieră. Caracteristici, tehnici și metode eficiente de cazare a grupurilor de turiști. Recomandări pentru îmbunătățirea tehnologiei de primire și cazare a grupurilor turistice folosind exemplul hotelului „Zoriile Uralilor”.

lucrare curs, adăugată 20.02.2013

Esența serviciului de primire și cazare. Caracteristică companie hotelieră"Imperiu". Standarde de aspect. Reglementări interne. Aspecte juridice ale cazării într-un hotel pentru cetățenii Federației Ruse și cetățenii străini. Standard de servicii pentru oaspeți.

lucrare de curs, adăugată 05.05.2015

Introducere 3

1. Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare

1.1. Structura organizatorică a serviciului 4

1.2. Procesul de service operațional 4

1.3. Funcții de primire și cazare 6

1.4. Procedura de rezervare a locurilor si camerelor la hotel 7

1.5. Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților 14

1.6. Caracteristici de înregistrare a grupurilor turistice 17

1.7. Caracteristici de înregistrare a cetățenilor străini 18

1.8. Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării camerelor 20

1.9. Tipuri de așezări cu rezidenți 21

1.10. Reguli de calcul a plății pentru cazare 23

1.11. Prelucrarea automată a datelor în serviciul de primire și cazare 24

2. Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare in SE NU „Hotel „Oktyabrskaya” clădire „pârtia Volzhsky”

2.1. Informații generale despre hotel 28

2.2. Dotarea tehnică a serviciului de primire și cazare 28

2.3. Structura de servicii a Hotelului Volzhsky Escarpment 29

2.4. Rezervare camera 29

2.5. Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților 30

2.6. Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării camerelor 30

2.7. Reguli de calcul a plății pentru cazare 31

Concluzia 32

Bibliografie 33

Aplicație

Introducere.

În economie Rusia modernă turismul ia loc important. Una dintre sarcinile prioritare ale Programului țintă federal „Dezvoltarea turismului în Federația Rusă” este formarea în Rusia a unui complex turistic modern, extrem de eficient și competitiv.

Pentru a rezolva cu succes varietatea de sarcini de servicii pentru oaspeți, personalul care lucrează în domeniul turismului și ospitalității trebuie să dobândească cunoștințe profesionale și să le îmbunătățească constant.

Ospitalitatea nu poate exista fără satisfacerea nevoilor umane primare, cum ar fi somnul, mâncarea, odihna. În acest sens, cea mai logică definiție a unui hotel este:

Hotel este o întreprindere care oferă servicii persoanelor din afara locuinței, dintre care cele mai importante sunt serviciile de cazare și alimentație.

Esența furnizării serviciilor de cazare este că, pe de o parte, sunt oferite spații speciale pentru locuit, iar pe de altă parte, servicii care sunt efectuate de angajați, prin urmare, personalul hotelului este o verigă importantă în crearea experienței clienților. Și din moment ce oaspetele, în primul rând, intră în contact cu serviciul de primire și cazare, este necesar să avem angajați buni în acest serviciu.

Principalele functii ale serviciului de receptie sunt: rezervari la hotel, inregistrarea si cazarea turistilor, procesarea platilor la plecarea oaspetelui, furnizarea diverselor informatii. Pentru a deveni un manager de afaceri hotelier și turistic cu înaltă calificare, este necesar să înțelegem clar aceste funcții.

Scopul principal al lucrării autorului este de a studia organizarea și tehnologia serviciului de primire și cazare. Pentru a face acest lucru, trebuie să finalizați o serie de sarcini. În primul rând, studiază activitățile serviciului de primire și cazare, în al doilea rând, studiază structura organizatorică a serviciului, în al treilea rând, studiază documentele cu care lucrează angajații SPiR.

Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare.

1.1 Structura organizatorică a serviciului.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, categoria acestuia, dimensiunea stocului de camere, locație, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Componența serviciului: director adjunct (manager) cazare, serviciu administrator, portar, operatori de plată mecanizată, lucrători birouri de pașapoarte și informații, portar, hamali, serviciu de pază etc.

Diagrama aproximativă a serviciului de primire și cazare.

1.2 Procesul de service operațional.

Procesul de servire a oaspeților în hoteluri de toate categoriile poate fi reprezentat prin următoarele etape:

precomanda de camere de hotel (rezervare);

primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților; Furnizare de servicii de cazare si alimentatie (curatenie camere); furnizarea de servicii suplimentare rezidenților;

Serviciile rezidenților pot fi furnizate de personalul hotelier (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, centru medical etc.) situat în hotel.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel”. Prin urmare, activitatea serviciului de primire și cazare are un caracter schimbător. În funcție de modul de funcționare al schimbului selectat, se determină numărul de angajați ai serviciului.

Hotelul are ore de funcționare diferite. Există un program de lucru al personalului la fiecare trei zile, acest program de lucru are o serie de avantaje: se economisește timp la transferurile în ture, recepționerul are posibilitatea de a studia oaspeții, ceea ce joacă un rol important în siguranță. Dar, în general, acest model este considerat nepotrivit, ceea ce este asociat cu o mare responsabilitate și stres emoțional angajati. Standardele de servicii necesită salutarea oaspeților și acest lucru este dificil din punct de vedere fizic. În străinătate și în multe hoteluri din Rusia, tura de lucru este de 8 ore: tura de zi de la 7 la 15 ore, de seară de la 15 la 23 de ore, tura de noapte de la 23 la 7 ore. Adesea folosesc un program inconsecvent, care presupune întârzierea la serviciu până la ora 15:30 și părăsirea turei de seară cu 30 de minute mai devreme, de exemplu. la ora 14:30. Astfel, angajații din tura de zi și de seară lucrează împreună o oră întreagă. Acest mod de lucru creează posibilitatea unei tranziții fără probleme de la o tură la alta, denumită altfel „serviciu fără întreruperi”. În perioadele de schimb, când două schimburi lucrează simultan, este foarte eficient. examinatorii au posibilitatea de a transmite pe deplin informații atât oral, cât și în scris în jurnalul de predare a turelor. Uneori, poate fi necesar un schimb suplimentar de lucru de la 6 a.m. la 2 p.m. pentru a ușura schimbul de zi, dacă se așteaptă să se mute sau să iasă un număr mare de oaspeți.

În hotelurile mari cu stil de management occidental, turele de zi și de seară includ un administrator superior (supervizor de tură), un recepționer, o casierie, un concierge, un operator de telefonie, locul de munca Operatorul de telefonie poate fi situat în incinta hotelului.

Turul de noapte este format dintr-un administrator de gardă, unul sau mai multe audituri de noapte și operatori.

1.3 Funcții de primire și cazare.

Serviciul de recepție și cazare este primul departament pe care îl întâlnește un oaspete când ajunge la hotel. Impresiile primite de la această cunoștință modelează în mare măsură recenziile oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în ansamblu.

Principalele funcții ale serviciului sunt:

alocarea camerelor si contabilizarea locurilor disponibile in hotel;

salutarea oaspetelui și îndeplinirea formalităților necesare la sosire și plecare; emiterea de facturi și efectuarea decontărilor cu oaspeții. Sunt definite responsabilitățile postului personalului de la recepție, precum și abilitățile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora

standard profesional . (Anexa 1) Începe lucrul

administrator

trebuie să revizuiască jurnalul de bord care conține înregistrările schimbului anterior. Acest jurnal înregistrează informații despre ceea ce s-a întâmplat în timpul schimbului, despre nevoile oaspeților care au contactat serviciul în această perioadă de timp, dar nu au fost satisfăcuți din anumite motive. Înainte de a începe lucrul, trebuie să revizuiți și informațiile despre disponibilitatea locurilor disponibile și a aplicațiilor pentru ziua curentă. Pe baza documentelor discutate în secțiunile următoare, administratorul ține evidența utilizării stocului camerei.

Serviciul de recepție și cazare trebuie să asigure o ocupare maximă a hotelului, evitând timpii de nefuncționare inutile. La înregistrare și la check-out se fac plăți pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, ei verifică contul oaspetelui, clarifică toate cheltuielile acestuia în timpul șederii și acceptă plata. Controalele de check-out sunt foarte importante pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au plătit factura.

Recepţioner este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților la prezentarea unei cărți de vizită. În plus, oaspeții contactează adesea recepția pentru a obține informații sau alte servicii.

Operator de plată mecanizată (casier) controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata pentru cazare în numerar și întocmește calcule de numerar pentru departamentul de contabilitate.

Introducere 3

1. Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare

1.1. Structura organizatorică a serviciului 4

1.2. Procesul de service operațional 4

1.3. Funcții de primire și cazare 6

1.4. Procedura de rezervare a locurilor si camerelor la hotel 7

1.5. Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților 14

1.6. Caracteristici de înregistrare a grupurilor turistice 17

1.7. Caracteristici de înregistrare a cetățenilor străini 18

1.8. Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării camerelor 20

1.9. Tipuri de așezări cu rezidenți 21

1.10. Reguli de calcul a plății pentru cazare 23

1.11. Prelucrarea automată a datelor în serviciul de primire și cazare 24

2. SE NU „Hotel „Oktyabrskaya” clădire „pârtia Volzhsky”

Lucrător de birou pentru pașapoarte 28

2.2. Dotarea tehnică a serviciului de primire și cazare 28

2.3. Structura de servicii a Hotelului Volzhsky Escarpment 29

2.4. Rezervare camera 29

2.5. Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților 30

2.6. Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării camerelor 30

2.7. Reguli de calcul a plății pentru cazare 31

Concluzia 32

Bibliografie 33

Aplicație

Introducere.

verifică datele pașapoartelor, corectitudinea introducerii acestora în cardul de înregistrare, controlează valabilitatea vizelor, eliberează permise pe baza datelor pașapoartelor.

