Hogyan kell üzleti tárgyalásokat lefolytatni egy ügyféllel vagy szállítóval? Telefonbeszélgetések lebonyolításának technikái. Mikor érdemes találkozni egy ügyféllel?

osztálytársak

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Amit az ügyféllel való megfelelő kommunikációról tudni kell
• Hogyan alakítsd át az ügyféllel folytatott kommunikációt a céged aranyalapjává
• Melyek a legjobb kommunikációs technikák az ügyfelekkel?
• Mit ne tegyen az ügyféllel való kommunikáció során

Manapság az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte elsősorban a kereskedelemre épülnek. Ez nem csak áruk értékesítése lehet, hanem szolgáltatások, szerzői jogok stb. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó interakcióban állnak egymással. És minden kereskedelmi tranzakció sikere attól függ, hogy mennyire lesz minőségi ez az együttműködés, mennyire lesz kompetens az ügyfelekkel való kommunikáció. Természetesen nem ez az egyetlen kritérium a kereskedelmi vállalkozás sikeréhez, elsősorban maga a termék vagy szolgáltatás minősége a fontos. De sok hiányosság kompenzálható megfelelő kommunikációval. Az a vásárló, aki elégedett a szolgáltatással, minden bizonnyal vissza fog térni Önhöz, nem pedig versenytársaihoz. És fordítva, ha a munkatársai nem elég figyelmesek a látogatók felé, vagy durvaak, akkor a vásárló nem lépi át újra üzletének küszöbét, bármilyen magas is a termék minősége. Ez a cikk érinti a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatát, példákat ad a helyes kommunikációra, megvizsgálja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és megvizsgálja azokat a különféle technikákat, amelyek pszichológiai szempontból sikeresek. A cikk segít hozzáértő sorrend felépítésében az ügyféllel való kommunikáció során, és új ügyfeleket vonz.

Hogyan alakítsunk ki megfelelő kommunikációt az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kommunikáció hogyan épül fel – telefonon vagy személyesen – az első benyomás alapvető szerepet játszik, és végső soron befolyásolja a beszélgetés kimenetelét. Itt fontos számos szabály betartása, valamint a szakaszok sorrendjének betartása a fogyasztóval való interakció során. A legfontosabb szabály az, hogy a beszélgetést a kívánt irányba terelje, és irányítsa a beszélgetőpartnert. Nemcsak el kell tudnia mondani neki terméke és szolgáltatása előnyeit, valamint az Önnel való együttműködés előnyeit, hanem időben meg kell kérdeznie. a megfelelő kérdéseket az ügyfél igényeinek és preferenciáinak azonosítása érdekében.

A kommunikációnak nyíltnak és barátságosnak kell lennie: nem szabad felemelni a hangját, vitatkozni, nyomást gyakorolni a vevőre, ráerőltetni a terméket, és nem szabad túlzottan idegesítőnek lenni. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyél, és mindent kézben tudj tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak egy betanult unalmas beszédet beszéljünk. Érdekelnie kell őt a terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint önbizalmat kell szereznie, és rá kell vennie, hogy lépjen kapcsolatba Önnel.

Hogyan lehet megfelelően tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programban

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben

A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a menedzser és az ügyfél együttműködése sikeres. Fontos, hogy megfelelő és egyben feltűnésmentes figyelmet mutassunk a vevő felé, mutassuk meg neki, hogy érdekli, hogy elégedett legyen. Ehhez mosolyogva és barátságos hangnemben meg kell tudni győzni beszélgetőpartnerét. A kommunikációban is nagyon fontos az érzelmesség: a vevő sem Ön, sem a termék iránt nem fog érdeklődni, ha monoton beszél. Ha a megfelelő érzelmeket használja a beszélgetés során, ez elősegíti beszélgetőpartnere érdeklődését, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.

Minden eladónak jó dikcióval kell rendelkeznie. Fontos, hogy ne csak tudja, mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem az is, hogy ezt egyértelműen és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek nem lehet beszédhibája. A vásárlónak egy igazi szakembert kell maga előtt látnia, aki tud a termékről beszélni, minden kérdésére válaszol, és akivel kellemes a beszélgetés. Senkit nem érdekel az a bizonytalan alkalmazott, aki nem tud két szót összerakni. Az ügyféllel való kommunikáció során az is fontos, hogy megismerjük, és a jövőben név szerint szólítsuk meg. Ez a pszichológiai technika segít megnyerni a beszélgetőpartnert, személyesebb karaktert adva a kommunikációnak. Nagyon fontos, hogy meghallgassuk a vevőt, és semmi esetre se szakítsuk félbe, ugyanakkor irányítsuk a beszélgetést a megfelelő irányba, ha elkezd eltávolodni a fő témától.

Hogyan kell helyesen beszélni egy termékről vagy szolgáltatásról

Gyakran felmerülnek nehézségek, amikor a beszélgetés legelső szakaszában kommunikál az értékesítési ügyféllel - kezdetben nem érdekli a termékről. Hogyan lehet előnyösen bemutatni termékét vagy szolgáltatását a vásárlónak? A fő feladat, hogy felkeltse őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet a cégére. Az emberek szeretik a promóciókat és a különleges ajánlatokat, és ezt nem lehet mást használni, hogy új ügyfeleket szerezzenek, és megtartsák a meglévőket. Amikor a fogyasztóval kommunikál, meséljen neki a folyamatban lévő promóciókról, magyarázza el az adott termék megvásárlásának minden előnyét, és érdeklődjön egy új termék iránt, amely nemrégiben jelent meg a piacon. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését, hogy a számára megfelelő, minden kívánságának és követelményének megfelelő terméket kínálhasson.

Miután eldöntötte a vevő igényeit, kizárólag az őt érdeklő részletekre összpontosítsa figyelmét. Nem szükséges túlzott mennyiségű információval túlterhelni beszélgetőpartnerét, amiben csak összezavarodik. A kommunikáció során elegendő a hangsúlyt helyesen helyezni és pontosan leírni az ügyfél számára érdekes paraméterek szerint. Az utolsó szakasz a potenciális vásárló minden kifogásának feldolgozása, ezáltal eloszlatva kétségeit, és vásárlásra ösztönözve. Még akkor is, ha a fogyasztó az Önnel való kommunikációt követően megtagadja a termék megvásárlását vagy a szolgáltatás kifizetését, akkor is barátságosnak és udvariasnak kell maradnia vele. Aztán van nagyon nagy valószínűséggel hogy a látogató a jövőben is eljön hozzád, emlékezve professzionalizmusodra és a választásban való segíteni akarásodra. Így az ügyféllel való kommunikáció során a szakaszok helyes sorrendjének betartása nagyon fontos, ha vállalkozását bővíteni szeretné.

Az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerű szabályai

Sok példa van a sikeres értékesítésre, amikor az ember csak szórakozásból ment el egy boltba, és miután beszélt egy alkalmazottal kereskedési emelet kiment a vásárlással. Ez jelzi az eladó professzionalizmusát és magas szintű képzettségét. Sok fogyasztót kell rábírni a vásárlásra. Ebből a célból a kereskedelem és a pszichológia területén dolgozó szakemberek számos szabályt dolgoztak ki. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen nőni fog.

1. Ügyfélközpontúság. Az ügyféllel való kommunikáció során a legfontosabb, hogy meggyőzze őt arról, hogy Ön az ő érdekeit követi, nem a sajátját, és valóban segíteni akar neki. Ez bizalmat épít a vevőben, és segít megnyerni őt. A nyitottság és a jóindulat a siker kulcsai közé tartozik. Különösen óvatosnak kell lennie azokban a pillanatokban, amikor a látogató kérdéseket tesz fel Önnek. A válaszoknak a lehető leginformatívabbnak és részletesebbnek kell lenniük. Meg kell mutatnod, hogy a vevő fontos számodra, és készen állsz minden kérdésére válaszolni. A közömbös, száraz megjegyzések rossz benyomást keltenek a szolgáltatás minőségéről.

Számos módja van érdeklődésének kimutatására:

• Amikor egy vásárlóval beszél, figyelmének csak rá kell összpontosítania. Nem vonhatják el figyelmedet idegen dolgok;
• a kommunikációnak érzelmileg feltöltöttnek kell lennie. Fontos, hogy a beszélgetőpartner élő embert lásson maga előtt, és ne robotot;
• kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
• fontos párbeszédet folytatni, ösztönözve az ügyfelet nemcsak hallgatásra, hanem beszélésre is;
• A termékről a lehető legtöbb információt kell megadni a vásárló számára, ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy ne terheljük túl felesleges információkkal.

Amikor a vásárlóval kommunikál, próbáljon olyan nyelven beszélni, amely a lehető legérthetőbb a számára. Nem kell belemerülni a szakmai terminológiába, amit az ember nem ért. Ha például egy turmixgépről beszélünk, nem kell azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lesz, ha felsorolod a vele összetörhető főbb termékeket. Szóval beszélni fogsz műszaki specifikációkárukat, de nem csak Önnek, hanem a vásárlónak is egyértelműek lesznek.

1. Ne süllyedj le az ügyfél szintjére. Első pillantásra ez elég furcsa tanács, mert az első szabály szerint az ő nyelvén kell beszélni a vevővel. Ez tagadhatatlan. Ez a szabály csak azért jött létre, hogy figyelmeztesse Önt a konfliktus kialakulásának lehetőségére az ügyféllel való kommunikáció során. A vásárlók kontingense teljesen más, és nem mindegyikük tudja, hogyan kell megfelelően kommunikálni, megengedni magának káromkodásés a durvaság megnyilvánulása. Ilyen esetekben nem szabad olyannak lenni, mint a rossz modorú emberek, és agresszióval válaszolni. Fontos, hogy higgadt tudj maradni, és erőt találni ahhoz, hogy mindig udvarias és barátságos legyen. Ezen múlik annak a cégnek a hírneve, amelyben dolgozik.
2. A vásárlónak mindig igaza van. Ez egy régóta bevett szabály, amelyet minden értékesítési vezető fejből megtanult. De ez nem teljesen helyes. Minden eladó megérti, hogy valójában nagyon ritka esetekben az ügyfélnek van igaza. A legtöbb potenciális vásárló nem tudja, mit is akar valójában, és sokkal kevésbé érti meg az üzletének termékeit, mint Ön. Te vagy az üzlet tulajdonosa, nem az ügyfél, és itt te vagy a felelős, mert minden, ami vele történik, rajtad múlik: megtalálja-e a keresett terméket, távozik-e a vásárlással. De ezt a vevőnek semmi esetre sem szabad tudnia. Hinnie kell abban, hogy csak neki van igaza.
3. Ne ragaszkodj hozzá. Amikor termékét vagy szolgáltatását kínálja, ne menjen túl messzire, és ne legyen túl tolakodó. Nem kell nyomást gyakorolni a vevőre, kényszerítve arra, hogy azonnal válasszon és vásároljon, ha észrevehető, hogy nem áll készen erre. Egy személynek nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy olyan terméket írt elő, amelyre egyáltalán nincs szüksége.
4. Ne tévedj el. Ha nem egyszeri eladásról beszélünk, hanem hosszú távú együttműködésről (rendszeres áruszállítás, építkezés, nagy projektek stb.), akkor a cég ügyfeleivel való kommunikáció nagyon fontos szabálya a kapcsolattartás. Először is, az ügyfél tudni szeretné, hogyan halad a munka, és a folyamat mely szakaszában, minden a terv szerint halad-e, és kell-e aggódnia. Másodszor, az ügyfél esetleg módosítani szeretne az eredeti projekttervön. A kapcsolattartás az Ön érdeke. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen annak a munkának az eredményével, amelyre Ön egy napnál többet fordított, sokkal nehezebb lesz mindent kijavítani, mintha közbenső szakaszokban végeznének ellenőrzéseket és kiigazításokat.

