Все люди в современном обществе имеют потребность в стабильной, обоснованной и достаточно высокой самооценке. Она всегда опира­ется на признание и уважение со стороны окружающих. Человек ком­фортно себя чувствует только в том социальном окружении, которое поддерживает в нем чувство собственного достоинства и высокую самооценку.

Удовлетворение потребности в самоуважении вызывает чувство уверенности в себе, ощущение своей полезности, ценности, силы, при­знание своих способностей и полезных результатов деятельности, ощущение своей адекватности жизненной ситуации. Препятствия в реализации потребности в самоуважении ведут к появлению чувства неполноценности, слабости и беспомощности.

Ситуации, которые могут возникать в этой сфере человеческих потребностей, в юмористической форме были блестяще описаны Н. В. Гоголем. В его произведении «Повесть о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем» два старых друга навсе­гда стали врагами из-за одной-единственной неудачной фразы, пока­завшейся Ивану Ивановичу крайне унизительной. В удовлетворении потребности в уважении решающее значение играет, по-видимому, психологический компонент межличностного общения, а не эконо­мические или какие-либо другие факторы. Поэтому особая роль в реализации этой потребности принадлежит этике делового общения, грамотной организации работы в контактной зоне.

На реализацию потребности в уважении непосредственно направ­лены всего несколько видов сервисной деятельности - например организация юбилеев, чествований, торжеств, вручение призов и на­град. Однако косвенно эта потребность должна учитываться в проек­тировании всех услуг без исключения. Уважительное отношение к клиенту и к коллегам по бизнесу всегда остается значимым резервом повышения эффективности сервисной деятельности и привлекатель­ности услуги.

Подчеркнутое уважение к коллегам, партнерам и клиентам про­является как в психологически грамотно построенном общении, так и в точном, своевременном, внимательном исполнении своих обяза­тельств. Уважение к клиентам иногда может выражаться в довольно тонких формах. Так, от обслуживающего персонала отелей могут тре­бовать подчеркнутой скромности в одежде: если клиент сочтет, что обслуживающие его люди выглядят изысканнее, чем он сам, это мо­жет быть воспринято как неуважение. Как показывают наблюдения специалистов по туризму, многие российские студенты, проходящие практику в отелях, считают унизительным для себя заниматься такой «грязной» работой, как уборка номеров. В странах Западной Европы культурные традиции совершенно другие. Так, в Германии студенты из очень богатых семей рассматривают даже самую непрестижную, «черную» работу в отеле как составную часть своей будущей профес­сии и выполняют ее, как и любую другую. Потребность в уважении в разных странах и социальных слоях реализуется по-разному, поэто­му ее изучение совершенно необходимо при проектировании и ока­зании любой услуги для того или иного контингента клиентов.

Теория потребностей человека - Пирамида потребностей человека по Маслоу

Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):

• Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).
• Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).
• Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.
• Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).
• Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).

Пирамида потребностей отражает одну из самых популярных и известных теорий мотивации - теорию иерархии потребностей.

Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании - физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней - потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень - потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая,- стремление к раскрытию внутреннего потенциала (она и есть самоактуализация). Важно заметить, что каждая из потребностей не обязательно должна быть утолена полностью - достаточно частичного насыщения для перехода на следующую ступень.

По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью.

В основании этой пирамиды лежат так называемые базовые потребности. Это физиологические потребности, и потребность в безопасности.

Физиологические: потребность в пище, воде, сексуальном удовлетворении, и т.д. Если по каким-либо причинам невозможно удовлетворить их, человек не может больше ни о чем думать, не может переходить к удовлетворению других, более высших в иерархии потребностей. Наверное, все сталкивались с ощущением сильного голода, которое мешает делать или даже думать о чем-либо другом. Очень красноречиво это описывал В. Франкл в книге «Сказать жизни «Да». Психолог в концлагере». О том, как люди, живущие в постоянном страхе, тревоге за себя и своих близких, ни о чем другом, кроме еды, не могли говорить. Они говорили о пище в любой момент отдыха, а работа была очень тяжелой, описывали блюда, которые когда-то готовили, рассказывали про рестораны, которые посещали. Одна из самых главных потребностей, гарантирующая жизнь, потребность в пище, у них не была удовлетворена, и поэтому заявляла о себе постоянно.

Когда же физиологические потребности удовлетворены, человек перестает о них думать, забывает на какое-то время, пока организм не подаст очередной знак. Тогда можно переключить свое внимание на удовлетворение других потребностей. Конечно, мы научились воздерживаться, терпеть какое-то время. Но лишь какое-то время, пока дискомфорт не станет очень сильным.

Следующая ступень потребностей – потребность в безопасности . Очень трудно реализовывать любые свои планы, мечты, работать, развиваться, не чувствуя себя в безопасности. Если эта потребность не удовлетворена, человек организовывает всю свою деятельность (иногда на какое-то время пренебрегая даже физиологическими потребностями) на то, чтобы сделать свою жизнь более безопасной. Угрозой для безопасности могут служить глобальные катаклизмы, война, болезни, потеря имущества, жилья, а также угроза увольнения с работы. Можно отследить, как в период социальной нестабильности в стране, повышается уровень общей тревожности.

Для сохранения чувства безопасности, мы ищем какие-либо гарантии: страховку, работу с гарантированным социальным пакетом, автомобиль с современными технологиями, обеспечивающими защиту пассажира, изучаем законодательство, надеясь получить защиту от государства и т.д.

Третья и четвертая ступень относятся к зоне психологических потребностей. Если нас не беспокоят неудовлетворенные базовые потребности, а проще говоря, если мы не голодны, не мучаемся жаждой, болезнями, не находимся в зоне военных действий и у нас есть крыша над головой, мы стремимся к удовлетворению психологических потребностей. К ним относятся: чувство значимости, принадлежности к той или иной социальной системе (семья, сообщество, коллектив, социальные связи, общение, привязанность и др.), потребность в уважении, в любви. Мы создаем для этого системы, сообщества, без которых не можем выжить. Мы добиваемся любви, уважения, дружбы, стремимся быть членами группы, коллектива.

Когда эти потребности не удовлетворены, мы остро переживаем отсутствие друзей, семьи, партнера, детей. Нам больше всего на хочется быть принятыми, услышанными, понятыми. Мы ищем, как реализовать такую потребность, пренебрегая, порой, базовыми потребностями, настолько велика мука переживания одиночества.

На этой потребности часто спекулируют секты, преступные группировки. Особенно велико стремление быть в группе у подростков. И поэтому, подросток, часто не задумываясь, подчиняется правилам и законам группы, в которую стремится только для того, чтобы не быть ею отвергнутым.

Следующая ступень – это потребность в признании, самов ыражении , уважении окружающих, признании собственной ценности, стабильной высокой самооценке. Нам важно занимать какое-то значимое социальное положение. Нам хочется, чтобы признавали наши достоинства, наша компетентность была оценена по-достоинству, замечено наше мастерство. Сюда можно отнести желание иметь хорошую репутацию, статус, известность и славу, превосходство и т.д.

Да и нам самим иногда стоит задуматься: на сколько в нашей жизни удовлетворены эти потребности, например в процентном отношении. И, если эти цифры меньше среднестатистических, которые приводит А. Маслоу (85% физиологические, 70% - в безопасности, 50% - в любви, 40% – в уважении и 10% - в самоактуализации), тогда стоит, наверное, задуматься о том, что мы можем в своей жизни изменить.

Нам, как специалистам по продажам удобнее использовать другую классификацию, с помощью которой мы выясним, какие потребности испытывают потенциальные клиенты.

Существует несколько основных потребностей , которые каждый человек стремится удовлетворить в течение жизни. Если одно из желаний удовлетворено, человек стремится к удовлетворению следующей потребности.

Потребность в выживании. Инстинкт выживания – самый мощный инстинкт человеческого существа. Каждый человек хочет сохранить свою жизнь, защитить от опасности семью, друзей, соотечественников. Только получив гарантию выживания, человек начинает думать об удовлетворении других желаний.

Потребность в безопасности. Как только человек получает гарантии выживания, он начинает думать о безопасности каждого аспекта своей жизни.

Финансовая безопасность – каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.

Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.

Физическая безопасность – каждый человек до определенного уровня нуждается в еде, тепле, жилище и одежде.

Потребность в безопасности не означает, что человек нуждается в бронированной двери. Он вполне может хотеть приобрести качественные обои, которые долго будут ему служить.

Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Он вкладывает огромное количество времени и денег для создания уютной домашней обстановки, стремится создать комфортные условия на работе. Человек стремится к комфорту в любой ситуации и выбирает товары, удобные и простые в использовании.

Потребность в имидже. Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.

Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Центром внимания основной массы людей являются вечера, уик-энды и отпуска. Деятельность в свободное время играет центральную роль в человеческом поведении и принятии решений.

Потребность в любви. Люди имеют насущную потребность в построении и поддержании любовных отношений. Все что человек делает, направлено или на достижение любви, или на компенсацию недостатка любви. Взрослая личность формируется в условиях полученной или недополученной в детстве любви. Желание создать надежные условия для любви являются основной причиной человеческого поведения.

Потребность в уважении. Человек стремится заслужить уважение к себе других людей. На это направлена основная часть человеческой деятельности. Потеря уважения может стать существенной причиной неудовлетворенности, а получение высокопоставленной должности может служить большим стимулом, чем деньги.

Потребность в самореализации. Высшее желание человека – реализация творческого потенциала личности, своих талантов и способностей. Мотивация человека направлена на достижение всего, чего они способны достичь. На протяжении всей жизни он стремится использовать большинство талантов и способностей. Потребность в самореализации может быть сильнее всех других мотиваций.

«Сильнейшая потребность человека, - писал один из виднейших американских психологов Уильям Джеймс, - это потребность быть оценённым по достоинству». Для взрослых людей потребность устанавливать и сохранять неизменное представление о себе и самоуважение может быть основным мотиватором. К этой категории можно отнести также потребность в самоуважении и профессиональных достижениях, желание добиться успеха, иметь престижную и уважаемую другими работу и потребность в получении одобрения, признания со стороны организации, руководства, друзей или подчинённых.

