Técnica de venta activa. ¡La técnica de venta activa es el arma blanca del vendedor! Ventas activas efectivas

Ventas activas- Se trata de ventas significativas en toda regla, que incluyen:

1. todos los componentes de ventas: logística de ventas,
2. búsqueda de clientes (nuevos nichos, segmentos, grupos de clientes);
3. un conjunto de medidas para promocionar productos y (o) servicios a través del canal de ventas.

Un conjunto de medidas promocionales incluye:

• trabajar en el análisis de las razones que impiden el crecimiento de las ventas, inhibiendo el movimiento de información, dinero, bienes en el canal de marketing,
• estimular a los intermediarios del canal de distribución - mercadeo comercial,
• trabajar juntos (fabricante, intermediario, minorista) para estimular a los clientes a través de campañas de marketing - Ventas y Marketing.

Propósito de las ventas activas- actividades para promover bienes y (o) servicios, más precisamente, para "impulsar" bienes y (o) servicios a través del canal de marketing. El resultado de las ventas activas es: mayor demanda, mayores ventas.

Ventas activas requieren bastante mano de obra, mucho tiempo y exigen cualificaciones bastante altas por parte del personal de ventas. Las ventas activas son la base del trabajo allí donde el comprador o contraparte no tiene una idea clara del producto (servicio), o tiene dificultades para venderlo a través de su propio sistema de distribución (distribuidores). En este caso, la necesidad identificada, la insatisfacción con la situación existente y el deseo de cambiarla es la base para las ventas activas. Con base en los resultados del análisis de problemas, un vendedor activo prepara e implementa soluciones para estimular las ventas, compensar pérdidas en el canal de distribución y eliminar las causas de la desaceleración de los bienes en el canal de distribución.

Ventas Y ventas activas- diferentes conceptos. Por ventas me refiero a la logística de ventas: movimiento planificado de bienes y dinero; coherencia de la distribución y almacenamiento de mercancías; control sobre el movimiento de bienes y distribución, junto con control sobre el movimiento de dinero en pago de los bienes suministrados y (o) servicios prestados. El objetivo de las ventas es cumplir con los indicadores planificados de facturación, rotación de inventarios, cuentas por cobrar, etc. Indicadores clave de ventas. Si un agente de ventas (representante comercial, gerente de ventas, vendedor) realiza actividades de ventas en el volumen adecuado, con la calidad adecuada y se limita a esto, podemos hablar del desempeño de alta calidad de sus actividades de ventas y ventas pasivas.

Hoy en día existe un estereotipo común que ventas activas -proceso de "cocción al vapor" activa mercancías o manipulación. En este caso, los vendedores descuidados, sin analizar la situación, “abruman” al cliente, lo bombardean con la máxima cantidad de información sobre el producto o servicio, y en la siguiente etapa todo esto resulta en un aumento injustificado de las cuentas por cobrar, exceso de existencias en los almacenes. , etcétera. Los consultores llaman a esto la técnica de ventas agresiva; incluso hay capacitaciones sobre cómo hacerlo. En este caso, el vendedor agresivo no se centra en absoluto en las características personales y específicas del comprador. Hay un objetivo por delante: el posible beneficio de una transacción momentánea. La imagen colectiva es la de un cierto viajante de comercio que llama a todas las puertas y, sin preguntar a la gente qué es lo que realmente necesita, intenta “imponer” sus productos. Habla mucho y muy bien, pero sólo sobre su producto, y no presta atención en absoluto a la persona con la que está en contacto. Muchos gerentes de ventas todavía trabajan de esta manera.

Una de las herramientas de marketing para las ventas activas es promoción comercial(promoción comercial): un conjunto de herramientas de marketing de incentivos utilizadas para aumentar y/o acelerar las ventas de bienes y servicios. ¿Cuál es la diferencia entre, digamos, publicidad y promoción comercial? Mientras que la publicidad tiene como objetivo crear el deseo de comprar entre los compradores, la promoción comercial (promoción comercial) tiene como objetivo garantizar la posibilidad misma de dicha compra. Propósito de los incentivos al vendedor(El objetivo de la venta activa en relación con el vendedor) es convertir al vendedor inerte e indiferente al producto, si no en su seguidor, en un vendedor decentemente informado.

El éxito de cualquier negocio depende de la capacidad de comunicarse con clientes y compradores potenciales. Existe una herramienta para ello: las ventas activas. ¿Qué es esto: un conjunto de técnicas o un mecanismo sistémico? ¿Cómo dominar el arte de las ventas activas y qué determina el éxito de dominar sus técnicas?

La esencia de las ventas activas.

Las ventas activas suelen denominarse un proceso complejo asociado con la venta en el mercado de un producto o servicio: buscar un cliente, determinar sus necesidades, crear una oferta atractiva, negociar, cerrar un trato y posterior comunicación con el cliente. Su principal diferencia con las ventas pasivas es que estas últimas no implican llegar al comprador: él mismo llega.

Es importante que el empleado de la empresa involucrado en el ciclo de interacción con el cliente descrito anteriormente comprenda los detalles de su puesto, sepa qué son las ventas activas, que no se trata solo de dinero en efectivo y trabajo de liquidación, sino de una secuencia de acciones deliberadas dirigidas a el crecimiento del negocio. La capacidad no de imponer, sino de vender bienes y servicios, es importante: el comprador debe sentirse, en primer lugar, como un socio. Aquí el gerente necesitará un conjunto completo de cualidades personales: la capacidad de negociar, encontrar compromisos, encontrar intereses comunes con el cliente y mantener un modo de comunicación amigable.

El sutil arte de las ventas activas

Los expertos creen que las cualidades más importantes de un gerente involucrado en la venta de bienes y servicios son el dominio de los métodos de trabajo, la voluntad de identificar qué técnicas de ventas activas son más efectivas y también de construir un modelo sistemático para su uso. Entonces, por ejemplo, después de haber utilizado con éxito una técnica que le permitió iniciar una conversación telefónica con un cliente (en la que el interlocutor acepta dedicar unos minutos a comunicarse con el gerente), es necesario poder interesar al comprador, convertirlo. convertirlo de un potencial en uno real.