Ez az öt kommunikációs szabály nemcsak a megfelelő megközelítés megtalálásában és bármely vevő megnyerésében segít, hanem a tranzakció megkötéséhez is hozzásegíti őt.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció általánosan elfogadott alapvető normái

Minden önmagát tisztelő szervezetnek belső szabályzatokat és szabványokat kell kidolgoznia a vállalat ügyfeleivel való kommunikációhoz. Céljuk, hogy megfelelő párbeszédet alakítsanak ki a vevővel, és felállítsák a vele való kommunikáció megfelelő szakaszainak sorrendjét. Ez a cikk leírja azokat az alapvető szabványokat, amelyek alapján Ön kidolgozhatja saját szabályozását.

1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé. Az értékesítési terület vagy értékesítési iroda alkalmazottai úgy nézzenek ki, hogy a látogató fel akarja venni velük a kapcsolatot. Itt nem a személyzet külső jellemzőiről beszélünk, ami egyébként szintén fontos, hanem kifejezetten a barátságos, tanácsadásra és segítségnyújtásra kész vezető képéről. Természetesen az eladók is emberek, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmilyen módon nem befolyásolhatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, a munkahelyen pedig a munkavállalónak barátságos mosollyal kell lennie, nem pedig savanyú arckifejezéssel elriasztani a látogatókat.

2. Az ügyfélnek nem szabad várnia. Aligha van olyan ember, aki arról álmodik, hogy egy-két órát sorban áll. A várakozás bárki számára fájdalmas. Ezért fontos ügyelni arra, hogy ügyfélszolgálata úgy épüljön fel, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyen emberek, maximális törődést kell tanúsítania a sorban állókkal szemben. Először is bocsánatot kell kérnie az illetőtől, és tisztáznia kell, mennyi ideig tart a kiszolgálása. Ez gyakran fontos, mert talán ekkor sikerül megoldania néhány más ügyét is. A vendéget akkor is le kell foglalni valamivel, ha az előszobában várja a sorát: ez lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne álljon elő helyzet: bejött egy látogató, de nem figyeltél rá, mert elfoglalt voltál. Fontos, hogy találkozzunk az ügyféllel, és közöljük vele, hogy biztosan kiszolgálják.

3. Legyen képes párbeszédet folytatni. Ahhoz, hogy megnyerje beszélgetőpartnerét és lenyűgözze őt, nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem a versenytársakkal is. Ne hasonlítsa össze termékét valaki máséval, rámutatva mások hátrányaira és az Ön előnyeire. Nem valószínű, hogy bizalmat építhet ki, ha megbeszéli a versenytársait. Nincs szükség túlzott önreklámozásra sem: ez a meglévő előnyök dicsekvésének és túlzásnak tűnik.

Jobb elkerülni a nagy monológokat, a hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék főbb jellemzőire és előnyeire, és átadni a lényeget a vásárlónak anélkül, hogy felesleges információkkal terhelné meg. Ha túl sokat és sokáig beszél, akkor egyrészt könnyen összezavarodhat, másrészt gyorsan elfáraszthatja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon bele a hallgatásba, párbeszéd formájában kell kommunikálnia vele, kérdéseket kell feltennie, és be kell vonnia a beszélgetésbe.

4. Legyen képes hallani és figyelni. Ezek a hasonló fogalmak némileg különböznek egymástól, mivel a hallás és a hallás különböző dolgok, és a kereskedésben és az ügyfelekkel való kommunikációban egy igazi szakembernek ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, amely megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy hallgat. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet bárki elsajátíthat: a szemekbe kell nézni, bólogatni és nem szakítani.

A hallás képessége az a képesség, hogy ne csak meghallgassa az embert, hanem megértse mindazt, amit közvetíteni akart Önnek. A vevő megértése a vele folytatott kommunikáció során gyakran nagyon nehéz. Sok tényező játszik itt szerepet: az emberek ugyanazt a dolgot másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen fejezze ki gondolatait, kívánságait. Ilyenkor képesnek kell lenni észrevétlenül az igazság mélyére jutni, vezető kérdéseket feltenni, minél több részletet és részletet megtudni. Néha elég, ha a beszélgetőpartnered helyébe helyezed magad, és az ő szemén keresztül nézed a kérdést. Ha elsajátítja az emberek meghallgatásának képességét, akkor nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek problémájának megoldásában, hanem könnyen manipulálhatja is, ami hasznos az eladó számára.

5. Név szerint szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet egyetlen szóval megnyerni beszélgetőpartnerét? Mondd a nevét. Egy banális igazság, amely nagy sikerrel kommunikál az ügyféllel. Ha név szerint szólítasz meg egy embert, az kényelmesebb, hívogatóbb, bizalmibb légkört teremt számára, és egyben hangsúlyozza ennek a vásárlónak a fontosságát is.

6. Ne hazudj. A hírnevét teljesen sérti, ha hazugságon kapják. Soha ne vigye túlzásba egy termék előnyeit, és ne mondjon olyat, ami valójában nem igaz. Még egy kis hazugság is helyrehozhatatlan károkat okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.

7. Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél. Nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. A fogyasztói elvárások túllépése meglehetősen egyszerű. Kicsit jobban oda kell figyelnie rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is kell nyújtania, kellemesen meg kell lepnie, és állandó vásárlója lesz. Minél többet tesz meg a vevőért valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagyobb érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli különleges hozzáállásával.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció egymást követő szakaszai

1. szakasz: „Kapcsolatfelvétel” vagy „Kapcsolatfelvétel”

E szakasz nélkül minden eladás vagy tranzakció lehetetlen.

Cél: felhívni magára a potenciális vásárló figyelmét, és ösztönözni a további kommunikációt.

Mielőtt rátérnénk az ügyfél szükségleteinek meghatározására, ajánlatos absztrakt témákról kommunikálni vele. Létezik egy egész sorozat a látogatóval való kapcsolatfelvétel technikái. Kínálhat teát, kávét, tehet egy-két bókot stb.

Nagyon könnyű megérteni, hogy sikerült-e felvennie a kapcsolatot a vevővel a cselekedeteivel. Ha aktívan lép fel a kommunikációba, pozitívan reagál az eladó szavaira és tetteire, nyugodtan és lazán viselkedik, akkor azt a következtetést vonhatjuk le, hogy létrejött a kapcsolat. Ha a kliens feszült, feszült, kerüli a kommunikációt, szárazon, röviden válaszol a kérdésekre, félrenéz, ez azt jelzi, hogy nem sikerült kapcsolatot teremteni. Ebben az esetben a kapcsolatfelvétel szakaszára kell nagyobb figyelmet fordítani, különféle technikákkal.

2. szakasz. Igények azonosítása

Cél: azonosítani az ügyfél preferenciáit és kívánságait.

Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbben tudja bemutatni a terméket, ami végső soron vásárláshoz vezet.

Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a megfelelő sorrendet kell használnia a vele való kommunikáció során, képesnek kell lennie a megfelelő kérdéseket feltenni, meghallgatni és megérteni a beszélgetőpartnert.

3. szakasz. Bemutató

Cél: pontosan azt kínálni, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.

Egy termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy az ügyfél felé közvetítse a termék megvásárlásának előnyeit. Itt fontos, hogy ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.

Előny– ez az előnye ennek a terméknek az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, megkapja ezt a kedvezményt.

Haszon- ez egy termék olyan tulajdonsága vagy jellemzője, amely kielégíti az adott vásárló speciális igényeit.

Így a látogatóval való kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében nem marad más hátra, mint a termék helyes bemutatása, amely jellemzőiben megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderül, hogy bármely termékparaméter előnyös lehet egy bizonyos ügyfél számára.

4. szakasz. Kifogások kezelése

Cél: eloszlatni a vevő kétségeit a termék minőségével vagy a követelményeknek való megfelelőségével, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.

Minél jobban kidolgozták az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik. Talán a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen fog folytatni, hogy egyáltalán nem fog kifogást találni.

A kifogások gyakran azzal a ténnyel kapcsolatosak, hogy:

• nem azonosítottak minden vásárlói igényt;
• Kezdetben rossz kapcsolat alakult ki, és nem fordítottak elegendő időt az ügyféllel való kommunikációra;
• az előadás nem volt informatív és nem tudott adni teljes leírásárukat, és ezáltal válaszoljon a vásárló minden kérdésére.

Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert ezek túllépése az ügyféllel való kapcsolattartás rosszul végzett munkáját jelzi.

Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia helyesen reagálni rájuk, és meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.

Szigorúan tartsa be a kifogáskezelési sémát:

• hallgassa meg a vevő tiltakozását;
• simítsa ki érzelmeit a megértés kifejezéseivel ("Megértem a felháborodásodat", "Igen, egyetértek azzal, hogy ez kellemetlen...", "Értem, milyen...", "Megértelek");
• vezető kérdéseken keresztül szerezze meg a szükséges felvilágosítást;
• alternatív megoldást kínál a problémára.

5. szakasz. A tranzakció befejezése

Cél: vásárlásra késztetni a vevőt és megerősíteni döntése helyességét.

A tranzakció befejezésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedéséből tudja megítélni:

• az ügyfél már pozitív véleményt formált a termékről;
• egyetért a vezető szavaival;
• közvetlenül azt mondja, hogy készen áll áruk vásárlására vagy szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodás megkötésére;
• érdekelne a részletek tisztázása.

A tranzakció teljesítésének módjai:

• bókmódszer („Te tetted helyes választás»);
• egy bizonyos időkeretet beállító módszer („Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt kap”);
• egy mindenki számára előnyös alternatíva („holnap vagy pénteken küldje el a mérőket?”).

A cég forgalma közvetlenül függ az ügyfélszolgálati vezető professzionalizmusától. Minél több készsége és technikája van, annál több eladásra lesz képes végül. Ezért fontos, hogy folyamatosan képezze munkatársait és fejlessze az alkalmazottak készségeit, küldje el őket tréningekre, előadásokra, fejlessze és motiválja őket.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája: hatékony technikák a nehéz fogyasztókkal való munkavégzéshez

Köszönhetően nehéz ügyfelek gyorsan beazonosíthatja és kiküszöbölheti cége hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk mutatni. Az ilyen ügyfelekkel való munka elve az, hogy az általuk kifejtett nyomást semlegesítsük, semmint figyelmen kívül hagyjuk, és ezzel egyidejűleg hűséges ügyfelek státuszává tudjuk őket alakítani.

• Az ügyfél durvasága és agresszivitása.