Признание достижений сотрудников. Для многих людей, когда они выбирают место работы, соображения престижа, отражающие оценку их вклада, имеют очень большое (а иногда определяющее) значение. Практически для всех западных организаций, добившихся значительных успехов и ставших признанными мировыми лидерами, программы обеспечения признания и поощрения сотрудников за достижения в работе являются обязательным элементом системы управления персоналом.

Огромное значение удовлетворение потребностей в справедливой оценке и уважении имеет для привлечения лучших кадров: талантливые профессионалы, которые располагают широкими возможностями выбора места работы, часто идут туда, где их больше ценят, и не всегда это выражается в самой высокой оплате.

Признание достижений сотрудников служит важным средством удовлетворения их потребности в уважении. Большинство компаний отмечают высокие достижения своих сотрудников. Используют как крупные вознаграждения, так и более скромные награды.

Потребность в самореализации.

Самореализация - это стремление человека максимально реализовать в работе и вне неё свой профессиональный и личностный потенциал. Люди с высокой потребностью в самореализации, если для них созданы надлежащие условия, готовы работать на максимуме своих творческих, интеллектуальных и физических возможностей. Это делает их самым ценным ресурсом организации.

На удовлетворение потребностей этого уровня работают возможности обучения и развития, выполнение самостоятельных проектов. Работников в значительной степени мотивирует предоставление им возможности проявить себя или достичь более высокого профессионального уровня.

Теория Альдерфера.

Подход Клейтона Альдерфера возник как реакция на критику иерархической модели Маслоу. Альдерфер предложил более простую структуру мотивационно-потребностной сферы человека, выделив всего три типа потребностей (вместо пяти у Маслоу). Свое название - ERG - теория Альдерфера получила по трем буквам выделенных им трех групп потребностей:

Потребности существования (Existence);

Потребности в социальных связях (Relatedness);

Потребности роста (Growth);

В отличие от Маслоу, допускавшего что мотивация может развиваться только снизу вверх, от низших потребности к высшим, Альдерфер утверждает, что движение может идти в обоих направлениях. Потребности, по Альдерферу, не активизируется в каком-то определенном порядке; их актуализация зависит как от индивидуальных особенностей человека, так и от специфики ситуации, любая потребность может актуализироваться независимо от удовлетворения других потребностей. Согласно теории ERG, если усилия, направленные на удовлетворение потребностей какого - либо уровня, постоянно оказываются безуспешны, то человек может вернуться к поведению, удовлетворяющему более простые, с точки зрения возможности их удовлетворения, потребности. Сотрудник, который не способен в рамках своей трудовой деятельности удовлетворить потребности в личностном и профессиональном росте, может остановиться на том, что будет выполнять свою работу лишь настолько, насколько необходимо, чтобы не потерять место и удовлетворять социальные потребности (потребность в общении), то есть потребности более низкого уровня.

В соответствии с теорией Альдерфера иерархия потребностей отражает восхождение от более конкретных потребностей к менее конкретным. Каждый раз, когда потребность не удовлетворяется на более высоком уровне, происходит переключение на более конкретную потребность на более низком уровне.

Альдерфер попытался установить связь между удовлетворением потребностей и их активизацией и в результате выделил семь принципов.

1. Чем менее удовлетворены потребности существования, тем сильнее они проявляются.

2. Чем слабее удовлетворены социальные потребности, тем сильнее действие потребностей существования.

3. Чем полнее удовлетворены социальные потребности, тем сильнее действие потребностей существования.

4. Чем менее удовлетворены потребности существования, тем активнее заявляют о себе социальные потребности.

5. Чем менее удовлетворены потребности личностного роста, самореализации, тем сильнее становятся социальные потребности.

6. Чем полнее удовлетворены социальные потребности, тем сильнее актуализируются потребности личностного роста.

7. Чем меньше удовлетворены потребности личностного роста, тем активнее они проявляют себя. Чем больше удовлетворяется потребность в личном росте, тем сильнее становится эта потребность.

Таким образом, Альдерфер ушел от некоторой негибкости модели Маслоу, показав, что порядок актуализации потребностей может быть иным, чем указывал Маслоу, и зависеть не только от ее места в иерархии, но и от степени удовлетворения, как этой потребности, так и некоторых других потребностей.

Хотя ERG - теория явилась попыткой развития мотивационной теории А. Маслоу, она не получила такого же признания у практиков.

Двухфакторная теория Герцберга.

Следующий шаг в понимании мотивационных механизмов трудовой деятельности сделал Фредерик Герцберг. Его работы оказали огромное влияние на практику управления.

Герцберг пошел другим путем, нежели Маслоу и Альдерфер. Его не интересовало содержание отдельных мотивов (потребностей). Его интересовал результат, к которому приводит различие в мотивации работников - производительность эффективность их труда. Герцберг исходил из того, что удовлетворенность трудом лежит в основе высокой производительности, поэтому он и попытался понять, что определяет удовлетворенность или неудовлетворенность работников своим трудом. «Отношение людей к своей работе может определять успех или провал любого промышленного концерна, неважно, на 50 или 100 % задействованы его мощности. В действительности в тяжелые времена может оказаться, что грань, отделяющая, выживет концерн или нет, будет зависеть от морального состояния внутри коллектива «, - писал Герцберг.

Под руководством Герцберга в разных странах мира, включая и социалистические, в 60 - 70 - е годы было проведено большое число исследований, в ходе которых респондентам задавался вопрос: «Опишите какой - либо промежуток времени или событие, во время которого вы испытывали особо позитивные или особо негативные чувства по отношению к своей работе. Это может быть та работа, которой вы занимаетесь сейчас, или любая другая. Можете ли вы вспомнить моменты таких взлетов или падения вашего отношения к работе? Пожалуйста, расскажите о них». Полученные ответы были проанализированы и повергнуты факторному анализу.

Результаты показали, что факторы, отвечающие за профессиональную удовлетворенность (мотивацию), отличаются от факторов, вызывающих профессиональную неудовлетворенность (отсутствие мотивации). Герцберг утверждал, что поскольку за неудовлетворенность и удовлетворенность работой отвечают различные факторы, то эти два состояния не являются полюсами одной и той же шкалы. Противоположностью профессиональной удовлетворенности будет не неудовлетворенность трудом, а отсутствие удовлетворенности, а противоположностью неудовлетворенности будет не удовлетворенность трудом, а отсутствие неудовлетворенности.

На первый взгляд все кажется очень запутанным. Разве это не одно и - «неудовлетворенность» и «отсутствие удовлетворенности»? Как понять такие выражения: «не удовлетворенность, а отсутствие неудовлетворенности» или «не неудовлетворенность, а отсутствие удовлетворенности»? Однако по существу представления Герцберга очень просты, запутанность здесь чисто языкового характера: для нас неудовлетворенность и отсутствие удовлетворенности являются синонимами, Герцберг выяснил, что это совершенно разные состояния.

Герцберг считал, что за ответами участников опроса стоят два различных ряда потребностей человека. Один ряд можно отнести к «животной природе человека - врожденное стремление избегать боли плюс все приобретенные стремления, которые обусловлены базовыми биологическими потребностями. Эти факторы избегания неудовлетворенности, и для них Герцберг позаимствовал из медицины понятие гигиены. «Гигиена, - по словам Герцберга, - предназначена для здоровья человека. Это не лечение, а скорее профилактика

Современные методы переработки мусора, очистки воды и воздуха не лечат болезни, но без них заболеваний было бы больше». Точно так же гигиенические факторы не создают удовлетворенность (и внутреннюю мотивацию), они лишь устраняют неудовлетворенность. Гигиенические факторы являются внешними для работы (описывают внешние аспекты работы, рабочую ситуацию) и включают в себя политику компании, практику управления, контроль, межличностные отношения, рабочие условия, зарплату, статус и безопасность.

Таблица Факторы гигиены по Герцбергу.

Гигиенические факторы	Общая неэффективность компании, возникающая вследствие нерациональности деятельности, пустой траты сил и средств, дублирования обязанностей или внутренней борьбы за власть. Неинформированность о должностных обязанностях. Пагубные последствия принятых в компании политик: несправедливость в назначении на должности, в оценке и т.п.
Формальное руководство (технические аспекты руководства)	Неумелое руководство, неспособность нормально организовывать работу, неумение воодушевить подчиненных, недальновидность руководителя, низкий профессиональный уровень руководителя.
Межличностные отношения	Плохие отношения с начальством, подчиненными и коллегами; низкое качество общественной жизни на работе
Зарплата	Общая величина денежной компенсации, справедливость в начислении зарплаты
	Положение по отношению к другим, выражающееся в названии должности, размере и отделке кабинета, марке автомобиля, месте парковки и т.п.
Надежность работы	Неуверенность, беспокойство, опасения по поводу потери должности или работы
Личная жизнь	Влияние работы на семейную жизнь человека, включая стресс, сверхурочные или перемену места жительства
Условия труда	Неудобное расположение предприятия, отсутствие условий для качественного выполнения работы, недостаточное количество или слишком большой объем работы.

По мнению Герцберга, все эти элементы в случае их неблагоприятного состояния могут вызвать у человека ощущение недовольства или неудовлетворенности трудом. При этом хорошее состояние этих факторов не будет приводить к высокой мотивации работников, а будет лишь вызывать отсутствие неудовлетворенности.

Другой ряд потребностей (которые, по результатам исследований Герцберга, стояли за факторами, определяющими удовлетворенность людей своим трудом) связан с уникальной человеческой характеристикой - способностью к самоактуализации, к достижениям и психологическому росту. Для человека свойственно искать способы самореализации во всех сферах своей жизни, и работа - одна из самых важных областей. Условия, в которых он выполняет свою работу, не могут обеспечить ему высокой удовлетворенности. Возможности для роста появляются только при наличии в рабочей среде факторов роста. Факторы роста (являющиеся внутренними для работы), или мотиваторы - это:

1. Достижения. Фактор достижения чаще других встречался в описаниях, связанных с переживанием высокой удовлетворенности (41%). В центре историй, входящих в эту группу, - факты успешного завершения рабочего задания, решение новых трудовых задач, внедрение новых систем. Фактор достижения может служить источником позитивных чувств независимо от признания.