En este caso, como señalan los expertos, es muy importante evitar un truco astuto del interlocutor. A veces, el cliente finge que la comunicación con el gerente le resulta muy interesante; esto sucede principalmente cuando dicho comportamiento está prescrito por el "código" corporativo de la empresa empleadora, lo que implica la prioridad de la cortesía. La capacidad de identificar a un comprador así es todo un arte, y se podría decir: una técnica separada de ventas activas, un tipo separado de conjunto de herramientas para un gerente profesional.

¿Cómo vender un servicio?

Una empresa suministra bienes o servicios al mercado. Los detalles de la interacción con clientes y compradores potenciales son diferentes cuando se trata de ambos artículos de venta. Muchos expertos creen que vender un servicio es mucho más difícil, ya que normalmente es imposible tocarlo, probarlo, probarlo y simplemente admirarlo como producto. La venta activa de servicios es un tipo de actividad que requiere una formación profesional específica. El gerente, en primer lugar, debe tener un conocimiento real de las capacidades de su empleador y no prometer al cliente lo que la empresa no puede ofrecerle. En segundo lugar, al vender un servicio, un especialista debe cuidar el mecanismo posterior del "boca a boca", es decir, no lograr un resultado de trabajo único, sino sentir perspectivas futuras de una demanda creciente. En tercer lugar, el gerente debe poder compensar de alguna manera las deficiencias observadas en el manejo de los servicios (el hecho de que no se pueden “tocar”).

La mejor alternativa es la persuasión, la competencia y la habilidad. Otro componente del éxito es la capacidad de decir la verdad, la voluntad de revelar detalles sobre el producto o servicio que vende un especialista que realiza ventas activas. ¿Qué tipo de marca es, quién la produce, por qué ese precio? El comprador debe saber todo esto.

Los marcos venden de todo.

A medida que una empresa crece, llega un momento en que se necesita una nueva división en su estructura: un departamento de ventas activo. Es importante que la dirección elija el camino correcto para formar esta parte de la empresa y, lo más importante, dotarla de personal cualificado. Mucho depende de las tareas actuales asignadas a la empresa y de las condiciones para resolverlas.

Por ejemplo, durante el análisis de la situación, la dirección decidió que era necesario atraer activamente nuevos clientes. En consecuencia, es necesario seleccionar personas que tengan amplia experiencia en el trabajo con llamadas en frío. Otra opción es que exista un nivel muy bajo de percepción de marca en el mercado. De ahí que la tarea sea centrarse en la repetición de ventas para que cada cliente tenga una asociación permanente con los bienes y servicios de la empresa. El principal problema a la hora de formar una plantilla de directores de departamentos comerciales es determinar el número de especialistas, el alcance de funciones y el nivel de responsabilidad. Los expertos recomiendan a los empresarios, por un lado, empezar con pequeñas cantidades de trabajo y poco esfuerzo y, por otro, tener preparado un montón de currículums para que, si las ventas van bien, puedan recurrir a gente nueva.

Profesión - gerente

En realidad, el protagonista principal en la comunicación con el comprador es el gerente. Los expertos identifican varias cualidades humanas necesarias para optar a este puesto. En primer lugar, un líder debe tener motivación, que depende de su actitud hacia el trabajo, su temperamento y su capacidad para posicionarse positivamente. En segundo lugar, se trata de una amplia gama de cualidades personales: madurez, confianza en uno mismo, estabilidad emocional, flexibilidad, capacidad para encontrar compromisos y soluciones en casos atípicos, capacidad de negociar. En tercer lugar, el gerente debe tener la capacidad de interesar al cliente en una oferta comercial y poseer técnicas para eludir los intentos del cliente de evitar el diálogo. Contrarrestar las objeciones es la cualidad profesional más importante a este respecto, ya que la mayoría de los clientes inicialmente no están dispuestos a empezar a comunicarse con un extraño. Un gerente debe poder negociar lo más importante: el precio del producto o servicio que se vende.

Cuando decir “no” es parte del trabajo

Un gerente que se dedica a las ventas activas es una persona que, quizás con más frecuencia que las personas de la mayoría de las otras profesiones, escucha objeciones, negaciones y otros intentos de su interlocutor de evitar un diálogo constructivo. La capacidad de percibir adecuadamente la palabra "no" es la cualidad más importante de un especialista en ventas. Los expertos recomiendan que los gerentes novatos, en primer lugar, traten las negaciones como parte del trabajo, como la norma y, en segundo lugar, aprendan a tomar estos fenómenos no demasiado literalmente. El cliente a menudo dice "no" no porque tenga objeciones inequívocas a la compra de bienes y servicios; a veces se trata de un fenómeno psicológico que refleja emociones humanas específicas. Hay casos comunes en los que una persona que ha rechazado a un gerente una o más veces se convierte posteriormente en un cliente habitual de la empresa. Es importante, dicen los expertos, evitar una actitud automática hacia una respuesta positiva; esto ayudará al especialista en ventas a evitar malestar psicológico en los casos en que el cliente diga "no".

El mejor gerente es un “explorador” silencioso

Una cualidad extremadamente importante de un gerente de ventas activo es la capacidad de hacer preguntas al cliente, "reconocer" el perfil de sus necesidades e identificar características psicológicas y personales. Los expertos señalan que un porcentaje limitado de especialistas tiene esta habilidad y, por lo tanto, esta habilidad puede convertirse en una buena ventaja competitiva para un vendedor novato. El arte de hacer las preguntas correctas se cruza estrechamente con la capacidad de evitar pronunciar frases innecesarias.