Amikor egy ügyféllel kommunikálsz, soha ne válj olyanná, mint ő, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, bántalmazásra, tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra válaszul csak az Ön barátságosságát és higgadtságát kell látnia. Nem hagyhatja, hogy beszélgetőpartnere feldühítsen.

A durvaságot olyan esetekben alkalmazzák, amikor nincs más mód az ártatlanság bizonyítására vagy az érdekek védelmére. Amikor az ember minden más módszert kipróbált, minden érvet felhasznált és elvesztette a türelmét, goromba kezd lenni. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőpartner erejét, hanem csak a tehetetlenségét jelzi.

Az ilyen ügyfelekkel való foglalkozás során fontos lehetőséget adni nekik, hogy lefújják a gőzt, és megmutassák nekik, hogy készek a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet anélkül, hogy megzavarná. Az a helyes, ha félretesszük minden érzelmet, és anélkül, hogy odafigyelnénk az információk bemutatására, rátérünk a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia beszélgetőtársának, hogy kész higgadtan meghallgatni őt, bármennyire is káromkodik, hogy nem vitatkozni akar, hanem segíteni szeretne a probléma megoldásában.

Abban az esetben, ha a többi látogató előtt botrány történik, próbálja meg a lehető leggyorsabban elvinni az ügyfelet, hogy a privát kommunikációt folytathassa, vagy a lehető legtávolabb az idegenektől.

• Lágyság, félénkség.

Vannak olyan emberek, akik nem veszik fel maguknak a kapcsolatot, mert félénkek, nem akarják elterelni a figyelmet, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor egy menedzser ilyen ügyfelekkel kommunikál, a lehető legnagyobb szelídséget kell mutatnia: nincs nyomás, több mosoly, bátorító megjegyzések, döntéshozatalra késztet. Az ilyen vásárlót vezetni és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és feltűnésmentesnek kell lennie.

• Az ügyfél határozatlansága.

Ne keverje össze a határozatlan embereket a lágyakkal. Határozatlan vásárlók főként azok, akik félnek a hibától, ezért nem tudnak választani vagy eldönteni, hogy elvileg szükségük van-e a vásárlásra. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik magukat döntés született, pontosítsa a részleteket, kérjen tanácsot újra és újra. Nehéz nekik egyetlen dolgot választani. Rohanni fognak közöttük különféle modellek egy terméket, és nem fogják tudni kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkednek abban, hogy az a legjobb. Amikor ilyen ügyfelekkel foglalkozik, szándékosan szűkítenie kell a választást. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget felkínálni nekik, elég, ha kettőre összpontosítják a figyelmüket, és csak akkor ajánlják fel a másik kettőt, ha elutasítják ezeket a lehetőségeket. Így segít a vásárlóknak a helyes választásban, és a vásárlás nem húzódik el több napig.

Az ilyen ügyfeleket sem szabad nyomás alá helyezni vagy rohanni. Semmi esetre se mutasd, hogy belefáradtál a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbáld bátorítani és támogatni a vágyukat, hogy helyes döntést hozzanak. A vásárlóval való kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kétségét.

A határozatlan személy vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elég csak a terméket helyesen bemutatni. Használni kell további eszközök. Ebben az esetben fel kell hívnia a figyelmet a termék korlátozott mennyiségére, a közelgő áremelésre, vagy valami másra, amely megérti a vásárlóval, hogy ne késleltesse a vásárlást, hanem siessen a döntéssel.

A több köztes rögzítés több esélyt jelent a megállapodás egészére. Annak elkerülése érdekében, hogy az ügyfél a jövőben meggondolja magát, mondja el, hogy az egyeztetett kérdéseken már folyamatban van a munka. Néha ezt szándékosan teszik, hogy a vevő ne térjen vissza ehhez. Jobb neki, ha megijed, és teljesen visszautasítja, mint a végtelenségig a kételyeivel foglalkozni, időt vesztegetni, és nem biztos abban, hogy az üzlet meg fog menni.

• Ismerkedés.

A látogatóknak van egy kategóriája, akik maguk is kiválóan ismerik az emberekkel való kommunikáció technikáit és azok manipulálását. Túlságosan barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni az Ön együttérzését, és ezáltal különleges szívességet szerezni magukkal, abban a reményben, hogy személyes bónuszokat kapnak. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során, hogy megmutassa, hogy ő is barátságos és kész az együttműködésre, de ragaszkodik az üzleti kommunikációs stílushoz, professzionalizmust és komolyságot tanúsítva.

• Bőbeszédűség.

Akárcsak az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat beszélgetős ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen személlyel. Ennek ellenére meg kell próbálnia a figyelmét a javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt időre van szüksége, hogy szakszerűen beillessze sorait hosszú monológokba a szünetekben, anélkül, hogy megszakítaná beszélgetőpartnerét.

Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszélgetés témájához, összpontosítsa figyelmét a termékre. Ne próbálj többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedj arra, hogy elmondd a legfontosabbat. Nem az a feladatod, hogy lebeszéld az ügyfelet, hanem a lényeget közvetítsd felé.

• Az ügyfél csendje.

A fecsegőt szembe lehet állítani a néma látogatóval. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége abban rejlik, hogy néha nem könnyű megérteni a személy reakcióját az Ön szavaira. Itt fontos, hogy ne menjen bele egy hosszú monológba, hanem vonja be beszélgetőpartnerét a párbeszédbe, kikéri a véleményét, és kommunikációra ösztönzi. A legjobb, ha részletekben adjuk meg az információkat, folyamatosan figyelve a vásárló reakcióját.

A lehető legtöbb kérdést kell feltennie, amely azonosítja az illető szükségleteit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer nagyszerűen működik itt. Ennek lényege az ismétlés. utolsó szavak beszélgetőtárs.

• A kompetencia bemutatása.

Ez a vásárló jól ismeri az Ön termékét, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. Kommunikáció közben rohanni fog tudásának bemutatására, ezt tekintve méltóságnak és felsőbbrendűségnek. Tapintatosnak kell lenned, és nem kell versenyezni vele, ezzel bizonyítva, hogy jobban értesz hozzá. Adj neki lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.

Ha a vásárló kifejezi személyes véleményét egy adott termékről, tisztázza, hogy ez pontosan mi alapján történik. Ehhez használja a következő kérdéseket: „Miért döntött így?”, „Mi az oka ennek?” Próbálja meg konkrét érvek sorába fordítani a vásárló személyes hozzáállását a termékhez. Sokkal könnyebb lesz válaszolni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni beszélgetőpartnerét.

Ha az ügyféllel folytatott kommunikáció során észreveszi, hogy téved, nem kell közvetlenül rámutatnia a hibára, és megpróbálnia azonnal kijavítani, mert ez vitát okozhat. Ne feledje, hogy az Ön feladata az, hogy eladjon egy terméket, nem pedig a véleményének kikényszerítése.

Milyen szabályok határozzák meg az ügyfelekkel való kommunikáció etikáját?

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:

• mindig a vevő helyébe illessze magát, és semmilyen körülmények között ne engedje meg, hogy úgy bánjanak vele, ahogyan nem szeretné megkapni;
• ha etikai megsértés történik, azonnal javítsa ki azt, amint észleli;
• a vállalati alkalmazottak toleranciájának fenntartása más szervezetek és a környező világ erkölcsi elveivel, szokásaival és hagyományaival szemben;
• legyen saját véleménye, de értse meg, hogy nem csak ennek van létjogosultsága;
• szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát;
• a munkavállaló etikus szakmai magatartása, amely a szervezet erkölcsi szempontból történő fejlődéséhez vezet;
• Az ügyféllel való kommunikáció során nem szabad nyomást gyakorolni rá, vagy a vezető viselkedésében felsőbbrendűségét megjeleníteni;
• kompromisszumot találni és minden lehetséges módon kerülni a konfliktust;
• a munkavállalónak nemcsak etikai szempontból helyesen kell viselkednie, hanem ösztönöznie is kell az ügyfelet erre;
• Kerülje el beszélgetőpartnere kritikáját.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során nem teheti meg:

• sárral dobálják a versenyzőket. Nem szabad megvitatnia versenytársait, vagy rosszat beszélni róluk, még akkor sem, ha ez igaz. Ha maga az ügyfél kéri ki a véleményét egy adott cégről, akkor a véleményének a lehető legsemlegesebbnek kell lennie, és az lenne a leghelyesebb, ha arra hivatkozna, hogy nem tudja, hogyan mennek a dolgok a versenytársakkal kapcsolatban. Az ügyfél véleményét harmadik felekkel kapcsolatban az Ön részvétele nélkül kell kialakítani;
• szleng használata. Az alkalmazottak gyakran kommunikálnak egymással és tökéletesen megértik egymást, de kívülről úgy tűnik, mintha beszélnének idegen nyelv. A látogatónak nehéz lesz megértenie Önt és helyesen eligazodni a feltételek között. Ezért az ügyfelekkel folytatott kommunikációt olyan nyelven kell folytatni, amelyet megértenek. Néha még jobb, ha világosan megmutatod, mit próbálsz közvetíteni beszélgetőpartnerednek;
• hagyd, hogy az érzelmeid irányítsanak. Bármilyen nehéz is a beszélgetőpartner, bármennyire is próbál feldühíteni, a fő szabály az, hogy maradj higgadt. Természetesen mindannyian élő emberek vagyunk, és jogunk van az érzelmekhez, de nem az ügyfélmenedzsernek. Bármely cselekedetére válaszul a fogyasztónak csak az Ön jóindulatát kell látnia, ingerlékenység vagy agresszió nélkül.

Hogyan kommunikáljon az ügyféllel telefonon?

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció során az intonáció játssza a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a kommunikáció első 20 másodpercében alakul ki. Ezalatt a személy eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért ügyelnie kell arra, hogyan adja elő az információkat: a hangjának magabiztosnak, a beszédének pedig tisztanak kell lennie.

A telefonbeszélgetés felépítése a következő:

Felkészülés a beszélgetésre:

Maga a telefonbeszélgetés:

Számos technika létezik az ügyfelekkel való telefonos kommunikációra. Az egyik a beszélgetőpartner információfelfogó fő érzékszervének azonosításán alapul. Az a tény, hogy a körülöttünk lévő világ megértéséhez mindannyian hallást, látást, tapintást, kinesztetikumokat és szaglást használunk. De minden embernek van egy vezető módja a világ észlelésére, amelynek azonosításával könnyen felkelti az ügyfél érdeklődését. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.

Példák ügyfélnyilatkozatokra, amelyek a világ észlelésének egyik vagy másik módjának túlsúlyát jelzik:

• vizuális: „Vonzónak tűnik”, „Számomra homályosnak tűnik ez a leírás”, „Én így látom...”, „Próbáljunk rávilágítani erre a problémára”;
• auditív:„Hallottam”, „Minden nem szinkronban történik”, „Jó ötletnek tűnik”, „Egyszerűen nem tudok ráhangolódni arra, amit mond”;
• kinesztetikus (motoros, motoros):„Próbálj meg mindent alaposan mérlegelni”, „Úgy érzem, hogy meg tudom csinálni”, „Melegséget áraszt”, „Ez egy nagyon csúszós helyzet”;
• szaglószervi:„Nagyon jó lenne ezt jól kipróbálni.” „Csak megéreztem a megoldás szagát.”