2. Признание - это второй по частоте упоминания фактор, появлялся в трети рассказов, связанным с позитивным отношением к работе (33%). Источниками признания могут быть: руководство, коллеги, клиенты или подчиненные. Важным аспектом эффективности признания в создании позитивного настроя в работе является наличие какого - то достижения, то есть признание, связанное с переживанием высокой удовлетворенности, редко встречается без сопутствующего достижения.

4. Ответственность. Сюда относились такие темы, как возможность работать без постоянного надзора со стороны начальства, возможность отвечать за свои действия, становится ответственным за работу, выполняемую другими людьми, а также выполнять более ответственную работу без формального продвижения по служебной лестнице.

5. Продвижение по служебной лестнице. Повышение по службе с точки зрения роста удовлетворенности часто связано для респондентов с ощущением профессионального и личностного роста, признания, успеха и ответственности.

Герцберг показал, что из всех факторов, вносящих свой вклад в удовлетворенность работой, 81% являлся мотиваторами, а из всех факторов, вносящих вклад в неудовлетворенность работниками своей работой, 69% представляли собой гигиенические факторы.

Обобщая результаты своих исследований, Герцберг сделал ряд выводов:

1. Плохое состояние гигиенических факторов ведет к неудовлетворенности трудом.

2. Хорошее состояние мотиваторов может лишь частично и неполно компенсировать неблагоприятное состояние факторов гигиены.

3. В обычных условиях хорошее состояние гигиенических факторов воспринимается как естественное и не оказывает мотивируещего воздействия.

4. Максимальное позитивное мотивационное воздействие достигается с помощью хорошего состояния мотиваторов при удовлетворительном состоянии факторов гигиены.

В отличие от теории Маслоу, двухфакторная теория Герцберга не предполагает иерархической организации мотивов (потребностей), то есть истинная (внутренняя) мотивация, желание работника трудиться с полной отдачей сил, по Герцбергу, не зависит от удовлетворения гигиенических потребностей. Герцберг пишет: «Необходимо помнить, что на удовлетворение потребностей работника работают две группы факторов, но именно «мотиваторы» - главные источники удовлетворенности трудом и вызывают те самые улучшения в производительности и качестве труда, которых в промышленности стараются добиться от рабочей силы. Удовлетворяя гигиенические потребности работника, мы можем надеяться лишь на исключение возможности разочарования в работе и понижения качества выполнения работы».

Двухфакторная теория мотивации Герцберга позволила сделать следующие выводы для практики управления:

1. Многие организации, озабоченные более полным использованием человеческих ресурсов, имеющихся в их распоряжении, идут на большие расходы для того, чтобы создать в организации хорошие условия для работы, считая, что таким образом они могут повысить удовлетворенность работников своим трудом в организации и усилить их мотивацию. Однако следует иметь в виду, что такая политика позволяет добиться лишь снижения неудовлетворенности работников своим трудом, устраняя источники, способные вызвать эту неудовлетворенность.

2. Для эффективности влияния на мотивацию работников, для повышения их готовности напряженно трудиться в интересах организации необходимо не только обратиться к гигиеническим факторам, но и воздействовать на работников через факторы, относящиеся к группе мотиваторов, создавая лучшее условия для признания достижений, профессионального и должностного роста, предлагая более ответственную, перспективную и содержательную работу.

Герцберг предложил способ перейти от «гигиены» к мотивации при помощи процесса, названного им «обогащением работы». Он исходит из того, что единственный способ, которым можно мотивировать работников, - это сделать работу более содержательной и интересной для работников. Если работа, которую они выполняют, скучна и неинтересна, то ее необходимо обогатить.

Подходы Маслоу, Альдерфера и Герцберга по сути дела имеют единую базовую структуру: основные элементы каждой из теорий опираются на одни и те же вопросы, но по - разному сгруппированные.

Модель ключевых характеристик работы Хэнкмена - Олдхема.

Дж. Хэнкмен и Дж. Олдхем развил и систематизировал представления Герцберга отностительно методов обогащения труда и повышения мотивационного потенциала работы.

Согласно модели Хэкмана - Олдхема, высокая трудовая мотивация определяется следующими психологическими состояниями работников:

Осознание смысла работы. Если работники считают работу слишком простой (примитивной) и бесцельной, то мотивация будет низкой.

Чувство ответственности за качество и количество произведенной продукцией.

Осведомленность о результатах. При обратной связи, показывающей работникам, насколько хорошо они выполняют задание, их мотивация снижается.

Психологические состояния работников, определяющие силу трудовой мотивации, вызывают следующие основные характеристики работы.

Разнообразие процесса труда - степень, в которой выполнение работы требует решение различных задач, использования разнообразных знаний навыков и способностей. Например, секретарша может выполнять ряд различных заданий: стенографировать, работать на компьютере, отвечать на телефонные звонки, давать справки посетителям и т.д.

Законченность заданий - степень, в которой работа представляет собой законченный цикл операций, выполнение задания от начала до конца. Например, портной будет иметь высокую степень законченности работы, если он будет выполнять всю работу, связанную с пошивом костюма (снятие мерок, выбор материала, раскрой, примерка и пошив).

Важность заданий - степень осознания работником значения выполняемых заданий для других людей, организации или общества. Например, важность работы медиков, занимающихся поиском лекарства от серьезной болезни, будет очень высокой.

Эти три фактора вносят свой вклад в ощущение значимости работы. В соответствии с моделью рабочих характеристик работа будет восприниматься как значимая, если она рассматривается как важная, разнообразная и осмысленная.

Возможность для проявления самостоятельности - степень свободы сотрудника и право планировать, определять график работ принимать решения о способе их выполнения. Самостоятельность в работе заставляет работников испытывать чувство личной ответственности за результаты своего труда. Работники сами решают, что и как они будут делать.

Обратная связь - насколько своевременно и полно сотрудник обеспечен информацией о собственной эффективности и о степени соответствия результатов труда и рабочего поведения установленным требованиям.

Примером организации труда в соответствии с моделью ключевых характеристик является труд хирурга. Хирургу требуется проявлять в работе разнообразные навыки и способности; его профессиональную деятельность отличает высокая степень завершенности, поскольку он имеет дело с больным от начала заболевания до его излечения (от постановки диагноза до проведения операции и лечения в послеоперационный период), его работа имеет высокую значимость (жизнь или смерть пациента), он имеет высокую степень самостоятельности, поскольку хирурги, как правило, принимают самостоятельные решения относительно тактики проведения операции; и он имеет четкую и непосредственную обратную связь относительно успешности проводимых операций.

Другим полюсом является труд рабочих сборочных конвейеров. Все пять ключевых характеристик здесь будут иметь низкие значения.

Модель ключевых характеристик утверждает, что указанные три критические психологические состояния (значимость, ответственность за результаты работы и знание результатов) определяют рабочие результаты, а именно мотивацию, производительность труда и качество работы, удовлетворенность трудом, уровень невыходов на работу и текучесть кадров. Чем выше переживается значимость работы, ответственность за выполненную работу и знание результатов, тем более позитивных результатов можно ожидать. Если человек выполняет такую работу, которая предполагает высокий уровень всех пяти ключевых характеристик, то он, в соответствии с моделью ключевых характеристик работы Хэкмена - Олдхема, будет высоко мотивирован и удовлетворен своей работой.

Эта модель особенно успешно описывает поведение индивидов, которые имеют высокую потребность в росте, в продвижении и развитии. Те работники, которые не особенно заинтересованы в личном росте и развитии, не будут давать теоретически предсказанные психологические реакции на ключевые рабочие характеристики, и, как следствие, - рабочие результаты, предсказанные этой моделью. Включая эту переменную в свою модель, Хэкмен и Олдхем признают ограниченность обогащения труда. Не каждый работник хочет усложнения своей работы, повышения ответственности и самостоятельности, и не всегда такое обогащение труда приводит к повышению мотивации и высокой удовлетворенности работников, росту производительности и качества труда.

Если экспертно установить относительное значение каждой из предложенных Хэкменом и Олдхемом характеристик рабочего процесса для конкретной работы, то можно вычислить ее мотивационный потенциал.

«Витаминная» модель Уорра.

Оригинальный подход к мотивации персонала предложил П.Н. Уорр совместно с коллегами. Он разделил мотивы на две группы в зависимости от их действия на человеческое поведение и провёл аналогию с действием различных витаминов на здоровье человека.

Известно, что человек нуждается в суточной норме потребления витаминов; недостаток витаминов (гиповитаминоз) плохо влияет на здоровье, однако и переизбыток некоторых витаминов (гипервитаминоз) также приводит к заболеваниям. Уорр считает, что точно так же для поддержания удовлетворённости работой человек нуждается и в некоторой минимальной порции девяти переменных. Это следующие переменные:

Физическая безопасность

Социальная позиция, имеющая ценность для индивида

Определяемые извне цели

Разнообразие

Ясность, чёткость

Контроль

Использование навыков

Межличностные контакты

Состояние душевного здоровья возможно лишь в том случае, или индивид в процессе профессиональной деятельности получает минимально достаточную порцию требующихся ему «витаминов», однако переизбыток некоторых факторов может быть вреден, вызывая состояния, подобные состояниям отравления или токсическим реакциям при передозировке витаминов A и D. Другими словами, вредно, если чего-то мало, но когда определённых факторов слишком много, то это также чревато проблемами.

Некоторые факторы рабочей среды - они названы CE - факторами - не наносят никакого вреда, даже если они присутствуют в переизбытке, их действие близко к действию витаминов C и E, которые выводятся из организма, если организм получает их в избытке. Другие факторы (они называются AD - факторами) близки по своему действию к витаминам A и D, которые при переизбытке вызывают токсические реакции.

Эффекты высокого уровня CE и AD переменных.