Por lo tanto, si un gerente es conversador por naturaleza, esto sin duda le ayudará en su capacidad de convertirse en un “explorador”, pero puede impedirle entablar un diálogo significativo y constructivo con el comprador. Al comunicarse con un cliente, un especialista en ventas debe ir al grano, identificando lo que realmente necesita el interlocutor y, lo que es más importante, poder escuchar al cliente. Es importante dejarle claro al comprador que las preguntas que requieren mucho tiempo se hacen por una razón. El comprador no debe sentirse limitado, sino por el contrario, debe ver los beneficios inherentes a un fenómeno como las ventas activas. Que esto no es sólo un intento de vender algo, sino un método para construir relaciones de beneficio mutuo.

El aprendizaje es ligero.

Dominar los conceptos básicos de las ventas activas no es solo práctica, sino también teoría, un estudio diligente de diversas técnicas y materiales patentados. Entre las fuentes populares entre los directivos rusos se encuentran los libros (incluso en formato de audio), cuyo autor es Nikolai Rysev.

“Ventas activas” es el nombre de sus obras. Se han publicado en varias ediciones y están escritos en un estilo muy sencillo y comprensible. Contienen un análisis en profundidad de varias docenas de estrategias de ventas exitosas e incluyen ejemplos ilustrativos de la práctica. Este libro es un verdadero hallazgo para especialistas comerciales de diversas especialidades. Vendedores, representantes comerciales, gerentes, ejecutivos e incluso directores de varios departamentos pueden leerlo y aprender mucha información útil.

El autodesarrollo es la clave del éxito.

Un directivo que ha logrado implementar un enfoque sistemático en su profesión no sólo obtiene acceso a un conjunto de técnicas dispares: tiene en sus manos toda una tecnología de ventas activa que puede ampliarse a muchas áreas. Alcanzar ese estatus implica, ante todo, el autodesarrollo. Consiste en la capacidad y, lo más importante, en las ganas de aprender y dominar algo nuevo en ventas.

Si un gerente de ventas activo sabe priorizar estos fenómenos, esto le permitirá no solo mejorarse a sí mismo, sino también evaluar correctamente los cambios en el entorno, trabajar con nuevos factores externos (por ejemplo, si la demanda de un tipo específico de producto o el servicio ha caído o el grupo de clientes objetivo por alguna razón perdió su solvencia). Otra propiedad importante de un “vendedor” es conocer su producto, sus fortalezas y debilidades objetivas. El cliente debe recibir información confiable sobre los productos o servicios adquiridos; esta es una condición importante para una relación a largo plazo entre él y la empresa.

Y aún no conoces las 8 etapas de las técnicas de venta, entonces deberías darte vergüenza.

Es tan vergonzoso que el estudio de este artículo llegue al nivel de la oración del “Padre Nuestro”. Pero quizás tengas una contrapregunta: ¿por qué necesito conocerlos si vendimos y vendemos bien sin ellos? ¡Bastante razonable!

Y realmente, ¿por qué necesitas conocerlos? Porque cuanto menos sepas, mejor dormirás. Y será más fácil para los competidores vender sus productos.

¿Cuál es la fuerza, hermano?

Hay poder en el conocimiento, amigos. La fortaleza está en comprender qué separa el primer lugar del segundo lugar en una competencia. ¡Está bien, detente! Me dediqué a la filosofía.

Volvamos al tema "Cómo vender bien y rápidamente". Para alcanzar un nuevo hito, es necesario utilizar 8 etapas de ventas. Según los clásicos, sólo conocemos cinco etapas de venta (lo sabemos, no significa que lo entendamos):

1. Establecer contacto;
2. Identificar necesidades y objetivos;
3. Presentación;
4. Trabajar con objeciones;
5. Cerrar el acuerdo.

Para muchas transacciones exitosas, estas 5 etapas principales son suficientes, pero a nuestros clientes siempre recomendamos agregar tres más.

Y no se trata de cantidad, sino de calidad y de aumentar la eficiencia de las transacciones. Por cierto, estos pasos son muy sencillos; lo más probable es que incluso los utilices de forma inconsciente en tu trabajo:

1. Vender más;
2. Toma de contactos/recomendaciones.

Todas estas ocho etapas de la gestión de clientes son sin duda clásicos del trading. Estas son las principales etapas del proceso de venta.

Mi objetivo no era sorprenderte ni descubrir América. Con mi material ordenaré todo y presentaré lo más importante.

Pero recuerda, aprender ventas con libros es lo mismo que aprender fútbol, ​​es imposible. Cualquier teoría debe ponerse en práctica en un plazo de 72 horas.

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Reglas estrictas

Recuerdo el lema de un juego de ordenador del año 2000: "La regla principal es que no hay reglas". Pero este no es nuestro caso.

Incluso si trabajamos con personas reales y tienen siete viernes a la semana, para que todo te vaya bien, debes cumplir con ciertas reglas de ventas:

• Coherencia estricta. Te mueves de arriba a abajo por etapas y nada más.
• No te saltes pasos. Cada paso es un paso previo al siguiente, por lo que uno no existe sin el otro.
• Adaptación para el cliente. Cada venta tiene sus propias características y hay que tenerlas en cuenta.
• Ejecución completa. Cada paso lo haces no para mostrarlo, sino para obtener el resultado.

Todas estas reglas son tácitas, pero en mi opinión son muy importantes. Ahora bien, es posible que no les atribuyas ningún valor, pero todo esto se debe a la falta de una comprensión completa de cada etapa.

Por los huesos y por los estantes

Constantemente vemos ejemplos de cómo los "más inteligentes", a su discreción, descartan bloques de la secuencia y creen que sería más correcto.

Naturalmente, se eliminan las etapas más incómodas o laboriosas.

Pero usted y yo sabemos que cada etapa tiene un valor exorbitante y debe realizarse correctamente. Por lo tanto, analizamos la descripción de cada paso por separado y nunca más cometemos malentendidos similares.

1. Establecer contacto

En los países menos avanzados del tercer mundo, cuando entras a una tienda o haces una llamada telefónica y no te saludan, desde la puerta te dicen: “¿Qué necesitas, querida?”