Sok ember számára az információszerzés elsődleges módja a vizuális, és ez könnyen érthető a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „képzelni”, „látni”, „megfigyelni”, „megjelenik”, „díszíteni”. ”, „néz” stb. d. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint azt, amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A kommunikáció során az ügyfelek rögzítik fontos pontokat: nagyon szeretik szemléltető példák, cselekvési tervet készíteni, jegyzeteket készíteni.

Az auditív orientáció sokkal kisebb számú emberre jellemző. Az ilyen fogyasztókkal való kommunikáció során hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangzik”, „kiejt”, „reccsen”, „nyikorog” stb. Ezek a beszélgetőpartnerek jó hallásmemóriával rendelkeznek, és képesek emlékezni a legtöbb beszélgetés jegyzetek vagy papírra vetett jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek szeretnek kommunikálni, de könnyen elvonják a figyelmüket az idegen hangok.

Az emberek egy nagyon kis csoportja a kinesztetikus kommunikációs stílus felé orientálódik. Beszéd közben gyakran használnak igéket: „épít”, „terem”, „használ” stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz egy helyben ülniük. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használják az arckifejezéseket és a gesztusokat.

Hogyan lehet online kommunikációt kialakítani az ügyfelekkel

Csatlakoznod kell a körödhöz célközönségés vegye fel vele a kapcsolatot. Ehhez különféle tematikus blogokat, oldalakat, amelyekre az embernek elő kell fizetnie, mindenféle levelezést és előfizetést használnak. Hozz létre egy csapatot hasonló gondolkodású emberekből, és aktívan kommunikálj a vezetőikkel.

Használja adatait, készüljön fel a találkozókra a csapatával:

• válasszon néhányat a legfontosabbak közül pillanatnyilag kérdések (háromtól ötig);
• nézze meg beszélgetőpartnerének profiljait a közösségi hálózatokon;
• készítsen pszichológiai portrét egy személyről, jelezze papíron a vele kapcsolatos feltételezéseit;
• Döntse el, hogy pontosan mi a fontos az Ön számára, hogy egy személytől megkapja, és hogyan építse ki a kommunikációt az ügyféllel.

Kommunikáció e-mailben:

• Zökkenőmentes felszedés. Ha egy adott ügyfelet vezető vezető cseréjére van szükség (szabadság, betegszabadság, teherelosztás), akkor ennek a fogyasztónak észrevétlenül kell megtörténnie. Ehhez az új menedzsernek meg kell ismerkednie a tranzakció lebonyolításának minden árnyalatával. Ebben az előző munkatársnak kell segítenie, aki mindennel tisztában van. Át kell adnia a vevőre vonatkozó összes kapcsolódó anyagot, és a lehető legtöbbet közölnie kell az elvégzett munkával és a vele végzett munkával kapcsolatban.
• Az e-mail tárgyát nem módosíthatja. Levelezés közben a levél tárgysora maradjon olyan, mint eredetileg. Ezután az ügyfélnek és Önnek lehetősége lesz kiszűrni ezt a bizonyos levelezést más levelekből. Ha csak egy kicsit is témát váltasz, a levél nem kerül a szűrőbe, és elveszik. Ha néhány levelezés logikus következtetésre jutott, és más kérdésekben folytatni kell a kommunikációt a fogyasztóval, új témát rendelnek a beszélgetéshez.
• Beszélő téma. A témát úgy kell felépíteni, hogy az a teljes beszélgetés lényegét átadja.
• Válasz mindenkinek. Abban az esetben, ha több beszélgetőpartner vesz részt a levelezésben, a levél megválaszolásakor a „Válasz mindenkinek” funkciót kell használni, hogy a beszélgetés minden résztvevője részt vegyen benne, és tisztában legyen a történtekkel.
• FolytatásÉscselekvésre való felhívás. Minden levél végén foglalja össze és emlékeztesse, milyen eredményt szeretne elérni. Így programozhatja be az ügyfél cselekedeteit, hogy elérje céljait.
• Folytatás a Skype-on folytatott kommunikáció után. Miután befejezte a Skype-on keresztüli kommunikációt az ügyféllel, az a helyes, ha levelet küld neki, amelyben leírja a beszélgetés lényegét, és összegzi az eredményeket. Így biztos lehet benne, hogy senki sem felejti el, amit mondtál.
• Utolsó szó. Mindig ügyeljen arra, hogy a kommunikációt Ön fejezze be. Ehhez a beszélgetés végén elég a következő mondatokat használni: „Köszönjük az együttműködést!”, „Köszönjük az idejét!”, „Jó napot kívánok!”

Klasszikus kifejezések az ügyfelekkel való kommunikációhoz minden alkalomra

1. Bejövő hívás (külső/belső).

• Üdvözlet (külső):„Jó napot/reggelt/estét, cég (név), beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Üdvözlet (belső):„Jó napot/reggelt/estét, beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Hogyan segíthetek”, „Figyelek”, „Megvan”, „(a cég neve) hallgat”, „Helló”, „A gépnél”.

2. Kimenő hívás új ügyfélhez.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név).”
• – Kérem, mondja meg, kivel beszélhetek a személyzet képzésének megszervezéséről?
• – Kérem, mondja meg, hogy az Ön cégében ki a felelős a vásárlásért?

3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélhez.

• Kizárt kifejezések:„Ismersz?”, „zavarhatlak?”, „Hívogat”, „Elnézést a zavarásért.”

4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/részleg) cég (név), beszélhetek vele (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázhatja, hogy melyik kérdésről van szó.
• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név). Kényelmes neked most beszélni?”
• Ha a válasz igen:"Köszönöm! Már együttműködtünk Önnel (pontosan milyen együttműködés), szeretnénk folytatni az együttműködést. Mondja meg, kérem, érdekli a (felvilágosítás)?”
• Kifejezések kizárva: „Hívlak”, „Aggasztok téged.”
• Ha a válasz nemleges:"Mikor hívhatom vissza, hogy kényelmes legyen (az idő és a dátum tisztázása érdekében)?"

5. Az ügyfél bejött az irodába.

• Ismeretlen ügyfél, üdvözlet:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Kit látsz?”, „Férfi!”, „Nő!”, „Kit keresel?”; Nem ajánlott kifejezések:„Segíthetek valamiben?”, „Keressz valamit/valakit?”
• Ismerős:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Örülök, hogy látlak.”

6. Találkozó az ügyfél irodájában.

• Ismeretlen ügyfél:„Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név), találkozhatok (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázza, hogy milyen kérdésben.
• Ismerős ügyfél: " Jó napot/reggelt/estét, Ügyfél keresztneve/Vezetékneve/Középső neve, örülök, hogy látlak” (adhat egy bókot).

7. A beszélgetés befejezése.

• Telefonon vagy személyesen:„Öröm volt veled beszélgetni! Minden jót, szép napot/hetet/hétvégét!” stb.

Mielőtt üzleti találkozóra indul, tájékozódjon a helyes tárgyalásokról

Az üzleti életben számos szabály létezik, amelyek segítenek a sikeresebb üzletvitelben. Az egyik a helyes tárgyalások módjára vonatkozik. Ennek alapjai minden vállalkozó számára szükségesek.

válni sikeres emberés ahhoz, hogy magasabb áron eladja magát, a tehetség és az üzleti kultúra ismerete önmagában nem elegendő. Meg kell tanulnod vezetni üzleti tárgyalások. Ha nem tud hatékonyan beszélni egy ügyféllel, munkáltatóval vagy partnerrel, nem válhat üzleti iparmágnássá.

Tárgyalási technika

• Személyes találkozás. Ez minden kapcsolatfelvétel alapja, amely nem helyettesíthető e-mailekkel vagy telefonbeszélgetésekkel. De a személyes találkozásokban rejlő nagy potenciál kétféleképpen irányul, mert a beszélgetőpartner is láthatja a kapcsolattartó középszerű tulajdonságait.
• Módszer. A tárgyalási technikák könnyedséget és könnyedséget igényelnek a beszélgetésben. Lazítanod kell, és magabiztosnak kell lenni, mert végső soron nem élet-halál kérdése dől el. Saját magadnak kell érezned magad, de nem szabad túlzásba vinned azzal, hogy kedves vagy és flörtölsz a partnereddel. Mindig emlékeznie kell a találkozó fő céljára.

• Sajátosságok. Meg kell értenie, ki az üzletember, és nincs ideje hosszú teapartikra. Egy üzleti találkozó nem tűr ködöt, konkrétan és világosan kell megfogalmazni az elképzeléseit. Ha „vizet öntesz”, az ellenfeled úgy dönt, hogy nincsenek konkrét elképzeléseid, vagy titkolsz valamit, de mindenesetre itt vesztegeti az időt.
• Ügyféligények. A tárgyalási folyamat során feltétlenül érdeklődni kell az ügyfél igényeiről. Hiszen ha olyan témát dolgozol ki, ami számára irreleváns, hamar elveszti az érdeklődését iránta. Úgy kell vele beszélni, hogy kiderüljön gyengeségeitügyeit, és ezeket megismerve saját megoldásokat kínál. Vagyis fontos, hogy a beszélgetés tükrözze az ügyfél érdekeit.
• A legjobb védekezés a támadás. Ne habozzon tájékozódni partnere ellenajánlatairól. Végül is minden szakember tudja, hogy mit ér, de mindig egy kicsit többet akar. Amikor ellenkérdésekkel szembesül, az ügyfél elgondolkodhat a lehetőségein. Az ilyen jellegű beszélgetések lebonyolításának képessége megmutatja tudását és tapasztalatát, és az ilyen tárgyalások értéke az ügyfél számára jelentősen megnő.
• Megállapodás. Nem lehet azonnal elfogadni az első felkínált feltételeket, de meg kell alkudnia egy jövedelmezőbb üzlet reményében. Fejezd be a munkáltatóval jobb kifejezés„Meggondolom” – utalva az elérhető, hasonlóan jövedelmező ajánlatokra. Talán ettől nagylelkűnek érzi magát.
• Tapasztalat. Hosszú előélet nélkül folyamodhat azoknak a cégeknek a nevéhez, amelyekkel foglalkoznia kellett. Még akkor is, ha az ügyfél legfeljebb felét ismeri, akkor is hinni fog az Ön gazdag tapasztalatában, és bizalmasabb lesz.
• Féltékenység. Azon cégek listáján, amelyekkel együtt dolgozott, jó lenne megemlíteni néhány fő versenytársat a beszélgetőpartnerek közül. Tudat alatt nagyon csábító lesz számára, hogy elvezesse az ügyfelet a legrosszabb ellenségétől.
• Kompetencia. Mielőtt az ügyféllel tárgyalna, alaposan tanulmányoznia kell a piacot. Egy tapasztalt beszélgetőpartner próbára teszi professzionalizmusát és tudását. Ezért a fontoshoz üzleti találkozó alaposan fel kell készülnie, hogy számítson a végső sikerre.
• Hűvös fej. A fontos döntéseket nem szabad azonnal meghozni a részletek átgondolása nélkül. A látszatért jó körülmények szintén nem szabad sietni, mert csak csali lehet a munkáltatónak. Egyes pályázók még azt is megkérik az interjúalanytól, hogy írja alá a megállapodás összes elfogadott feltételét.
• Ne mondj igent vagy nemet. Ugyanazt a gondolatot mindig különböző módon lehet kifejezni. Mondhatsz valamit az ellenfelednek „fejjel”, vállból levágva, kábulatba hozva, de ugyanez a gondolat úgy is megfogalmazható, hogy a beszélgetőpartner a saját szemébe nő, és szívesen egyetért veled. érvek. Vagyis járjon el úgy, mint a régi gyerekjátékban, hagyja el az egyértelmű válaszokat, és cserélje le őket egyszerűsített megfogalmazásokra.