Высокий уровень AD переменных

Для того чтобы руководитель смог создать оптимальные условия с точки зрения поддержания высокого уровня трудовой мотивации подчинённых, ему следует хорошо разбираться в том, как может влиять рабочая ситуация на их удовлетворённость трудом и желание прилагать дополнительные усилия при выполнении порученных заданий.

«Мотивационная диета» работников должна быть хорошо сбалансирована, в ней должно быть достаточно разных «витаминов». Но AD - переменные при этом таят в себе опасность, поскольку они могут выступать не только в качестве мотиваторов, но и в качестве демотиваторов. За этими переменными стоит стиль руководства и организация труда.

Подход Аткинсона и Макклелланда (потребность в достижении и во власти).

Американский учёный Дэвид Макклелланд заинтересовался, чем отличаются люди, добившиеся высоких результатов в своей сфере деятельности. Он и его коллеги выявили, что таких людей отличает высокий уровень развития следующих потребностей:

потребность в достижениях: стремление к достижению успеха, к тому, чтобы превзойти других людей, чтобы решать сложные задачи;

потребность в аффилиации: потребность чувствовать свою принадлежность к группе, стремление устанавливать тесные личные связи с другими людьми;

потребность во власти: стремление оказывать влияние на других людей, контролировать их действия, нести ответственность за результаты деятельности других людей;

Потребность в аффилиации в основном соответствует уже рассмотренным социальным потребностям и потребностям в уважении пирамиды Маслоу, поэтому мы не будем останавливаться на ней особо.

Люди существенно различаются по степени влияния на их поведение той или иной группы потребностей.

Потребность во власти и оказании влияния.

Потребность во власти проявляется в том, что человек стремится контролировать людей, ресурсы и процессы, протекающие в его окружении.

Люди значительно различаются по выраженности потребности во власти и по ее проявлению в поведении. Одни получают удовлетворение от своего влияния на других, от своей способности вызывать у людей сильные эмоции - страх, восхищение, гнев и т.д. Другие получают удовлетворение от манипулирования людьми. Третьим власть необходима для достижения стоящих перед ними целей. В любом случае наиболее непосредственной формой удовлетворения потребности во власти является возможность прямого влияния на чувства, отношения и поведении людей.

Лица с высокой мотивацией к власти (доминированию) могут быть подразделены на две группы.

Первую группу составляют те, кто стремится к власти ради самой власти. В первую очередь их привлекает возможность оказывать влияние на других людей. Интересы организации для них часто отходят на второй план, они концентрируют внимание на своей руководящей позиции в организации, на возможности властвовать, на своей силе организации. Их не столько волнуют интересы организации, интересы дела, сколько те выгоды, которые они получают, занимая руководящие должности.

Ко второй группе относятся те лица, которые стремятся реализовать свой лидерский потенциал в интересах дела, ради решения организационных задач. Наибольшие возможности удовлетворения этого стремления открываются при занятии руководящих должностей. Люди, относящиеся ко второй группе, удовлетворяют свою потребность во власти тем, что определяют цели, ставят задачи перед коллективом и участвуют в процессе их достижения. При этом очень важно, что они ищут возможности мотивирования людей и достижение этих целей и привлекают подчиненных к выработке целей и помогают в их достижении. Потребность во власти для этих людей - не стремление к удовлетворению своего тщеславия, а способ решения организационных задач. Такие люди преданы своей организации, увлечены делом и работают, не считаясь со временем.

Мотивация во власти может проявляться не только в стремлении человека оказывать влияние на других людей, но и в желании осуществлять контроль над своей рабочей ситуацией, в стремлении к большей самостоятельности и независимости в работе.

Лица с низкой потребностью во власти избегают руководящих постов и испытывают дискомфорт, когда им приходится руководить или оказывать влияние на других людей.

Потребность в достижении успеха

Потребность в достижении высокого результата, желание преуспеть имеет большое значение для понимания рабочего поведения. Люди с высокой потребностью в достижениях готовы принимать на себя ответственность при решении проблем, стремятся быть успешными, предпочитают самостоятельную, разнообразную работу. Работники с низкой потребностью в достижении предпочитают работе иметь дело со стабильными, надежными, предсказуемыми ситуациями.

Исследования показали, что люди, обладающие сильной потребностью в достижении, характеризуются рядом специфических черт.

Характеристики людей, обладающих высокой потребностью в достижении.

1. Склонность к средней степени риска, к рассчитанному риску. Многие считают, что люди, имеющие высокую потребность в достижении, будут склонны к высокому риску. Однако результаты исследований показывают, что это не так. Например, в эксперименте с набрасыванием колец на колышек было показано, что люди с низкой и высокой потребностью в достижении ведут себя по-разному. Индивиды с низкой потребностью в достижении стремятся встать либо слишком близко к колышку, либо слишком далеко от него. Испытуемые с высокой потребностью в достижении всегда так выбирали расстояние от колышка, что - бы это давало возможность проверки их возможностей. Они не вставали слишком близко, потому что тогда это было бы слишком просто, и не отходили очень далеко, потому что тогда попадание кольца на колышек определялось бы не их умениями, а лишь простой случайностью или удачей.

Другими словами, люди с низкой потребностью в достижении склонны либо к низкому риску, либо к слишком высокому, тогда индивиды с высокой потребностью в достижении склонны к средней степени риска, к рассчитанному риску. Это было подтверждено в многочисленных экспериментах, начиная от детских игр, заканчивая принятием важных решений в профессиональной деятельности и выполнением ответственных работ.

2. Потребность в немедленной обратной связи. Люди с высокой потребностью в достижении предпочитают такие виды деятельности, которые дают возможность получения немедленной и конкретной обратной связи о степени достижения цели. Они тяготеют к таким работам или таким профессиям, где есть возможность постоянной оценки достигнутых результатов (торговля, строительство) и предпочитают такие хобби, которые дают возможность постоянно видеть результат или прогресс (работа по дереву, ремонт машины и т.п.).

3. Удовлетворение от самого процесса выполнения работы. Люди с высокой потребностью в достижении находят удовлетворение из самого процесса выполнения заданий, не обязательно сопровождающегося материальными поощрениями. Индивиды с высокой потребностью в достижении рассматривают деньги как форму обратной связи или показатель того, как оценивается их работа.

4. Захваченность заданием. Если человек с высоким уровнем потребности в достижении выбрал цель, то он имеет тенденции полностью посвящать себя работе, пока она не будет успешно завершена. Они не любят бросать дело на полдороге и не любят работать в полсилы.

Исследователи, изучающие потребность в достижениях, выделили две составляющие определяющие уровень развития у человека этой потребности: мотивация к успеху и стремление избежать неудачи. Например, усердие ученика, выполняющего домашнее задание, может определяться, как желанием получить хорошую отметку. Так и страхом получить плохую отметку, порицания со стороны учителей или боязнью наказания родителей. При этом возможно как преобладание одной из составляющих, так и их относительное равновесие.

Многочисленные исследования подтвердили связь мотивации достижения с производительностью и эффективностью труда. Было выявлено, что руководители, которые успешно работали в условиях острой конкуренции, имели более высокую потребность в достижениях, чем люди, добивающиеся успеха в соревновательных ситуациях, имеют уровень мотивации достижений значительно выше среднего уровня.

Руководители могут влиять на силу потребности в достижениях своих подчиненных, позволяя им проявлять больше самостоятельности, ответственности и инициативы, делая задания все более сложными, регулярно осуществляя оценку рабочих показателей и поощряя высокие рабочие результаты. Руководители, которые берут эту стратегию на вооружение, часто говорят, что стремятся сформировать у подчиненных психологию победителей.

Изучение различных профессий показало, что для предпринимателей характерна мотивация достижения выше среднего уровня и мотивация в социальных связях ниже среднего уровня. Их больше волнует успешное выполнение поставленной задачи.

Высшие руководители имеют более высокую потребность во власти и стремятся реализовать эту власть, заставляя других людей принимать и достигать цели организации. Стремление работать, на благо организации и потребность оказывать влияние на других делает таких людей очень ценными для организации.

Общаясь с людьми, мы не можем быть равнодушными к оценке своего успеха с их стороны.

У человека появляется потребность в уважении и самоуважении. Чем выше уровень социально-экономического развития общества, тем более полно удовлетворяются эти потребности.

Часто больные, нетрудоспособные и пожилые люди ни для кого не представляют интереса и некому порадоваться их успеху, у них

нет возможности удовлетворить потребность в самоуважении и уважении окружающих, поэтому важно помочь им в удовлетворении этих потребностей, а в этом роль медицинской сестры огромна (табл. 3-5).

Таблица 3-5. Помощь медицинской сестры пациенту в удовлетворении потребности в самоуважении и уважении

Потребности в самовыражении

А. Маслоу называл самовыражение наивысшим уровнем потребностей человека. Он считал: удовлетворяя свою потребность в самовыражении, каждый верит, что делает что-то лучше, чем другие. Для одного самовыражение - это написание книги, для другого - выращивание сада, для третьего - воспитание ребёнка и т.д.

В 1977 г. А. Маслоу увеличил количество уровней в пирамиде до 7 и изменил перечень потребностей (рис. 3-3) . Он ввёл такие важные для развитого общества потребности, как познавательные (в том числе познание самого себя, знание факторов риска своему здоровью и т.п.) и эстетические (чистота, красота и симметрия, окружающие человека, улучшающие настроение, повышающие качество жизни) и т.п.

Безусловно, не каждый человек испытывает необходимость в реализации потребностей всех 7 уровней, на это влияют образование, культура, социальный статус. Так, один пациент стремится узнать всё, чтобы остаться здоровым, другой - всё о своём заболевании, третьего ничего не интересует. Для многих людей в нашем обществе важно удовлетворить свои эстетические потребности даже в

Рис. 3-3. Иерархия потребностей человека по А. Маслоу (1977)

условиях медицинского учреждения: опрятность медицинского персонала, нерваные постельные принадлежности, чистота в палате, столовой, хорошая мебель, стены и полы могут серьёзно влиять на самочувствие пациента и его близких.

На каждом уровне иерархии у пациента может быть одна или несколько неудовлетворённых потребностей.