Espero que Rusia no llegue a este punto (aunque estoy seguro de que a nosotros también nos pasa lo mismo). Pero aún así, antes de empezar a identificar la necesidad, es necesario establecer contacto con el cliente. Aquí hay algunas opciones para frases comunes:

1. Al llamar:"Buenas tardes. Empresa a escala. Mi nombre es Nikita. ¿Te estoy escuchando?"
2. Al reunirse en el área de ventas:"Hola. Mi nombre es Nikita. Si tiene alguna pregunta, por favor contáctenos."
3. Al reunirse con un cliente:"Buen día. Mi nombre es Nikita. Empresa a escala. Desde que nos conocimos, ¿entiendo que tiene un interés potencial en nuestra propuesta?

Esta es una etapa muy simple y primitiva. Sin embargo, es necesario y tiene sus propios matices.

Por ejemplo, a la hora de realizar una llamada saliente, es muy importante para nosotros saludar correctamente, porque de lo contrario el cliente simplemente colgará con las palabras: “Otro gerente”.

También, por ejemplo, en el caso de las ventas en el piso de ventas, debemos mostrar con nuestro saludo que no vamos a “empujar” nada ahora, sino que simplemente estamos saludando a la persona.

Por supuesto, el contacto no termina ahí, incluso se podría decir que apenas comienza, ya que durante toda la venta debemos seguir acercándonos cada segundo al cliente.

Pero en el marco de todo este artículo, no podré revelar todos los matices de cada etapa, porque diferirán según la situación. Por lo tanto, asegúrese de leer también nuestros materiales.

2. Identificar necesidades

“¿Qué necesitas, querida?”, volvamos a esta frase y adaptémosla a la realidad.

De hecho, queremos obtener una respuesta a esta pregunta en el bloque de identificación de necesidades, pero como los clientes no son muy conversadores o no pueden explicar lo que necesitan sin aclarar preguntas, en este paso hacemos preguntas.

Como la mayoría de los artesanos intentan saltarse este bloque, quiero repetir MUCHAS, MUCHAS, MUCHAS veces que es el más importante.

Si identificas correctamente la necesidad, entonces no tendrás problemas con los siguientes pasos, todo irá como un cuchillo en mantequilla, como patines sobre hielo, como un marcador en una tabla, como... Espero que me entiendas.

Hacemos preguntas para obtener mucha información sobre los "deseos" del cliente. No hacemos una, ni dos, ni tres preguntas, sino cuatro o más.

También me centro específicamente en esto, porque una pregunta no puede revelarlo todo. Por lo tanto, para quienes gustan de las soluciones listas para usar, recomiendo hacer al menos 4 preguntas de la serie:

Importante. Para asegurarse de que el cliente le responda conforme, prográmelo con la siguiente frase: “Joseph Batkovich, para poder encontrarle las mejores condiciones/opción adecuada, le haré varias preguntas aclaratorias. ¿Bien?"

• ¿Con qué propósitos estás seleccionando?
• ¿Qué es más importante para ti a la hora de elegir?
• ¿Tiene alguna preferencia de color/forma/tamaño?
• ¿Por qué te interesó este modelo en particular?

Dependiendo del caso de venta, sus preguntas pueden ser abiertas o cerradas.

Así es, no lo creías. La mayoría de la gente está de acuerdo en que siempre se deben hacer preguntas abiertas.

Pero esto no siempre es verdad. Por ejemplo, al comienzo de una conversación personal (en una reunión o en el piso de ventas), es mejor comenzar con preguntas cerradas (la respuesta es "Sí" o "No"), ya que el cliente aún no está en el Estado de ánimo para una conversación abierta y completa.

Importante. Para que esta etapa parezca animada, después de algunas preguntas debes insertar tus comentarios sobre la respuesta del cliente o hacer mini-mini presentaciones sobre el producto.

3. Presentación

Serás simplemente un gerente ideal si utilizas en este paso los conocimientos adquiridos en la etapa anterior.

En base a la información recibida, es necesario mostrar la mejor solución para el cliente.

Dependiendo de la ocasión, presentas un producto o varios de los más adecuados. Pero no debería haber demasiados para que el cliente no se confunda (ver vídeo a continuación).

Para hacer una presentación realmente excelente, es necesario conocer bien el producto.

Si eres el propietario, no tendrás problemas con esto. En el caso de los empleados, los problemas pueden venir de todos lados, por lo que se recomienda realizar constantemente una certificación del conocimiento del producto.

Y por cierto, donde la acción final será una presentación utilizando la tecnología Elevator Pitch.

Esta etapa parecería muy sencilla, pero requiere de extensas acciones preparatorias.

Como ya dije, necesitas aprender información sobre tu producto, también necesitas tomar pequeños cursos de actuación y oratoria, y consolidar todo esto estudiando libros sobre psicología humana.

Para ayudarle a empezar, aquí hay tres reglas de presentación muy importantes:

1. Habla el idioma del cliente, usa sus palabras, frases, oraciones. De esta manera él te entenderá mejor y te percibirá como un “alma afín”.
2. Nombra no sólo propiedades, sino también . La gente no siempre comprende qué significan las propiedades y cuáles son sus beneficios reales.
3. Utilice el “Tú-enfoque” (Recibirás / Para ti / Para ti). Serán más útiles más referencias al cliente que a usted mismo (yo/nosotros/nosotros).

Estas reglas son sólo tres piedras en la cantera. Pero ya viste que no todo es tan sencillo.

Y sí, cualquier presentación debe cerrarse con una pregunta o un llamamiento, para no darle al cliente la oportunidad de retroceder o tomar la iniciativa.

Además, estas acciones pueden ser tanto de estímulo para cerrar la transacción (“Vamos al cajero”) como simplemente aclaratorias (“¿Qué dices?”).

4. Manejar las objeciones

5. Venta adicional/venta cruzada

Habiendo analizado todas las objeciones, tenemos dos opciones de eventos: el cliente, después de una serie de dudas y elecciones, acepta (casi acepta) la compra o le resulta cara.