Videó a helyes tárgyalásról

Hogyan kell tárgyalni a beszállítókkal?

Mielőtt tárgyalna a szállítókkal, legyen megfelelő pszichológiai hangulatban. Gyorsan és egyértelműen kell reagálnia a szállító képviselőjének szavaira, azonnal meg kell értenie az ajánlatok jelentését. Nagyon tanácsos az adatok és összefoglalók előzetes elkészítése. És minél több kereskedelmi információ van közvetlenül a fejében, annál nagyobb benyomást kelt a partnerében. De mivel az információ mennyisége a tárgyalások előrehaladtával növekszik, azt üzleti jegyzetfüzetbe kell rögzíteni.

Íme az üzleti tárgyalások lefolytatásának főbb pontjai:

• azonnal reagáljon arra a tényre, hogy a partner megváltoztatja a beszélgetés stratégiáját és taktikáját;
• világosan és tömören fejezze ki gondolatait;
• legyen érzékeny a beszélgetőpartnere viselkedésében és hangulatában bekövetkezett változásokra;
• még benne nehéz helyzetek megőrizni az egyenletes hangnemet és kiegyensúlyozottságot, visszafogottságot és visszafogottságot mutatva;
• Nem tehetsz állandóan engedményeket ellenfelednek, de néha rugalmatlanságot mutatsz.

A tárgyalási készség nehezebb, mint az eladási képesség, de állandó gyakorlással bizonyos idő után is elsajátítható. Hiszen a tárgyalási képesség egyformán fontos mind az eladó, mind a vevő számára. Ezért jobb, ha minden alkalmat megragad, hogy gyakorolja tárgyalási készségeinek fejlesztését, és próbáljon erre folyamatosan figyelni. Ez nem túl egyszerű. Megállapodhat egy barátjával, aki szintén foglalkozik kereskedéssel, hogy együtt vegyenek részt képzéseken, és próbáljanak meg egymással próbatárgyalásokat lefolytatni.

Hogyan lehet telefonon egyeztetni az ügyféllel?

Érdemes érinteni azt a témát is, hogy hogyan lehet telefonon egyeztetni egy ügyféllel. Csak első pillantásra tűnhet úgy, hogy az ilyen típusú tárgyalások bonyolultabbak, mint a közvetlen találkozók. Végül is a beszélgetőpartner arckifejezései és gesztusai a személyes találkozás során segítenek megérteni a javaslataira adott reakcióját, aminek köszönhetően azonnal megváltoztathatja viselkedését. A telefonbeszélgetésben a visszajelzés csak az intonáción alapul. Ismét egy telefonbeszélgetés során nem használhatod saját gesztusaidat és arckifejezéseidet partnered meggyőzésére, ahogyan nem mutathatsz neki vizuális grafikonokat vagy diagramokat. Ráadásul egy telefonbeszélgetés időben sokkal rövidebb.

De ha tudja, hogyan kell telefonbeszélgetést folytatni, akkor ebből merítheti az előnyeit. Hiszen a másik oldalon lévő beszélgetőtárs nem látja a reakciódat, ráadásul nem kell azon törni a fejedet, hogyan öltözz fel egy találkozóra, figyeld a gesztusaidat, csak a helyes intonáció és magabiztos hangnem ellenőrzése marad.

Ha a tárgyalások során valamilyen információra van szükség, azt közvetlenül a beszélgetés során gyorsan megtalálhatja az interneten anélkül, hogy tudatlanságát kimutatná.

Kiderül, hogy a telefonbeszélgetések sikere a tárgyaló fél hangjában összpontosul.

Tudod, hogyan kell sikeresen tárgyalni? Vagy csak tanulsz? Mesélj róla nekünk

Az ügyféllel való kommunikáció kényes tudomány; a kapcsolattartók a legfontosabb benyomást hagyják az ügyfélben a cégről. Ha a munkatársaival való kommunikáció örömet okozott az ügyfélnek, ez számos hátrányt kiküszöbölhet a cégében vagy termékében. Ezzel szemben egy rossz szó vagy intonáció örökre megfoszthat egy ügyféltől. Ma arról fogunk beszélni, hogyan kell megfelelően lefolytatni a beszélgetést az ügyféllel.

Hogyan tanuljunk meg helyesen és szépen beszélni

Először is szeretném elmondani, hogy nincs értékesebb kompetencia az életben, mint az emberekkel való helyes beszélgetés képessége. Bármikor élethelyzet A kommunikációs készségek segítenek az embernek. Sajnos a társadalom mára nagyon messzire ment online életés emiatt sokan keveset kommunikálnak egymással. Ez megakadályozza őket abban, hogy javítsák és fejlesszék kommunikációs készségeiket. Csak mesterségük igazi zsenijei, akiknek munkája olyan tökéletes, hogy bárki értékelni tudja, e készség nélkül juthatnak el magasságokba. A többieknek képesnek kell lenniük kapcsolatokat építeni az emberekkel, tudniuk kell barátkozni és meg kell tudni védeni álláspontjukat. A történelem számos példát ismer arra, amikor egy zseni nem tudta elnyerni a társadalom tetszését, és munkáit évekkel halála után elismerték. Sajnos még a legtöbbet is legjobb ötlet gyönyörűen kell tudnod a nyilvánosság előtt bemutatni.

Csak úgy tanulhatsz meg helyesen és szépen beszélni, ha folyamatosan kommunikálsz másokkal. Ez a képesség csak a folyamat során fejlődik. Ebben a cikkben tippeket és javaslatokat adunk, hogy mire érdemes mindenekelőtt odafigyelni. De pusztán a cikk elolvasása nem kényszerít arra, hogy változtasson a viselkedésén. Ha Ön vezető vagy cégtulajdonos, és befolyásolni szeretné a beosztottak viselkedését. Ekkor csak egy egyértelműen meghatározott rendszer segít Önnek, ezt általában az ügyféllel való kommunikáció szabványainak nevezik. És ami a legfontosabb, ezek a szabványok. Maga a rendszer nem kényszeríti az embereket viselkedésük megváltoztatására.

Az ügyféllel való kommunikáció normái

Minden önmagát tisztelő cégnek rendelkeznie kell az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabályokkal. Ami világosan kimondja, hogyan lehet és hogyan nem lehet párbeszédet folytatni. Azon értékesítők és kapcsolattartók számára, akik ugyanazokat a problémákat oldják meg, a legegyszerűbb módja a szkriptek és párbeszéd-szkriptek írása. Erről már beszéltünk, ezért megbeszéljük az ügyféllel a kommunikáció általános normáit. Valójában az alábbiakban leírt kritériumok segítségével azonnal megállapíthatja, hogy egy személy tudja-e, hogyan kell helyesen beszélni az ügyféllel.

Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé

Az eladó gyakran rossz hangulatban van, és ezt teljes megjelenésével mutatja az ügyfélnek. Néhány alkalmazottnak olyan arckifejezése van, hogy az ügyfél egyszerűen fél hozzájuk közelíteni. Gyakorlatomban előfordult, hogy az eladó a saját dolgával foglalkozott és nem figyelt az ügyfélre, az ügyfél pedig nem akarta elterelni az eladó figyelmét, látva, hogy elfoglalt. Nem mindegy, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt, fontos, hogy az eladó bizonyítsa, kész segíteni az ügyfélnek.

Az ügyfélnek nem kell várnia

Abszolút mindenkit idegesít a várakozás és az ezzel járó bizonytalanság. Gyakran által jó okok Az ügyfél kérdésére nem tudunk azonnal válaszolni, az ilyen helyzeteket nem lehet elkerülni. A kapcsolattartó személyzet feladata az ügyfél mielőbbi segítése. De ha az ügyfélnek várnia kell a konzultációra, akkor fontos, hogy aggodalmát fejezze ki: mondja meg, mennyi ideig kell várnia, kínáljon lehetőségeket arra, hogyan tölti ezt az időt, és előre elnézést kér a történtekért. Ez nem csak az élő kommunikációra vonatkozik, hanem a telefonon vagy e-mailen keresztül is.

Határozza meg az érintkezés kezdeményezőjét

A cégek gyakran nem gondolkodnak azon, hogy ki kezdeményezze a kapcsolatfelvételt, az ügyféltől vagy a munkavállalótól. Bár ezt fontos kritérium kommunikációs szkriptek létrehozásakor. Ráadásul ezek alapvetően eltérő ügyfélszolgálati stratégiák. Valószínűleg észrevette, hogy egyes üzletekben az eladók aktívan megkeresik Önt, és azonnal felajánlják segítségüket (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), néhányban pedig éppen ellenkezőleg, az eladók állnak és várják, hogy felhívja őket (mediamarkt, Mvideo). Minden stratégia jó a maga módján, és joga van létezni.

Helyezze fel a kapcsolatot megfelelően

Az ügyfél megszólítása név szerint

Nincs édesebb hang a saját nevednél. Ezt az egyszerű igazságot minden alkalmazottnak meg kell adni. A névvel való hívás lehetőségét teljes automatizálásra kell hozni. Ez nem fog gyorsan megtörténni, de összességében minden embert jól fog szolgálni.

Ugyanazon nyelven kommunikáljon az ügyféllel

Ha valamit el kell magyaráznia egy siketnéma embernek, akkor valószínűleg jelbeszédet fog használni, fog tollat ​​és papírt, vagy gépeljen számítógépen vagy telefonon. De nem valószínű, hogy szavakkal elmagyaráznád. Gyakran találkoztam süketnéma emberekkel, nagyon sokan vannak, és tudom, miről beszélek. De sajnos az ügyféllel való kommunikáció során az alkalmazott gyakran olyan kifejezéseket és szlengszavakat választ, amelyeket az ügyfél nem ért. Ez nagy hiba, az egyetlen nyelv, amelyet érdemes használni, a . Minden szervezetnek rendelkeznie kell egy listával a tulajdonságokról és az előnyökről, valamint arról, hogy mindezt hogyan kell elmondani az ügyfélnek.

Ne hazudj

A legrosszabb, amit egy alkalmazott tehet az ügyféllel, hazudik. Egy pillanat alatt elveszíti az ügyfél teljes bizalmát, és soha nem kapja vissza. Sokszor kellett kommunikálnom olyan ügyfelekkel, akiknek az alkalmazottak hazudtak, és nagyon magasak a munkaerő-költségek, hogy visszavigyenek egy ilyen ügyfelet a céghez.