Медицинская сестра, составляя план ухода за пациентом, должна помочь ему реализовать хотя бы некоторые из них.

ГЛАВА 4 ОБЩЕНИЕ

О классификации уровней общения;

Об элементах эффективного общения;

О характеристике каналов общения;

Об особенностях формулировки открытых и закрытых вопросов;

О приёмах эффективного вербального общения;

О способах эффективного невербального общения;

Определение понятия «зоны комфорта»;

О характеристике уверенной манеры общения.

Понятия и термины:

общение - 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;

вербальное общение - процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);

невербальное (бессловесное) общение - передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи;

визуальный - зрительный;

коммуникация - обмен информацией между двумя или более людьми в устной или письменной форме либо при помощи невербальных приемов;

отправитель - человек, передающий информацию;

сообщение - информация, посылаемая отправителем;

канал - способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жест, поза) или в письменном виде;

получатель - человек, принимающий сообщение;

подтверждение - сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

4.1. ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ

Значение психотерапевтического воздействия, возможного при эффективном общении, хорошо известно, его результат иногда превосходит все другие методы лечения. В связи с этим общение - одно из важных умений, необходимых для качественной деятельности медицинской сестры. Навыки общения необходимы ей для завоевания доверия пациента, его семьи, взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. На собственном опыте многие знают, как часто люди недопонимают друг друга. Навыки эффективного общения помогут устранить эту проблему.

Основными принципами философии сестринского дела является уважение к жизни, достоинству и правам человека . Для того чтобы понимать человека и общаться с ним, требуются уважение, вера в его значимость, ценность, уникальность, доброту, силу, способность руководить своими действиями и право на это. Сестринское дело - это ответственные заботливые взаимоотношения .

4.2. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ

Многие имеют опыт неэффективного общения с другими людьми. Если вас не понимают, это вызывает удивление: «Я же вполне четко выразился! Почему меня не понимают?»

Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов (рис. 4-1).

Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?

Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.

Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.

В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что

Рис. 4-1. Элементы эффективного общения

сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.

Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение.

4.3. СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ

Существуют два способа передачи информации: вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). На рис. 4-2 представлены виды вербальной и невербальной коммуникации. Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.

Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п.

Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п.

Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня пра-

Рис. 4-2. Виды коммуникации

вильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.

Эффективность сообщения можно повысить, если:

Привлечь внимание получателя сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);

Говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;

Не злоупотреблять специальной терминологией;

Менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;

Правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;

Не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;

Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;

Юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним мед- сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;

Убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?» Пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения .

Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.

Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.

Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.

К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.

К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.

Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему .

«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы» .

Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры. Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:

Пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);

Выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или чёрной ручкой печатными буквами на белой бумаге);

Убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;

Выбирайте понятные и простые слова;

Обязательно подписывайте ваше сообщение.

Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов:

Видит ли написанное;

Знает ли язык, на котором написано сообщение;

Понимает ли написанное.

В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил:

Будьте точны, называя время (утро, вечер);

Будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).

Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.

Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.

Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»

Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.

Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза» .

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек возбуждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.

Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.

В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев ит.д.

Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.

Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.

Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если

пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.

На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.

Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.

Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта (рис. 4-3).

У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в своё личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как прави-

Рис. 4-3. Зоны комфорта

ло, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.

Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.

Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

4.4. УВЕРЕННАЯ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.

В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

Не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;

Нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;

Можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);

Можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;

Можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;

Следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности .

Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.

Сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;

Проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;

Вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;

Просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;

Говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.

4.5. ОБЩЕНИЕ - НЕОТЪЕМЛЕМЫЙ КОМПОНЕНТ СЕСТРИНСКОГО ДЕЛА

Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья.

Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.

ГЛАВА 5 ОБУЧЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ

Прочитав эту главу, Вы узнаете:

О сфере обучения пациентов;

Об условиях эффективности обучения;

О способах оценки исходного уровня знаний;

О методах планирования и реализации плана обучения;

О методах оценки результатов обучения.

Понятия и термины:

обучаемость - индивидуальные показатели скорости и качества усвоения человеком знаний, умений и навыков в процессе обучения;

повседневная деятельность - деятельность, выполняемая пациентом в течение обычного дня: прием пищи, одевание, купание, чистка зубов, приведение себя в порядок и т.д.;

сферы обучения - области, в которых происходит процесс обучения: познавательная, эмоциональная и психомоторная;

цель обучения - заявление о том, что человек намерен сделать, чтобы достичь определенного результата. Цель должна соответствовать возможностям человека и не противоречить его внутренним ценностям.

5.1. ОБУЧЕНИЕ - ОДНА ИЗ ФУНКЦИЙ СЕСТРИНСКОГО ДЕЛА

Обучение в сестринском деле пациентов и/или их близких - процесс непрерывный, который часто происходит неформально, во время бесед или при наблюдении за теми или иными действиями другого человека. Каждый пациент имеет право получать информацию о своём заболевании или травме, состоянии здоровья, прогнозе заболевания. Медицинские сёстры, обучая людей разного возраста, зная факторы риска заболеваний для каждого возрастного периода, помогают людям узнавать, как им изменить своё поведение, чтобы сохранить собственное здоровье, здоровье своих детей и близких или поддержать его на максимально возможном уровне.

Важной функцией сестринского персонала является обучение пациентов, членов их семей по вопросам, касающимся их здоровья. В одних случаях это обучение конкретным навыкам самоухода или ухода за ребёнком или взрослым, в других - подготовка к тому или иному исследованию, обучение приему лекарственных средств (например, технике введения инсулина), в третьих - рациональному (диетическому) питанию, адекватной физической нагрузке и т.п. Обучая пациентов, медицинская сестра помогает им адаптироваться к своему состоянию, чтобы сохранить максимально возможный для них комфортный уровень жизни, или объясняет, как им изменить образ жизни, чтобы уменьшить или исключить влияние факторов риска заболеваний.

Обучение может протекать в формальной обстановке (в лечебном учреждении или дома у пациента), когда медицинская сестра обучает пациента новым приёмам выполнения повседневных действий (умывание, ходьба и т.д.), или в неформальной, когда медицинская сестра при выполнении своих повседневных обязанностей беседует с человеком о волнующих его проблемах (например, как уберечь себя от ВИЧ-инфекции, как уберечь ребёнка от травмы), предоставляя информацию, необходимую для соблюдения здорового образа жизни.

В некоторых случаях медицинская сестра помогает пациенту закрепить навыки, полученные им у другого специалиста (например, комплекс упражнений лечебной физкультуры для конечностей или дыхательная гимнастика).

5.2. СФЕРЫ ОБУЧЕНИЯ

Обучение происходит в трёх сферах.

Познавательная сфера - человек узнаёт и понимает новые факты, анализирует информацию, отличая важную информацию от не имеющей значения. Например, человек узнаёт о факторах риска заболеваний людей его возраста, или о компонентах пищи, в которых содержатся необходимые для рационального питания элементы, или об опасности, которой он подвергает себя из-за неправильного поведения.

Эмоциональная (чувственная) сфера - человек, получив информацию, изменяет своё поведение, выражая это чувствами, мыслями, мнением и оценкой каких-то факторов; человек активно слушает и реагирует на новую информацию, как вербально, так и невербально. Например, человек уменьшает количество выкуриваемых сигарет, потребление алкоголя, или употребляет в пищу необходимое для его возраста количество злаковых продуктов, белка и т.п., или прекращает носить обувь, представляющую для него опасность при ходьбе, пристёгивается в автомобиле ремнем безопасности, перевозит ребенка в машине только на заднем сиденье и т.д.

Психомоторная сфера - человек овладевает умениями благодаря умственной и мышечной деятельности; обучается новым типам передвижения (например, ходьба с тростью); уверенно выполняет необходимые действия; психологически, физически и эмоционально готов выполнить действия, связанные с повседневной деятельностью.

5.3. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ

Эффективность обучения пациента и/или его близких, т.е. то, чему они учатся и как они это делают, определяется множеством факторов.

Один из факторов - исходные знания, уже имеющиеся у пациента. Например, если человек, которому в связи с его заболеванием предстоит изменить обычную для него диету и физическую активность, уже имеет представление о новой диете и режиме активности, его обучение будет более успешным. В то же время если имеющаяся у него информация не совпадёт с новой, которую ему сообщает медсестра, обучение может быть менее эффективным.

Следующим фактором, от которого также зависит эффективность обучения, является мнение илиотношение человека ктому, что ему необходимо знать и в последующем изменить. Например, если мужчина считает, что приготовление пищи - это исключительно женское дело, ему трудно будет изучать и воспринимать информацию, связанную с планированием диеты.

Прошлый опыт человека также влияет на усвоение новой информации. Например, если женщина, имеющая избыточную массу тела, несколько раз уже предпринимала попытки похудеть, ей трудно будет вновь изменить своё поведение, чтобы попытаться добиться успеха. Однако если эти попытки были успешными и она чувствовала себя при этом бодрее, значительно легче научить её правильно питаться и выполнять адекватную физическую нагрузку.

Обучение пациентов и членов их семей эффективно при следующих условиях:

Наличие чёткой цели и мотивации к получению знаний;

Доброжелательное отношение сестры к обучающимся (пациентам и членам их семей);

Создание ассоциативной связи между новой информацией и их прошлым опытом и знаниями;

Обязательная практическая отработка полученных знаний.

Обучающиеся лучше понимают и запоминают информацию, если сестра:

Использует технику эффективного общения;

Выслушивает всё, что ей говорят или о чем её спрашивают;

Относится к ним терпеливо;

Хвалит за успехи в обучении;

Делает перерыв, если они плохо себя чувствуют или чем-то расстроены.

Чтобы обучение было эффективным, следует учитывать три фактора: желание и готовность к обучению; способность к обучению; окружающую обстановку.

Желание и готовность к обучению зависят, во-первых, от познавательных способностей обучающегося, позволяющих ему сосредоточиться и понять новый материал, во-вторых, от внимания. Если человек не способен сосредоточиться, то обучение должно быть отложено или отменено. Беспокойство, боль, усталость, голод, жажда, сонливость - всё это мешает процессу обучения и требует от се-

стры особых навыков. Планируя обучение, медицинская сестра должна оценить желание и готовность пациента к обучению.