Ospitalitatea nu poate exista fără satisfacerea nevoilor umane primare, cum ar fi somnul, mâncarea, odihna. În acest sens, cea mai logică definiție a unui hotel este:

Hotel este o întreprindere care oferă servicii persoanelor din afara locuinței, dintre care cele mai importante sunt serviciile de cazare și alimentație.

Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare.

1.1 Structura organizatorică a serviciului.

Diagrama aproximativă a serviciului de primire și cazare.

1.2 Procesul de service operațional.

Procesul de servire a oaspeților în hoteluri de toate categoriile poate fi reprezentat prin următoarele etape:

2.1. Informații generale despre hotel

Turismul ocupă un loc important în economia Rusiei moderne. Una dintre sarcinile prioritare ale Programului țintă federal „Dezvoltarea turismului în Federația Rusă” este formarea în Rusia a unui complex turistic modern, extrem de eficient și competitiv.

Precomanda camere de hotel (rezervare);

Primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

Furnizare de servicii de cazare si alimentatie (curatenie in camere);

Precomandarea locurilor, înscrierea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul, casierul (operator de plată mecanizată) și însoțitorul pașapoartelor. În multe hoteluri din Federația Rusă, acest serviciu poartă numele în engleză „Recepție”.

Hotelul are ore de funcționare diferite. Există un program de lucru al personalului la fiecare trei zile, acest program de lucru are o serie de avantaje: se economisește timp la transferurile în ture, recepționerul are posibilitatea de a studia oaspeții, ceea ce joacă un rol important în siguranță. Dar, în general, acest model este considerat nepotrivit, ceea ce este asociat cu o mare responsabilitate și stres emoțional asupra angajaților. Standardele de servicii necesită salutarea oaspeților și acest lucru este dificil din punct de vedere fizic. În străinătate și în multe hoteluri din Rusia, tura de lucru este de 8 ore: tura de zi de la 7 la 15 ore, de seară de la 15 la 23 de ore, tura de noapte de la 23 la 7 ore. Adesea folosesc un program inconsecvent, care presupune întârzierea la serviciu până la ora 15:30 și părăsirea turei de seară cu 30 de minute mai devreme, de exemplu. la ora 14:30. Astfel, angajații din tura de zi și de seară lucrează împreună o oră întreagă. Acest mod de lucru creează posibilitatea unei tranziții fără probleme de la o tură la alta, altfel numită „serviciu fără întreruperi”. În perioadele de schimb, când două schimburi lucrează simultan, este foarte eficient. examinatorii au posibilitatea de a transmite pe deplin informații atât oral, cât și în scris, în jurnalul de predare a schimburilor. Uneori, poate fi necesar un schimb suplimentar de lucru de la 6 a.m. la 2 p.m. pentru a ușura schimbul de zi, dacă se așteaptă să se mute sau să iasă un număr mare de oaspeți.

În hotelurile mari cu stil de management occidental, turele de zi și de seară includ un administrator superior (supervizor de tură), un recepționer, un casier, un concierge, un operator de telefonie poate fi amplasat în incinta hotelului;

Turul de noapte este format dintr-un administrator de gardă, unul sau mai multe audituri de noapte și operatori.

1.3 Funcții de primire și cazare.

Principalele funcții ale serviciului sunt:

Alocarea camerelor si contabilizarea locurilor disponibile in hotel;

Salutarea oaspetelui și îndeplinirea formalităților necesare la sosire și plecare;

Emiterea facturilor și efectuarea plăților către oaspeți.

Responsabilitățile postului de muncă ale lucrătorilor din recepție, precum și abilitățile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora sunt definite de standardul profesional. (Anexa 1)

standard profesional . (Anexa 1) Începe lucrul

administrator

1.4 Procedura de rezervare a locurilor si camerelor intr-un hotel.

Rezervare – precomandați paturi de hotel și camere. Serviciul pentru oaspeți începe cu acest proces. Rezervările camerelor sunt efectuate de către managerii departamentului de rezervări sau serviciului de recepție. Aceste departamente sunt cele care primesc cereri de rezervare de la clienți. Pe lângă colectarea formală a cererilor, departamentul de rezervări trebuie să studieze cererea de camere de hotel. Studierea anilor de experiență a hotelului, ținând cont de planul evenimentelor care vor avea loc într-o anumită regiune (competiții sportive, carnavale, convenții, festivaluri etc.), previzionarea cererii de locuri și analizarea gradului de ocupare a camerelor din perioadele trecute și prezente, echipa de rezervări hoteliere, împreună cu Serviciul de marketing planifică activitățile hotelului.

Ocuparea hotelului depinde de sezon, activitatea de afaceri din zonă, situația economică și politică. În perioadele de instabilitate politică, interesul turiştilor pentru zonă scade din cauza incapacităţii de a asigura un sejur în siguranţă. În timpul sezonului de vârf, hotelul poate accepta rezervări duble.

Rezervare dubla– aceasta este o confirmare a furnizării viitoare de camere de hotel către doi clienți în același timp la aceeași dată. Alegând această cale, hotelul își asumă un risc. Desigur, este posibil ca unul dintre ei să anuleze cererea cu ceva timp înainte de sosire sau pur și simplu să nu ajungă în ziua stabilită. Atunci riscul se dovedește a fi justificat. Dar dacă ambii clienți ajung la hotel, atunci cel care a sosit mai devreme primește locul. Pentru a satisface un alt client, îl puteți redirecționa către alt hotel, dar este necesar acordul oaspetelui de a schimba hotelul.

Este recomandabil atât pentru hotel, cât și pentru oaspete ca camerele să fie rezervate în avans, iar cu cât mai devreme, cu atât mai bine.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „antreprenorul are dreptul de a încheia un acord pentru rezervarea de locuri într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și de către acceptarea unei cereri de rezervare prin poștă, telefon și alte comunicări, ceea ce face posibilă stabilirea în mod sigur că cererea provine de la consumator”.

Dacă o organizație folosește în mod regulat serviciile unui hotel, atunci este mai profitabil pentru aceasta să încheie un acord pentru o anumită perioadă. În acest caz, organizației i se atribuie propriul număr de serie și, în conformitate cu termenii contractului, hotelul asigură cazare pentru turiștii trimiși de această organizație. În prezent, multe companii de turism caută să încheie un acord cu un anumit hotel.

Pentru companiile de turism care furnizează în mod regulat clienți, hotelul stabilește reduceri la cazare, mâncare și unele servicii.

Acordul dintre hotel și compania de turism prevede: în ce interval de timp trebuie depusă cererea de cazare turistică, când și cum trebuie efectuată plata. Foarte des, o rezervare seamănă cu o închiriere, deoarece se efectuează pe o perioadă lungă de timp, poate afecta mai multe camere și chiar etaje.

Există mai multe modalități de a rezerva o cameră sau un loc într-un hotel: scris, oral și computer.

Clientul trimite o scrisoare de cerere la hotel prin poștă sau fax. (Anexa 2)

Aceeași cerere poate fi făcută la hotel în departamentul de rezervări. Lucrul cu aplicații necesită multă atenție.

Fiecare cerere de rezervare și anulare trebuie înregistrată.

Dacă managerii de rezervări nu anulează comanda la timp, camera poate rămâne nevândută până la descoperirea erorii. Doar o cerere pe antetul companiei poate servi ca confirmare a plății pentru numărul comandat.

Cererea organizației care rezervă camera trebuie să cuprindă detaliile acestei organizații (nume, adresă, telefon, fax, număr de cont bancar).

În orice caz, aplicația trebuie să conțină următoarele informații: numărul și categoriile de camere; durata sejurului la hotel; numele vizitatorilor; forma de plată (non-numerar sau numerar, detalii despre organizația plătitoare).

Aplicația este înregistrată (alocată numărul de înregistrare) și confirmă sau refuză în același mod în care a fost primită cererea, trimițând o scrisoare de confirmare a rezervării. (Anexa 3)

Când faceți o rezervare telefonică, este foarte important să acordați atenție clientului, deoarece impresia din această conversație va determina atitudinea acestuia față de hotel în ansamblu. Este important pentru client cât timp va aștepta un răspuns, deoarece, conform standardelor, telefonul ar trebui să fie ridicat după maximum cinci sunete.

Un angajat care are informații despre ocuparea hotelului ar trebui să răspundă la telefon. Hotelurile care acceptă rezervări pentru camere prin telefon au dezvoltat formulare speciale. Ar trebui să notați numai în coloanele necesare și nu să notați întreaga aplicație.

Aceleași formulare pot fi într-o secțiune specială a computerului departamentului de rezervări.

Pentru rezervări telefonice este necesară confirmarea scrisă.