No consideramos la opción “No apto”, ya que en este caso debes tener muchos recursos, de lo contrario tu negocio no se construirá correctamente desde el principio.

En el caso de que el cliente sea “Caro”, y esto sea un hecho y no una objeción oculta, le ofrecemos una opción más rentable según su presupuesto.

Y cuando el cliente ha tomado una decisión de compra, definitivamente debemos invitarlo a considerar una alternativa más cara, aumentando así las ganancias de la empresa.

Ofrecer una alternativa más barata no requiere mucha inteligencia y, además, es más fácil de vender.

Pero con (traducción a un producto caro) todo es mucho más complicado. Y ni se te ocurra decir que puedes ofrecer un producto más caro en la etapa de presentación. Esto también es lógico, pero no en todos los casos.

Si el cliente inicialmente tiene dudas, primero debemos convencerlo de la compra y solo luego transferirlo a un producto más caro.

De hecho, en algunas rebajas, especialmente en las frías, es mucho más importante calentar el entusiasmo por la compra desde el principio, para asegurarse de que el cliente entre en este estado y decida que trabajará con usted.

Y solo entonces, cuando el nivel de confianza haya aumentado, podrá mostrarle al “cálido” una solución que sea más rentable para usted.

6. Cerrar el trato

Todas las dudas del cliente quedan cerradas y, lógicamente, sólo falta decirle dónde llevar el dinero. Pero en realidad, vemos una situación diferente: los gerentes están ganando tiempo sólo para evitar una negativa.

Pero, de hecho, el cliente ya está listo y solo está esperando que usted finalmente se recomponga y le diga lo que debe hacer a continuación.

Esta etapa, la etapa de completar la transacción, es la más discreta, ya que consta de varias palabras y dos opciones de eventos.

Usamos una pregunta final o un llamado a la acción.

Dependiendo del contexto y nivel de confianza en ti como persona y profesional elegirás lo que es más adecuado en un caso particular:

1. Llamar:"Tómalo, definitivamente estarás satisfecho".
2. Llamar:"Dame tus cosas, te ayudaré a llevarlas a la caja".
3. Pregunta:"¿Lo recogerás tú mismo o arreglaremos la entrega?"
4. Pregunta:“¿Tiene alguna otra pregunta o puedo enviar el contrato para su aprobación?”

En nuestra práctica, hemos encontrado alrededor de 15 variantes de apelaciones y la misma cantidad de preguntas finales en ventas.

Este no es el límite, pero esta lista es suficiente en el 99% de los casos. Y para usted esto sugiere que aquí no se necesita demasiada creatividad.

Solo necesita recopilar una lista de opciones que más le convengan y utilizarlas según sea necesario.

Lo único que quiero enfatizar en la etapa de cerrar la venta es evitar preguntas de cierre que hagan pensar al cliente.

Entre las más comunes: “¿Nos registramos?” y “¿Lo aceptarás?” El problema con este tipo de preguntas es que sólo empeoras la situación, porque el cliente empieza a pensar si tomarlo o no (pero a veces hay excepciones).

7. Vender más

Creo que todas las empresas deberían cobrar una tarifa adicional por las ventas adicionales.

De esta manera, los empleados tendrán una sensación racional de vender aún más piezas y artículos.

Además, como ya entendiste, es recomendable hacer esto cuando el cliente ya haya aceptado plenamente la compra del producto principal y definitivamente lo acepte.

Es precisamente en este momento cuando debes ofrecerle comprar algo que probablemente necesitará.

He visto algunas empresas sobrevivir únicamente gracias a las ventas adicionales. Venden la solución principal por cero y todo el dinero proviene de bienes y servicios adicionales.

En este tipo de empresas, esta etapa es obligatoria y está sancionada con el despido. Pero a pesar de toda su importancia, ocurre discretamente, en una frase y no más de 3 veces por diálogo:

1. Muchos de nuestros clientes toman ____ a ____.
2. Presta atención a ____, tal vez esto también sea relevante para ti.
3. Por cierto, quizás te hayas olvidado de ___, quiero recordarte esto.

En la mayoría de los casos, los vendedores no sobrevenden porque olvidan por qué pueden vender (y, por supuesto, por falta de motivación adicional).

Por eso, en este caso, siempre ofrecemos diferentes soluciones: desde formaciones hasta exámenes. Por ejemplo, para uno de nuestros clientes, implementamos una tabla de ventas adicionales completa, donde puede ver lo que se puede vender para cada categoría de producto.

Parece que todo, puedes dejar ir al cliente, pero “nuestro soldado” no se rinde, él solo va hasta el último y toma los contactos del cliente para que en el futuro puedas contactarlo y traerlo de regreso para repetir ventas.

Esto se hace en la etapa final, cuando ya se ha acordado todo e incluso se ha entregado el dinero.

¿Para qué? Es simple: si no compra ahora, no significa que no lo hará más adelante, cuando empecemos a trabajar con él mediante correos SMS y una docena de otras herramientas de marketing.

Y de inmediato para aquellos que creen que no tienen ventas repetidas o que el cliente no volverá, entonces me atrevo a decepcionarlos.

En cualquier negocio hay compras repetidas, sólo que aún no te has dado cuenta. Y para aquellos que ya entienden esto, recomiendo estudiar o al menos ver el vídeo a continuación para asegurarse de que esto es muy importante.

Bueno, si no te gusta la idea de recopilar contactos, también puedes preguntarle a quién puede recomendar, quién aún podría necesitar tus servicios o productos.

De esta forma, podrás recolectar una base potencial 3 veces más rápido, y además, una llamada basada en la recomendación de un cliente siempre se valora más que eso.

Brevemente sobre lo principal.

Finalmente llegamos al final de las ventas y de este artículo, no sé ustedes, pero yo estoy realmente cansado de escribirlo.

Pero ahora siento tanta satisfacción, exactamente la misma que debería sentir un gerente de ventas después de pasar por las 8 etapas de la técnica de ventas (+1 adiós).