Способность к обучению зависит от стадии и уровня развития человека (ребёнок, взрослый, престарелый и т.д.). Прежде чем начинать обучение, медицинская сестра должна оценить уровень развития познавательных способностей человека и выбрать соответствующий ему способ обучения. Важными критериями оценки способности к обучению являются возраст человека, его физическое состояние (слабость, истощение и т.п.), при котором обучение м

(60)

В статье подробно рассматриваются потребности человека на примере знаменитой пирамиды Абрахама Маслоу. Детально расписаны все ступени становления потребностей.

В основе мотивов лежат потребности — состояния, которые возникают у человека, когда он нуждается в чем-то, необходимом для его существования. Таким образом, потребности являются источником активности индивида. Человек — существо желающее, и вряд ли в реальности можно представить себе ситуацию, когда все потребности удовлетворены полностью: едва человек обретает нечто, в чем нуждался, как тут же на первый план выходит новая потребность.

Пожалуй, наиболее известной теорией потребностей в психологии является концепция Абрахама Маслоу . Он не только создал классификацию потребностей, но и предположил, что у любого человека они имеют определенную иерархию: есть потребности базовые, есть более высокие. Все люди па земле испытывают потребности всех уровней, причем действует следующий закон: базовые потребности являются доминирующими, и потребности более высокого уровня могут «заявить о себе» и стать мотивами поведения только при том условии, что удовлетворены потребности «нижележащие».

Знаменитая -«пирамида Маслоу» выглядит следующим образом:

Как мы видим, в основании пирамиды лежат самые базовые потребности — физиологические. За ними следуют потребности безопасности, удовлетворение которых обеспечивает человеку выживание и ощущение постоянства, стабильности его жизненных условий. Можно сказать, что до тех пор, пока все эти потребности не удовлетворены, человек человеку — волк: основными мотивами поведения являются те, что направлены на выживание. Когда же человек получает все необходимое для обеспечения своего физического благополучия, у него появляется возможность ощутить потребности более высокого уровня: он испытывает нужду в объединении с себе подобными, проявляется потребность в принадлежности и любви — в том, чтобы другие люди признали его «своим».

Удовлетворение потребностей этого уровня дает «зеленый свет» следующим в иерархии — потребностям самоуважения: человеку недостаточно быть сытым, одетым, защищенным от внешних угроз и одиночества — ему необходимо чувствовать себя «достойным», знать, что он в чем-то достоин уважения. Наконец, на самом верху пирамиды находятся потребности в самоактуализации, то есть в раскрытии своего потенциала: А. Маслоу объяснял эго как потребность «стать тем, кем ты являешься».

Предполагается, что все эти потребности являются врожденными и общими для всех и каждого. В то же время очевидно, что люди очень различаются друг от друга но своей мотивации. По самым разным причинам далеко не всем удается подняться на самую вершину пирамиды: многие люди на протяжении всей жизни не осознают отчетливо собственной потребности в самоактуализации, увлеченные бесконечным удовлетворением потребностей на более низких уровнях.

Пренебрежение своими высшими потребностями тем не менее вызывает неосознаваемый, но существенный дискомфорт: причина его человеку неясна, и все-таки, сколько бы очевидных своих потребностей он не насыщал, чего-то ему все равно не хватает для достижения душевной гармонии.

Таким образом, чем выше человек поднимается в иерархии своих потребностей, то есть чем в более высоких потребностях отдает себе отчет и стремится их удовлетворить, тем ярче проявляются его индивидуальность, истинно человеческие качества, и тем прочнее его душевное здоровье.

Всем нам известны примеры нарушения описанной выше последовательности в удовлетворении потребностей. Наверное, если бы высшие духовные потребности испытывали только сытые, физически здоровые, находящиеся в полной безопасности люди, само понятие человечности утратило бы смысл. Достаточно вспомнить блокадный Ленинград, в котором в условиях жесточайшего неудовлетворения всех базовых потребностей находились люди — и немало людей! — способные писать картины, поэмы и симфонии, проявлять постоянную деятельную заботу о близких и незнакомых — всегда в ущерб собственным потребностям, — чтобы убедиться: теория иерархической организации потребностей полна исключений.

Это, впрочем, признавал и ее создатель, отмечая, что всегда существуют на свете люди, чьи идеалы настолько сильны, что они готовы скорее переносить голод, жажду и другие лишения, вплоть до готовности умереть, ради сохранения этих идеалов. Маслоу полагал, что в силу определенных особенностей биографии человек может сформировать и собственную иерархию потребностей, в которой, например, стремление к самоуважению окажется сильнее, нежели потребность в любви и принятии со стороны других людей.

Важно еще уточнить, что никогда потребности не удовлетворяются по принципу «все или ничего»: если бы это было так, то физиологические потребности насыщались бы в какой-то момент раз и навсегда, и человек переходил бы на следующий уровень пирамиды, никогда больше не возвращаясь ниже. Не нужно доказывать, что дело обстоит совсем не так.

Поведение людей всегда мотивировано потребностями уровней: действуя под влиянием стремления к самоуважению, мы не перестаем испытывать голод и жажду, нужду в защищенности и хорошем отношении окружающих. Какие-то наши потребности удовлетворяются в большей степени, какие-то в меньшей — во всем этом сложном переплетении и заключена мотивация в целом.

Рассмотрим подробно каждый из уровней пирамиды.

Физиологические потребности

На самом нижнем уровне пирамиды располагаются потребности, обеспечивающие физическое выживание индивида. Соответственно, они являются наиболее неотложными и обладают самой мощной побудительной силой. Они должны быть удовлетворены хотя бы минимально, чтобы человек имел возможность ощутить потребности более высоких уровней.

К физиологическим относятся потребности в:

1. пище и питье;

2. кислороде;

3. сне;

4. защите от экстремальных температур;

5. физической активности;

6. сенсорной стимуляции.

К сожалению, история рода человеческого изобилует свидетельствами о том, как именно ведут себя люди в условиях неудовлетворения физиологических потребностей: какое бы тысячелетие не стояло на дворе, всегда здесь и там, по тем или иным причинам, кто-то выживает, будучи лишен самого необходимого. И для многих людей мотивы, связанные с насыщением базовых потребностей, остаются ведущими.

Впрочем, мы уже упомянули очевидный факт: физиологические потребности нельзя удовлетворить раз и навсегда, они мотивируют наше поведение постоянно, просто при своевременном реагировании на них они не становятся доминирующими: человек выспался, поел — и переключился на более важные дела.

Но влияние физиологических потребностей прослеживается в нашем поведении всегда — и вовсе не только в условиях жестокого кризиса, серьезной угрозы выживанию. Просто человеческий организм всегда стремится к поддержанию стабильного состояния: постоянной температуры тела, постоянного содержания в крови необходимых питательных веществ и кислорода и т. д. Поддержание этого постоянства называется гомеостазом. Этот самый гомеостаз нередко определяет наше поведение, в то время как мы ищем какие-то более сложные психологические объяснения собственным поступкам.

Один из типичных примеров — неудачные попытки многих женщин похудеть, соблюдая диету. Очень часто события развиваются по хорошо известному сценарию: вы садитесь на самую модную и эффективную диету, старательно придерживаетесь всех рекомендаций и довольно скоро начинаете радоваться результатам: лишние килограммы уходят. Но почему-то счастье оказывается недолгим — аппетит усиливается даже по сравнению с «додиетическим», желание есть становится просто непреодолимым. И довольно быстро возвращаются все утраченные килограммы. Ученые полагают, что у любого организма имеется своя «точка равновесия» — оптимальный вес (который женщины зачастую считают «избыточным»). Соблюдение диеты может привести к тому, что вес упадет ниже этой точки равновесия, и организм неизбежно будет стремиться к возвращению в нормальное состояние. В этом случае поведение человека будет определяться потребностями гомеостаза — а вовсе не «слабоволием», «потаканием собственным слабостям» и т. д.

Другая физиологическая потребность, сильно влияющая на поведение, — потребность в сенсорной стимуляции, то есть в чувственных ощущениях. Эта потребность в раздражителях выражена у людей очень по-разному. Психологи выделяют два типа личности в зависимости от потребности в ощущениях: типы «Т» и «t».

Люди, принадлежащие к Т-типу, нуждаются в острых ощущениях, риске, сильных переживаниях: это любители экстремальных аттракционов и видов спорта, искатели приключений, сильных эмоций, предпочитающие опасности и конфликты безмятежному существованию. Люди t-типa обладают низкой потребностью в стимуляции: они комфортно чувствуют себя в стабильных условиях, предпочитают покой, очень тяжело переносят воздействие даже несильных раздражителей.

Большинство людей принадлежит к «золотой середине», то есть не нуждается в очень сильной чувственной стимуляции, но и не реагирует болезненно на любые стимулы внешнего мира.

Особенно важно уделять внимание развитию детей с ярко выраженной принадлежностью к одному из крайних типов. Дети t-типа требуют особенно бережного отношения, их бессмысленно и вредно приучать быть «смелыми», «отважными», «более открытыми». Следует избегать шумных многолюдных мероприятий, любых ситуаций, богатых стимулами (детские праздники со множеством участников и порой довольно назойливых аниматоров, аквапарки и парки аттракционов, всевозможные световые и музыкальные шоу, даже «прогулки» по торговым центрам). Навязчивое желание «окунуть» такого ребенка «в жизнь» наверняка приведет к быстрому развитию невроза.

Не менее важен грамотный подход и к ребенку Т-типа. Здесь важно как можно раньше выявить склонность к риску и подобрать ребенку занятие, позволяющее направлять эту склонность в конструктивное, а главное — безопасное русло. Это могут быть активные виды спорта, театральные студии и т. п. При благоприятных условиях дети Т-типа проявляют заметную творческую одаренность, но отсутствие правильного руководства их побуждениями может уже к подростковому возрасту привести к очень нежелательным последствиям: социально отклоняющемуся поведению, употреблению психоактивных веществ и др.