Metoda de rezervare pe computer deschide mari oportunități pentru hoteluri și clienți. Sistemele computerizate de rezervare sunt cunoscute în practica mondială: o rețea de rezervare corporativă unește hoteluri incluse în lanț, o altă rețea de rezervare unește hoteluri independente neincluse în lanț.

La rezervarea online, rezervarile se pot face la un hotel situat in alt oras sau chiar in alta tara. Avantajul rețelei automatizate este că rezervarea poate fi redirecționată către orice alt hotel din acest lanț situat în acest oraș.

Rezervați o cameră de hotel prin retea de calculatoare posibil la telefon. Dispeceratul contacteaza hotelul printr-o retea de calculatoare si afla posibilitatea de rezervare. Această metodă nu este foarte convenabilă, deoarece necesită mult timp pentru a afla condițiile de rezervare și cazare.

Mai sunt două opțiuni de rezervare folosind un computer: hotelul are propria pagină de internet sau este membru al unuia dintre sistemele de rezervare pe internet (Academservice, WEBInternational, NoteBene etc.). Eficacitatea acestei metode de atragere a clienților este mai mare, cu atât timpul de răspuns la o comandă primită este mai scurt. Viteza de trimitere a confirmării depinde în mare măsură de gradul de automatizare a procesării aplicațiilor primite și de claritatea interacțiunii dintre hotel și agent.

Organizarea corectă a schimbului de informații între aceste două legături face posibilă reducerea la minimum a timpului în care clientul primește confirmarea (în mod ideal, așa-numita confirmare online nu ar trebui să dureze mai mult de 7 secunde, ceea ce este rar în practica rusă).

Prin conectarea sistemului de control automat al hotelului și a sistemului de rezervare prin internet, hotelul și agentul pot face schimb rapid de informații despre camerele disponibile, categoriile de camere și serviciile oferite de hotel, precum și tarifele actuale, reduceri, programe speciale pt. musafiri etc. Având posibilitatea de a actualiza tarifele ori de câte ori se dorește, hotelul, la rândul său, va putea conduce mai flexibil politica de preturiși să răspundă în mod adecvat cererii.

În acest sistem, rezervarea are loc după cum urmează. Clientul merge pe site-ul WEB al sistemului de rezervare pe Internet și se familiarizează cu regulile de rezervare. Apoi, alege un hotel. După ce s-a asigurat că există camere disponibile și a completat câmpurile de informații solicitate, trimite comanda către sistem prin e-mail. Sistemul procesează automat comanda (cu excepția cazurilor non-standard) și trimite o confirmare preliminară cu condițiile pentru efectuarea unei plăți în avans, iar clientul este adăugat pe lista de așteptare. După primirea garanțiilor corespunzătoare (plată în avans, scrisoare de garanție etc.) de la client, acesta din urmă primește confirmarea finală de la agent. O copie a confirmării finale este trimisă hotelului. Aici rezervarea este introdusă în programul de încărcare și apoi schimbată automat. Dacă hotelul are propria pagină, răspunsul la solicitările primite este o funcție a serviciului de rezervare al hotelului.

În acest caz, procedura de interacțiune este următoarea. Clientul accesează site-ul internet al sistemului de rezervare și citește regulile de rezervare. În continuare, selectează o cameră și, după ce s-a asigurat că sunt camere disponibile și a completat câmpurile de informații necesare, trimite comanda direct la hotel prin e-mail. Sistemul procesează automat comanda (cu excepția cazurilor non-standard) și trimite o confirmare preliminară cu condițiile pentru efectuarea unei plăți în avans, iar clientul este adăugat pe lista de așteptare. După primirea garanțiilor corespunzătoare (plată în avans, scrisoare de garanție etc.) de la client, acesta din urmă primește confirmarea finală a rezervării de la hotel. Rezervarea este introdusă în programul de încărcare, urmată de o schimbare automată a stării stocului camerei.

Internetul face posibil, fără a pleca de acasă, fără intermediari, să obțineți informațiile necesare despre hotel și să vedeți cum sunt decorate camerele.

La efectuarea unei rezervări telefonice sau computerizate, există riscul ca rezervarea să se termine brusc și un client care nu a primit confirmarea să vină la check-in și să nu primească o cameră deoarece nu sunt locuri disponibile.

Pe baza solicitarilor, departamentul de rezervari poate intocmi un plan de ocupare hotelier pe termen lung pentru o anumita perioada (an, luna, saptamana) si un plan de ocupare pentru ziua curenta.

Departamentul de rezervari trebuie sa interactioneze constant cu serviciul de receptie, care ofera informatii despre ocuparea camerelor la ora curenta. Dacă raportul de încărcare nu este compilat corect, atunci managerii pot lua decizia greșită cu privire la prognozele de încărcare. Iar atunci când o cameră rămâne nevândută, se reduce veniturile hotelului.

O rezervare confirmată printr-o notificare specială trimisă de hotel clientului se numește confirmată. Este nevoie de ceva timp pentru ca notificarea de rezervare să ajungă la client prin poștă sau fax înainte de a primi confirmarea rezervării. Confirmarea va include de obicei numărul de referință al rezervării, datele estimate de sosire și plecare ale oaspetelui, tipul de cameră rezervată, numărul de oaspeți, numărul de paturi necesare și orice cerințe specifice pentru oaspeți. Clientul duce această confirmare cu el la hotel în cazul oricăror situații neprevăzute. Dar o astfel de confirmare nu este întotdeauna o garanție pentru client, deoarece există reguli: dacă oaspetele nu sosește înainte de ora 18:00, rezervarea este anulată dacă acest lucru este necesar pentru hotel.

Rezervare garantată– aceasta este o rezervare cu o confirmare speciala din partea hotelului ca ii garanteaza clientului primirea camerei rezervate. O astfel de confirmare este necesară dacă există posibilitatea ca oaspetele să ajungă la hotel cu întârziere, numărul cardului de credit al oaspetelui este înregistrat în momentul rezervării, ceea ce garantează plata chiar dacă oaspetele întârzie; În aceste condiții, camera rămâne liberă până la sosirea oaspetelui. Comoditatea unei rezervări garantate este că oaspetele va încerca să anuleze comanda dacă vede că nu o va putea folosi. Cu această confirmare, hotelul are o imagine exactă a disponibilității camerelor.

O altă formă de rezervare garantată poate fi plata în avans. În unele situații (de exemplu, în plină perioadă de sărbători), pentru a evita vacanța camerelor din cauza neprezentării unui oaspete așteptat, hotelul poate solicita plata în avans a costului cazării pentru o zi sau chiar și întregul sejur. De asemenea, este necesară plata în avans la plasarea unui grup turistic. Aceasta este, de asemenea, o modalitate de a combate „neprezentările”.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, dacă consumatorul întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se va percepe și timpul de nefuncționare real al camerei (un loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați cu mai mult de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru rezervare, cazarea sa la hotel se face pe principiul primul venit, primul servit.

„Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nu stipulează suma de plată pentru o rezervare. Este instalat de către administrația hotelului. De obicei, turiștii individuali plătesc 50% din tariful camerei sau al camerei. Pentru grupurile turistice exista reduceri la rezervari, cazare si chiar unele servicii. Mărimea reducerii depinde de numărul de persoane din grup și de durata șederii. În medie, se percepe 25-30% din tarif pentru rezervarea locurilor pentru un grup turistic.

1.5 Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților.

Următoarea parte a procesului operațional - check-in - constă pe rând în întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escorta în cameră.

Sunt posibile două tipuri de întâlniri: la aeroport sau la gară (la abordări îndepărtate); lângă intrarea în hotel sau în hol (pe cele mai apropiate abordări).

Întâlnirea la abordări îndepărtate vă permite să cunoașteți oaspetele înainte de a ajunge la hotel, să elaborați sau să ajustați programul de servicii, să spuneți despre hotel și serviciile oferite. O astfel de întâlnire este convenită în momentul rezervării. În hoteluri clasa inalta oaspeții sunt întâmpinați de un portar care îi întâmpină la intrare. Oaspeții care sosesc cu mașina sunt ajutați să deschidă ușile și să iasă din ea și, dacă este necesar, le explică regulile de parcare a vehiculelor la hotel. Portarul ajută și la descărcarea bagajelor din mașină și le livrează la serviciul de recepție. În niciun caz bagajul clientului nu trebuie lăsat nesupravegheat.

În hotelurile mici, oaspetele se apropie de recepție, unde este întâmpinat de administrator. Recepționerul trebuie să-l informeze pe oaspete că a fost observat. Trebuie să salutați clientul cu un salut. Dacă clientul vine la hotel nu pentru prima dată, atunci este indicat să vă adresați numelui acestuia, acest lucru va face o impresie pozitivă. Nu ar strica să întrebi cât timp a fost pe drum, dar nu ar trebui să amâni să pui întrebări, deoarece formalitățile de cazare au un standard de timp: 8 minute. – persoane fizice, 15 min. – grup până la 30 persoane, 40 min. – grup de la 30 la 100 de persoane.

Prima impresie de comunicare cu un recepționer joacă un rol important în evaluare generală oaspete de hotel. Totul este important: atentia, zambetul, postura, gesturile, timbrul vocii, postura. Oaspetele ar trebui să primească un bun venit cald și primitor pentru a-i arăta oaspete cât de important este pentru hotel.