Ya que lo más probable es que el cliente, después de pasar por esto, simplemente no pueda decir “No” y marcharse.

Seguro que ahora tienes en tu cabeza un montón de preguntas del estilo “¿Cómo no olvidar todo esto?”, “¿Cómo no perderte ninguna de las etapas?”, “¿Cómo hacer la pregunta correctamente?”, “¿Cómo ¿Vender más?” o “¿Cómo manejar las objeciones y no perder al cliente?”.

Te diré una cosa: la teoría no te ayudará sin práctica. No tengas miedo de cometer errores, intenta sacar tus propias conclusiones. Aprendemos de la misma manera y no nos consideramos perfectos en esta materia.

Antes compraban todo lo que producían. Como dijo Henry Ford, está dispuesto a producir un coche de cualquier color, siempre que sea negro. La escasez se convierte en una palabra escasa para nosotros. La imagen del vendedor se transformó: la mujer siempre insatisfecha y descuidada detrás del mostrador se convirtió en una gerente elegante y profesional. Es en estas condiciones que aparecen las ventas activas.

Definamos qué son las ventas activas. Probablemente hayas escuchado muchas historias sobre ellos. Los gerentes los evitan, los clientes también están hartos de que los gerentes molestos los presionen con todo lo que no pueden conseguir. Y los representantes de una de las profesiones más creativas e interesantes se convierten en moscas molestas a los ojos de la gente corriente. Por tanto, la definición de venta activa es: una venta donde la iniciativa del primer contacto está del lado del vendedor. ¡¡¡TODO!!! Esto no es en absoluto una venta de cosas innecesarias, como mucha gente piensa en las ventas activas. Esto de ninguna manera te aburrirá con cientos de llamadas en frío de plantillas. Esto no es llamar a las páginas amarillas con la esperanza de encontrar a alguien que pueda necesitarlo algún día.

Para entender cómo realizar ventas efectivas, primero hay que recordar cientos de llamadas de gerentes molestos que ofrecen todo tipo de servicios. Si alguna vez ha trabajado en una oficina atendiendo llamadas entrantes, probablemente haya escuchado a muchos vendedores activos que constantemente se ofrecen a comprar algo. Sistema de garante o consultor, oficina, recarga de cartuchos, etc., etc. Creo que casi nunca compraste lo que te ofrecieron y lo enviaste al infierno, o te burlaste de ellos durante mucho tiempo y poco a poco formaste tu actitud negativa hacia gerentes de ventas tan activos.

Recordemos por qué nos molestaban este tipo de llamadas:

• Murmurando por teléfono;
• Frase incomprensible;
• Ofrecer algo que la empresa no necesita;
• Una oferta a alguien que no está interesado;
• Una larga introducción y una historia sobre la empresa más genial del mundo;
• Frases modelo que dan a entender que se trata de spam telefónico desde los primeros segundos.

Por lo tanto, para implementar ventas activas efectivas, solo necesita deshacerse de todo lo anterior.

Al mismo tiempo, observando varias reglas o leyes de ventas activas:

• Ventas únicamente a una base de clientes preparada;
• Se ha creado un escenario para identificar la correspondencia entre los clientes y los intereses de la empresa;
• Se ha creado una PVU (propuesta de venta única);
• Habla sólo con la persona adecuada sobre las cosas adecuadas;
• Se realizó preparación psicológica para la venta;
• Se han formado modelos para establecer relaciones con los clientes.

Consideraremos cada uno de los factores enumerados para ventas activas exitosas en un artículo separado. Prestemos atención al bloque de ventas activas por teléfono: llamadas en frío. En un bloque separado, consideraremos organizar el trabajo del departamento de ventas y construir una estrategia de ventas activa.

En opinión de los gerentes inexpertos, las ventas activas son la "venta" habitual de un producto a una persona que no lo necesita. Pero esto es sólo un estereotipo, ya que el sistema correcto de este tipo de ventas tiene como objetivo atraer al cliente y no ahuyentarlo. Implican presionar discretamente al cliente para que lo elija.

¿Qué son las ventas directas y activas?

La venta directa es un término amplio que incluye opciones tanto activas como pasivas para interactuar con los clientes. Sin embargo, hay una característica común: la interacción entre el fabricante y el consumidor final se produce directamente, sin intermediarios. La política de marketing en este caso tiene como objetivo encontrar un comprador por su cuenta. Las técnicas de venta activa utilizan métodos como llamadas en frío, reuniones con clientes potenciales, exposiciones, etc.

Las ventas activas se refieren a la tecnología utilizada por el servicio de marketing del fabricante para atraer nuevos clientes corporativos. Tienen una serie de ventajas. Así, el gasto en publicidad en estos casos es mínimo, ya que una campaña extensa se sustituye por la presentación de un producto o servicio específico por parte de representantes de la empresa. La comunicación directa con el consumidor también puede ser más efectiva porque el gerente y el cliente interactúan directamente.

Donde se necesitan ventas activas

Las ventas activas son necesarias en áreas donde hay alta competencia. Se trata de publicidad, agencias de viajes, despachos jurídicos, organizaciones que prestan determinados servicios. Las empresas mayoristas también participan activamente en las ventas.

Tipos de ventas activas

Las ventas activas se dividen en varios tipos.

Ventas telefónicas

Este tipo se utiliza activamente en la venta de bienes y servicios, como Internet, televisión por cable, electrodomésticos, mantenimiento de ventanas, etc.

ventas por internet

Internet ofrece enormes oportunidades para atraer nuevos clientes mediante técnicas de venta activa.

Visita puerta a puerta

Ahora este método se está convirtiendo gradualmente en una cosa del pasado, ya que en comparación con otros no es muy efectivo.

Eventos promocionales

Suponen ventas activas en centros comerciales o en la calle. Para atraer clientes se pueden utilizar varios métodos, por ejemplo, equipos de amplificación de sonido.

Ventas en transporte público.

Los vendedores que ofrecen productos pequeños a los pasajeros del transporte público pueden considerarse, con razón, pioneros de las ventas activas.