Потребности безопасности и защиты

Следующий уровень витальных (то есть жизненно важных, обеспечивающих выживание) потребностей — это потребности безопасности и защиты, потребности в:

1. свободе от угрозы (внешнего негативного воздействия, болезни, страха, хаоса);

2. стабильности, организации, порядке;

3. предсказуемости событий.

Можно сказать, что если физиологические потребности связаны с выживанием организма в каждый конкретный момент, то потребности безопасности обеспечивают долговременное выживание индивида.

Конечно, заметнее всего эти потребности выражены у наиболее беспомощных люден — прежде всего, очень маленьких детей. Мы уже обсуждали значение того факта, что человеческий детеныш после рождения целиком зависит от заботящихся о нем взрослых. Эта уязвимость и объясняет тот факт, что поведение и развитие маленького ребенка в огромной степени определяется именно тем, насколько полно удовлетворяются его потребности в защите и безопасности.

Речь идет не просто об элементарном уходе за младенцем — этот уход обеспечивает насыщение физиологических потребностей, но ребенку необходимо гораздо больше, чем своевременное кормление, тепло и физический комфорт. Психологи говорят, что маленькие дети — ярко выраженные конформисты, то есть приверженцы определенного порядка. Изменения в режиме, в окружающей обстановке они обычно воспринимают негативно, предпочитая держаться привычного порядка вещей.

Исследования показывают, что соблюдение режима (путь не очень жесткого, но все же постоянного) благотворно влияет на развитие и психическое состояние малыша: если же сон, кормление, прогулки происходят «вне графика», то у ребенка развиваются тревожность, недоверчивость, нарушения поведения. Его мир непредсказуем, то есть страдает одна из базовых потребностей — потребность в безопасности, не формируется уверенность в том, что мир надежен и в нем можно ориентироваться, справляться с его требованиями.

Потребности этого уровня влияют и на поведение взрослых людей: мы стремимся иметь надежную работу со стабильной заработной платой, откладываем деньги «на всякий случай», страхуем квартиры и здоровье, ставим прочные замки и решетки на окна, постоянно пытаемся составить какие-то прогнозы па будущее.

По мнению многих ученых, в значительной степени именно этими потребностями объясняется и наличие системы религиозных или философских убеждений человека: вера в высшие силы, к которым можно обращаться за помощью и покровительством, также дает человеку более прочное чувство безопасности и защищенности.

Потребности принадлежности и любви

Следующий уровень в пирамиде Маслоу — потребности принадлежности и любви — связан со стремлением человека избежать одиночества, быть принятым в сообщество людей. Мотивы этого рода становятся доминирующими, когда удовлетворены витальные потребности предыдущих двух уровней.

Очень многое в нашем поведении определяется этими потребностями: для нас жизненно важно чувствовать себя включенными в отношения между людьми, быть «одним из» — идет ли речь о семье, дружеском или профессиональном круге или обществе в целом. Маленькому ребенку любовь необходима так же, как удовлетворение физиологических нужд и ощущение безопасности.

Особенно ярко проявляются потребности принадлежности и любви в подростковом возрасте: в этот период мотивы, вырастающие из этих потребностей, становятся ведущими. Психологи говорят о типичных чертах подросткового поведения: основной деятельностью в этом возрасте является общение со сверстниками, также характерны поиски авторитетного взрослого (учителя, наставника, лидера). Подростки страстно желают быть «как все» (хотя под «всеми» разные дети подразумевают разное): отсюда — сильная подверженность моде, принадлежность к той или иной субкультуре (это могут быть рокеры, байкеры, экстремалы, пацифисты или, наоборот, националистические группировки и т. д.).

Если подросток увлекается каким-то музыкальным направлением, основным мотивом является не столько любовь именно к такой музыке, сколько принадлежность к фанатам конкретной группы или певца; если занимается каким-то видом спорта (или вообще какой-то «внешкольной» деятельностью) — то опять-таки в фокусе его интересов обычно не столько занятия как таковые, сколько то, что они являются совместными, объединяют его с другими молодыми людьми.

По мере взросления потребности принадлежности и любви фокусируются на более избирательных, но и более глубоких отношениях: они подталкивают людей к построению семьи, более важным становится не количество связей, а их качество, глубина. У взрослых людей обычно не так много друзей, как у подростков, но это уже по-настоящему близкие люди, связи с которыми очень важны для душевного благополучия.

Потребности принадлежности, принятия в разной степени выражены у разных людей: кто-то и в зрелые годы стремится поддерживать очень широкий круг общения, кому-то достаточно двух-трех очень близких привязанностей. Желая изучить различия в потребности принадлежности, американские психологи Краун и Марлоу разработали и провели любопытный эксперимент.

С помощью специально составленного теста для измерения потребности в социальном одобрении они разделили испытуемых на две группы. Затем участникам каждой группы было дано задание, сложить в коробку двенадцать катушек, причем требовалось брать их строго по одной. После этого от испытуемых требовали высыпать катушки из коробки и вновь собрать их. Участники эксперимента с низкими и средними баллами по тесту нужды в социальном одобрении сочли это задание весьма скучным и бессмысленным (каковым оно, конечно, и являлось!).

А вот люди, обладающие сильно выраженной потребностью в одобрении, не только оценили это задание как интересное и важное, но и уверяли, что данный эксперимент позволил им научиться чему-то и наверняка принесет пользу науке.

Люди с высокой потребностью в принятии и социальном одобрении вполне узнаваемы: их конформизм, то есть приверженность общепринятым нормам, заметен и в манере поведения, и в готовности следовать правилам — при этом они действуют не вынужденно, но с искренним энтузиазмом. Часто они не просто одеваются и причесываются «как все», но стараются и внешне подчеркнуть принадлежность к какой-то группе. Вспомним «форму» футбольных болельщиков: шарфы и прочие аксессуары «командных» расцветок — вовсе не свидетельство большой любви к спорту, но знак единства, объединяющий символ для всех «фанатов».

Очень активно эксплуатируется потребность в принадлежности создателями рекламы. Персонаж, не принимаемый обществом, имеет перхоть и редкие волосы, неприятный запах изо рта, прыщи и кариес, он одинок и растерян. Но стоит ему приобрести все рекламируемые средства, как он превращается в популярного и общительного человека, «свежее дыхание» облегчает ему взаимоотношения с окружающими, а «густая шевелюра» обеспечивает успех у противоположного пола. Недаром рекламные ролики изобилуют призывами вроде «Вливайся!», «Присоединяйся!», «Участвуй!»

В современной жизни люди достаточно разобщены, несмотря на развитие всевозможных виртуальных средств общения. Сегодня мы не чувствуем себя членами общины — в лучшем случае, наша принадлежность ограничивается семьей из трех поколений, но многие лишены и этого. Неудовлетворенность потребности в принадлежности приводит к самым различным психологическим нарушениям. При этом часто люди, с детства испытывавшие нехватку близости, в зрелом возрасте испытывают сильный страх перед ней. С одной стороны, они очень нуждаются в близких отношениях, с другой — невротически избегают их, опасаясь утратить свою целостность.

А. Маслоу выделил два возможных типа любви (подразумевая под ней не только любовь между мужчиной и женщиной, хотя, прежде всего ее, но и другие очень тесные, интимные отношения — между родителями и детьми, ближайшими друзьями):

1. Дефицитарная любовь (Д-любовь) — стремление восполнить нехватку чего-то жизненно важного. Источник такого рода любви — неудовлетворенные потребности: в защите, самоуважении, принятии. Это эгоистичная любовь, мотивированная заполнением внутренних лакун, заставляющая человека только брать, но не отдавать. Увы, очень часто в основе отношений между людьми — в том числе и длительных, например, супружеских — лежит именно дефицитарная любовь: участники такого союза могут прожить вместе всю жизнь, но в их отношениях многое определяется внутренним голодом. Отсюда зависимость, ревность, страх потерять и желание подчинить, постоянные попытки «перетянуть одеяло на себя», подавить и подчинить партнера, чтобы теснее привязать его к себе.

2. Бытийная любовь (Б-любовь) — чувство, основанное на признании безусловной ценности другого, не за какие-то его заслуги или качества, а просто потому, что он есть. Конечно, бытийная любовь тоже удовлетворяет наши потребности в принятии, но в ней нет компонента собственничества, стремления отнять у другого то, в чем нуждаешься сам. Человек, способный испытывать бытийную любовь, не старается переделать, исправить, изменить партнера, но лишь поощряет в нем все лучшее, поддерживает в нем стремление к росту. Маслоу описывал Б-любовь как здоровые, нежные отношения между людьми, основанные на взаимном уважении, доверии и восхищении.

Говоря о возможности такого сложного и редкого чувства, как бытийная, то есть не эгоистичная и не собственническая любовь, А. Маслоу описывал ее так: «Можно упиваться картиной, не воруя ее из музея, наслаждаться розой, не срывая ее с куста, восхищаться младенцем, не похищая его у матери, слушать песни соловья, не сажая его в клетку. Но точно так же можно любоваться и наслаждаться другим человеком, не утверждая над ним своего владычества».

Потребности самоуважения

Хотя этот уровень обозначен как потребности самоуважения, А. Маслоу выделял здесь два типа потребностей: нужда в самоуважении и нужда в уважении со стороны других людей. Впрочем, они сильно зависят друг от друга, и разделить их подчас бывает трудно. Тем не менее можно уточнить, что к первому типу потребностей относятся потребности в:

1. ощущении своей компетентности;

2. уверенности;

3. достижениях;

4. независимости и свободе в принятии решений.

5. Ко второму типу потребностей можно отнести потребности в:

6. престиже;

7. признании;

8. статусе;

9. репутации;

10. принятии.

Потребность в самоуважении — это стремление человека знать, что он способен справляться с встающими перед ним задачами и требованиями, испытывать чувство, что он является личностью. Потребность в уважении со стороны других — это желание быть уверенным, что окружающие люди признают и ценят то, что мы делаем.