Regula pentru multe hoteluri este ca recepționerul să stea în spatele biroului în loc să stea așezat. Prin aceasta el subliniază respectul pentru oaspete.

Procesul de înregistrare diferă în hoteluri de diferite categorii în ceea ce privește timpul și calitatea serviciilor, dar informațiile despre oaspete sunt aceleași peste tot. În hotelurile care au sistem automatizat, check-in-ul este foarte rapid.

Există două tipuri de clienți care sosesc pentru înregistrare. Unii dintre ei rezervaseră camere de hotel în avans, alții nu. Înregistrarea într-un hotel pentru clienții cu rezervări în hoteluri automatizate durează câteva minute.

La precomandă, datele clienților sunt deja cunoscute din aplicația de rezervare. Administratorul specifică numărul aplicației, selectează modulul necesar în sistemul informatic și se înregistrează. Oaspetele trebuie doar să semneze cardul de înregistrare.

Procesul de check-in pentru oaspeții fără rezervări prealabile va dura mai mult. În acest caz, administratorul ține cont de natura cazării solicitate de oaspete.

În plus, în procesul de comunicare cu oaspetele, trebuie să discutați probleme precum costul camerei, condițiile de cazare și procedurile de plată. În timpul acestei discuții, angajatul hotelului, cunoscând elementele de bază ale psihologiei, pune alte întrebări care ne permit să judecăm solvabilitatea oaspetelui. Este normal ca majoritatea hotelurilor să ceară oaspete să-și arate cardul de credit, ceea ce este un fel de garanție a solvabilității sale. Dacă clientul este deținătorul unui card de aur de la una dintre cele mai importante companii de credit, cum ar fi American Express, Visa sau MasterCard, acest lucru este suficient pentru a nu vă face griji cu privire la plată.

Dacă se primește confirmarea cazării, oaspetele completează un card de înregistrare (chestionar) din Formularul 1-G, care este un acord între Antreprenor și Consumator. (Anexa 4) În chestionar, oaspetele indică adresa locului său de reședință permanentă, adresa organizației care plătește sejurul (dacă plata este efectuată de un terț) și tipul plății (numerar, card de credit sau verifica).

Formularul de înscriere la hotel trebuie completat în dublu exemplar. Hotelul trimite o copie la serviciul de pașapoarte și vize al departamentului de afaceri interne, a doua copie este stocată la biroul de pașapoarte al hotelului.

Formularul trebuie completat fără erori.

După ce a completat formularul, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord cu hotelul prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și prețul camerei.

După ce oaspetele a completat formularul, administratorul verifică detaliile formularului și pașaportul oaspetelui, introduce în formular numărul camerei în care va locui oaspetele, data și ora sosirii și îl semnează. În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în încăpere. (Anexa 5) Permisul de check-in trebuie eliberat în două exemplare (pentru casierul și recepționerul sau însoțitorul de etaj din dulapul dosarului pentru a controla check-out-ul la timp).

După plată, oaspetele primește oa doua copie a facturii - document conform căruia efectuează plata pentru cazare și serviciile prestate. La înregistrare, oaspetelui i se emite o factură pentru cazare în Formularul 3-G. (Anexa 6) Include tariful camerei sau locului inmultit cu numarul de zile, plata rezervarii, plata serviciilor suplimentare pe care oaspete le comanda la inregistrare si diverse taxe hoteliere.

Administratorul completează formularul de card de oaspete 4-G - un document care acordă dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia camerei. (Anexa 7) Cardul de oaspete se eliberează întotdeauna într-un singur exemplar și trebuie să conțină următoarele date: numele oaspetelui, numărul camerei și durata șederii.

Multe hoteluri folosesc cardul de oaspete ca instrument de publicitate. Acesta poate conține informații despre locația hotelului și transportul care poate fi utilizat pentru a ajunge la hotel, precum și informații despre activitatea serviciilor auxiliare și suplimentare: locație, program.

La finalizarea înregistrării, clopotul sau bellmanul escortează oaspetele în cameră, ajutând la transportul bagajelor.

La check-in, bagajele celor care sosesc la hotel se află în hol. În hotelurile mari există o cameră specială în care portbagajele aduc bunurile oaspeților. Pentru a identifica bagajele, este convenabil să folosiți cupoane pe care este scris numele proprietarului, iar după check-in este introdus numărul camerei. Un astfel de cupon este emis de un portar sau un portbagaj atunci când un oaspete intră în hotel, simplificând astfel munca transportatorilor de bagaje. Dacă nu există un cupon, atunci oaspetele arată către bagajele sale, arată permisiunea de a face check-in, unde este scris numărul camerei, iar transportatorul transportă bagajele în cameră. În cameră, el îi arată oaspetelui cum să folosească echipamentul și îi spune regulile de siguranță.

1.6 Caracteristici de înregistrare a grupurilor turistice.

Precomandarea locurilor face posibilă pregătirea camerelor pentru check-in în avans și planificarea activității administratorilor și a transportatorilor de bagaje. În ajunul sosirii grupului, administratorul completează un card de pregătire și check-in în camere (card de rezervare). (Anexa 8)

Când un grup turistic se cazează într-un hotel, conducătorul acestuia prezintă administratorului direcția companiei de turism (un document care confirmă dreptul de ședere al acestui grup în hotel și care garantează că a fost efectuată plata) și o listă a grupului, întocmit în conformitate cu cerințele regimului pașapoartelor.

Administratorul raportează numerele de cameră care sunt rezervate pentru acest grup. Turiștii din grup sunt cazați de obicei în camere duble, liderul grupului - într-o cameră single. Toți turiștii completează formulare în rubrica scopul sosirii - turism. Administratorul completează un permis de grup pentru decontare prin transfer bancar, care indică numerele camerelor în care vor locui turiştii.

Administratorul emite un card de oaspete fiecărui oaspete. La înregistrarea grupului nu se emite o factură pentru cazare, deoarece plata se face prin transfer bancar.

Foarte des, companiile de turism oferă turiştilor etichete cu numere de bagaje împreună cu tichetele lor de călătorie. Numărul de pe etichetă corespunde numărului de serie al turistului din lista de grup, care este păstrată de liderul grupului. După compararea numerelor de pe lista de bagaje și de grup, transportatorul stabilește numărul camerei și livrează acolo bagajele.

Adesea, pentru a evita plata pentru încă o zi de cazare, turiștii își eliberează camerele și își pun bagajele într-o cameră de depozitare. Dar grupul păstrează o cameră „sediu” pentru ca turiștii să se relaxeze.

1.7 Caracteristici de înregistrare a turiștilor străini.

Intrarea la Federația Rusă necesită viză.

Visa - acesta este un permis guvernamental special de intrare, ieșire, reședință sau tranzit pe teritoriul său.

Permisul poate fi ștampilat pe pașaportul dvs. sau poate fi un document separat (de exemplu, o viză turistică de grup).

Există tipuri de vize: cu intrare unică și cu intrări multiple; individual și de grup; student; intrare, ieșire, tranzit etc.

De la 1 august 1997 sunt valabile următoarele categorii de vize: diplomatice (DP), de serviciu (SL), ordinare (OB), turistice (TO). Cupoanele de viză sunt lipite în pașaportul național al unui cetățean străin.

Pentru efectuarea controlului la frontieră, sunt furnizate carduri de sosire/plecare a străinilor, care sunt atașate la pașapoartele naționale ale cetățenilor străini. Un marcaj privind înregistrarea șederii pe teritoriul Federației Ruse se face pe reversul paginii pașaportului național pe care este lipită viza.

La sosirea la destinație, participantul este obligat să-și prezinte pașaportul pentru înregistrare în termen de 3 zile, excluzând sărbătorile și weekendurile.

Pentru ca un hotel să aibă dreptul de a înregistra independent cetățenii străini, trebuie să obțină o licență pentru activități de turism internațional.

La check-in la hotel, administratorul acordă atenție perioadei de valabilitate a vizei, introduce numărul de înregistrare al oaspetelui, numele hotelului și data înregistrării pe viză. În unele hoteluri, cetățenii străini nu completează formularul. Factura unui străin include o taxă de stat de 20% din salariul minim dacă acesta este primul punct de înregistrare după trecerea frontierei.

Nu există nicio taxă pentru o viză diplomatică. În fiecare zi, hotelul transmite serviciului de pașapoarte și vize un raport cu privire la numărul de cetățeni înregistrați cu notificări despre plata taxei de stat.

La înregistrarea cazării, administratorul completează „Cartea de înregistrare pentru străin” în două exemplare, se ia o copie a pașaportului și a vizei și se trimite la OVIR. Înregistrarea cetățenilor străini se ține într-un jurnal, care trebuie numerotat, sigilat și semnat de director. Trebuie păstrat în hotel timp de 3 ani de la data ultimei intrări. Un cetățean străin primește un card de oaspete și o factură.

Jurnalul de înregistrare a cetățenilor străini, Formularul 2-G, conține următoarele informații:

Număr de înregistrare (același număr este pe ștampila de înregistrare de pe viză);

Data și ora înregistrării;

Detalii pașaport;

Punct de control de intrare;

Traseul și numele organizației la care a ajuns;

numărul camerei;

Perioada de valabilitate a vizei.