Ne terhelje az ügyfelet nehézségeivel

Ilyen vagy olyan okból a munkavállaló különféle nehézségekbe ütközhet, amelyek akadályozzák őt. Ne feledje, hogy nem szabad elmondania az ügyfélnek minden problémát, amellyel találkozott. Eleinte az ügyfelet nem érdekli (ha igen, akkor kikéri magának), aztán a nagy nehézségek elriaszthatják az ügyfelet. Gyakran hallottam azt a mondatot, hogy „ha minden olyan bonyolult, akkor nincs rá szükségem”. Csak bocsánatot kell kérnie a késésért, és lehetőség szerint valamilyen módon kompenzálnia kell az ügyfél veszteségeit.

Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél

Ha valaki többet kap, mint amire számított, akkor boldog lesz. Ez az egyszerű szabály legyen a mottód. Több cikket olvastam ebben a témában. Például a galagonya-tinktúrát árusító automaták mára népszerűvé váltak azok számára, akik nem tudják, ez a vodka olcsó helyettesítője. Tehát ezek a gépek úgy vannak beállítva, hogy néha 2 palackot adagolnak egy helyett, ami lehetővé teszi, hogy felfordulást keltsen és szóbeszéd induljon a célközönség körében.

A búcsú képessége

Kevesen gondolnak bele, milyen fontos, hogy helyesen búcsúzzunk el egy embertől. Valójában két jó ok van arra, hogy ezt helyesen tegyük:

1. A nem régen történtek hatása - miután elválnak tőled, az ember az utolsó mondataira gondol, ritkábban emlékeznek rá, ami a párbeszéd közepén történt. Ha pozitívan búcsúzik, az ügyfél elfelejtheti a kommunikációs folyamat során tapasztalt bajokat;
2. Az Ön pszichológiai hozzáállása a további tevékenységekhez. Ha a szakítás pozitív volt, akkor könnyebb lesz ráhangolódni a következő pozitív kapcsolatra. Ha a párbeszéd nem is volt egyszerű, lélektanilag az volt a fontos, ami a végén történt. Ezt az ötletet hangsúlyoztam Wolftól és az övétől.

A búcsúzás nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Én például mindig mindenkinek kívánom Jó napot kívánok vagy esténként. Ha ezt őszintén teszi, akkor az illető hálás neked, és örül, hogy gondolsz rá. jövőbeli sorsa. Ha voltak kellemetlen pillanatok a párbeszédben, újra bocsánatot kérhet. Például: az eltöltött időre, egy másik alkalmazott munkájára, vagy egyszerűen az aktuális helyzetre. Fontos, hogy bemutassa az ügyfélnek, hogy az ügyfél személyesen kedves Önnek, és beszélgetőpartnerként kellemes.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak

Sajnos társadalmunk kultúrája nem olyan magas, mint szeretnénk. A szolgáltató szektorban dolgozva gyakran találkozik arroganciával, durvasággal, nem megfelelő viselkedéssel és néha agresszióval. Először is meg kell tanulnod ezt természetesnek venni, és ne lepődj meg ezen a viselkedésen. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtanuld bebizonyítani beszélgetőpartnerednek, hogy nem hat rád a viselkedése. A durvaság és arrogancia gyökerei az ember gyermekkoráig és neveléséig nyúlnak vissza, lehetetlen megváltoztatni a viselkedési mintáját. A leghelyesebb viselkedés az lenne, ha bemutatnád, hogy ez a viselkedés nem működik veled, és maga a személy konstruktív módon szervezi újra a párbeszédet veled. Hogyan kell ezt csinálni? A helyzettől függően több lehetőség is használható.

1. Ha durván megkeresnek, előfordulhat, hogy nem veszi észre vagy figyelmen kívül hagyja a kérést. Általában a nem megfelelő viselkedés teljes figyelmen kívül hagyásának politikája gyakran segíthet;
2. Gyorsan feltehetsz költői kérdést. A cél a manipulátor elbizonytalanítása, gondolkodásra késztetése és ezáltal a kezdeményezés megragadása;
3. Nevesd ki. Gyakran egy búgó nem azt várja, hogy nevetj, hanem a haragodat és a haragodat. Nevetés hallatán elveszett;
4. Csodálkozás. Beszélgetőpartnerként kimutathatja csalódottságát az illetőben. Próbáld megszégyeníteni egy olyan általános kifejezéssel, mint „igen, látom, hogy Csehov és Dosztojevszkij nyelve régen meghalt”. Azonnal leszögezem, hogy ez a taktika csak akkor működik, ha nem rosszindulatból vagy goromba (ez is előfordul), ez a trükk nem fog működni a búvárokkal, manipulátorokkal és szemtelen emberekkel.

Helló! Ebben a cikkben arról fogunk beszélni, hogyan kell lebonyolítani az első találkozást az ügyféllel, hogy az hosszú távú együttműködéssé fejlődjön.

Ma megtanulod:

1. Melyek az ügyféllel való találkozás szakaszai?
2. Hogyan készüljünk fel a közelgő tárgyalásokra;
3. Néhány trükk üzleti etikett amely segít gyorsan felvenni a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel.

Az első találkozás fontossága és célja

Annak az embernek, akinek munkaköri feladatai részeként új ügyfeleket kell találnia és meg kell találnia, az első találkozás nagyon fontos. A szerződés aláírása és leggyakrabban a szerződés nagysága a tárgyalások sikerességétől függ. Ezért egy ilyen eseményt nagyon felelősségteljesen kell megközelíteni.

Amikor tárgyalásokat folytat egy ügyféllel, meg kell értenie, hogy az első találkozás nem mindig ér véget a szoros együttműködésről szóló szerződés aláírásával. Ez csak az első lépés a sikeres üzleti kapcsolat felé.

Amikor először találkozik egy potenciális ügyféllel, mindenekelőtt a következő célokat kell elérnie:

• Határozza meg, hogy az ügyfél ígéretes és kész-e az együttműködésre;
• A beszélgetőpartner elsődleges szükségleteinek kialakítása;
• Döntse el az ügyfelet érdeklő áruk és szolgáltatások körét;
• Ingyenes termékminták (minták) használatának felajánlása;
• Kérje meg beszélgetőpartnerét, hogy fejtse ki véleményét az Ön által kínált termékről.

A találkozó fő célja nem a termék eladása, hanem önmagad eladása. Minden tőle telhetőt meg kell tennie annak érdekében, hogy az ügyfél jóindulatát és érdeklődését elérje.

Felkészülés az ügyféllel való találkozóra

Annak érdekében, hogy az első tárgyalások sikeresek legyenek, alaposan fel kell készülnie rájuk. Minden részletet át kell gondolnia. Nem szabad magadra hagyatkoznod az eligazodásban. Mindenre fel kell készülni. Ehhez több tervet kell kidolgoznia az események fejlesztésére.

Minden előkészítés két szakaszra osztható - információs és szervezési.

Információs szakasz

A találkozó megtervezése előtt a lehető legtöbb információt össze kell gyűjtenie potenciális ügyfeléről.

Először, információkat gyűjthet leendő beszélgetőtársa tevékenységi területéről. Olvasson több szakirodalmat, próbáljon meg emlékezni a lehető legtöbb olyan konkrét kifejezésre, amely hasznos lehet a beszélgetés során.

Másodszor, keresse fel az ügyfél által képviselt szervezet weboldalát, és ismerkedjen meg annak tartalmával. Tanulmányozza a vezetői csapatot, és elemezze az összes rendelkezésre álló információt.

Harmadszor, érdeklődjön a versenytársak tevékenysége, illetve lehetséges ajánlatai iránt. Ennek köszönhetően Ön kedvezőbb együttműködési feltételeket tud majd ajánlani beszélgetőpartnerének.

Negyedik, alaposan tanulmányozza át az Ön által kínált terméket. Minden részletet ismernie kell az ügyfeleknek kínált termékekről vagy szolgáltatásokról. Ha nem tudja megfelelően bemutatni termékét a soron következő tárgyalásokon, akkor nem valószínű, hogy bárki is szeretne foglalkozni egy ilyen tapasztalatlan alkalmazottal.

Szervezési szakasz

Ebben a szakaszban el kell kezdenie a közelgő találkozó megszervezését. Először hozzá kell rendelnie.

Ehhez hívja fel potenciális ügyfelét, és derítse ki, hol, mikor és mikor lesz kényelmes, hogy találkozzon Önnel. Állítson be konkrét dátumokat. A találkozó megbeszélésekor vegye figyelembe a beszélgetőpartner kívánságait.

Nézzünk példákat a találkozási helyszínekre.

Ügyfél területe	Ez leggyakrabban az ügyfél irodája. Fel lehet készülni egy ilyen találkozóra, de leggyakrabban a körülményeknek megfelelően kell cselekedni
A te területed	Ez a tiéd lehet személyes fiók, vagy tárgyalóterem. Ne foglaljon időpontot olyan helyiségben, ahol sok a kíváncsi tekintet, és elterelheti a figyelmét. Semmi esetre se kezdjen tárgyalásokat a folyosókon vagy útközben valahova
Semleges terület	Ez lehet egy bérelt konferenciaterem, vagy extrém esetben egy csendes kávézó. Soha ne tarts találkozót étteremben. Önt és az ügyfelet el kell terelnie az ételtől, és várnia kell, míg valaki megrágja az ételt. Az étkezést tartsa elkülönítve az üzleti megbeszélésektől.

Minden találkozóhelynek csendesnek és zsúfoltnak kell lennie.

Miután az ügyfél elfogadta a találkozó ajánlatát, alaposan fel kell készülni rá. Gondolja át, milyen kütyükre és bemutató anyagokra lesz szüksége.

Veled kell lennie:

• Egy naplót vagy üzleti jegyzetfüzetet, amelybe olyan információkat ír le, amelyeket fontosnak tart;
• Névjegykártyák – legyen értelmes, de ugyanakkor tömör;
• Toll;
• Üres papírlapok (ha a találkozóra kávézóban kerül sor, és az ügyfélnek nincs kéznél naplója);
• Üres szerződések, kérdőívek vagy megrendelőlapok (ha a megfelelő találkozót szervezi meg, és az ügyfél azonnal megállapodást szeretne kötni);
• Reklámprospektusok - az ügyfélnek vizuális információkat kell bemutatnia, nem pedig „ujjakon” beszélni a termékről.

A tárgyalásokhoz szükséges attribútumok előkészítése után fel kell készülnie. Ahogy a közmondás mondja: „Örülsz a ruháddal...”, így a megjelenésed is kulcsszerepet játszhat.

Amikor találkozóra megy, a következőket kell tennie:

1. Keressen üzleti ruhákat a ruhatárában. Ez lehet öltöny + ing + nyakkendő. Vagy öltöny és garbó. A nők viselhetnek szoknyát és blúzt vagy nadrágkosztümöt. Ezekben a ruhákban jól kell éreznie magát.
2. Kerülje az extravagáns, ultramodern és provokatív ruhákat.
3. Tegye rendbe a kezét és a haját. A női smink nem lehet fényes és provokatív.
4. Ügyeljen a cipőjére, és szükség esetén tisztítsa meg.
5. Kerülje az olcsó kiegészítőket és hamisítványokat híres márkák. Sok gazdag ember első pillantásra megkülönbözteti az olcsó kínai hamis órákat, öngyújtókat és egyéb kiegészítőket az eredetitől. Ha nem engedheti meg magának a drága márkás termékeket, akkor jobb, ha teljesen elhagyja őket.