Etapas de ventas activas.

Las ventas activas deben realizarse de forma secuencial en varias etapas. La versión clásica tiene cinco, pero el esquema más moderno se ha ampliado a 8 etapas, que vale la pena considerar con más detalle.

Haciendo contacto

Antes de comenzar a identificar las necesidades del cliente, es necesario establecer contacto con él. Hay una serie de frases comunes que le ayudarán a hacer esto. Se diferencian según la opción de venta: por teléfono o en persona. Este es un paso sencillo, pero necesario e incluye una serie de matices. Por eso, a la hora de realizar una llamada saliente, el saludo correcto es muy importante. A la hora de vender en zonas de venta, es importante demostrarle al cliente que solo estamos saludando y que no queremos “presionarlo” con nada. Al mismo tiempo, cada segundo es importante intentar acercarse cada vez más al cliente.

Identificando necesidades

Esta es la etapa más importante. La identificación de las necesidades del cliente se realiza haciéndole preguntas. Generalmente requieren al menos cuatro. Dependiendo de lo que se venda exactamente, pueden estar abiertas o cerradas. Para evitar que esta etapa sea demasiado seca, después de algunas preguntas se aconseja al gerente insertar sus propios comentarios sobre la respuesta del cliente o realizar pequeñas presentaciones del producto.

Presentación

En base a la información recibida del cliente, es necesario darle una presentación del producto que es ideal para él. Sin embargo, no debe haber demasiados para no confundir al consumidor. Para hacer todo bien, el gerente necesita conocer la mayor cantidad de información posible sobre el producto. Además, necesitará habilidades para hablar en público y psicología.

Al presentar, es importante hablar el idioma del cliente. También es necesario tener en cuenta no solo las propiedades del producto, sino también sus ventajas, ya que una persona no siempre se da cuenta de los beneficios que le brindará tal o cual compra. También es importante utilizar el “enfoque tú” y centrar la conversación en el cliente en lugar de en ti mismo.

Trabajar con objeciones

En muchos casos, si se establece correctamente el contacto con el cliente e identificamos sus necesidades, en principio no hay objeciones. Sin embargo, esto no siempre es cierto. Habrá objeciones, la única cuestión es su número. Para esto necesitas espacios en blanco. En algunos casos, las opciones de plantilla son suficientes.

Venta ascendente / Venta cruzada

Después de resolver las objeciones, los acontecimientos pueden desarrollarse de dos maneras. Tras dudas, el cliente puede aceptar realizar una compra o decir que le resulta demasiado cara. No consideramos la posibilidad de que la oferta no le convenga, ya que la matriz del producto debe incluir una cantidad de sustitutos, de lo contrario el negocio no se construye correctamente.

Si el cliente dice que le resulta caro y esto no es una objeción oculta, sino un hecho concreto, es necesario ofrecerle una orden más asequible. Si se ha tomado una decisión de compra, se puede ofrecer al cliente una alternativa más cara que aumentará las ganancias de la empresa.

Cerrar el acuerdo

Si las dudas del comprador ya han quedado resueltas, entonces parece que sólo le falta decir dónde debe llevar el dinero. Pero los directivos a menudo se retrasan por temor al rechazo. De hecho, aquí debe hacer un llamado a la acción o utilizar una pregunta final.

En venta

Muchas empresas ofrecen una motivación adicional al personal para realizar ventas adicionales, y con razón. Se deben tomar acciones cuando el cliente ya haya aceptado la compra. Luego puedes ofrecerle comprar algo más que definitivamente le será útil.

Parece que después de la compra se puede dejar ir al cliente con seguridad, pero otra tarea del gerente es tomar sus contactos para la posibilidad de futuras ventas. Además, se recomienda tomar contactos incluso de aquellos clientes que no han realizado ninguna compra, ya que es muy posible que con la ayuda de determinadas herramientas publicitarias su opinión cambie en el futuro. Vale recordar que la repetición de compras está presente en cualquier negocio.

Errores que ocurren durante las ventas activas.

Los principales errores que cometen los responsables de ventas activos son los siguientes:

• El especialista murmura mientras se comunica con el cliente.
• El interlocutor no comprende la frase.
• El propio gerente no entiende realmente a dónde llama.
• La propuesta es simplemente irrelevante.
• Una introducción demasiado larga que describe a la empresa como la mejor del mundo.
• Ofrecer bienes y servicios a aquellas personas para las que no resultan nada interesantes.
• El uso de frases de la categoría de plantillas, por lo que la conversación inmediatamente parecerá spam.

Para garantizar ventas de alta calidad, es necesario eliminar estas deficiencias al comunicarse con el cliente.

¿Qué problemas se enfrentan en las ventas activas?

Los principales problemas en el ámbito de las ventas activas son los siguientes:

• Problema de personal. Siempre ha habido escasez de vendedores activos en el mercado laboral. Debido a la rotación de personal, es necesario buscar constantemente vendedores competentes, activos y con capacidades. Es necesario capacitarlos en técnicas de ventas que correspondan a la política de la empresa y desarrollar la política de motivación adecuada. Para lograr resultados, los empleados deben contar con recursos.
• Problemas sociales y psicológicos. Puede resultar difícil para los nuevos directivos superar la barrera de las ventas activas.
• Fecha de caducidad de los especialistas. A medida que un gerente se desarrolla y adquiere experiencia, puede llegar un período en el que las ventas comiencen a caer. Esto es posible debido a una caída en la motivación e inspiración de los empleados. En este caso, hay varias opciones: el gerente puede dejar las ventas por completo o, por ejemplo, ascender al estatus de gerente.
• Problema psicofísico. Los gerentes de ventas están sujetos a un alto estrés emocional, por lo que es posible que se produzcan fatiga rápida y síndrome de agotamiento. Por ello, es importante que los especialistas sean adecuados para la naturaleza del trabajo que realizan.

Técnicas de venta activa

Existen muchas técnicas que se utilizan con éxito en las ventas activas modernas. Veamos los más comunes.