1.8 Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării încăperilor.

Pe lângă documentele care sunt predate invitatului, administratorul completează documente pentru uz intern. În hotelurile automatizate, toate aceste documente sunt generate automat după ce datele oaspetelui sunt introduse în timpul înregistrării.

În hotelurile în care documentația este completată manual, documentul principal pentru înregistrarea utilizării stocului camerei este în continuare foaia de mișcare a stocului camerei. (Anexa 9)

Administratorul de serviciu lucrează cu acest document atunci când face check-in-ul oaspeților, deoarece reflectă toate locurile și camerele disponibile. În prima parte a tabelului se înregistrează locurile care au fost libere la ora 00:00 a zilei curente, în cealaltă parte, administratorul înregistrează locurile care sunt libere în ziua curentă; Fișa începe să fie completată de un administrator de gardă la ora 00:00 și este completată de un alt administrator la ora 24:00 a aceleiași zile.

La etaj, ofițerii de serviciu de etaj sau șeful de secție completează lista rezidenților de la etaj (tabla de șah). (Anexa 10) Există mai multe tipuri de acest document. Potrivit tablei de șah, cel de serviciu de la etaj întocmește un ordin de curățenie zilnic pentru camere, indicând tipul de curățenie și menajera care o va efectua.

În unele cazuri, în cameră poate fi adăugat un pat suplimentar sau un pat pliant. Acest lucru se întâmplă atunci când nu există camere în hotel sau dacă turiștii doresc să stea într-o singură cameră, dar hotelul nu are disponibile camere cu mai multe paturi. Un pat suplimentar este oferit și pentru un copil dacă oaspetele dorește acest lucru. Plata unui pat suplimentar se face in cuantum de 50% din patul principal intr-o camera standard si 100% in camera de categorie superioara.

Dar nu toate hotelurile au un astfel de serviciu suplimentar. Hotelurile de lux au camere cu paturi pentru copii sau canapele în apartamente cu mai multe camere.

În timpul șederii, poate fi necesar să vă schimbați camera. Acest lucru se întâmplă la cererea oaspetelui dacă nu i-a plăcut camera dintr-un motiv oarecare (zgomotos, nu suficient priveliste frumoasa de la o fereastră, a sosit o rudă etc.), sau din cauza unor nevoi oficiale (probleme de echipare care nu au putut fi remediate etc.). Când transferați un oaspete într-o altă cameră, trebuie să obțineți permisiunea și să faceți o notă în formular și alte documente despre schimbarea camerei. Dacă noua cameră este mai scumpă, atunci oaspetelui i se emite o factură pentru plata suplimentară. Dacă camera este mai ieftină, hotelul va rambursa diferența de plată.

1.9 Tipuri de aşezări cu rezidenţi.

Hotelurile folosesc două tipuri de plăți - numerar și non-numerar (transfer de bani în contul hotelului). Hotelurile de lux acceptă carduri de credit ca plăți fără numerar. Turiştii individuali plătesc cu ei. Cererea de rezervare indică numărul cardului de credit, numele sistem de platăși data expirării cardului. Pentru calcule folosind carduri de plastic trebuie să existe echipamente speciale: o imprimantă sau un terminal electronic.

Sunt chei electronice, care sunt și un mijloc de plată în toate puncte de vânzare cu amănuntul hoteluri.

Card de credit - card sau placă de plastic folosită de un client al unei bănci sau al unei alte instituții financiare, în limita stabilită, pentru a împrumuta numerar pentru a cumpăra bunuri și a primi servicii pe credit. Conține numele proprietarului, o mostră a semnăturii acestuia, numărul care i-a fost atribuit și perioada de valabilitate a cardului. Informațiile de rutină despre client și numărul său de cont sunt codificate pe un suport magnetic sau sub formă de găuri perforate într-o anumită ordine pe o placă. La plata cu cardul de credit, casieria hotelului verifică dreptul de proprietate asupra cardului, precum și prezența în cont. numerar.

Un exemplu de utilizare a cardurilor de credit în sectorul serviciilor este Sistemul de reduceri din Moscova (MDS). Administrația IBC încheie contracte cu companii care oferă servicii. Întreprinderile care operează în acest sistem pot fi hoteluri, agenții de turism, restaurante, companii de închirieri auto etc. Clientul cumpără un „card de oaspeți” și astfel oferă reduceri la plata serviciilor. Cardul de oaspete este un card de plastic în care sunt codificate informații despre client, este indicată data achiziționării cardului (valabil 1 an) și există un exemplu de semnătură a clientului.

Pentru plățile prin transfer bancar se pot folosi cecuri de călătorie și cecuri personale.

Cecurile de călătorie sunt emise pentru o anumită sumă, astfel că clientul alege servicii într-un hotel sau restaurant exact pentru această sumă. Destinatarul cecului, de ex. hotelul trebuie doar să determine autenticitatea cecului, întrucât compania de cecuri care a emis cecul de călătorie garantează plata asupra acestuia, întrucât acesta a fost deja achitat de către client. Un cec de călătorie nu poate fi transferat unei alte persoane, dar poate fi schimbat în numerar la orice bancă.

Oaspetele emite cecuri personale pentru suma necesară pentru plată ori de câte ori este necesar. Este nevoie de o anumită perioadă de timp pentru ca plata unui astfel de cec să fie creditată în contul hotelului.

În Rusia, primul loc este ocupat de plățile în numerar și transferurile în contul bancar al hotelului. Cardurile de credit și cecurile sunt acceptate pentru plată numai la hotelurile de lux. Plata în numerar salvează hotelul de probleme dacă cecul din anumite motive nu poate fi plătit de bancă. Un sistem de plată bazat pe carduri de plastic crește prestigiul hotelului, îl apropie de standardele internaționale și, prin urmare, ajută la atragerea clienților plătitori de credite.

1.10 Reguli de calcul a plății pentru cazare.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, plata pentru cazare se face în conformitate cu o singură oră de checkout - ora 12 a zilei curente, ora locală. Plata pentru cazare începe să fie calculată de la ora 12 la data sosirii oaspetelui, indiferent de ora efectivă de sosire.

Pentru sejururi mai mici de o zi, plata se percepe pentru întreaga zi, indiferent de ora de check-out.

Dacă check-out-ul este întârziat cu cel mult 6 ore după ora de check-out (între orele 12:00 - 17:59), veți fi taxat plata orară, dacă check-out-ul este întârziat între orele 18:00 și 23:59, se va percepe o jumătate de zi. Dacă plecarea este întârziată cu mai mult de 12 ore, plata va fi taxată pe zi.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, Antreprenorul trebuie să asigure furnizarea de beneficii categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații în conformitate cu legislația în vigoare. Lista categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații, precum și lista prestațiilor acordate în timpul prestării serviciilor, trebuie afișate în incinta serviciului de recepție într-un loc convenabil pentru vizionare. Participanții la Marele Război Patriotic au dreptul la o reducere de cel puțin 30%. Războiul Patrioticși persoanele cu dizabilități din grupa 1 cu persoane însoțitoare.

Dacă plata este calculată manual, atunci oaspetelui i se emite o factură în formularul 3-G. Factura se emite în trei exemplare, fiecare având același număr de înregistrare. Prima copie a facturii cu ștampila hotelului „plătită” este eliberată oaspetelui. Al doilea exemplar este transferat la departamentul de contabilitate la sfârșitul turei. Al treilea rămâne în cartea de conturi. Pentru stocarea acestora, serviciul dispune de un dosar special de facturi, in care facturile sunt stocate intr-un buzunar special in functie de datele de plecare.

În cazul în care calculul se face folosind contabilizarea automată a locurilor, factura este emisă de un computer.

Există momente când un client refuză să plătească pentru un anumit serviciu. Atunci când se confruntă cu astfel de situații, fiecare caz trebuie abordat individual. În astfel de cazuri, este necesar să scoateți clientul de la coada generală, puteți invita șeful serviciului. În orice caz, clarificarea circumstanțelor neînțelegerii nu ar trebui să fie ofensatoare pentru client.

1.11 Prelucrare automată a datelor în serviciul de primire și cazare.

Oferirea unui nivel ridicat de servicii în hotel în conditii moderne imposibil fără utilizarea noilor tehnologii. Noile tehnologii asigură automatizarea multor procese hoteliere, în special rezervările electronice, și ajută la îmbunătățirea calității serviciilor, reducând în același timp personalul. Sisteme automatizate care vizează creșterea productivității muncii și a nivelului de cunoștințe în rândul angajaților din conducerea superioară.

Combinarea profesiilor devine obișnuită, ceea ce presupune necesitatea unei pregătiri mai fundamentale a personalului, pregătirea acestuia în mai multe profesii.

Niciun hotel in lumea modernă tehnologiile înalte nu pot exista fără acces la rețeaua globală de calculatoare Internet. Accesul la Internet oferă aproape posibilități nelimitateîn căutare parteneri de afaceri, stabilirea de relații, publicitatea, promovarea serviciilor, și oferă, de asemenea, posibilitatea de a comunica cu clienții direcți, ocolind numeroși intermediari, ceea ce reduce costul serviciilor hoteliere. În plus, este necesar și un sistem computerizat de rezervare (CRS), care vă permite să rezervați și să rezervați camere de hotel în funcție de nevoile oaspeților și de capacitățile disponibile ale hotelului.