Lépésről lépésre szóló utasítások vagy értekezlet-szkript

Tárgyalni akaró emberként meg kell értenie, hogy a felkészülés önmagában nem elég a sikeres tárgyalásokhoz. Ismernie kell a találkozó protokollját és az alapvető üzleti etikettet.

Összeállítottunk Önnek egy akcióalgoritmust, melynek köszönhetően az első találkozás az ügyféllel legfelső szint, és a legjobb benyomások maradnak Önről, mint szakemberről.

1. Lépjen be az irodába. Ha egy ügyféllel találkozik az irodájában, és érkezését bejelentették, kopogtatva lépjen be az irodába. Nem kell engedélyt kérnie az újbóli bejelentkezéshez.
2. Ha a találkozó semleges területen zajlik, akkor a megbeszélt időpont előtt 5-10 perccel kell megérkeznie.
3. Köszöntsd az ügyfelet. Köszönjön a vezeték- és keresztnevével.

• Az ügyfél telephelyén az ügyfélnek kell először kezet nyújtania köszöntésre. Ha ezt nem tette meg, akkor a kézfogás nem következik be.
• A te területeden először köteles kezet nyújtani.
• Egy kávézóban a férfiak kezet nyújtanak a nőknek, az idősebbek a fiatalabbaknak.

1. Névjegykártyák cseréje. A névjegykártyát személyesen kell átadni. Ha az ügyfél felajánlja a névjegykártyáját, feltétlenül olvassa el hangosan. Nem teheted a zsebedbe anélkül, hogy meg ne néznéd és nem ismerkednél meg vele.
2. Ülj le a székre. Ha a tárgyalások az ügyfél irodájában zajlanak, akkor várja meg, amíg felkérik, hogy üljön le. Ha nem kap ajánlatot, kérdezze meg, hol ülhet le. Ha a találkozó semleges területen zajlik, akkor nem kell várni a meghívásra, hogy elfoglalják az elnököt.
3. Indítson el egy beszélgetést. Elvont témákkal kell tárgyalásokat kezdeni. A legjobb, ha bókot adsz az ügyfél cégének. Csak neki kell őszintének lennie. Ne érintsen vallással, politikával vagy sporttal kapcsolatos témákat. Az időjárással és az iroda gyönyörű belső terével kapcsolatos banális témáktól is jobb tartózkodni.
4. Miután általános témákról beszélt, lépjen tovább az előadásra helyzeti kérdések. Kezdje el figyelmesen megkérdezni őket, „tesztelni a vizeket”.
5. Akkor térj át a komolyabbakra problémás kérdéseketés javasoljon módokat az azonosított problémák megoldására. Készítsen rövid előrejelzést a jövőbeli együttműködésről.
6. Ha az ügyfél akarja, megteheti együttműködési megállapodást írjon alá. De ne ragaszkodj hozzá. Nagyon gyakran az embernek meg kell „emészteni” a kapott információkat.
7. Jobb, ha a találkozót a következő találkozó dátumának és időpontjának megegyezésével fejezi be. Még ha kiderül is, hogy az ügyfelet nem érdekli, akkor is kérje meg, hogy találkozzon újra.
8. Mondjon búcsút beszélgetőpartnerének, köszönöm az idejét, és hagyja el a szobát.
9. A tárgyalások után Jegyezze fel naplójába a találkozás legfontosabb pillanatait, részleteit.

Vannak helyzetek, amikor egy találkozót a legmagasabb szinten készítenek elő és szerveznek meg, és minden remekül megy, de egy ponton történik valami, és az ügyfél visszahúzódik önmagába. Ezt követően a tárgyalások nem tekinthetők sikeresnek.

Valószínűleg valami hiba történt, ami döntő szerepet játszott.

Az ilyen forgatókönyv kialakulásának lehetőségének kiküszöbölése érdekében javasoljuk, hogy ismerkedjen meg a következő ajánlásokkal, és mindig tartsa be azokat:

1. Kapcsolja ki a mobiltelefonját. A hívások minden lehetséges módon elvonják a figyelmét, és ha úgy dönt, hogy a tárgyalások közepén felveszi a telefont, akkor tiszteletlenséget fog tanúsítani beszélgetőpartnere iránt.
2. Ne próbáljon meg dohányozni.
3. Ha az ügyfél teát, kávét vagy vizet kínál Önnek, válasszon vizet. A kávékérés után további kérdéseket kap (például hány kanál cukrot tegyen bele, vagy milyen kávét preferál). Elvonják a figyelmét, és értékes időt vesznek el.
4. Nézz közvetlenül beszélgetőpartnered szemébe. Szemkontaktust kell teremtenie.
5. A tárgyalások során rendszeresen készítsen feljegyzéseket és jegyzeteket.
6. Ne sárgulj vagy sárgulj. Viselkedj méltóságteljesen, az ügyfél csak így fog egyenrangú félként kezelni.
7. Tudassa az ügyféllel, hogy tiszteletben tartja beszélgetőpartnere véleményét, és készen áll megvédeni az érdekeit.

Következtetés

Az első találkozás komoly és fontos állomás a hosszú távú együttműködés felé vezető úton. Gyakran ő dönti el a jövő sorsát üzleti kapcsolatok. Ezért egy ilyen találkozó szervezője nehéz feladat előtt áll - a soron következő tárgyalások legmagasabb szintű előkészítése, megszervezése és lebonyolítása.

Másodszor lehetetlen első benyomást kelteni - ez a jól ismert igazság, amely tökéletesen leírja a potenciális ügyféllel való első találkozás pillanatát. A további együttműködés sikere sok szempontból attól függ, hogy milyen benyomást kelt. Még ha a találkozó kimenetelét semmilyen formában nem fémjelzi partnerségi megállapodás: szerződés, megállapodás, szóbeli megállapodás, akkor is pozitív eredmény a hatékony kommunikáció és a jövőbeni együttműködési szándék. Nem szabad siettetnie az ügyfelet az Ön által kínált szolgáltatások vagy termékek melletti döntéssel, az első találkozás célja az, hogy a partnere elkezdjen gondolkodni az Ön ajánlatának kihasználásának szükségességéről, és elemezze az elfogadás előnyeit; . Ha a partner érdeklődik, az első kapcsolatfelvétel eredményesnek tekinthető.

A kezdeti szakaszban nem tudhatod biztosan, hogy az ügyfélnek mennyire van szüksége az Ön szolgáltatásaira: vagy régóta fennálló terveinek megvalósítása egybeesett az Ön üzleti ajánlatával, vagy az ajánlata teljesen új információvá vált számára, hogy átgondolja és elemezze azt. relevanciáját.

Nem szabad túlterhelni a kitűzött célok listáját, amikor az ügyféllel való kezdeti találkozót folytatja. A legjobb megoldás a következő feladatok elvégzése lenne: felkelteni és motiválni az ügyfelet szolgáltatásaival, felmérni az együttműködési készség szintjét (vásárlás, szerződéskötés stb.), hozzávetőlegesen összeállítani a szolgáltatások és áruk listáját. amelyek érdekelhetik az ügyfelet, ösztönözni őt egy reklám mesterkurzuson, bemutató rendezvényen való részvételre, a termékek próbatételének tesztelésére, ajánlások megszerzésére. Összefoglalva, kapjon pozitív választ az ügyféltől Önnek: személyesen és a vállalat egészében egyaránt.

Felkészülés az ügyféllel való találkozóra

Még a minimális felkészülés is lehetővé teszi, hogy magabiztosabban érezze magát. Két fő szakasza van:

— tájékoztató jellegű;

- szervezeti.

Az első szakaszban a potenciális ügyfélről jelentős információkat gyűjtenek és halmoznak fel. A második szakasz a szervezésé szükséges feltételeket egy találkozóra.

Információgyűjtés

Az információk kiválasztásakor a következők játszanak szerepet:

1. Irány, az ügyfél tevékenységi körének jellemzői. Célszerű sajátos szakmai terminológiát megismerni.
2. Információk a cégről (vagy ügyfélről), fejlődési és működési trendekről, szervezeti felépítésről. Ebben a szakaszban a vállalat hivatalos webhelye, az információs feedekből származó feljegyzések és az áttekintések asszisztensként szolgálhatnak a szükséges adatok összegyűjtésében.

Az ügyfél viselkedésére és meggyőzésére vonatkozó konkrét stratégia kidolgozásához a következő adatok hasznosak lehetnek az Ön számára:

• Közvetlen versenytársaidról, azok ajánlatairól, árairól, akcióiról. Ez segít abban, hogy megindokolja üzleti javaslatát, és hogy miért érdemes továbbra is Önnel, mint más cégekkel együttműködni.
• Szolgáltatásai vagy árui köre szerint: azok listája, ára, feltételei. Nem lesz hiábavaló a szerződés aláírásához szükséges dokumentumok hozzávetőleges csomagjának megadása: kérdőívek, kérvények, szerződésminta, kedvezményes tarifák feltételei, akciók feltételei. Formalizált kereskedelmi ajánlat segít az ügyfélnek a találkozó után, hogy még egyszer kiszámítsa és átgondolja ajánlatát és annak feltételeit.
• Az egyértelműség és a jobb észlelés érdekében prezentációt készíthet. Ez az információ-bemutatási módszer segít egyszerre két információs csatorna használatában: nem csak a hallás, hanem a látás is. Ezenkívül a grafikonokon és diagramokon keresztül továbbított információ mindig vizuálisabb, kompaktabb, és nemcsak a szervezet mai állapotát, hanem a fejlődési trendeket is tükrözi.

Aztán jön a következő szakasz – a szervezés. Ennek a szakasznak a célja a produktív kommunikációhoz szükséges feltételek megteremtése: a közelgő találkozó helyszíne, a szükséges irodaszerek és üzleti papírok, átgondolt megjelenés.

Helyszín

Nem véletlenül ez a tényező az első. A mindkét fél számára kényelmes tárgyalási helyszín sokkal könnyebbé teheti a pozitív eredmények elérését. Két lehetőség van:

— a találkozás helyét az ügyfél határozza meg;

- Ön választja ki a találkozás helyét.

Ebben a kérdésben a megegyezés leggyakrabban előzetes telefonbeszélgetések során jön létre. Ha az ügyfél találkozóhelyet jelöl ki a területén, Önnek meg kell tennie nagyobb mértékben rögtönöz. Ha a választás lehetősége adott Önnek, akkor figyelembe kell vennie néhány körülményt:

Először is, a beszélgetést idegenek jelenléte és zavaró tényezők (zaj, hangzúgás, hangos zene, ajtócsapódás és más hasonló hangok) nélkül kell lezajlani. Erre a legalkalmasabb egy külön iroda vagy egy külön tárgyalóterem. Ha az irodáját nem az elvárt szintű tárgyalásokra tervezték, akkor megoldás lehet egy speciális helyiség bérlése: konferenciaterem egy business centerben, business klubban, szállodában, coworking központban.

Másodszor, a helyszín kiválasztását befolyásolja az ügyfél rangja, amelyet a javasolt találkozóhelynek meg kell felelnie.

Harmadszor, annak lennie kell kényelmes hely a távoli elhelyezkedés, a közlekedési csomópontok kényelme stb.