Técnica de venta activa AIDA

Técnica de venta activa según Nikolai Rysev

La técnica de Nikolai Rysev se describe en su libro "Ventas activas: cómo encontrar un acercamiento al cliente". Sugiere utilizar técnicas como crear escasez, enfatizar la evidencia, crear puntos en común y hacer referencia a normas. Serán útiles en negociaciones y ventas.

Técnica de ventas activas de PPP.

Una técnica popular que significa: Atraer atención, Interesar, Vender. Veamos estas etapas con más detalle:

• Para llamar la atención. Lo más importante aquí es interesar a una persona que aún no está pensando en comprar y presentarle el producto ofrecido de la manera más favorable. El gerente debe utilizar preguntas correctamente formuladas que despierten inmediatamente el interés del consumidor. En esta etapa, es necesario poder trabajar con objeciones.
• Interés. Es necesario proporcionar al cliente un mínimo de información que le anime a realizar una compra. Para comprender exactamente qué datos se necesitan, es importante escuchar atentamente las respuestas a las preguntas, registrar lo principal de ellas y analizar la información recibida. La presentación no debe ser un monólogo, sino un diálogo en el que el cliente participará activamente.
• Vender. Parece que aquí no hay nada complicado, pero completar la transacción no lo es todo. Debes agradecer al cliente por elegir y dejarle tus datos de contacto. Esto ayudará a ampliar sus capacidades en el futuro.

¿Cuál es el trabajo de un gerente de ventas activo?

Las principales áreas de trabajo de un director de ventas activo son las siguientes:

• Comunicación con los clientes.
• Una comprensión clara de las propiedades y tipo de producto que puede satisfacer al cliente.

Al mismo tiempo, debe tener conocimientos en técnicas de venta y tener las habilidades que le ayudarán a realizarlas con regularidad.

La tarea del directivo no es sólo vender bienes y servicios. El especialista debe trabajar para desarrollar la red de distribución y aumentar los volúmenes de ventas. También debe hacer todo lo posible para que los clientes no sólo realicen compras, sino que las vuelvan a realizar. Es necesario establecer alianzas con los clientes, monitorear el cumplimiento de las obligaciones de las partes del acuerdo y la entrega de los bienes. Es decir, el gestor debe trabajar para que el consumidor quede satisfecho con la compra y contacte de nuevo con la empresa.

Cómo formar gerentes de ventas

Los gerentes de ventas no tienen educación especial, ya que en nuestro país no existe tal educación, por lo que tendremos que capacitarlos y formar especialistas. Hay una serie de disciplinas que los gerentes deben dominar para poder operar con éxito. Deben estar claramente familiarizados con las características específicas de los bienes y servicios ofrecidos, dominar la tecnología de llamadas en frío y poder mantener reuniones personales. Además, los especialistas deben poder trabajar con documentación.

Por mucho que el director lo desee, es poco probable que pueda confiar toda la formación a formadores invitados. Él mismo tendrá que hacer la mayor parte del trabajo y, para que la formación tenga éxito, es importante saber cómo elaborar un programa.

En primer lugar, la práctica es importante. La gente recuerda mejor lo que hacen ellos mismos. Es óptimo realizar capacitación en llamadas en frío para especialistas. Lo mejor es que la formación se realice de forma lúdica, de esta forma los empleados participarán mejor en el proceso y podrán asimilar la información.

Para formar nuevos directivos, necesitan que alguien con experiencia les diga qué hacer en algún momento. El mentor puede ser un gerente o director comercial. Pero en cualquier caso, es importante que sea una persona que sepa vender, y no sólo señalar los errores del recién llegado. Los mentores son especialmente importantes cuando se enseña en reuniones cara a cara.

Una vez cada 1 o 2 semanas, se requiere una formación especial, es decir, varias formaciones. Pueden ser realizados tanto por especialistas invitados como por empleados de ventas exitosos. Una vez al mes se recomienda realizar una mesa redonda, donde los vendedores puedan hablar con el gerente sobre los resultados de su trabajo, sus errores y logros.

Un componente importante en el aprendizaje es la lectura. No se debe esperar que los gerentes busquen ellos mismos la literatura necesaria. Es mejor organizar una minibiblioteca directamente en su lugar de trabajo. Ofrezca libros a las personas durante un tiempo específico para que lean más rápido. Al final del mes o trimestre, realizar trabajos de certificación en base a los materiales estudiados por los especialistas durante las capacitaciones. Los resultados obtenidos se podrán tener en cuenta a la hora de asignar bonificaciones en efectivo trimestrales. Esto motiva al gerente a reforzar nuevamente el material antes de la certificación.

Cómo configurar administradores para ventas activas

Las siguientes recomendaciones ayudarán a preparar especialistas para ventas activas:

• Obligar al gerente a establecer objetivos específicos. Un objetivo específico es un componente importante del éxito. Es mejor que los empleados describan sus planes de trabajo para el futuro próximo en hechos reales y en cifras claras. Los objetivos a largo plazo se pueden dividir en pequeños pasos, prescribiendo herramientas específicas que ayudarán a alcanzarlos.
• Infundir confianza en el trabajo exitoso. Se debe hacer creer al empleado que el objetivo es realista y alcanzable. La motivación regular ayudará a crear un excelente equipo de empleados seguros y capaces de desarrollarse.
• Trabaja la autodisciplina. Es bastante difícil desarrollar esta cualidad en los empleados, pero el trabajo en equipo debe estructurarse para que cada persona esté orientada a lograr el objetivo.
• Ser positivo. Como sabes, nuestros pensamientos y deseos se materializan. El miedo a ser rechazado conduce al rechazo, pero la confianza en que el resultado será positivo da los resultados deseados.

Las ventas activas son una herramienta necesaria en el trabajo de la mayoría de empresas. Mucho depende del directivo y de su profesionalidad. Dado que esta profesión no se enseña específicamente en ningún lugar, el empleado debe centrarse en el desarrollo continuo tanto en la teoría como en la práctica.