Deschiderea sistemelor de rezervare pentru hoteluri, bilete de avion și alte componente de turism pe Internet permite clienților să-și organizeze în mod independent vacanța fără a apela la serviciile agențiilor. Astăzi, o armată de milioane de utilizatori de internet nu poate doar să răsfoiască și să selecteze folosind computerele de acasă, ci și să rezerve toate segmentele unui tur (hoteluri, bilete de avion, mașini, excursii).

Creează-ți propriul tău web – pagini sau server specializat– majoritatea mod eficient publicitate electronică. Informațiile postate pe această pagină devin disponibile pentru toți cei care folosesc internetul.

Sistemul de rezervare la hoteluri și zboruri pe internet conține informații detaliate despre toate lanțurile hoteliere și companiile aeriene de top, are un sistem de căutare pentru solicitările clienților și un subsistem încorporat pentru căutarea segmentelor cu tarife minime.

Căutarea unității de cazare solicitată se poate efectua după mai multe criterii: locație, denumire, tip de unitate de cazare, apartenență la lanțul hotelier, set de servicii necesare și cost. Urmează formarea cererii. După un minut, pe ecran apare o listă de hoteluri din care este selectat cel dorit. Pe ecran se afișează o fotografie a aspectului hotelului și se dă descrierea acestuia (locația, disponibilitatea restaurantelor, barurilor, dotările camerei, procedurile de plată - peste 20 de câmpuri de informații în total). Pentru a face o rezervare, trebuie să completați un formular care indică informațiile clientului, inclusiv numărul cardului de credit. Rezervarea online are loc 24 de ore pe zi în timp real, permițând rezervarea și confirmarea instantanee.

Calculatoarele sunt utilizate pe scară largă în centrele de date ale hotelurilor. Cu ajutorul lor, rezervările sunt gestionate, vizitatorii sunt contabilizați, camerele sunt alocate, inventarul este contabilizat și rezervele de alimente sunt controlate.

Hotelul trebuie să aibă posturi de lucru automate pentru personal, care asigură automatizarea proceselor funcționale de bază.

Toate stațiile de lucru automate sunt combinate într-un singur retea locala, care organizează interacțiunea între departamente, reducând timpul de comunicare și vă permite să organizați eficient munca întregului hotel.

Orice hotel desfășoară o serie de operațiuni standard cu documente în cursul activităților sale: crearea de publicitate, trimiterea de scrisori și cereri, întocmirea de rapoarte, colectarea și analiza datelor. Sistemele de gestionare a bazelor de date sunt folosite pentru a acumula și stoca informațiile primite și pentru a asigura o recuperare rapidă. Pentru a face acest lucru, vă recomandăm să utilizați Microsoft Office 97. Acesta conține un pachet de programe standard care vă permit să efectuați operațiuni de bază cu date.

Activitățile hotelului sunt reglementate de reguli, reglementări și decrete de importanță atât federală, cât și locală. În acest caz, programele „Consultant” și „Cod” vă ajută. Pentru referință contabilitateși toate tranzacțiile financiare, se recomandă utilizarea programului 1C Accounting.

Hotelurile din Rusia operează diverse sisteme de management. Cel mai comun este sistemul de control automat al hotelului rusesc, recent dezvoltat sistemul de control automat Edelweiss.

Unele hoteluri operează sisteme special concepute pentru acel hotel, ținând cont de caracteristicile acestuia.

Avantajul Edelweiss este că acest sistem rulează pe sistemul de operare Windows, care este modern și promițător în comparație cu MSDOS, în care funcționează hotelul rusesc.

Nivelul tehnic al sistemelor străine de rezervare este semnificativ mai ridicat decât al sistemelor interne. Sunt mai mobile, multifuncționale, fiabile, ușor de gestionat și mai integrate în Internet. Astfel de sisteme includ: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Pe toate sistemele informatice puteți:

Rezervați locuri și camere;

Monitorizează încărcarea numerelor;

Inregistreaza clienti;

Menține un index de card al oaspeților;

Efectuați și pregătiți calcule financiare.

Efectuarea automată a tuturor acestor funcții îmbunătățește semnificativ experiența oaspeților.

Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare in SE NU „Hotel „Oktyabrskaya” clădire „pârtia Volzhsky”.

2.1 Informații generale despre hotel.

SE NO „Hotel „Oktyabrskaya” clădirea „Volzhsky Slope” este situată în centrul orașului Nijni Novgorod, pe malul superior al râului Volga. Hotelul este situat în apropierea centrelor istorice, de afaceri, culturale și de divertisment ale orașului. Și acest factor influențează decizia turiștilor și oaspeților orașului nostru de a sta în acest hotel. De asemenea, Hotelul Volzhsky Escarpment are legături bune de transport către orice zonă a orașului nostru, ceea ce atrage oamenii care vin în scop de afaceri. Hotelul nu a fost certificat pentru a primi o anumită categorie.

Adresa legala:

603005, Nijni Novgorod, terasamentul Verkhnevolzhskaya, 2a.

Telefon: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Dotarea tehnică a serviciului de primire și cazare.

Serviciul de recepție și cazare este dotat cu următoarele mijloace tehnice: fax, 6 telefoane (3 numere de telefon), 3 calculatoare, fotocopiator, 2 casa de marcat, terminal pentru carduri de credit, aparat pentru verificarea autenticitatii bancnotelor.

Acest echipament permite managerului și administratorului să primească informațiile necesare în întregime și fără întârziere, ceea ce ajută la îmbunătățirea calității serviciilor în hotel.

2.3 Structura de servicii a Hotelului Volzhsky Escarpment.

Schema serviciului de recepție și cazare la Hotelul Volzhsky Escarpment.

Programul de lucru al angajaților de la recepția hotelului este o dată la trei zile. Doi administratori și un manager de rezervări sunt prezenți la locul de muncă în același timp.

La Hotelul Volzhsky Escarpment, serviciul de recepție nu include portar, portari, ofițeri de pașapoarte și alt personal de asistență, ceea ce reduce calitatea serviciilor pentru oaspeți, deoarece aceștia trebuie să îndeplinească ei înșiși multe funcții.

Pentru fiecare post din prima service, dezvoltat fișele postuluiîn conformitate cu care trebuie să-şi desfăşoare activităţile de muncă. (Anexa 11)

2.4 Rezervări de camere.

Managerul de rezervări hoteliere este responsabil pentru rezervarea camerelor. Acceptă și procesează cererile de rezervare (Anexa 12) și trimite confirmări. Rezervările la Hotelul Volzhsky Escarpment se fac la cerere.

Clientul trimite o cerere de rezervare a unei camere la serviciul de recepție prin fax. Cererea trebuie să indice: numele complet, data sosirii și plecării, categoria camerei și numărul de telefon sau fax de contact. Managerul de rezervări procesează cererea primită și apoi trimite o confirmare a rezervării sau refuzul prin fax. Confirmarea indică categoria camerei, costul acesteia, numărul de camere, data și ora sosirii și plecării și numărul rezervării.

Rezervările se pot face prin computer, iar camerele și locurile pot fi rezervate și prin telefon, fax sau poștă.

Hotelul utilizează atât tipuri de rezervări garantate, cât și negarantate. Rezervarea dublă nu se aplică la acest hotel deoarece gradul de ocupare a camerelor nu este atât de mare.

2.5 Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților.

Când un oaspete se înregistrează într-o cameră, administratorul îi cere oaspetelui să completeze un formular. Apoi oaspetelui i se cere să aleagă o cameră conform listei de prețuri (Anexa 13). Dacă oaspetele dorește să-l vadă, administratorul îl escortează și îi arată camera. Dacă înregistrarea se face prin rezervare prealabilă, atunci procedura de discutare a camerei, de regulă, este omisă; iar oaspetele de obicei nu cere să vadă camera. Apoi se completează cardul de oaspete. Ulterior, oaspetelui i se emite o factură (Anexa 14), un cec în contul de numerar. După aceasta, oaspetelui i se dă o cheie și merge în cameră. Dacă un oaspete cere să fie escortat, un ofițer de securitate îl va escorta în camera lui.

2.6 Documentația necesară pentru înregistrarea utilizării camerelor.

Administratorul completează, de asemenea, următoarea documentație: un card pentru înregistrarea circulației camerelor, o listă cu cei care pleacă din hotel, un chestionar, un card de cont pentru un străin, un registru de înregistrare a cetățenilor străini (Anexa 15).

Dacă în timpul șederii dumneavoastră este nevoie să schimbați camera și costurile acesteia se modifică, atunci se eliberează un permis și se notează în chestionar și alte documente despre schimbarea numărului. Dacă noua cameră este mai scumpă, atunci oaspetelui i se emite o factură pentru plata suplimentară, iar dacă camera este mai ieftină, atunci hotelul rambursează diferența de plată.