Если эти потребности не удовлетворяются, возникает чувство неполноценности, зависимости и слабости, бессмысленности собственного существования. Чем сильнее эти переживания, тем слабее способность человека в реальности действовать эффективно — один из многих психологических порочных кругов, в которые можно попасть из-за дефицита в удовлетворении тех или иных потребностей.

Очень важный момент: самоуважение является здоровым и обеспечивает психологическую устойчивость только тогда, когда в его основе лежит действительное уважение со стороны других людей, а не лесть, жалость, статус и положение в обществе.

Отношение к нам окружающих хотя и зависит от наших качеств и поступков, но отнюдь не абсолютно; слишком многое в нем вызвано факторами, которыми мы не можем управлять. Проще говоря, это отношение определяем не только (и даже не столько) мы сами, но и личные особенности других людей, принятые в обществе стереотипы, самые разные влияния внешней ситуации. Поэтому весьма опасно строить свое самоуважение преимущественно на оценке других людей.

Потребность в уважении зависит от возраста человека: предполагается, что сильнее всего она выражена у молодых людей (которые только-только сформировались как личность, еще находятся в поисках своей профессиональной ниши, налаживают семейные отношения), а в зрелые годы становится менее интенсивной. Психологи объясняют это двумя причинами.

Во-первых, взрослый человек уже имеет достаточно реалистичную оценку своей настоящей значимости и ценности, основанную на жизненном опыте. Во-вторых, в большинстве случаен к зрелым годам люди уже приобретают опыт уважения, имеют некоторую уверенность в своих способностях и качествах — и потому потребности самоуважения хотя и не исчезают полностью, но перестают быть доминирующими: статус более или менее утвержден, знания о собственных возможностях и потенциале имеются, и открывается путь для более высоких потребностей — потребностей в самоактуализации (см. ниже).

Одна из самых распространенных и влиятельных потребностей этого уровня — потребность в достижениях, которой в западном обществе придается огромное значение. Сильно развитая потребность в достижениях считается одним из ключевых факторов жизненного успеха.

Люди с высокой потребностью в достижениях предпочитают задачи, решение которых требует усилий, — но важно, чтобы задача в принципе была решаема, то есть удовлетворение приносит не сам процесс решения, а достигнутый результат. Для этих людей важно иметь возможность самостоятельно планировать свою работу, ставить цели и задачи, полагаться при их решении на собственные силы, а не указания вышестоящих лиц.

Поскольку потребность в достижении относится к уровню самоуважения и уважения другими людьми, основным мотивом здесь является не столько практический результат деятельности (например, материальное вознаграждение), сколько получение одобрения со стороны окружающих. Люди, мотивированные на успех и достижения, могут работать и на «голом энтузиазме», если только их труд будет оценен, сами они получат столь необходимое им признание.

С сильно выраженной потребностью в достижениях тесно связана мотивация на успех, в то время как люди, менее стремящиеся к достижениям, часто предпочитают действовать, исходя из стремления избежать неудачи.

Особенности потребности в достижении закладываются в детстве, под влиянием родительских установок. Если родители сами обладают этой потребностью, они, как правило, требуют самостоятельности и инициативности от своих детей. Те же, кто имеет слабую потребность в достижениях, склонны чрезмерно опекать детей, предоставлять им меньше свободы, и в результате дети вырастают менее уверенными в себе и своих силах, предпочитают полагаться на руководство, авторитеты, нежели принимать собственные решения и брать ответственность на себя.

Потребность в достижениях может быть и искаженной: желая получить уважение, одобрение, признание со стороны окружающих, человек тем не менее не готов прикладывать усилия для воплощения этих желаний. Всеобщая гонка за достижениями часто «заражает» людей, не обладающих необходимым запасом энергии и уверенности в себе. Нередко люди относят к своим достижениям то, что на самом деле является лишь игрой случая — например, выигрыш в азартной игре.

Такого рода успех создает иллюзию повышения статуса, позволяет человеку почувствовать себя «состоятельным». Так что одним из ведущих мотивов азартного поведения является отнюдь не жажда материального обогащения, как принято думать, и не стремление к риску, а именно искаженная потребность быть признанным, заслужить уважение других.

Потребности самоактуализации

Наконец, высший уровень в пирамиде — потребности самоактуализации — Маслоу определил как стремление человека стать тем, кем он может стать: «Музыканты играют музыку, художники рисуют, поэты сочиняют стихи, если они, в конце концов, хотят быть в мире с самими собой. Люди должны быть тем, кем они могут стать. Они должны быть преданны своей природе».

Не следует думать, что самоактуализация возможна только для художественно одаренных людей — художников, музыкантов и т. п. Свой творческий и личностный потенциал есть у каждого. Каждый человек имеет свое призвание, и потребность в самоактуализации означает желание найти в себе это призвание и добиться возможности заниматься именно этим, любимым делом. Пути и формы самоактуализации очень разнообразны, и именно на этом, высшем уровне потребностей, мотивация и поведение людей наиболее индивидуальны и уникальны.

Маслоу утверждал, что стремление максимально реализовать свои возможности в принципе присуще всем людям. Тем не менее людей, руководимых именно этими потребностями, то есть тех, кого ученый называл самоактуализирующимися, очень и очень немного (согласно оценке Маслоу, проводившего специальное исследование, таковых не более 1% от всего населения). Почему же потребности, заложенные в психику каждого человека, становятся побудительными стимулами столь редко?

Маслоу указывал на три причины такого неблагоприятного положения:

1. Незнание о своих возможностях и непонимание пользы самосовершенствования (сомнения в собственных способностях, страх успеха).

2. Давление социальных и культурных стереотипов (потенциал человека может идти вразрез с тем, чего требует от него общество в целом или ближайшее окружение: например, стереотипы «мужественности» и «женственности» могут помешать юноше стать талантливым танцором или визажистом, а девушке — достичь успехов в какой-нибудь «неженской» профессии).

3. Противодействие потребностей безопасности (процессы самоактуализации требуют порой совершения рискованных поступков, действия без гарантии успеха, готовности приобретать новый опыт).

Каковы же люди, руководствующиеся в жизни потребностями этого уровня? Для подробного знакомства с темой мы рекомендуем познакомиться с работами самого А. Маслоу, собравшего множество «портретов» самоактуализирующихся людей и весьма ярко описавшего их.

Мы же ограничимся кратким перечислением тех качеств, которые свойственны этим «лучшим представителям» человеческого общества.

1. Более качественное понимание реальности — умение видеть действительность такой, какова она есть, а не такой, какой хотелось бы ее видеть.

2. Принятие себя, других людей и природы — свобода от чрезмерного давления стыда, тревоги, чувства вины, гармония не только со своей душой, но и со своим телом; способность с пониманием относиться к слабостям других людей, без желания исправлять и переделывать их; восхищение природой и понимание того факта, что в ней действуют неподвластные человеку законы.

3. Непосредственность, простота и естественность — отсутствие стремления произвести эффект, представить себя кем-то иным и в то же время готовность вести себя в соответствии с запросами ситуации, если это разумеется необходимо.

4. Центрированность на проблеме — приверженность какому-то делу, призванию, долгу; дело воспринимается выше непосредственных личных потребностей.

5. Независимость и потребность в уединении — потребность в общении с собой, способность к творческому, конструктивному одиночеству.

6. Самостоятельность — независимость от культуры и окружения, опора на внутренние источники силы и развития, способность к самоконтролю и отсутствие подверженности влиянию внешних условии.

7. Свежесть восприятия — умение замечать и ценить даже самые обычные явления, наслаждение тем, что дается природой, судьбой, другими людьми.

8. Вершинные переживания — кульминационные моменты «озарения», чувство абсолютной гармонии с миром и природой, выход за пределы своего «Я».

9. Общественный интерес — чувство глубокой близости, сопричастности человеческому роду, сострадание и любовь ко всему человечеству в целом.

10. Глубокие межличностные отношения — круг общения невелик, по отношения с каждым из близких людей очень тесны, глубоки и серьезны.

11. Демократичный характер — свобода от классовых, расовых, гендерных, возрастных и прочих предубеждений, готовность учиться у других.

12. Разграничение средств и целей — цель никогда не оправдывает средства; приверженность нравственным и этическим нормам (хотя совсем не обязательно религиозность); способность наслаждаться различными занятиями ради самого удовольствия от деятельности (наслаждение средствами), а не ради достижения цели (например, удовольствие от физических упражнений как таковое, а не стремление к цели «стать здоровым» и т. п.).

13. Философское чувство юмора — удовольствие от того юмора, который скорее вызывает улыбку, а не смех, не от тех шуток, что высмеивают кого-то конкретного или бьют «ниже пояса», а скорее глупость и нелепости в человеческой жизни в целом (наглядный пример — разница между некоторыми «сиюминутными» шутками М. Задорнова и философским юмором М. Жванецкого).

14. Креативность — спонтанная и естественная способность к творчеству, подобная детской; не обязательно творчество в искусстве, по свежий и свободный от шаблонов, увлеченный подход к любому делу, которым человек занимается.

15. Сопротивление окультуриванию — независимость в сохранении собственных ценностей и идеалов, неподчинение догме.

Даже это краткое описание может способствовать впечатлению, что самоактуализирующиеся люди — это некие «сверхчеловеки», одиноко воспарившие над огромной серой массой. Маслоу неоднократно подчеркивал, что это совсем не так. Да, во многих отношениях это люди исключительные и формирующие некий особый слой в человеческом обществе: «Эти особи, сами являющиеся элитой, выбирают в друзья также элиту, но это элита характера, способностей и таланта, а не крови, расы, рождения, молодости, семьи, возраста, имени, славы или власти».

И эти люди — отнюдь не ангелы, лишенные всех человеческих недостатков. Они могут быть тяжелы в общении, упрямы, вздорны, тщеславны и вспыльчивы. Многим они могут показаться холодными и равнодушными, и порой действительно ведут себя с «хирургической холодностью», особенно в ситуациях разрешения конфликтов. Как и все другие люди, они страдают от неуверенности и сомнений или же раздражают и обижают окружающих.

И, тем не менее, они служат ярким свидетельством того, что потенциал человеческого роста и развития намного шире, чем тот, каким довольствуется большинство из нас.