Nem ajánlott komoly tárgyalásokat folytatni egy étteremben vagy kávézóban először találkozó ügyféllel, különösen az ebédidőben. Mind az étterem (kávézó), mind a konyhaválasztás során hibázhat: nem valószínű, hogy valaha is látni fogja azt, akit meghívott egy nagyon drága étterembe, meglehetősen egzotikus konyhával. A tárgyalások elhúzódhatnak az ételek kiválasztásának és elkészítésének folyamata miatt, maga az étkezés is lassú folyamat, és nem teljesen kompatibilis az ismeretlen partnerek közötti üzleti tárgyalások formátumával. Ennél a szabálynál az egyetlen lazítás, hogy elfogadható lehetőségnek tekinthető egy csendes, hangulatos kávézó, ahol elegendő hely van egy privát üzleti beszélgetéshez.

A sikeres tárgyalásokhoz szükséges erőforrások

Az első találkozón egy minimális követelménynek jelen kell lennie:

- névjegykártya (mindig célszerű több is magánál lenni), amely minden általad szükségesnek tartott információt tartalmaz;

- napló és toll;

- céges prospektusok;

- szabványos írószerkészlet a tárgyalópartner számára (ha nem rendelkezik vele): papír, toll;

— nyomtatványcsomag: szerződések, kérelmek stb.;

— Internet hozzáféréssel rendelkező mobil eszközök.

Megjelenés

A fő szabály az, hogy a klasszikusok mindig relevánsak. Ha kellően tájékozott ügyfele preferenciáiról, akkor az ő modorának és stílusának megfelelően öltözhet. Ha nincs ilyen lehetősége, akkor összpontosítson a klasszikus üzleti stílusra: nadrág, ing, pulóver. Választási lehetőségek: nadrág, garbó vagy farmer inggel és kabáttal. Feltétlenül kerülje a provokatív és provokatív stílusokat öltözködésben és megjelenésben: frizura, smink, női manikűr. Ez különösen igaz a külföldiekre: tradicionalizmusuk néha eléri a skálán kívüli értékeket.

A következőket kell tennie:

- jól néz ki és rendezett;

- jól érzi magát;

- válasszon ruhákat méret szerint.

Természetesen nem szabad megfeledkezni a cipők megjelenéséről. Van egy kimondatlan szabály, hogy a cipőnek mindig drágának kell lennie. Ez, mint egy drága óra, a tulajdonos státuszának mutatója. Szóval polírozott cipő jó minőségű- ez egy axióma. Nőknek alacsony sarkú cipő ajánlott.

Az ápolt kéz elengedhetetlen. Frizura - üzleti stílusban, az általános ruházati stílusnak megfelelően. Célszerű jól ismert cégek és márkák tartozékait választani, semmiféle másolatot, hamisítványt vagy kifejezetten fogyasztási cikkeket. Ebben az esetben működik a szabály: a kevesebb jobb. Jobb részletek nélkül csinálni, mint hamisítványt használni. Megjelenés bizalmat kell kelteni benned, és nem jelezni a sikertelen kísérleteket, hogy „önmagad fölé ugorj”.

Hogyan viselkedjünk az ügyféllel való találkozón

Megfontoljuk a találkozó lehetőségét, ha arra az ügyfél helyiségében kerül sor. Van egy viselkedési algoritmus, amelyet az üzleti etikett határoz meg:

1. Pontosan a megbeszélt időpontban (pár perccel előtte) jöjjön az irodába.
2. Erősítse meg a titkárral vagy asszisztenssel, hogy elfogadják.
3. Kopogj és gyere be. Nem kell várni a válaszra, mivel az asszisztens megbeszélte és megerősítette a találkozót. Ha partnerének nincs külön irodája, kopogtatás nélkül bemehet a közös helyiségbe. Belépéskor megkérdezi, hogyan lehet látni azt a személyt, akivel találkozó van.
4. Az ügyfél üdvözlésének feltétlenül tartalmaznia kell egy személyes címet névvel és családnévvel. Szükséges továbbá teljes körű bemutatkozás: név, családnév (ha szükséges), betöltött pozíció, cég, ahol dolgozik. Lehetőség van további adatok feltüntetésére, amelyekre ebben a szakaszban szükség lesz.
5. Az ügyfélnek kell kezdeményeznie a kézfogást. Aki megbeszélésre jön, annak meg kell várnia az iroda tulajdonosának ezt a gesztusát, és természetesen válaszolnia kell rá.
6. Ahhoz, hogy tisztességesnek tűnjön beszélgetőpartnere szemében, beszédének tisztán, nyugodtan, magabiztosan kell hangoznia, nem túl hangosnak, de nem túl halknak. Kerülje a nyűgös gesztusokat.
7. Névjegykártya cseréjekor minden jelenlévő értekezlet résztvevőjének kártyát kell átadni, még akkor is, ha részvétele nem volt szándékos vagy a jövőben nem kerül szóba. A kiszállítás személyesen történik, másként nem. Ha az ügyfél nem tudja elfogadni a névjegykártyáját (például tele van a keze), leteheti előtte az asztalra. Az lenne a helyes, ha azonnal elolvasná a kártyatulajdonos adatait, és csak ezután távolítaná el. Ez a partnere iránti tisztelet és odafigyelés jele lesz.
8. Ha az ügyfél telephelyén tartózkodik, ha nincs meghívó, felteheti magának a kérdést, hogy hol üljön le. Helyezze a mappát vagy aktatáskát maga mellé: egy közeli székre, székre, asztalra vagy extrém esetben a földre, maga mellé. Ha az ügyféllel való találkozás semleges területen zajlik, akkor nem kell várni vagy engedélyt kérni - Ön egyenrangú - üljön le maga. A pozíció kényelmes lesz, ha az asztal sarkának különböző oldalain található. Ha a találkozót az Ön telephelyén tervezik, vendégszeretetet kell mutatnia, és le kell ültetnie a látogatót.
9. A teljes kommunikáció érdekében ki kell zárni az olyan interferenciákat, mint: telefon, látogatók. Telefon - néma üzemmódban figyelmeztetjük a titkárnőt vagy asszisztenst, hogy ne engedjen át más látogatókat.
10. Az első találkozás alkalmával, amelyen a további együttműködés függ, nem ajánlott dohányozni: az ügyfél ízlésének és pénzügyi lehetőségeinek ismerete nélkül irritációt okozhat mind a cigaretta márkája, mind annak költsége (túl magas, ill. ellenkezőleg, túl olcsó).
11. A beszélgetést ajánlatos semleges témákkal kezdeni. Be kell állítani a beszélgetőpartnert pozitív hangulat, állítsd át őt a veled való kommunikációra, és ne „egyből” térj át az üzleti kérdésekre. Ez szükségtelen stresszt okozhat. Amikor egy bevezető beszélgetés témáját választja, válasszon semleges, de ne triviális témát. Kerülje a kapcsolódó témákat politikai kérdésekben, vallási, nemi és sportpreferenciák. De az időjárásról beszélni túl hétköznapi lesz. Ez az a hely, ahol az Ön kreativitását vagy házi készítésű előkészületeit kell tartalmaznia, az ügyfélről gyűjtött információk formájában. Helyénvaló lenne dicsérni a céget, és egy semleges kérdést feltenni. Talán ez a kérdés simán elvezeti beszélgetését a találkozó fő témájához.
12. A beszélgetés fő részében a kommunikációnak ki kell térnie az ügyfél cégének aktuális állapotára és a fejlődési kilátásokra. Ehhez jobb, ha szituációs kérdésekkel kezdi, amelyekre adott válaszok felvázolják a helyzetet a beszélgetőpartner társaságában. A problémás kérdéseknek a következőnek kell lenniük a beszélgetésben. Képesek körvonalazni lehetséges problémaügyfél (már meglévő vagy a közeljövőben felmerülő). A hatékony kérdések arra ösztönzik az ügyfelet, hogy megtalálják a probléma megoldásának módjait. A prognosztikai kérdések célja annak kiderítése, hogy a kliens hogyan látja ennek a jelenségnek a fejlődését. A következő kérdés a probléma megoldására fordított erőforrások felméréséről és azok minimalizálásának lehetőségéről érték alapú kérdés. Az ilyen beszélgetést egy olyan információs kérdésblokkkal kell lezárni, amelynek tisztáznia kell, hogy az ügyfelet érdeklik-e az Ön vállalatának a bemutatott probléma megoldásában való képességeiről szóló információk. A visszaigazolás beérkezése után, hogy az ügyfelet ne terheljük túl információval, hangot kell adni általános vázlat kereskedelmi ajánlata: szolgáltatásai, termékei, árai. Ebben a szakaszban időt adhat az ügyfélnek a gondolkodásra és egy új találkozó ütemezésére, miközben ismét megemlíti a megoldási lehetőségeket.

A találkozó után

Feltétlenül köszönje meg beszélgetőpartnerének a találkozásra fordított időt, foglalja össze még egyszer a döntést, amelyre megérkezett: új találkozó, telefonhívás, további információk elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül stb. Ezt követően búcsú következik.

A találkozó helyének elhagyása után javasolt azonnal rögzíteni kulcsfontosságú pontok találkozók, kapott információk, megkötött megállapodások. Ellenkező esetben rövid idő elteltével ez az információ vagy annak egy része biztosan feledésbe merül.

Köszönőlevél az együttműködésért

Küldés köszönő levél az együttműködés lehetőségéért. Ne hagyja figyelmen kívül ezt a lehetőséget, hogy megerősítse a meglévő kapcsolatot, és még egyszer emlékeztesse magát önmagára. Ez megerősíti az üzleti etikettben jártas személy hírnevét.

Az együttműködésért köszönőlevél szabad formában készül, de a következő szerkezetre épülhet:

• A levél fejléce jelzi a címzettet, akinek a hála szól.
• Egy adott személy megszólítása (általában névvel, családnévvel).
• A levél szövegében szerepel a hála kifejezésének oka: tettek, nyújtott szolgáltatások, nyújtott lehetőségek stb. Stílusban tanácsos kerülni a túlzott formalitást és a szárazságot.
• Megjelölheti a levél közvetlen címzettjének érdemeit, aki hozzájárult a gyümölcsöző együttműködéshez.
• A levél nyomtatványnak hivatalosnak kell lennie, a küldő fél adataival, a vezető aláírásával és pecsétjével.

Kereskedelmi ajánlat

Motiválja üzleti partner hogy folytassuk a kölcsönösen előnyös együttműködést Önnel. Egy ilyen dokumentum fő céljai:

• figyeljen a kínált szolgáltatásokra és termékekre;
• érdeklődést kelteni;
• vágyat keltsen egy szolgáltatás igénybevételére vagy egy termék megvásárlására.

Kereskedelmi ajánlat szerkezete:

1. Cím (logó használatával jár).
2. Felirat (a terméket, szolgáltatást jelölve).
3. Szolgáltatások és termékek reklámozása.
4. Sorolja fel az együttműködés pozitív hatásait!
5. A feladó elérhetőségei.

A dokumentum nyelvezetének világosnak, világosnak és írástudónak kell lennie. A dokumentumnak világosan felépítettnek kell lennie, világosan le kell írnia az ajánlat elfogadásának előnyeit.