Dacă oaspetele a plecat mai devreme decât era programat, administratorul emite un act privind returnarea fondurilor către clienți, folosind chitanțele de numerar neutilizate. (Anexa 16)

2.7 Reguli de calcul a plății pentru cazare.

Procedura de plată pentru cazare la Hotelul Volzhsky Escarpment se face în conformitate cu o singură oră de checkout - ora 12 din ziua curentă, ora locală. „Dispozițiile privind procedura de plată pentru serviciile furnizate de Organizația Non-Profit de Stat „Oktyabrskaya Hotel” Clădirea „Volzhsky Slope” (Anexa 17.18) sunt situate într-un loc accesibil pentru vizionare, astfel încât clientul să se poată familiariza întotdeauna cu aceste prevederi.

Hotelul are, de asemenea, un sistem de reduceri care sunt disponibile atât persoanelor fizice, cât și organizațiilor. Persoanele care pot primi o reducere la cazare la Hotelul Volzhsky Escarpment includ oaspeții care fac check-in într-un weekend; proaspăt căsătoriți; clienți obișnuiți. De asemenea, puteți obține o reducere persoane juridice: operator de turism și agent de turism care a încheiat un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere; agentie de concerte; întreprinderile care au încheiat un acord pe termen lung pentru a-și găzdui specialiștii; o întreprindere care are nevoie de o cazare unică pe o perioadă lungă sau de o cazare în grup mare. (Anexa 19)

Plata pentru cazare poate fi numerar sau nu. Hotelul are un terminal special pentru plata cu carduri de credit. Hotelul acceptă, de asemenea, cecuri de călătorie și cecuri personale și transferuri dintr-un cont curent în altul folosind un voucher.

Concluzie.

Drept urmare, putem spune că autorul a îndeplinit sarcinile pe care le-a stabilit înainte de a începe lucrul. A studiat activitățile serviciului de primire și cazare, structura organizatorică a serviciului și documentele cu care lucrează angajații și, ca urmare, și-a atins scopul propus, și anume, a studiat organizarea și tehnologia serviciului.

Angajații de la recepție intră în contact direct cu clientul, astfel încât sunt supuși mai multor solicitări decât angajații altor servicii hoteliere. Pe lângă cunoștințele profesionale și experiența de lucru, personalul trebuie să îndeplinească următoarele cerințe: îngrijit aspect, comportament impecabil, cunoștințe de etică și psihologie a comunicării, abilități de comunicare, cunoștințe limbi straine, limită de vârstă.

Pentru a satisface oaspeții cât mai mult posibil și pentru a-i încuraja să utilizeze serviciile acestui anumit hotel data viitoare, personalul serviciului de recepție trebuie să depună toate eforturile, deoarece oaspetele intră în contact cu angajații acestui serviciu în primul rând și la în acest moment prima impresie de durată a clientului despre hotel.

Și în concluzie, putem adăuga că organizarea muncii serviciului de primire și cazare este un proces complex care necesită mult efort din partea angajaților. Pentru a învăța să comunici competent cu clienții, poți să-i alegi pe cei potriviti cantitate mare informațiile necesare și le transmiteți oaspeților, trebuie să aveți cunoștințe ample și suficientă experiență de lucru, numai atunci puteți obține calitate superioară serviciile prestate.

Bibliografie.

1. Arbuzova N.A. Organizarea serviciilor în hoteluri și complexe turistice - Nijni Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Tehnologia serviciilor hoteliere - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere: un manual pentru începători. prof. educaţie: Tutorial pentru mediu prof. educaţie. – M.: Centrul de editare „Academia”, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Management turistic și hotelier. – Moscova, 2000.

Principalele funcții ale departamentului de recepție sunt înregistrarea oaspeților care sosesc, alocarea camerelor, check-in și check-out clienților și furnizarea a numeroase servicii suplimentare pentru aceștia.

Procesul de servicii pentru oaspeți poate fi împărțit în mai multe etape:

1) rezervare – precomandă locuri într-un hotel;

2) primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

3) prestarea serviciilor de cazare;

4) furnizarea de servicii suplimentare;

5) plata finală și înregistrarea plecării.

Rezervare. Functiile serviciului de rezervare includ: primirea cererilor de rezervare de camere, procesarea acestora, precum si intocmirea documentatiei necesare (program de check-in pentru fiecare zi, saptamana, luna, trimestrul, an). Pe baza datelor disponibile, serviciul alcătuiește un index card al oaspeților, menține înregistrări statistice și furnizează date departamentului de marketing pentru analize ulterioare.

Se acceptă aplicații poate fi efectuată oral, telefonic, prin telegraf, prin telex, prin poștă sau prin sistem electronic de rezervare.

Fiecare cerere trebuie să conțină următoarele detalii:

Data, ziua și ora sosirii;

Data, ziua și ora aproximativă a plecării;

Servicii în cameră (cadă, duș, televizor, frigider etc.);

Servicii de catering (numai mic dejun, demipensiune, pensiune completa);

Preț (când specificați prețul, trebuie să determinați exact pentru ce plătește clientul: înseamnă prețul pe cameră, pe zi de ședere, pe persoană, etc.);

Cine va plăti (numele de familie);

Tipul de plată (numerar sau nu, plata prin intermediul unei companii, card de credit);

Cereri speciale (rezerva in avans o masa la restaurant, transfer, animal de companie in camera etc.).

Procesarea cererii. După primirea cererii, se completează un formular special, după care clientului i se transmite chitanța cererii sau a refuzului. În acest caz, pentru o cerere primită oral sau telefonic, confirmarea se trimite la în scrisîntr-o zi. La o cerere primită prin telex sau telegraf se răspunde în câteva ore, respectiv prin telex sau telegraf. La o cerere trimisă prin poștă se răspunde în scris și se trimite prin poștă în termen de una până la două zile. După confirmare, fiecare aplicație este introdusă sistem electronic rezervări. Dacă au existat modificări ale rezervării, sau cererea a fost anulată, aceasta este înregistrată de către angajații serviciului, pentru care se folosesc și formulare speciale. Pentru confort și lucru mai clar, se folosesc formulare culori diferite(de exemplu: cerere de rezervare - alb, modificări în rezervare - roz, anulare - verde sau dimensiuni diferite).

În activitățile lor, companiile hoteliere folosesc foarte des rezervarea garantată a serviciilor de cazare, ceea ce implică responsabilitatea hotelului pentru menținerea unei camere libere pentru oaspete până la o anumită oră după data estimată a sosirii acestuia. La rândul său, oaspetele se obligă să plătească pentru camera rezervată chiar dacă aceasta nu este utilizată, cu excepția cazului în care a fost efectuată procedura de anulare.

De obicei, o rezervare garantată este oferită după plata în avans a serviciilor de cazare, care este efectuată în următoarele moduri:

· plata integrală în avans pentru servicii;

· plata serviciilor cu cardul de credit (hotelul blochează un anumit depozit în contul bancar al oaspetelui, de obicei în valoare de plată pentru un sejur de o noapte);

· avans, care impune clientului să plătească o anumită sumă de bani (costul unei nopți de ședere) înainte de șederea sa;

· garanția agenților de turism. În acest caz, garantul rezervării este agenția de turism, care în caz de anulare a rezervării este responsabilă de acoperirea costurilor;

· voucher turistic, care indică plata în avans de către client a serviciilor de cazare către agenția de turism.

La completarea formularelor trebuie să se indice clar cine și la cererea cui a făcut modificările corespunzătoare sau a anulat cererea. Toate modificările și anulările sunt introduse imediat în sistemul electronic de rezervare și oaspetele este informat că modificările dorite ale rezervării au fost făcute.

Funcțiile serviciului de rezervare includ și Menținerea unui registru de oaspeți. Un card special este completat pentru fiecare oaspete după șederea sa la hotel. Informațiile despre oaspete sunt colectate de la toate serviciile hoteliere care au avut contact cu acesta: servicii de etaj, restaurant, recepție etc. Aceste informații sunt apoi compilate și introduse într-un card, care este stocat în arhiva hotelului. Când clientul se înregistrează din nou, serviciul de rezervare oferă instrucțiuni tuturor serviciilor hoteliere despre preferințele și dorințele sale speciale. Acest lucru îmbunătățește semnificativ calitatea serviciilor, deoarece permite oaspeților să se simtă într-un mediu familiar.

Toată documentația pregătită de serviciul de rezervare este trimisă serviciului de recepție pentru a lucra în continuare cu aceasta.

Rînregistrare. La sosirea la hotel, oaspetele trebuie să se înregistreze. Informațiile standard necesare la check-in sunt de obicei aceleași pentru toate tipurile de hoteluri. Adresa completă include informații precum codul poștal, adresa rezidențială, deoarece multe țări au orașe cu aceleași nume. Hotelurile comerciale cer adesea numele și adresa legală a organizației. Data estimată a plecării oaspetelui este foarte importantă pentru înregistrare. Prin verificarea planurilor de plecare ale unui oaspete, recepția asigură acuratețea pregătirii viitoare a camerei pentru noi oaspeți.

Durata procesului depinde dacă oaspetele a rezervat sau nu o cameră. Înregistrarea cu o rezervare în hoteluri în care se organizează contabilitatea automatizată durează câteva minute, deoarece... Aproape toate informațiile necesare sunt indicate în cererea preliminară. Administratorul reconfirmă comanda de cazare, oaspetele semnează cardul de înregistrare, se convine modalitatea de plată și se selectează o cameră.

Procesul de înregistrare fără precomandă durează puțin mai mult. Informațiile care ar fi fost primite de administrator ca urmare a rezervării trebuie acum obținute direct de la client însuși și verificate. Dacă cererea oaspetelui nu poate fi îndeplinită întocmai, administratorul oferă variante alternative de cazare.

La înregistrare, clientului i se emite o factură pentru cazare, care include tariful camerei înmulțit cu numărul de nopți de ședere, plata serviciilor de rezervare, plata serviciilor suplimentare pe care oaspetele le comandă la înregistrare etc.

ÎNdeclarația clientului. Plata și check-out-ul oaspeților care pleacă se fac la casieria hotelului. La casierie, toate cheltuielile oaspetelui sunt creditate în contul acestuia. Casa de marcat primește informații de la serviciul de rezervare despre modul în care se va efectua plata (voucher, numerar, card de credit)

Toate facturile emise lui pentru utilizare sunt înregistrate pe cardul de cont al oaspetelui diverse servicii hoteluri în timpul șederii oaspeților la hotel. Pe baza acestor informații, la check-out, oaspetelui i se prezintă o factură de plată, care include de obicei tariful camerei, micul dejun (dacă nu este inclus), mesele la restaurant (dacă nu se plătește la fața locului), telefon, televiziune prin cablu (cu plată). canale), servicii suplimentare.

Check-out-ul clientului se inregistreaza cu notificare imediata catre alte servicii hoteliere (informatii, telefon si menaj). După curățarea camerei și pregătirea acesteia pentru ocupare, serviciul de menaj informează serviciul de cazare despre acest lucru.

Prima, cea mai puternică impresie a hotelului în ansamblu depinde în mare măsură de modul în care este primit oaspetele și de cât de repede sunt îndeplinite formalitățile necesare. În acest sens, serviciului de recepție se impun următoarele cerințe:

Serviciul de recepție ar trebui să fie situat în imediata apropiere a intrării hotelului. În cazul în care suprafata mare holul hotelului, caracterul interiorului ar trebui să orienteze oaspetele în direcția locației biroului de recepție;
Recepția trebuie să fie curată și fără hârtii împrăștiate aleatoriu și obiecte inutile;
Personalul de la recepție trebuie să aibă un aspect impecabil și să se comporte în consecință. Trebuie să vorbiți doar cu oaspeții în timp ce stați în picioare. Oaspeții nu trebuie lăsați să aștepte;
Angajații de la recepție trebuie să cunoască temeinic toate informațiile despre hotel (avantajele și dezavantajele fiecărei camere, prețurile, locația și orele de deschidere a tuturor serviciilor hoteliere), atracțiile orașului și modalitățile de deplasare în el, orarele de transport, teatre, muzee, etc.

Totodată, putem evidenția principalele servicii disponibile în orice hotel: serviciu administrativ și de management; serviciu de primire și cazare; room service; serviciu catering; servicii comerciale și financiare; servicii de inginerie și tehnică; servicii auxiliare și suplimentare.

Să luăm în considerare serviciul de primire și cazare pentru turiști într-un hotel.

Oaspetele primește serviciu atunci când sună sau scrie la hotel pentru a rezerva o cameră, așa că considerăm că este necesar să avem în vedere procesul operațional de deservire și funcțiile serviciului de recepție, care pot fi reprezentate în următoarele etape:

precomanda de camere de hotel (rezervare);

primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

Furnizare de servicii de cazare si alimentatie (curatenie camere);

furnizarea de servicii suplimentare rezidenților;

plata finală și check-out.

Precomandarea locurilor, înscrierea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out-ul are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul, casierul și însoțitorul pașapoartelor.

Serviciile rezidenților pot fi furnizate de personalul hotelier (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, post de prim ajutor etc.) situate în hotel.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997, „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel. .”

Principalele functii ale serviciului de receptie sunt: rezervari la hotel, inregistrarea si cazarea turistilor, procesarea platilor la plecarea oaspetelui, furnizarea diverselor informatii.

Procesul de servire a oaspeților începe cu faptul că aceștia pre-rezervă locuri sau camere într-un hotel, adică fac o rezervare. Rezervările de la clienți sunt primite de serviciul de recepție sau departamentul de rezervări. Ele pot fi acceptate prin poștă, telefon și alte comunicări. Acest lucru este convenabil pentru oaspete, deoarece, atunci când intră în hotel, nu întâmpină dificultăți în a intra în camera care îi place și în completarea documentelor. Când rezervați în avans, procesul de înregistrare durează mai puțin, deoarece administratorul știe deja informațiile despre client.

Următoarea parte a procesului operațional - check-in - constă pe rând în întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escorta în cameră.

Întâlnirea cu un oaspete poate fi de două feluri: la aeroport sau la gară (la abordări îndepărtate); lângă intrarea în hotel sau în hol (pe cele mai apropiate abordări).

În hotelurile mici, oaspetele se apropie de recepție, unde este întâmpinat de administrator. Dacă clientul vine la hotel nu pentru prima dată, atunci este indicat să vă adresați numelui acestuia. Acest lucru va face o impresie pozitivă. Regula pentru multe hoteluri este ca recepționerul să stea în spatele biroului în loc să stea așezat. Prin aceasta el subliniază respectul pentru oaspete.

În procesul de comunicare cu oaspetele, trebuie să discutați probleme precum costul camerei, condițiile de cazare și procedurile de plată. Și, de asemenea, aflați corect despre solvabilitatea oaspetelui.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru furnizarea de servicii Acordul pentru furnizarea de servicii se încheie la prezentarea de către consumator un pașaport, carte de identitate militară, carte de identitate sau alt document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.” Dacă se primește confirmarea cazării, oaspetele completează un card de înregistrare, care este un acord între Antreprenor și Consumator. În chestionar, oaspetele indică adresa locului său de reședință permanentă, adresa organizației care plătește cazarea și tipul de plată.

După ce a completat cardul, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord cu hotelul prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și prețul camerei.

În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în încăpere. Oaspetelui i se emite apoi o factură pentru sejur, care include tariful camerei înmulțit cu numărul de nopți, taxa de rezervare, plata serviciilor suplimentare pe care oaspete le comandă la check-in și diverse taxe de hotel. Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, plata pentru cazare se face în conformitate cu o singură oră de checkout - ora 12 a zilei curente, ora locală.

Apoi, administratorul completează o carte de vizită (carte de oaspeți), care indică numele oaspetelui, numărul camerei și durata șederii - un document care dă dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia camerei.

La finalizarea înregistrării, clopotul sau bellmanul escortează oaspetele în camera care i-a fost alocată, ajutându-i să-și transporte bagajele. La check-in, bagajele celor care sosesc la hotel se află în hol. În cameră, botonierul îi arată oaspete cum să folosească echipamentul și îi spune regulile de siguranță.

Trebuie amintit că procesul de înregistrare pentru turiști individuali este foarte diferit de deservirea grupurilor de turiști și a turiștilor străini.

Luați în considerare caracteristicile de înregistrare a grupurilor turistice și a turiștilor străini.

Atunci când un grup de turiști se cazează într-un hotel, conducătorul acestuia prezintă administratorului direcția companiei de turism (un document care confirmă dreptul acestui grup de a sta în hotel și garantează că plata a fost efectuată) și o listă a grupului, întocmit în conformitate cu cerințele regimului pașapoartelor.

Administratorul raportează numerele de cameră care sunt rezervate pentru acest grup.

Turiștii din grup sunt cazați de obicei în camere duble, iar doar conducătorul de grup este prevăzut cu o cameră single. Toți turiștii completează formulare în rubrica scopul sosirii - turism. Administratorul completează un permis de grup pentru decontare prin transfer bancar, care indică numerele camerelor în care vor locui turiştii.

Administratorul eliberează o carte de vizită fiecărui oaspete. La înregistrarea grupului nu se emite o factură pentru cazare, deoarece plata se face prin transfer bancar.

Procesul de înregistrare pentru turiștii străini este complet diferit, deoarece pentru a intra în țară au nevoie de viză (permisiune specială a guvernului de a intra/ieși, de a locui sau de a tranzita pe teritoriul său), ceea ce face serviciul puțin mai complicat și necesită o abordare foarte atentă. . Deoarece la sosirea la destinație, participantul este obligat să-și prezinte pașaportul pentru înregistrare în termen de trei zile, excluzând sărbătorile și weekendurile.

Nu există nicio taxă pentru o viză diplomatică. În fiecare zi, hotelul transmite serviciului de pașapoarte și vize un raport cu privire la numărul de cetățeni străini înregistrați cu notificări de plată a taxei de stat.

După înregistrare și check-in imediat în cameră, oaspetele este servit în partea rezidențială a hotelului.

Astfel, procesul operațional de primire și cazare a turiștilor cuprinde următoarele etape: precomandarea camerelor de hotel (rezervare); primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților; Furnizare de servicii de cazare si alimentatie (curatenie camere); furnizarea de servicii suplimentare rezidenților; plata finală și check-out.

Tot pe subiect

Ciorba de hrisca de post, reteta fara carne

David Bowie răspunde la Chestionarul Proust

Designul paginii de titlu conform GOST

Unități de bază ale comunicării vocale

Străini conform cărții de vis De ce visezi un străin